前臺工作者的培訓(xùn)總結(jié)5篇

| 恩琳0

總結(jié)的目的就是要肯定成績,找出缺點,歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),提高認識,明確方向,以便做好下一步工作。下面是小編整理的前臺工作者的培訓(xùn)總結(jié),歡迎閱讀!

前臺工作者的培訓(xùn)總結(jié)1

此期培訓(xùn)的第一課公司就為我們安排了職業(yè)禮儀這一課,作為前臺主要是與人打交道,做人的工作,在工作交往中更應(yīng)當注意禮貌禮節(jié),處處做到儀表端莊,謙遜和藹,文明禮貌,保持一種有素質(zhì),有修養(yǎng)的良好形象。所以,這一課作為培訓(xùn)的第一課凸顯出了它的緊迫性、必要性和重要性。讓我們所有培訓(xùn)的同事都受益匪淺!

實踐證明,儀表整潔,舉止端莊,談吐文明,講究社交禮儀,也是做好人的工作的一種有效手段。如接待來訪者,客人來向你反映問題,而你舉止不得體,講話粗魯,心不在焉,就會缺乏信任度,引起來訪人的反感,甚至可能反目為仇,不歡而散。而要是來訪者反映情況,你彬彬有禮,熱情接待,耐心傾聽,就會給人一種有信任度的感覺,讓人家滿腹牢騷而來,滿意高興而去。同樣是接待來訪者,講不講究社交禮儀,注不注意禮貌禮節(jié),就會有兩種截然不同的結(jié)果。

為適應(yīng)這個新形勢,前臺工作場所十分需要有禮儀禮節(jié)的氛圍。前臺人員作為前臺工作的“主體”,要有效地做好日常工作,我覺得亟待注重三個方面的問題:

其一、更新觀念,適應(yīng)形勢。懂得前臺禮儀是社交禮儀的重要方面,明確講社交禮儀與做好前臺的關(guān)系,正確認識在前臺日常工作中講禮儀禮節(jié)與做好前臺日常工作關(guān)系的哲理,從而提高講究禮儀禮節(jié)的自覺性。

其二、內(nèi)強素質(zhì),外樹形象。外表文明是內(nèi)心文明的反映,培養(yǎng)良好的禮儀行為,必須有內(nèi)心的文明素質(zhì)。前臺人員所做的每一項工作,都反映一個人素質(zhì)的水準,代表公司的形象。因此,每個前臺人員都應(yīng)當認真學(xué)習(xí)社交禮儀的基本知識,加強自身修養(yǎng),培養(yǎng)高尚的情操和良好的習(xí)慣。注意自己的外表形象,說文明話,做文明事,著裝端莊整潔,舉止文明斯文,保持一種有內(nèi)在素質(zhì),有外表文明的良好形象。

其三、自覺養(yǎng)成,注重實效。良好的禮儀素質(zhì),文明的行為,并非一朝一夕能提高和養(yǎng)成的,而要靠平時做起,從點滴做起。如接一只電話,應(yīng)當首先說:“您好!請講……”這種和藹可親的話語,會給人一種親切、溫馨的感受。

我們只要持之以恒地注重實效,從平時做起,從點滴做起,就能成為深受來訪者歡迎的一名前臺人員。

前臺工作者的培訓(xùn)總結(jié)2

十分榮幸被入選這次的培訓(xùn)人員名單,這是得謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識,給了我這次去學(xué)習(xí)的機會,我經(jīng)過此次發(fā)現(xiàn)了、充分的認識到了目前身為酒店前臺自身太多的不足,在工作上的各種缺陷。我需要改進的地方太多了,經(jīng)過這次培訓(xùn)我從深層次的、全面性的對酒店前臺有了一番認識,完全顛覆了我對這個酒店前臺這個職位的認識,下面我就來談?wù)勥@次培訓(xùn)的一些心得體會:

一、酒店的總體認識

作為前臺應(yīng)該要是最了解酒店的一個人,面對客人的提問都可以有問必答,回答了也應(yīng)該最大程度的解決客人的疑問,比如酒店的發(fā)展歷程,建立多少年了,一共有多少層,占地面積有多大;酒店的創(chuàng)始人是誰;酒店的用餐服務(wù)是西餐還是中餐,是幾星級的;交接班的時間是多久;酒店的住房一共分為幾個檔次,每個檔次一共有幾間住房,每個房間的朝向,各個房間的價格和時間、可以看到的風(fēng)景等等事情,都應(yīng)該去了解清楚,最不能看到的就是客人問起來了,一問三不知,這樣會顯的酒店很不專業(yè),導(dǎo)致客人的心情變差,不再選擇在我們酒店消費,這就需要下苦功夫去記,當然這是酒店前臺必備的工作能力。

二、工作內(nèi)容的優(yōu)化

酒店前臺是所有客人選擇這件酒店第一個遇到的人,你的儀容儀表一定要做到一絲不茍,著裝得體,不要皺皺巴巴的,頭發(fā)不能蓬松繚亂,不能披頭散發(fā)。服務(wù)態(tài)度一定要好,各國的禮節(jié)都應(yīng)該學(xué)會,禮貌性的微笑,可以讓人好感倍增,然后至少精通英語的基本交談,萬一遇到國外的人來入住消費,你卻聽不懂,那就尷尬了。接聽電話的時候一定要在響三聲之內(nèi)拿起接聽,養(yǎng)成左手拿,右手記的習(xí)慣,保證通話完成后再掛電話,最好是對面掛電話。時刻關(guān)注大堂的衛(wèi)生和一切突發(fā)情況,一旦有情況及時匯報給大堂經(jīng)理。接聽電話時、跟客人溝通時一定要注意使用敬語比如“請問”“您好”“_先生、_女士”等等,顯現(xiàn)出我們酒店前臺的專業(yè)性。

三、培訓(xùn)后的個人總結(jié)

經(jīng)過這次的培訓(xùn),真的發(fā)現(xiàn)自己都不算是一名專業(yè)的酒店前臺工作人員了,需要進步的地方真的是太多了,像我對酒店的文化、發(fā)展歷程、具體到每個房間的朝向和風(fēng)景之類的我就是一問三不知的那種,打電話時需要注意的地方太多了,我們酒店前臺現(xiàn)在都是我們說完就掛,有時候急急忙忙的找紙找筆記東西,的確太不專業(yè)了。還有就是我對英語還不是很精通,還好目前沒遇到過,外國人來入住。經(jīng)過這次酒店前臺培訓(xùn),我已清晰的看到了自身的不足,只要我加以改正彌補,我相信我也能成為一名五星級酒店的前臺工作人員。

前臺工作者的培訓(xùn)總結(jié)3

在今年_月份的時候,我們突然收到了一份通知,一份全體酒店前臺員工準備分批次培訓(xùn)的通知!雖然已經(jīng)工作了這么久,但是像這樣的培訓(xùn)可不是常常都有。雖然要參加培訓(xùn)這樣的事情被有些員工在后面嫌棄,但是回想起來,在最近的這段時間里,我們酒店的前臺員工們確實都在工作上有些怠惰和疏忽。而且在看了最近的酒店營業(yè)額后,我也發(fā)現(xiàn)最近的銷售和營業(yè)額都是有些還是呈上漲的趨勢,在最近周圍的景點開放后這樣的情況已經(jīng)是常態(tài)了??磥砭频甑念I(lǐng)導(dǎo)們是確實是打算在這次要好好的整改一下酒店的服務(wù)質(zhì)量,趁著人氣高漲提升酒店的評價。對此我倒是不反對,畢竟誰都希望自己工作的單位變得更好不是。

但是在真正參加了酒店安排的這次前臺培訓(xùn)之后,我才知道,不僅僅是酒店為了提升人氣,而是我們真的需要好好的改善一下我們的工作態(tài)度!對此我改變了之前的想法,認真的完成了這次培訓(xùn),并將這次培訓(xùn)的心得和收獲記錄下來,我的培訓(xùn)心得體會如下:

一、在服務(wù)方面

酒店,除了住,就是享受服務(wù)。我們做為酒店中的前臺員工,就是為了給顧客帶來享受,帶來服務(wù)。這道理在我之前也是知道的,但給我們培訓(xùn)的老師依然在不停的給我們講著。但是在參加了他的培訓(xùn)課后,我們都確實的到了良好的改善。比如說我,老師就特別提到過我,說我的笑容不夠,禮儀不夠周全……總之說了一大堆的不是。但是他每說一個問題都會自己再做一遍示范,看著他標準的動作,流利的表達在加上肢體的協(xié)調(diào),我確實是難以反駁什么。但既然在同事面前出了笑話,我也不能就成為笑話,憑著自己的努力,我最終成為了他第一個承認服務(wù)過關(guān)了的前臺。

二、在思想上

在這次培訓(xùn)中,不僅要改善我們的服務(wù),還有要求我們對顧客的觀察和心理上的猜測。比如在看到一個顧客的打扮或者是行李的時候,就因該想到這位顧客可能是需要什么服務(wù),要提前準備好向那種服務(wù)推薦等。

經(jīng)過了在這短時間的培訓(xùn),好不容易出師的我,回到了崗位。我使用著我從培訓(xùn)中學(xué)會的技巧和經(jīng)驗,我感覺在工作中更加的如魚得水了!果然,在努力過后就會得到回報,我現(xiàn)在的成績就是最好的例子!

我會在今后繼續(xù)的努力、精進自己,讓酒店發(fā)展的更好!

前臺工作者的培訓(xùn)總結(jié)4

很榮幸有這個機會參加公司安排的針對前臺人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí),下面是我這次培訓(xùn)的心得總結(jié)。

一、對顧客笑臉相迎。

客人走進酒店后,看到我們熱情的笑臉,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?,相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”嘛!

二、“急客人之所急,想客人之所想。”

前臺服務(wù)人員每天都會接觸到不同類型的客人,針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù),其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務(wù)準則“讓客人方便是服務(wù)的最高準則,客人的需求是服務(wù)最高命令,永不說‘NO’”。對酒店的???,我們提供禮貌細微的服務(wù),首先要了解客人的習(xí)慣,比如客人一般在幾點退房,我們可以提前把帳務(wù)整理好,等客人來時直接退房即可,這樣一來,即能為客人節(jié)省時間,又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅。

三、不要對客人做出沒有把握的許諾。

當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定,因為客人想得到是準確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,而你確實在盡力幫助他。

許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。

四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

五、不斷學(xué)習(xí),不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務(wù)技巧。

“劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

前臺工作者的培訓(xùn)總結(jié)5

我很榮幸的參加這次公司為我前臺準備的培訓(xùn),在這次的前臺培訓(xùn)中,我對自己的工作,有了更加深刻的理解,更獲得了很多工作技巧,讓我對工作更加有信心了?,F(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會。

進入培訓(xùn)的第一天,我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺這個崗位,也因此讓我進一步對客服這個職業(yè)有了另外的理解,我對這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對前臺的;理解之后,就正式的給我上課了。在課上,老師給我們講了他做前臺客服的時候的一些事情,把在他工作時遇到的問題跟我分享了,并講述了他是怎么解決的,真的是讓我大開眼界了,讓我特別的感同身受,這樣我對自己之前遇到過的難題,尤其還未解決的就有了下一步的計劃了。

培訓(xùn)中,老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書籍,供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí),我認真的把書名記下來,等回去后選擇自己想要的書。此次培訓(xùn),最大的收獲就是,老師分享了一些客服的工作技巧,這對我當前的一些工作來說是很有用處的,現(xiàn)在我就來列舉一下他分享出來的技巧:

首先,前臺是公司的一個門面,必須要有好的形象,才能讓客戶對公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù),尤其是我們這些前臺客服,微笑服務(wù)是對工作的負責(zé),是對客戶的禮貌服務(wù),所以一定要時刻保持微笑,才能讓工作進展是順利的。其次,在打電話時,要認真記錄客戶的信息和提出的建議及問題,這便于之后進一步的工作。如果在跟客戶聯(lián)系的時候,不去及時記錄下來,是很容易忘記的,這樣對于客戶來說是極不尊重的。所以及時記住客戶信息是客服必須要做好的一個方面。最后,時常回訪。工作中的客戶其實跟平常的朋友是一樣的,是需要去時不時聯(lián)系的,這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷,更好的聯(lián)系感情,那對于客戶也是一樣的,要時常聯(lián)系自己的客戶,維持雙方的一個密切的聯(lián)系,才不會輕易失去客戶。

此次參加的這次培訓(xùn),可謂是效果極好的,對我個人來說幫助也是很大的,這讓我對工作更加積極了,也有了動力,我相信有了以上的這些技巧,我在前臺客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績來的,一定能為公司爭取到更多客戶的支持。


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