時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20__年里,我在公司領導和同事的關心幫助下,順利完成了相應的工作,現對20__年的工作做一個總結。
一、前臺接待方面
年初開始,我從事前臺接待工作,接待人員是展現公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關辦公室,為領導提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達_人次左右。
二、會議接待方面
參與接待了多個大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準布置會場,積極協調_相關事宜,并做好會議過程中的服務,在這個過程中,我學到了更多的待人接物,服務禮物等相關知識,積累了很多的經驗。按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本17咳嗽碧峁└好的服務。一年來,共安排內部會銥次以上。在召開視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現;在召開對_會議時,提前進行會議預約,呼叫各終端,確保每個_都能正常參會。
三、費用報銷、合同錄入工作
在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據,周二找領導簽字后錄入ERP系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據_余份。合同錄入_余份。
四、綜合事務工作
因部門人員變動,我被調至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作,及時聯系維修網點,進行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
五、工作中的不足
在工作中主動性不足,與領導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導致信息數量和質量不高,影響公司在全省的信息排名。
六、工作計劃
加強自身學習,結合綜合部實際,多從細節(jié)考慮,緊跟領導意圖,協調好內外部關系,多為領導分憂解難。積極學習其他單位、_等會議接待經驗,提高接待水平,提升公司形象。做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,并將"工會送溫暖"活動繼續(xù)開展下去。加強食堂管理工作,進行市場調查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。在新的一年里,我將總結經驗,克服不足,加強學習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。
時間總是轉瞬即逝,在前臺工作的一年多,我的收獲和感觸都很多,任職以來,我努力適應工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,認真地履行自己的工作職責,完成各項工作任務?,F對今年工作進行以下總結。
一、日常工作內容
轉接電話,準確的轉接來訪者電話,委婉對待騷擾電話,提高工作效率;來訪人員接待及指引,配合人事部門做好應聘者信息登記;通訊錄更新,鑒于公司人員調動較大,以及新增人員較多,通訊錄不能及時更改,影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。所以要做好跟進工作,及時更新通訊錄,而且在以后工作中經常和各部門溝通聯系,便于及時得到正確信息;考勤記錄,為新來員工登記錄入指紋,做好考勤補充記錄;記錄每天的值日情況,并做好前臺以及貴賓室的清潔;
做好總經理、董事長辦公室的清潔;領取每天的報紙及郵件,并將信件及時轉交給相關人員;公司文件的分發(fā),及時將文件分發(fā)給各部門,將公司的各項政策措施快速傳達下去;會務工作,會議前通知人員準時到會,并準備茶水;會議時要及時添加茶水;會議結束后做好會議室的清潔;每天登記溫度,按規(guī)定開啟空調并做好記錄;下班時檢查前臺燈光、貴賓室以及庫房門鎖,確定空調、電腦的電源關閉。
二、存在的問題
做事情不夠細心,考慮問題不全面,有時候會丟三落四。目前公司人員流動較大,進出門人員多且頻繁,出現了一些疏漏。
三、對自己的建議
作為前臺員工,除了腳踏實地、認認真真做事外,還應該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容,有了這些知識儲備能及時準確地回答來訪者的問題,準確地轉接來電者的電話。按規(guī)定做事的前提下還應該注意方式方法,態(tài)度堅定、講話委婉,努力提高自己的服務質量。做事要考慮周全、細心。有時因為一些小問題鑄成大錯,所以凡是都要先想到后果;工作進度及工作過程中遇到的問題因不能及時處理的應向上級反饋。加強禮儀知識的學習。光工作中學習的遠遠不夠,在業(yè)余時間還必須學習相關的專業(yè)知識,了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。
通過思考,我認為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。對前臺工作,應該是“公司的形象、服務的起點”。因為對客戶來說,前臺是他們接觸公司的第一步,是對公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,促使我進一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作!
20__年以來,我主要從事__公司前臺工作,在領導的正確指導和同志們的關心支持下,我始終秉承“客人至上”的宗旨,堅持高標準、嚴要求,認真完成了領導安排的各項工作任務,自身的思想素質、業(yè)務水平和綜合能力有了很大的提高,取得了一定的成績?,F將我這一年來的工作情況總結如下:
一、加強業(yè)務學習,不斷提高服務水平
在這一年工作期間,我堅持把加強學習作為提高自身素質的重要途徑,認真學習公司服務禮儀和結賬業(yè)務知識、前臺注意事項等知識,通過不斷的自我學習,不斷磨礪個人品行,努力提高職業(yè)道德修養(yǎng),提高了自身的服務技巧。
二、恪盡職守,認真做好本職工作
我作為一名公司前臺人員,在工作中能夠認真履行崗位職責,積極主動,勤奮努力,不畏艱難,盡職盡責,在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。認真做好前臺工作。我努力學習前臺業(yè)務知識,認真核對應收賬目,做到了結賬及時迅速,應收款項條理清晰,令客人滿意。堅持熱情周到服務,不把負面情緒帶到工作中來,在工作中積極主動,沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務態(tài)度的現象。做到微笑服務,針對不同客人提供不同的服務,急客人所急,想客人所想,以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結賬服務工作中遇到不愉快的事情,仍能以笑臉相迎。
不隨意對客人承諾。當客人的需求需在其他部門或個人的協助下完成時,我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定,給客人一個最準確的答復,讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的,而我確實在盡力幫助他。堅持原則,婉拒客人的要求。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經營點消費,計入房費項目,這樣既能為增加收益,又能滿足客人的需求,但絕不為附和客人而違背原則。增強缺位補位意識,讓客人“高興而來,滿意而歸”。
前臺是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結賬時投訴公司的種種服務,而這些問題并不一定由引起,我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況,請求幫助,問題解決之后,再次征求客人意見,彌補其他同事或部門的工作失誤,沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能,加深客戶的信任度,從而與客人建立親密和互信的關系,留下對公司方面的良好印象。
三、工作作風方面
在工作作風方面,我始終堅持熱情周到、主動服務、嚴謹細致的服務態(tài)度和腳踏實地、埋頭苦干的服務精神。在工作中,尊重領導,團結同志,嚴于律己,謙虛謹慎,主動接受來自各方面的意見和建議,增強做好前臺工作的責任感,以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面,我能夠嚴格遵守各項規(guī)章制度,較好地落實請銷假制度,嚴守工作紀律,維護公司工作人員的良好形象。
在今后的工作和學習中,我將自覺加強學習,向專業(yè)知識學習,向身邊的同事學習,向自己的'工作生活實踐學習,逐步提高自己的業(yè)務水平和綜合素質。努力提高工作主動性,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中完善和提高自己。
忙碌而難忘的20__年即將過去,醉白樓在王仁智總經理帶領下,我們一步一個腳印,管理工作有序的進行,具體工作匯報如下:
工作業(yè)績:
景區(qū)餐飲,又經歷了無數個黃金周、節(jié)假日和無車日,我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,經歷了一個又一個嚴峻考驗,但是在全體醉白人的齊心協力下,以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。
自律性:
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動地的事跡,但是對本職工作幾年如一日,求真、務實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失,工作不推萎,對待賓客服務工作能做到熱情、周到、細致、先行預計的服務理念,尊敬上級領導,積極參加各項集體活動,耐心育人,對員工管理做到態(tài)度和藹,把握原則。
服務質量控制:
(1)今年六月份在總工會、勞動局支持下,通過了服務資格證書初級工50名,中級工10名,高級工5名。
(2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核,轉正期進行考核后轉正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。
(3)做到每天餐前準備工作檢查,餐中管理督導,餐后賓客意見書的信息反饋,及時反映給不同部門,真正感受到一句業(yè)內話“賓客就是我們的老師“。
(4)每月底進行服務質量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動,雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。
金科玉律:
衛(wèi)生質量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查、登記,并進行每月獎懲,并進行每月衛(wèi)生質量標兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。
客戶信息服務維護
(1)對新老客戶做到資料登記存檔。
(2)逢年過節(jié)進行短消息溝通。
(3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備,使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動。
(4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。
健康有益活動:
利用員工下午休息時間,部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進行有益的體育鍛煉,同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了4_200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強了員工們的團隊精神,最終提高了員工工作干勁和服務質量。
有待改進之處:
(1)中層管理人員調動頻繁,各層負責人各有自己的管理個性和能動性,造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定,今年又是結婚生育高峰,員工流失率較大,有段時間服務員數量缺口較大。
(2)新員工人數較多,熟練程度較低,素質較差。雖然經過培訓,但是接受能力不同,基層和中層管理人員現場管理松懈和督導不力,服務質量時高時低。
(3)銷售隊伍年輕和經驗不足,人員缺,現處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),現場銷售積極性和熱情度不高。
20__年展望:
20__年金融危機風暴,經濟形式可能會更嚴峻,對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴冬開始了。我堅信,只有把自己的品牌質量做得更好,開源積流,把真正的實惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務實、勤奮、開拓、創(chuàng)意“十字方針更努力工作,與企業(yè)一起共渡難關。
行政前臺是展示公司的形象、服務的起點。對于每一位來訪_公司的客人來說,行政前臺是他們接觸我們公司的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以行政前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對來訪客人的服務,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我一定要認真做好本職工作。
一、努力提高服務質量
認真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機號,嚴格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯系人,并認真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方時我將時刻注重保持良好的服務態(tài)度,將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學習一些關于電話技巧和禮儀知識。最近公司組織英語培訓,我堅持每一節(jié)課都去參加,在那里認真學習,不斷的為自己充電,以適應公司的快速發(fā)展。
二、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
三、以大局為重,不計較個人得失
不管是工作時間還是休假時間,如果公司有臨時任務分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為萬達的一員,我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。
做前臺工作也快一年了,工作范圍較小;工作內容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時集中力不夠,會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺,我希望以后能夠更認真上班工作,勤力做事。為公司做的多些。
以后我要不斷提高自身形象,做好以后的工作計劃,提高工作質量、效率。還有責任心。
(1)努力提高服務質量,做事麻利,有效率,不出差錯。服務態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
(2)加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識,公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課,講的知識都是很實用的,上了課后會讓人更自信,令一個人有氣質。
(3)加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時準確地回答客戶的問題,準確地轉接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內,簡要的回答客戶的問題,同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
雖然前臺的工作比較輕松,但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強學習,努力工作!