如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工,對前臺工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為前臺工作很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄。其實不然,要做一名合格、稱職的物業(yè)前臺人員,需具備相關專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。回顧過來的前臺工作,有得有失。下面我就簡單總結今年的工作:
一、工作內容
日常接待及接聽電話:熱情接待來業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話,要有耐心,記錄業(yè)主來電投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,及時饋、電話回業(yè)主。日常報修的處理:根據報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將問題解決。同時,根據報修的完成情況及時地進行回。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內衛(wèi)生,對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。對庫房的管理:領取及入庫物品及時登記。催收商鋪的水電費及物業(yè)費。搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
二、工作心得
在完成前臺工作的過程中,我學到了很多,也成長了。不少我認為做好前臺最重要是:服務態(tài)度一定要好,在院里見到業(yè)主主動打招呼,如果順便他開門及忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。我們要有主動性,要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,每天對小區(qū)院落進行巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。
三、明年工作計劃
對于我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過去工作中的缺點,不斷提升,加強學習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善前臺接待的細節(jié)。進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;多與各位領導、同事玫通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入__物業(yè)的團隊,此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更的進步!
因為質量競爭主要是服務競爭,服務競爭的核心是人員素質的競爭。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術水平、職業(yè)心理素質、高級管理人才和技術人才的組合效應,以及形成一支訓練有素的人才隊伍等,都影響酒店業(yè)的競爭力。
要做好前臺這個崗位的話,就要對前臺工作有重要性的認識。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。我覺得,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。
這個月以來,我們做好了以下幾項工作:
一、組建了前臺工作班子
現(xiàn)在前臺有x人,實行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,中班兩人。
二、注重與各部門的協(xié)調工作,根據每日房態(tài)進行開房退房工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
三、解決糾紛,處理問題,服務至上
由于酒店一些設備老化造成客人入住時的一些不便,時常引起客人投訴。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,前廳部沉著應對,積極、及時、妥善地解決。對于個別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時,微笑的賠不是,時刻以維護酒店的名譽為前提,盡量使客人能夠滿意。
在取得成績的同時,我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著很多問題。
1、微笑服務的缺乏
總臺在日常工作中堅持做好“三會”,即遇到客人時,會微笑、會問候、會溝通。服務需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務才充滿生機,客人會感受到我們發(fā)自內心的服務。而當客人一進入賓館時,主動、熱情、親切地稱呼客人,一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,有時給客人開房也不說普通話。
2、銷售技巧的缺乏
由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時,根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價。前臺還應和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,由前臺喊高價格,若客人嫌房價太貴轉身離開時,應配合上前主動降價留住客人。
3、財務交賬的漏洞
由于前臺開房流程都是手寫完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,從中貪腐金錢。但以防萬一,前臺財務的漏洞應盡快想方設法的補起來。
為了進一步提高我們的工作質量,配合銷售部完成銷售任務,提高酒店的散客房銷售價格,更加妥善地處理各種問題,讓每一個客人都能乘興而來,滿意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!
一、加強業(yè)務培訓,提高員工素質,提高服務質量
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;
三、“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
四、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務。
20__已經過去,不知不覺我已入司擔任前臺工作將近一年了,前臺沒有像公司業(yè)務、營銷、財務等部門對公司發(fā)展所作的貢獻大、直接,但公司既然設了這個崗位,領導必定認為有其存在的必要性。通過思考,我認為,不管哪一個崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。在這一年的時間里我在公司領導和同事的關心幫助下,順利完成了相應的工作,當然也存在許多不足的地方需要改進,現(xiàn)將20__年的工作作以下總結。
一、前臺日常工作
1、前臺接待接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,20__年x月入職至__月以來,從我嚴格按照公司要求,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關辦公室,對于上門推銷的業(yè)務人員,禮貌相迎并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔,以便于以后工作的不時之需,近x個月來,共計接待用戶達__人次左右。
2、電話接聽轉接、傳真復印及信件分發(fā)認真接聽任何來電,準確率達到__%;能夠委婉并合理對待騷擾電話,提高工作效率;發(fā)傳真時注意對方有無收到,是否完整清晰。復印時注意復印的資料完整否,避免復印資料缺漏。如有信件也及時交給了相關人員。
3、臨時事件處理飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫__人家送水。前臺所需物品不夠時,會及時申請購買如:紙巾、復印紙、一次性紙懷等。打印機沒有墨時,會電話通知加墨業(yè)務人員加墨。辦公電話費用快用完時,提前去營業(yè)廳預存。如果辦公室內的物品壞了如:空調開關,衛(wèi)生間燈,會及時打電話給國企物業(yè),讓物業(yè)師傅查看原因,需要自己買的設備自己買后讓物業(yè)師傅安裝;交換機考勤機故障問題直接聯(lián)系商家售后解決,電話線路有問題求助__局解決等??傊龅絾栴}都會及時想辦法解決。
二、綜合事務工作
1、房間、機票車票及生日蛋糕預訂
項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯(lián)系票務,并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司,以免費影響到出差人員行程;到目前為止累計訂票70張左右。對于來__出差需要訂房間的領導或同事,訂好房間后我會短信或電話給領導或同事確認酒店詳細信息;還有就是員工生日蛋糕預訂,預訂前一天會我與員工確認時間,生日當天告訴__在__上發(fā)生日祝福,20__年累計訂生日蛋糕17個。
2、文檔歸整及辦事處資產登記
從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來;辦事處新購買的書籍會讓張利先蓋章,再進行編號,以便于資產管理,現(xiàn)辦事處書籍累計已有37本;其它的辦公設備(如筆記本、光驅、插座等)也都有詳細登記,員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。
3、考勤統(tǒng)計
每月25號之前從考勤機中導出考勤明細,不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對,再進行統(tǒng)計匯總,都能夠按時發(fā)給__。
4、組織員工活動
每周三下午5點組織員工去__活動,通過活動提高大家團隊意識,并很好的鍛煉了身體,近段天氣較冷,愿意出去的活動人數(shù)也在減少,期間組織過一次乒乓球比賽,但效果是不是特別理想,這也是一方面以后需要改進的地方。
三、其它工作
在完成本職工作的同時,也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔;協(xié)助營銷部__,與他一起給客戶送禮品,制作標書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識。
四、工作中的不足
1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃,想得不夠全面,只看到眼前缺的,這點需要自己以后多用心,多操心。
2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤,雖然當時已改正過來,沒有造成大的影響,但是這也提醒了我細心的重要性,考勤做出來后,一定要仔細檢查一遍,確認準確后再發(fā)出去,還有一些同類型的信件也是一樣,發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人,雖然這種錯誤只是偶爾,但也一定要盡量避免。
3、臨近冬天組織室外活動的效果很不好,中間也與張利商量一起在室內活動,給大家提供象棋、跳棋等適合室內玩的活動,并組織實施過,但是這樣還是達不到戶外運動的效果,對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。
五、20__年工作計劃
1、提高自身的主動性及溝通能力,多用心,細心,各方面周全考慮,以便更好地完成工作。
2、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時準確地回答客戶的問題,準確地轉接電話;或者在力所能及的范圍內,簡要回答客戶的問題。
在過去的將近一年中,我特別要感謝__對我的幫助,她熱心耐心教我許多,也對我很信任,我為有這樣的同事而感到榮幸,也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲,現(xiàn)在已是新的一年,在這一年里我要腳踏實地,認真地完完成自己的工作,為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力!
回顧入職以來,作為公司的前臺接待,在公司各部門領導的關心指導和同事們的支持幫助下,順利完成了本職工作以及領導交辦的各項任務,自身在各方面都有所提升,但也有不足,需要將來不斷學習、不斷積累工作經驗,通過自己的努力彌補自身還存在的缺陷?,F(xiàn)將這入職來的工作情況總結如下:
一、前臺日常接待工作
1、來賓接待,能夠做到問清身份后及時禮貌引見,對于沒有提前預約的來賓妥善接待后盡快電話通知相關部門,接待做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等;
2、負責前臺電話的接聽和轉接,認真接聽每一部電話,熟練各部門分機號,重要事項認真記錄并傳達給相關人員,做到了不遺漏,不延誤;
3、能夠及時更新公司通訊錄,方便公司各部門間工作溝通;
4、前臺衛(wèi)生工作,前臺是展示公司形象、服務的起點,打造良好的前臺環(huán)境,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。
二、行政及其他臨時性工作
1、學習了公司各項規(guī)章制度;熟練掌握公司各個產品功效,為電話推廣打基礎;
2、協(xié)助行政打電話催促加入瑪卡協(xié)會和學會的人員遞交資料,資料收集齊后做電子版明細表;
3、簽收快遞信件,及時轉交,人不在的物品在前臺妥善保存;
4、做電話推廣,每周上報有興趣或意向客戶名單至銷售部,截止12月底,意向客戶x個。
在這一個月的前臺工作體驗中,雖然都認真完成了各項工作,但有時也有不足的地方,不夠細心,有時候解決問題也所欠缺,在20__年里我要不斷提高自身形象,做好新一年的工作計劃,提高工作質量、效率,還有責任心。新的計劃如下:
(1)努力提高服務質量,做事麻利,有效率,不出差錯。服務態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經驗,要給客人留下良好印象。接電話時,也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。
(2)加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識,公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。
(3)加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容,有了這些知識儲備,一方面能及時準確地回答客戶的問題,準確地轉接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內,簡要的回答客戶的問題,同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。
希望在新的一年里通過自己的學習,努力提高工作水平,適應新形勢下的工作需要,在不斷學習的過程中改變工作方法揚長避短,踏實工作,力求把今后的工作做得更好,同時做好后勤服務工作,讓領導和同事們避免后顧之憂。
最后,感謝各位領導能夠提供給我這份工作,使我有機會和大家共同提高、共同進步;感謝每位同事在這x個月來對我工作的熱情幫助和悉心關照。雖然我還有很多經驗上的不足和能力上的欠缺,但我相信,勤能補拙,只要我們彼此多份理解、多份溝通,加上自己的不懈努力,相信__的明天會更好!
>前臺個人年度工作總結11
不知不覺中,20__年即將過去了,這一年我充實,忙碌,快樂而又成長著。在這歲末年初之際,回首過去,展望未來!過去的一年里,在公司的指引下,在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學習都得到了不少的進步。
前臺是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務的起點,是顧客接觸我們酒店的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
第一,面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話,做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
第二,關注賓客的習慣和喜好。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,為他們介紹車站、商嘗景點的位置,快速地辦好手續(xù)??腿宿k理手續(xù)時,我們可多關心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,并盡努力滿足客人客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等。
第三,講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時,應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,急客人之所急。我認為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
第四,以大局為重,不計較個人得失。不管是工作時間還是休息時間,如果公司有臨時任務分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為__酒店的一員,我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,服從上級領導的安排,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五,各個部門之間的溝通,配合問題。前臺,客房,后勤,在一起就像一個鏈條,每一個部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認真,都是可以做好的。所以,我會更加的認真,細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出,我為我能給他們提供不同的服務,解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經理當初給了我一個工作的機會,感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺,我慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問題時也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時間里,我會多學習一些關于電話技巧和禮儀知識,以適應公司的快速發(fā)展,做好個人工作計劃,并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎,也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在過去的20__年里,我在公司領導和同事的關心幫助下,順利完成了相應的工作,現(xiàn)對19年的工作做一個總結。
一、前臺接待方面
19年x月至x月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關辦公室,為領導提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待用戶達__人次左右。
二、會議接待方面
1.外部會議接待
參與接待了__財務會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓會議、__部工作會議、__分公司與__分公司共同召開的經營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準布置會場,積極協(xié)調酒店相關事宜,并做好會議過程中的服務,在這個過程中,我學到了更多的待人接物,服務禮物等相關知識,積累了很多的經驗。
2.內部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突,并注意做好相關登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務。一年來,共安排內部會議500次以上。
3.視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現(xiàn);在召開對縣區(qū)會議時,提前進行會議預約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。
三、費用報銷、合同錄入工作
在這方面,嚴格按照公司要求,周一匯總收集報銷單據,周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報銷單據1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務工作
__年7月,因部門人員變動,我被調至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會議記錄、__之窗、行政庫管理等工作。
至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時上傳下達,不延時,不誤事。報送信息20篇,采編__之窗。
對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作,及時聯(lián)系維修網點,進行電腦維護與維修,與其加強溝通,并要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時,認真完成領導交辦的隨機工作,并積極參加公司組織的各項活動,協(xié)助領導同事籌備了首屆職工運動會;在__誠信演講活動中獲得第一名;__誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備20年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動性不足,與領導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺,在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,導致信息數(shù)量和質量不高,影響公司在全省的信息排名。
七、20__年工作計劃
1.加強自身學習,結合綜合部實際,多從細節(jié)考慮,緊跟領導意圖,協(xié)調好內外部關系,多為領導分憂解難。
2.積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗,提高接待水平,提升公司形象。
3.做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
4、加強食堂管理工作,進行市場調查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。
在新的一年里,我將總結經驗,克服不足,加強學習,為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。