總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,它可以使我們更有效率,不如我們來制定一份總結(jié)吧。下面是小編給大家?guī)淼木频昴甓裙ぷ骺偨Y(jié)范文5篇,以供大家參考!
20-年,-酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下,圍繞下達的目標任務(wù)及年初提出的經(jīng)營工作思路,堅持以開拓經(jīng)營、提升服務(wù)質(zhì)量為重點,狠抓經(jīng)營管理和節(jié)能降耗,確保目標任務(wù)的順利完成。
在全體員工的共同努力下,1-12月份,完成營業(yè)收入128萬元,較去年同比下降24%;平均客房出租率為50%,同比下降11%;導(dǎo)致下降的主要原因是受國家相關(guān)政策影響,尤其是“三公經(jīng)費”政策的出臺對當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)、餐飲業(yè)、娛樂休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出,導(dǎo)致旅行社少有生意??驮唇Y(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化,原占主要客源的團隊及公務(wù)接待兩部分下降了80%,接待團隊人次較去年同期下降90%,內(nèi)部系統(tǒng)客人121人次,較去年下降80%,平均房價較去年同期下降15%。由于客源結(jié)構(gòu)的變化,旅游人數(shù)的顯著減少,而酒店只增無減。到12月份止,僅城區(qū)就新增三星以上酒店3家,如梅洛水晶酒店客房200多間,按四星級標準建造,愷力酒店按五星標準建造,床位在1200張以上,可以說是僧多粥少,從而就出現(xiàn)了“大魚吃小魚,小魚吃蝦米”的局面,各酒店為搶占有限的客源大打價格戰(zhàn),在城區(qū)的掛牌三星級酒店價格低至120元/間,某些稍陳舊點的四星級酒店價格只有1120元/間,競爭日趨激烈,許多小型酒店遇上前所未有的競爭壓力,無法求得生存,而被迫關(guān)門;加之,人工成本增加,物耗成本上漲,工程維修費用增加等因素影響,利潤直線下降,截至12月份止,時間過半,目標任務(wù)卻相差半截,這給我們帶來了巨大的壓力,20-年我信將進一步調(diào)整銷售經(jīng)營思路,積極開拓客源,將壓力變動力,力爭完成目標任務(wù)?,F(xiàn)就工作小結(jié)如下:
一、加強市場營銷,適應(yīng)市場格局變化,調(diào)整經(jīng)營策略
實踐證明,隨著市場競爭的加劇,市場格局的變化,客人選擇酒店余地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,必得革新觀念,及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,使策略求新多變,不斷靈活推陳出新,才能使酒店在競爭日趨激烈的形勢下繼續(xù)保持較高市場占有率,為從長遠出發(fā),酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,致力對新客戶的開發(fā),保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,加強市場營銷,不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),努力開拓市場,并做好以下幾方面工作:
1、調(diào)整思路,找準市場著力點,增加營銷工作的針對性。我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,發(fā)現(xiàn)酒店長期以來主要的客源群體團隊業(yè)務(wù)份額已急速減少,很多旅行社無事可做,針對這種情況,我們及時調(diào)整了客源挖潛對象,選擇性的與幾家團隊業(yè)務(wù)做的較好的旅行社進行了穩(wěn)定有效合作。
2、認真做好上門散客的銷售工作。我們在掌握當(dāng)?shù)赝壘频赇N售價格的前提下,實時推出了靈活的價格制度,如在1-3月份淡季時,針對內(nèi)部個人住房消費,我們?yōu)樗麄儼l(fā)放了優(yōu)惠券,憑券消費僅需128元,此舉贏得了部分客源,實時推出了特惠午夜房,在凌晨后住房者給予128元的低價銷售,根據(jù)客源多少及當(dāng)?shù)厥袌鲂星?,適時調(diào)整房價,既讓客人得到實惠又讓酒店利益得到保障。
3、重點維護好-總社的自駕車散客業(yè)務(wù),由于協(xié)調(diào)配合較為緊密,本年度其散客業(yè)務(wù)得到進一步擴大,平均每天達到5間房以上,最多時可達20間,占到了較大比重,為確保關(guān)系的穩(wěn)定,特別指定銷售部要做好與他們的協(xié)調(diào)溝通,多與其管理人員交流,聽取意見建議,過節(jié)時對其老總進行拜訪,做好工作的互動,穩(wěn)固與他們的關(guān)系。
4、全員營銷總動員,營銷策略靈活多樣。繼續(xù)實行了以銷售部為主與自攬相結(jié)合的全員銷售模式,做到專業(yè)與業(yè)余相結(jié)合,管理人員與一線人員相結(jié)合。對于員工自營業(yè)務(wù)按照金額的5%給予獎勵,既調(diào)動了員工攬客推銷客房的積極性,又增加了員工的收入。同時要求做到誰銷售誰負責(zé)維護客戶,這一措施實施后促使員工主動與客人進行溝通交流,增加了與賓客之間的感情,真正達到了全員營銷,也實現(xiàn)了酒店與顧客之間的雙贏目標。
二、細化服務(wù)措施,提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此,我們提出了服務(wù)工作要向細化、優(yōu)化方向發(fā)展,不斷強化服務(wù)意識,進一步提高賓客的滿意度。
1、狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,強化員工隊伍素質(zhì)。為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,增強員工之間的業(yè)務(wù)交流,形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。,組織開展了全員理論知識培訓(xùn),從當(dāng)?shù)芈糜温殬I(yè)學(xué)校請來了資深的旅游講師,為全體員工授課,系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了《酒店服務(wù)意識》、《酒店禮節(jié)禮貌及儀容儀表》、《前廳服務(wù)技能及程序標準》、《客房服務(wù)技能及程序標準》、《酒店消防安全》、《酒店各項規(guī)章制度》、《張家界風(fēng)土民情》等與酒店經(jīng)營息息相關(guān)的知識。培訓(xùn)結(jié)束后,下發(fā)了理論培訓(xùn)提綱10多頁,并組織開展了培訓(xùn)考核考試,做到了除值班人員外的員工必須全部參訓(xùn)和考試,合格率達到了100%。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,正確樹立酒店意識、服務(wù)理念,以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手,提高商務(wù)接待水平。如:總臺員工以“工作在我手中,服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,問候、接待每一位客人;總臺員工全部實行限時服務(wù),以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;嚴格履行“四實登記”等制度,做到實名、實時、實數(shù)、實情,確保住宿登記全面、周詳;以“首問責(zé)任制”,解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心、愛心、放心、細心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上,進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處,廣泛推動個性化服務(wù)工作的開展。系統(tǒng)建立了客史檔案,通過客史檔案,對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析,有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)。例如:每當(dāng)客人到店時,要求我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,通過觀察把握最佳服務(wù)時機,了解客人喜好,為客人提供自然超前的個性化服務(wù);在總服務(wù)臺我們新購置了多個接口的手機充電器,為客人提供貼心的便利;為保證住店客人手機上網(wǎng)的需求,在大廳設(shè)置了WIFI無線上網(wǎng),這大大滿足了客人個性化的需求。
由于硬件條件好,服務(wù)熱情,得到了廣大賓客的高度贊譽,在20-年4月29日-市旅游工作委員會召開全市旅游工作會議上,榮獲張家界市20-年度“優(yōu)秀旅游星級飯店”光榮稱號,受到了當(dāng)?shù)卣吐糜沃鞴懿块T的肯定和表彰。
三、認真做好財務(wù)核算,想方設(shè)法節(jié)支增效
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作,為此,財務(wù)部門認真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準確、真實、及時、完整、可靠,使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況,針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)算工作,保證了酒店收入的及時變現(xiàn),保障了酒店經(jīng)營的正常運行。
減少開支就是增加利潤。增收固然很重要,但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走關(guān)燈關(guān)水,空調(diào)使用根據(jù)不同的氣候、溫度及客源情況確定開放時間,熱水則隨時掌控水溫,不因疏于管理而造成酒店的能源浪費,真正做到“浪費不以量小而為之,節(jié)約不以微小而不為”。倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,人人有責(zé)”的意識,并根據(jù)各部門特點,做好成本控制。根據(jù)財務(wù)統(tǒng)計,每年僅一次性拖鞋一項就要近40000元支出,為此我們專程到長沙高橋市場批發(fā)采購了質(zhì)量上乘的拖鞋,并結(jié)合實際制作了精美的鞋套,擺在客房內(nèi)即顯檔次,又節(jié)約了費用。對于客用一次性消耗品,在考察了多家酒店使用情況及結(jié)合實際,自今年4月份開始,撤出了一次性消耗品,改用了客人自付費式精裝的洗瀨用品,不僅做創(chuàng)建綠色環(huán)保酒店的先行者,又節(jié)約了成本費用,起到了雙重效果,一年下來,可節(jié)約費用近10萬元。
四、認真做好安全保衛(wèi)工作,為正常經(jīng)營提供保障
酒店作為一個公共場所,安全經(jīng)營壓倒一切,為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行,保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,年初在酒店工作會議上,酒店與各部門簽訂了《安全責(zé)任書》,成立了消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組,建立了“分級管理,按級負責(zé),權(quán)責(zé)一致,各負其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系,促使安全、檢查、宣傳、教育工作,職責(zé)更明確,責(zé)任更到位。保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,嚴格執(zhí)行《消防安全管理制度》、《來客來訪客人登記制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等。結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。每季組織一次消防培訓(xùn),使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào),確?!爸苋?、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié),對于重點接待保安部及時在各個區(qū)域加強巡視和監(jiān)控,安全保衛(wèi)工作實現(xiàn)了“讓客戶安心,讓酒店放心”的目標。同時,由于消防控制室設(shè)置合理、制度健全、值班到位,被消防大隊列為首批二類消防控制室樣板單位。
五、倡導(dǎo)綠色,保障酒店持續(xù)健康發(fā)展
眾所周知,綠色環(huán)保已成為全社會的關(guān)注熱點,創(chuàng)建綠色酒店也已成為酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢,綠色飯店的發(fā)展不但可以為酒店帶來新的經(jīng)濟效益和社會效益,還可以提升酒店的競爭優(yōu)勢。培訓(xùn)中心自4月份開始就展開了“創(chuàng)綠”活動,目的在于倡導(dǎo)綠色文明的生活習(xí)慣、消費觀念和環(huán)境價值觀,提高全店員工的環(huán)境意識和參與保護生態(tài)環(huán)境的自覺性。
雖然取得了一些成績,但是我們應(yīng)該居安思危,未雨綢繆,為下一年的工作做好準備,爭取創(chuàng)造更好的效益。
-年是一個競爭激烈,碩果累累的一年,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細心指導(dǎo)和餐飲部全體員工的共同努力下,順利的接待好了大大小小的各類宴席,保證了各項工作能夠計劃性的順利開展,俗話說“經(jīng)一事,長一志”,是的,就是這樣讓我們成長懂得了更多;這也離不開領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo),我們有困難時他們總是和我們站在同一戰(zhàn)線,遇到問題總是細心地講解和引導(dǎo)。經(jīng)理、主管在他們身上我看到了一種責(zé)任感,這也是做人做事的一種態(tài)度吧!以左右溝通上下協(xié)調(diào)的原則,發(fā)揚團結(jié)就是力量的精神塑造了我們這個團隊,確保了餐飲收入的穩(wěn)定提高。
-年工作總結(jié)
一:環(huán)境衛(wèi)生方面
環(huán)境衛(wèi)生一直以來就是傳菜部頭疼問題,因為廚部衛(wèi)生區(qū)域與本部區(qū)域相連,不可避免存在污水橫流,雜物爛丟,蒼蠅滋生等問題,為此下大力氣改變這些臟,爛,差問題,制定了每天值班日志,明確衛(wèi)生工作人人有責(zé),并定期集中人力對本區(qū)域的衛(wèi)生死角進行清理,經(jīng)過以上的一些措施,衛(wèi)生情況得到了一些好轉(zhuǎn)。
二:菜品方面
菜肴品質(zhì)質(zhì)量是餐飲的生命,為防止菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題,時刻與廚部保持緊密聯(lián)系,一旦發(fā)現(xiàn)問題立刻與廚部溝通和分析原因找出問題,并找出解決問題的方法。
在上菜方面,堅持按點上菜原則,不新鮮不上,有異物不上,變質(zhì)變味不上,器皿破損不上,數(shù)量、分量不足者不上,點菜單上沒有的菜不上等。雖然取得了一些成績,但也存在一些不足:
1、在部門的低質(zhì)用品方面的監(jiān)管做的不是很好,餐具,用具的流失比較大。
2、在紀律方面,自身約束力不強,沒有做到應(yīng)有的表帥;對員:工過于寬仁,處罰力度不足。
3、在上菜速度上還有待進一步提高。
4、在員工傳菜培訓(xùn)的力度方面還是不是很完善,員工傳菜能力相差太大。
5、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄。
上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,全方位加大管理力度,按照星級酒店的標準,繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程,克服存在問題,使傳菜部的工作再上一個新的臺階。
三:員工方面
1、過年期間酒店生意興隆,可以說是高峰期。這相對而言給部門上下人員
都會有一定的工作壓力,在此期間部分人員已經(jīng)在情緒、工作中出現(xiàn)了抱怨的心理態(tài)度,給工作也造成了一定地影響。有的人就會這樣:為什么又是我?某某某應(yīng)該讓他去。有的人就當(dāng)做什么也沒聽見。我認為我們應(yīng)該去評估一下自己,為什么做事的時候找一堆理由,為什么不找一個自己為什么不去做的理由呢?工作就像玩游戲一樣,大家要相互配合、遵守規(guī)則,相互理解這樣才能順利。
做事,我想大家都知道做,但是我們?nèi)狈Φ氖恰柏?zé)任心”。做什么事我們多看一下多想一下,我們是不是做好了,做到位了,哪里不足須要改正。我認為:我們只有把我們的工作當(dāng)做是責(zé)任去做才會做得更好。
2、經(jīng)我調(diào)查,傳菜部還存在三個主要問題:1、工資低。 2、累。3、學(xué)不到什么東西。針對這一問題,我在想加工資是不是我們工作做得更好了嗎?無論你在哪工作干什么辛苦是必然的,學(xué)不到東西是我們沒用心去學(xué)吧!我們應(yīng)該在心理好好想,做什么事要三思而后行。
3、部分傳菜員工禮貌禮節(jié),儀容儀表不達標。
四:管理方面
1、上級是下級的模范,我一直堅持以身作則,小事親為,大事共為。
2、對下屬公正、公開。
3、由于下屬個人性格差異采取以人為本等多方面的管理模式。
20-年工作的具體要求:
一、傳菜部工作要注意的問題
1、首先上菜時看清前臺菜單上的菜名是否與我傳菜部單據(jù)上的菜名相符、是否有這道菜,注意菜的配料是否正確、上菜時盤子旁邊是否干凈。
2、 傳菜時要注意保持平衡,不可以左搖右晃,避免湯汁外溢及破壞菜品造型。
3、 切記不可將菜品的其他配菜及配料落下。
4、 傳菜途中遇到拐角時要緊靠右手前行以免發(fā)生碰撞。
5、 遇到客人時要有禮貌的避讓及問好。
6、 傳菜遇到前面有客人但又要超越時一定要先提示客人(打擾一下),不可從客人縫隙中穿過。
7、 注意避讓老人及跑動的小孩。
8、 注意路面情況(油跡與水跡)避免自己滑到,并且通知附近的工作人員及時清理。
9、檢查衛(wèi)生狀況
10、檢查工作用具是否夠用及時清理
11、地面衛(wèi)生,燈光的使用情況。
12、傳菜部的作用: 主要承接前廳與廚房,客人用餐的一個重要環(huán)節(jié),起到傳菜,傳遞信息的用途,是酒店不可缺少的環(huán)節(jié)。
二:傳菜部的工作要求:
1、認真完成上級分配的任務(wù)。
2、保證準時、準位上菜。
3、熟悉酒店的菜系、特色等。
4、檢查菜品的質(zhì)量,搞好本區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生和食品衛(wèi)生。
5、做好樓面和廚房聯(lián)系的溝通、傳遞工作。
6、要確定客人離開才可以進入房間。
7、注意輕拿輕放,避免將餐具損壞。
8、不要將大量的湯汁撒到桌面及餐椅上。
9、客人的遺留物品不可私拿。
10、不要吃客人剩下的食物與酒水。
11、盡職盡責(zé)為顧客服務(wù),不斷提高自己的素質(zhì)水平。
12、做好樓面和廚房聯(lián)系的溝通、傳遞工作。
13 、盡職盡責(zé)為顧客服務(wù),不斷提高自己的素質(zhì)水平。
三:崗位職責(zé)
1、傳菜部人員的管理。
2、傳菜部人員的協(xié)調(diào)。
3、傳菜出菜相應(yīng)輸入與控制。
認真做事,才可以把事做成,用心做事,才可以把事做好。作為新的一年,這可以說是萬物又一個新的開始,不管過去如何,最重要的是努力珍惜現(xiàn)在。20-年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要我們?nèi)ッ鎸?,去迎接挑?zhàn),在這個市場經(jīng)濟高度發(fā)展的今天,原地踏步,就意味著后退,后退就意味著被淘汰,在新的一年中,我應(yīng)該加強學(xué)習(xí),加深個人內(nèi)涵,提高個人能力,拓展個人空間,努力成為一個復(fù)合型人才;并帶領(lǐng)本部人團結(jié)拼搏,努力工作,將餐飲工作更上層樓,有理想就應(yīng)該去追求,這樣才不會失去人生的意義。
最后祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌,更希望我們酒店在新的一年里生意興隆、財源廣進。
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點。
今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用。
原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé),對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報??头渴杖脒M行對比,住房率增加了9.46%,但收入?yún)s減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。
成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化,復(fù)印機效果不好,影響到商務(wù)中心的收入,今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元
20-年部門在酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下、在各部門的竭力協(xié)助下,我部圓滿的完成了20-年各項工作任務(wù)和工作指標;竭力的預(yù)防和制止了一些違法犯罪的行為,避免或減少自然災(zāi)害事故的發(fā)生,為酒店的正常運作,提供了強有力的保障?;仡欉@一年來本部取得了一些工作成績,但同時也暴露出了本部還存在著的不足之處,下面就本部20-年來的工作情況做一總結(jié)以及對20-年的工作做出計劃:
20-年工作總結(jié):
(一)思想道德教育,禮節(jié)、禮貌等培訓(xùn)。
20-年馬上就要過去了,在過去的一年里我們保安部和酒店共同成長,為了迎接燕景大酒店美好的明天,我們肩負的責(zé)任是任重道遠,所以結(jié)合當(dāng)前酒店實際情況,怎樣提高我部保安員的思想覺悟;怎樣使保安員擁有四星級酒店高標準的服務(wù)理念;已經(jīng)成為本部的一項日常工作,為了使我部全體保安員能夠跟上四星酒店的步伐;我部適時的開展思想道德、禮節(jié)禮貌以及站姿敬禮等方面的培訓(xùn),及時做好督導(dǎo)驗收工作,并按照酒店下發(fā)的各項規(guī)章制度,規(guī)范員工的言行舉止。一年來,通過培訓(xùn)和督導(dǎo),本部門的全體保安員基本能夠端正思想態(tài)度,擺正自身的位置,自覺尊重領(lǐng)導(dǎo)和客人,時刻以四星酒店一名基層服務(wù)員的服務(wù)理念為準繩來束縛自己。
(二)加強專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),熟練掌握業(yè)務(wù)技能。
為了進一步增強保安員的體質(zhì)、提高大家的業(yè)務(wù)技能,熟練掌握專業(yè)設(shè)施的正確操作;我部特制定了每周至少一次的培訓(xùn)課程。其中包括隊列訓(xùn)練、體能訓(xùn)練、消防訓(xùn)練以及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。在每周的部門例會上總結(jié)一周的工作;并針對當(dāng)周接待任務(wù)以及部門的實際情況,適時對訓(xùn)練課程做出合理調(diào)整,對于酒店領(lǐng)導(dǎo)的新要求,新任務(wù)及時增加培訓(xùn)內(nèi)容;一年來我部的消防培訓(xùn)課程達50多次,其中分別在上半年和下半年各組織了一次全店全員統(tǒng)一培訓(xùn)。
(三)竭盡全力,堅決完成上級賦予的各項任務(wù)做好本職工作。
20-年,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下;在各級部門的共同努力下,取得了一些的成績。
我酒店圓滿完成了對楊汝岱及吳伯雄等重要貴賓的接待警衛(wèi);有利地保障了省、市各級會議的順利進行;本部都能按照各級職能部門的要求,在人員緊任務(wù)重的情況下,保質(zhì)保量的完成了所賦予的各項任務(wù)。同時對于今年酒店接待的各大型會議、團隊以及活動,本部都能夠吸取酒店以往的接待經(jīng)驗,合理安排人手,順利的完成了重要接待的安全警衛(wèi)保障工作和酒店廣場的停車秩序。
(四)健全管理各項安全管理制度,加強安全防范工作。
1)消防方面:預(yù)防工作是消防工作的重要環(huán)節(jié)。要做好預(yù)防工作就必須加強檢查、監(jiān)督工作。認真完善和落實日檢制度和周檢制度,并及時把檢查出來的問題,上報給董事長和總經(jīng)理。由酒店領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)我部門所反映的實際情況,督促消防隱患的整改。把一切有可能導(dǎo)致火災(zāi)的隱患,盡可能的杜絕在萌芽狀態(tài)。另外,酒店消防系統(tǒng)的正常運作與完好是保證酒店消防安全的基礎(chǔ),為了保障酒店消防系統(tǒng)的正常運作與完好,我部門與工程部,給予平時的保養(yǎng)及故障的排除。20-年我部及時更換和配備了酒店已經(jīng)過期的消防設(shè)施。(如:ABC干粉滅火器、安全指示燈等)并利用其中過期的60多具干粉滅火器對酒店各部門的員工進行了ABC干粉滅火器的滅火操作演練,并取得了理想的演練效果。
2)治安方面:主要針對配合公安機關(guān)以下達的指示嚴控黃、賭、毒以及各種治安、刑事案件在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)生。積極督促本部保安員努力做好安全防范工作,落實好日檢巡查制度;對巡查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患區(qū)域及時進行整改;盡量把酒店的損失降至最低點。并今年先后妥善處理了二起醉酒客人自殺事件,確保酒店財產(chǎn)及客人人生安全。
二、目前本部還存在的問題:
1。由于本部門老員工較多,在酒店工作時間比較長,所以也或多或少出現(xiàn)工作散慢,工作標準較低的現(xiàn)象,因此在工作崗位上處理問題還不是很理想。
2。安全防范意識還有待加強,防范措施需要得到更進一步的提高,沒有達到群防群治的水平。
二20-工作計劃:
1。加強消防安全監(jiān)督、檢查工作,加大對酒店的巡防力度并做好日檢登記,對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患,及時上報;并督促有關(guān)部門及時做出整改。
2。加強思想道德教育,禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)的培訓(xùn)努力提高大家的服務(wù)水準,和正確引導(dǎo)他們的思想理念。
3。加強保安員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),以及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。努力提高大家的應(yīng)急能力和培養(yǎng)良好的道德修養(yǎng)。
4。加強消防系統(tǒng)的維修保養(yǎng)工作,定期對消防系統(tǒng)進行測試,以保證消防系統(tǒng)的可靠性。
5。進一步加強消防中心值班員的培訓(xùn)工作,使其能熟練掌握消防系統(tǒng)的各項維修保養(yǎng)技能,和各項應(yīng)急預(yù)案。
6。充分履行本部門崗位職責(zé);做好治安安全防范工作,嚴防一切違法犯罪活動在我酒店區(qū)域發(fā)生,并組織各部門進行培訓(xùn),以達到群防群治的目的。
7。認真完成上級賦予的各項任務(wù);在新的一年里努力的查找現(xiàn)在還隱藏在本部的不良因素苗頭,并針對性的作出改善處理。努力使我部朝著正規(guī)化、合理化的文明團隊發(fā)展。
本人自 20-年 5 月 29 日入職, 做為酒店總帳會計在日常工作中, 嚴格執(zhí)行酒店財務(wù)規(guī)范的要求認真履行崗位職責(zé), 起到了一定的監(jiān)督 和帶頭作用; 在逐步熟悉酒店運行機制后, 本人提出合理化意見同時, 也配合財務(wù)經(jīng)理完成部分重要工作的調(diào)整及細化:
一、 配合財務(wù)經(jīng)理,逐步修改完善財務(wù)制度,制定報銷程序、宴 請程序等的酒店內(nèi)部工作規(guī)范,方便今后工作順利高效的進行。
二、 配合財務(wù)經(jīng)理制定新會計科目,完成財務(wù)軟件二次初始化的 工作。雖然此項工作量較大,但我能主動加班加點,在保證 酒店正常財務(wù)工作的進行的同時順利完成軟件二次初始化 的工作。
三、 為今后準確高效的完成財務(wù)工作,獨立編制財務(wù)報表模板, 做到每月系統(tǒng)中自動取數(shù)生成,極大的方便了會計月結(jié)工作 中報表編制工作的進行。
四、 因酒店剛開業(yè)不久,總出納崗位人員流動較為頻繁,為保證 工作規(guī)范性、正確性,降低差錯的出現(xiàn),及時制定總出納工 作流程,親自盤點總出納庫存,防止長短款出現(xiàn)。并指導(dǎo)編 制總出納日報現(xiàn)金銀行日報表,方便了解酒店每日現(xiàn)金銀行 收支情況及酒店可用余額。
五、 7 月工資表由人力資源部轉(zhuǎn)交財務(wù)部制作,及時與人力資源 部溝通,確定合理的工資計算方法,指導(dǎo)工資員制作工資表、工資盤,為正確及時的工資發(fā)放奠定了基礎(chǔ)。
六、 采購部劃轉(zhuǎn)財務(wù)部管理后,協(xié)助財務(wù)經(jīng)理完善采購程序,規(guī) 范采購報銷制度,為酒店合理控制資金使用情況,做到資金 利用最大化。
七、 及時向集團請款,緩解財務(wù)資金緊張情況。
八、 酒店開業(yè)至今,外幣兌換一直以總出納個人名義兌換,其中 不僅存在較大安全隱患,且不利于提高酒店對外形象。發(fā)現(xiàn) 此問題后,主動聯(lián)系外幣兌換事宜,并用以前經(jīng)驗培訓(xùn)出納 外幣識別及突發(fā)事件處理。
九、 每月月結(jié)完畢后,輔助經(jīng)理做好財務(wù)分析工作。 以上是我個人工作情況總結(jié), 在今后工作中, 我將更加努力工作, 加強專業(yè)學(xué)習(xí),進一步提高自身能力,全心全意為酒店服務(wù)。