總結(jié)就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料,它可以有效鍛煉我們的語言組織能力,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧。下面是小編給大家?guī)淼脑拕諉T年度工作總結(jié)范文5篇,以供大家參考!
20-年年初,我在-公司任職客服話務員。一年的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認識?,F(xiàn)就將我的感想及對工作的情況如下總結(jié):
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛質(zhì)、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員,需要必須的技能技巧
1、學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和明白客戶??蛻舻男愿癫灰粯樱松^、世界觀、價值觀也不一樣,因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易,說到就要做到??蛻舴杖藛T不好輕易地,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)務必做來源理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。
3、勇于承擔職責。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責??蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,就應去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的職責,一切的職責都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔職責。
三、作為客服,需要必須的技能素質(zhì)
1、良好的語言表達潛質(zhì)。與客戶溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
3、要學會換位思考,我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
會議節(jié)結(jié)束前,總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話??偨?jīng)理語重心長地說,開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,你們是一線員工,河企業(yè)接觸最頻繁,一定要始終保持廉潔自律的工作作風,更好的服務企業(yè)。這既是對我們的要求,更是對我們的關(guān)心。他說:“你們是農(nóng)發(fā)行未來,是最有活力、最有希望的團隊,希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,取得一流的業(yè)績!”。
認真整改、抓好落實
1、增強服務理念,拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革,業(yè)務范圍在不斷推展,業(yè)務種類有所增加,近期在部室領(lǐng)導的安排部署下,我部對新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進行了調(diào)查并建立了項目庫。
2、適應業(yè)務發(fā)展,增加業(yè)務知識
隨著新企業(yè)的拓展和增加,大家面臨許多新業(yè)務,新知識。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務等相關(guān)知識進行了學習。
王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染,用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經(jīng)理。
在剛進公司那時,一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習。那時,班長說我的“您好的好字說的不正確,后來一直重復加緊練習這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,聽到班長說“嘿,你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心。是的,都說細節(jié)決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它。
考試之后,這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,而獲得了工作頁面實際操作的批準了。對于這個消息,都讓我們新來的同事有些迫不及待了。平時幾個新同事一起模擬練習的時候,都覺的可以了,不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫,有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題,不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,凡事只要調(diào)整好心態(tài),沒什么我們做不好的。是的,我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),慢慢的次數(shù)多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。
新系客服.誠信服務,海爾總裁張瑞敏有句名言:在同樣的條件下,服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,一種資本,是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距,同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗,取他人之所長補己之短,使在客服中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,“您的滿意,是我的追求”為行動口號,堅持貫徹“以群眾為中心,以市場為導向,以群眾滿意為目的,把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色。
自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務”、“請稍候”、等十九個文明服務日常用語得以運用,嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì),外塑形象,抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時,做好對新同志的“傳、幫、帶”工作,力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。
去年x月至今年x月,我在某公司擔任客服人員。一年的工作,使我對話務員工作有了一定的了解和認識?,F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結(jié):
一、客服員所需的基本素質(zhì)要求
話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員,需要一定的技能技巧
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶話務員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽的體現(xiàn),也是對作為話務員的基本要求。
(3)勇于承擔責任??蛻舴杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任??蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過話務員化解,需要勇于承擔責任。
三、作為客服人員,需要一定的技能素質(zhì)
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
時間過得真快,我做了話務員已經(jīng)四年多了。從一開始對工作一無所知,到現(xiàn)在得心應手,經(jīng)歷了從好奇到熟悉,從熱情到迷茫,從煩躁到冷靜的不同心路歷程。工作四年多,對電話接線員的工作感觸頗深。
一踏上運營員的崗位,我就堅信自己能做好這份工作。我也覺得這個工作太簡單了,以為自己很容易就能勝任這個工作。但是,當我做的時候,我知道我做的工作很簡單,但是真的很難做好。可以說,我從上班第一天起就沒有準時下班。雖然電話另一端用戶要求的信息是從電話的一端通過電話傳遞的,但我的心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移,積累下來的生意,“你好”“對不起”“謝謝”每天重復上百次,激情已經(jīng)平淡,新鮮感不復存在。就這樣,過了一小會兒,看到經(jīng)常被表揚的操作人員,看到身邊優(yōu)秀的操作人員,我很感動,很想做出改變。于是我加強學習,虛心向同事請教。最后,在同事的幫助和努力下,我的服務得到了改善,我的努力得到了回報。
通過四年的工作,我認為要做好一名電話接線員,必須做到以下幾點:
首先要調(diào)整心態(tài),堅持客戶第一的原則,以善良周到的服務理念對待每一位客戶。讓用戶帶著疑惑來,得到解釋。這時來自客戶內(nèi)心的“謝謝”能讓我們很開心,而這種開心也是很好的接待每一個用戶的動力,這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好。
其次,要有足夠的耐心和良好的脾氣。因為有些客戶很難溝通,有時候因為客戶表達能力不強,溝通無形中很難,甚至有些客戶打電話就喊,所以要有足夠的耐心和脾氣,用心服務,微笑交談,相信對方覺得你用心服務,這樣才能促進問題的解決。
還是那句話,小心12分。因為一不小心就會給別人和自己帶來很多麻煩。
第四,服務條款要規(guī)范。它不能像我們通常的演講那樣隨意??赡軇傞_始很難很自然的說出那些服務術(shù)語,但是時間長了,我們自然可以說出那種語境。
第五,要努力學習業(yè)務技術(shù),增強溝通能力,掌握轉(zhuǎn)讓范圍內(nèi)的業(yè)務及相關(guān)規(guī)定,不斷加強自身的學習。
第六,要積極配合同事,謙虛有禮,顧全大局,分清主次,保證重點。
最后要做好反思。每天工作結(jié)束,總結(jié)一天工作的疏忽,提醒自己明天一定不要再犯同樣的錯誤。
雖然操作者很努力,但我認為只要能經(jīng)常做以上的事情,就能讓操作者輕松工作,就能真正成為一個快樂的合格的操作者。