20__年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級領導的關心支持下,在某某經(jīng)理的正確領導下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,通過自己的努力,也取得了不錯成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領導,聽從指揮。
在平時的工作中,深刻領會領導的意圖,接受領導,服從安排,按照領導的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領導表揚獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。
二、遵規(guī)守紀,搞好服務。
遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務,做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務時,能夠正確使用文明用語,做到細心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,說清事實,講明理由,讓客人滿意。
三、團結協(xié)作,不計得失。
和酒店人員打成一片,搞好團結,互幫互助,關心愛護同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關心幫助,以此來增進友誼,促進工作。
四、虛心學習,努力提高。
雖然做客房服務工作有七、八年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記,認真聽講,不懂就問,回家后及時研習,加深印象,工作中,仔細揣摩,正確應用,不懂、不會的就請教領導、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。
伴隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了競爭激烈、碩果累累的20__年,滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20__年。在年終之際,對客房部一年所作的工作總結匯報如下:
20__年度客房完成的營業(yè)總額是__萬,月均完成__萬,客房的出租率為,各項指標較20__年有所上升,但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。
本年度的具體工作:
1、前臺是酒店對外的窗口,為加強對前臺的規(guī)范化管理,本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓,包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對OK房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,每走一客進行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面,對客房墻面進行了全面清洗,保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,如把報損布草縫補好進行利用等。
3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造,開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目,經(jīng)過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作,于十月二十八號正式對外營業(yè),從兩個月的市場推廣情況來看,客人逐漸接受安化擂茶,營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理,對PA人員進行了調整、業(yè)務培訓,明確了崗位職責,提高了工作積極性、責任心,酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,較以前有了較明顯的進步。
本年度在酒店領導指導下,部門所有人員共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作,默契合作,追求完美,取得了喜人的成績,如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足,如服務意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,還需要在以后的工作中不斷改進,自我完善。
今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作,自接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為酒店增加收入做出了我們的貢獻。以下是我的個人工作總結。
一、努力提高對客服務質量
為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負責本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加學習,應用的力度。
二、努力做好前臺接待
前臺工作要求掌握的信息量大,雖然在前臺工作的不長時間,但是我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料,力爭擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長,也努力不少,學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識,可謂受益非淺。為了切實提高客房質量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度,保質量的完成。
三、切實提高本人實操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作,對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習,我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序,如果程序顛倒就會導致工作重復,從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的問題,我跟向領班和其他工作人員問技巧,問方法和所要求達到的效果,對存在的問題加以分析,對我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量提高了,查房超時現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。
光陰似箭,時光如梭,20__在不經(jīng)意間已經(jīng)悄悄來到我們身邊,過去的一年,有許多收獲與體會。客房部作為酒店的一個重要部門,給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境,提供人性化的高品質服務是我們的首要工作,同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任,整個部門工作質量的優(yōu)劣,將很大程度上影響酒店的服務質量與經(jīng)濟效益。一年來,經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力,圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標,服務質量,好評率,經(jīng)濟收入和去年相比都有了很大的提高?;仡欉@一年的表現(xiàn),自己還是較為滿意的,雖然中間也有過泄氣的時候,嘴上時常也有抱怨的時候,但是內心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
1、在衛(wèi)生方面:嚴格執(zhí)行查房制度,注重細節(jié)品質,詳細記錄檢查結果,做好衛(wèi)生補差工作;實行客房分區(qū)域清潔責任制和超額計件制,提高員工工作熱情和工作實效;規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。
2、設備設施方面:每天根據(jù)客房區(qū)域的墻紙發(fā)霉,飾板發(fā)霉,燈光不亮等實際情況,聯(lián)系工程部或外來工程人員,針對性的進行維護和保養(yǎng),提高客房設施設備的使用壽命和使用品質。同時聯(lián)系PA,合理安排日常的地毯去漬,地毯洗滌,大理石鏡面保養(yǎng)等。
3、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起??头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用很高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:①要求員工回收客用一次性低值易耗品,如沐浴液、洗發(fā)水等回收給PA使用,牙膏可做為清潔劑使用等。②每天晚上根據(jù)住客實際情況調整樓層燈光;查退房后要求拔掉取電卡,關閉空調;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,針對酒店實際住客情況預算指標,客用品領用責任到人。
4、培訓方面:制定月培訓計劃,落實到個人。對房務中心與樓層服務班進行有針對性的培訓。同時在各種日常工作中內容上也制定了明文規(guī)定,如查退房標準,開夜床標準、燈光控制標準時間、物品租借標準,物品擺放標準等。針對樓層服務班員工年齡偏大,用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,使用標準的崗位服務用語規(guī)范進行情景模擬演練;每天對樓層燈光,空調及夜床進行抽查。發(fā)現(xiàn)操作不規(guī)范、不科學的員工,將存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。通過培訓及考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量有了顯著提高。
5、團隊建設:通過一系列的培訓與考核,出現(xiàn)了以梁桃桃,葛國花,王慧,李敬紅等老員工起帶頭模范作用,新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中,靈活處理對客服務,提高客人滿意度,獲得了客人的贊揚與肯定。
通過一年的工作,發(fā)現(xiàn)自身存在很多不足,其中最為嚴重的概括為三點不足:
1、領班各項技能有待進一步提高,尤其查房等薄弱技能。
2、執(zhí)行力,監(jiān)督力還有很大的提升空間。
3、每天工作效率不夠高效,缺乏緊迫感。
上面三點是自己這一年以來發(fā)現(xiàn)自身存在的諸多不足中最需要改進,最迫切的,在今后的工作中要時時刻刻引以為戒,努力改進,使自己進一步提高。
通過日常的工作,個人覺得部門存在的有待提高的一些地方:
1、房間衛(wèi)生有待進一步提高,尤其細節(jié)方面。
2、全體員工服務語言規(guī)范性欠缺。
3、員工綜合素質、服務技能、業(yè)務水平參差不齊,需進一步加強。
4、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進,還有進一步提高的空間。
針對以上的不足,本人有幾點建議和看法:1、可以加強各崗位的培訓工作,強化員工的服務技能與服務意識。2、對全體員工有針對性的培新后,進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度,優(yōu)勝劣汰。3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準,讓培訓與考核更加合理,程度起到提高全體員工素質的目的。
明年也會是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞以五標準這個中心不動搖,努力完成酒店下達的經(jīng)營指標的同時,我對自身及部門的工作有以下的設想:
1、建立一套系統(tǒng)的房務中心,樓層服務人員的培訓制度及考核制度,并在以后的工作中不段完善。
2、建立員工優(yōu)秀事跡記錄表,每星期一在部門例會上表彰,起到激勵員工的作用,同時也可以為年終考評做參考。
3、在員工的培訓上,制定相對應的流程與標準,同時將培訓進一步細化,在各個環(huán)節(jié)上都進行針對性的培訓。
4、建立部門二級倉進出制度,實行進出簽名并登記物品,統(tǒng)計管理,嚴格控制,節(jié)約成本。
以上是自己這一年來做的工作總結與計劃,存在的不足與改進的方案。綜上所述,我堅信在酒店領導以及部門經(jīng)理的帶領下,全體員工共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的20_年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力??傊鳛榫频昕头坎康念I班,我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理。打理好本部門的各項工作,為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平,質檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質,為酒店實施五建設工作而奉獻自己的力量!
一年的時間漸漸的過去了,我來到___酒店作為一名客房服務員的時間也已經(jīng)有了_月之久。自從去年_月的時候進入酒店以來,自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助,是大家的熱情和鼓勵,才讓我學會了在工作中如何去做好自己的職責,如何更好的融入___酒店這個大集體!
回望過去這一年里的工作,盡管在很多方面都還不盡人意,但是對比下來,自己一直都在一步步的成長,提升?,F(xiàn)在一年的時間過去,我在此對過去一年自己的工作做總結,希望自己能從中吸取經(jīng)驗和教訓,在下一年的工作中繼續(xù)努力!我的工作總結如下:
一、工作前的教導
作為一名新人,在這工作前期的這段時間里,我受到了同事們不少的照顧,以及領導在工作中培訓和鍛煉。
在學習和培訓中,我跟著前輩一起工作,學著如何完成自己的工作,如何做好自己的工作。短短_周的時間,我努力的跟著前輩的腳步,做到不懂就問,嚴格的要求自己的工作,不在工作中偷懶和馬虎,嚴格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。
在努力的完成了自己的工作之后,我終于得到了領導的認可,有了自己負責的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松,反而因為自己獨自負責,更加嚴格的要求自己,力求在最短的時間里將工作完成的。
二、從思想上提升自己
在過去的工作中,我一直努力的學習工作的核心服務理念,以此為中心,不斷的完善自己的服務思想。在工作的時候,為顧客著想,以顧客的心態(tài)去看待自己的工作,不斷的提高自我要求。
在思想的學習中,我提高了自己的服務意識,提升了自己的服務態(tài)度,得到了領導和顧客的鼓勵。在今后的工作中,我也會緊跟酒店的發(fā)展,不斷的更新自己的思想。
三、個人的不足
在這一年中,自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉,以及對酒店的情況不夠了解,導致我在工作中常常找不到地方,或找不到人。這些導致在工作中耽誤了不少的時間,在下一年的工作中,我會更加努力的去了解酒店,不會再犯下這樣的錯誤。
過去一年的工作終將成為歷史,未來還有無限的前路在等著我,我會努力的學習和提升,讓自己成為一名出色的客房服務員。