本周是我在咱們六星物業(yè)管理有限公司第一周，在這周時(shí)間內(nèi)讓我正確的認(rèn)識(shí)到了現(xiàn)在的工作跟之前的土建類工作有著本質(zhì)的區(qū)別，在這段日子里我常常在想我們到底要給業(yè)主提供什么服務(wù)?為什么社會(huì)上會(huì)有那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中?對此，我有一些感觸：
1、物業(yè)管理重在細(xì)節(jié)，重在防范，重在瑣碎。物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細(xì)節(jié)造成的。下水道被堵，業(yè)主滑倒，這些只需要我們平時(shí)注意到細(xì)節(jié)，做好維護(hù)，做好防范措施就可以避免，有些事我們是可以做在前面的，做到未雨綢繆。
2、在工作中有的員工受了委屈，可能會(huì)反唇相譏、惡語相向，甚至動(dòng)粗，這樣即使贏了事實(shí)卻輸了客戶，長此以往得不償失，日后的工作會(huì)很難開展。其實(shí)在人與人之間復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時(shí)能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會(huì)相應(yīng)得到對方的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎?遇到問題不妨來個(gè)換位思考，如果我發(fā)生這種情況，我會(huì)怎么做?往往業(yè)主的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著敬職敬業(yè)的態(tài)度向他們解釋。
3、為業(yè)主著想，才會(huì)有商機(jī)，才會(huì)達(dá)到雙贏。我們是業(yè)主的朋友，不是對立者。業(yè)主的健康，租戶的煩惱等等，都應(yīng)該被我們所關(guān)注。
4、通過這段時(shí)間我覺得就首先我最要感謝各位同事對我的關(guān)心指導(dǎo)和幫助，人們常說在學(xué)校希望碰到一個(gè)好的老師，在工作上希望碰到一個(gè)好的師父好的領(lǐng)導(dǎo)，你跟什么樣的人在一起也就決定了你是什么樣的人，我覺得我們部門團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)大家互幫互助我很喜歡這樣的工作環(huán)境工作狀態(tài)再次感謝幾位主任還有各位同事們對我的幫助，謝謝你們。
5、對于我自身來說主要還是業(yè)務(wù)不熟相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)管理流程還有在以后進(jìn)一步的加深補(bǔ)充，多學(xué)多看多問，多下基層，多了解，使自己掌握更多的物業(yè)類的相關(guān)知識(shí)和相關(guān)技能，為今后順利快速的開展工作打好基礎(chǔ)。
銀豐物業(yè)過去曾創(chuàng)造過輝煌，成為物業(yè)本土企業(yè)的翹楚，有較好的美譽(yù)度和影響力。但近幾年發(fā)展有些停滯，許多問題已明顯暴露出來，目前已明顯落后于行業(yè)發(fā)展，須盡快迎頭趕上，否則將嚴(yán)重影響銀豐企業(yè)的品牌和發(fā)展。
一、 銀豐物業(yè)目前的主要問題
1、 銀豐物業(yè)公司的企業(yè)理念體系亟待梳理
銀豐物業(yè)的使命、愿景不清晰，企業(yè)價(jià)值觀需梳理明確。
在公司建立初期，老板親自帶領(lǐng)大家埋頭苦干，老板的發(fā)展思路、理念能直接灌輸和影響員工，為銀豐物業(yè)的品牌建設(shè)和服務(wù)品質(zhì)的保證起到了決定性作用。
現(xiàn)階段理念不清晰，方向不明確，沒有發(fā)展規(guī)劃，業(yè)務(wù)只能被動(dòng)應(yīng)付，隨波逐流做到哪算哪，員工精神狀態(tài)、執(zhí)行力、服務(wù)品質(zhì)也受影響。
2、 企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作薄弱
質(zhì)量管理體系文件不健全，不能持續(xù)補(bǔ)充改進(jìn)，ISO認(rèn)證沒能持續(xù)，已失去認(rèn)證資格;培訓(xùn)、考核、品質(zhì)督導(dǎo)不到位。
3、 專業(yè)技術(shù)嚴(yán)重不足
缺乏對開發(fā)流程的參與意識(shí)和能力，不能站在今后長期運(yùn)營、長期保證顧客價(jià)值的角度介入開發(fā)設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收環(huán)節(jié)。在項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃中，無物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)間段，竣工驗(yàn)收后立刻交房入伙，或即使進(jìn)行承接查驗(yàn)也是在開發(fā)催促下倉促走過場，問題被擱置，導(dǎo)致后期推諉扯皮，無法形成對開發(fā)品質(zhì)的倒逼機(jī)制。由于開發(fā)商只負(fù)責(zé)交房入伙前的品質(zhì)，不再對業(yè)主入住后的品質(zhì)負(fù)責(zé)，問題遺留的多，歷史包袱重，持續(xù)經(jīng)營困難。
4、 觀念陳舊落伍，未能與時(shí)俱進(jìn)，急需轉(zhuǎn)型升級(jí)。
很少與同行交流，缺乏對先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的研究及科技的應(yīng)用，不能及時(shí)了解行業(yè)新的趨勢、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容及管理手段。還停留在一把掃帚，一個(gè)工具包的年代，如此下去終將被淘汰。
5、 開發(fā)與物業(yè)之間業(yè)務(wù)規(guī)則不明確
開發(fā)與物業(yè)間服務(wù)合同及費(fèi)用無標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)費(fèi)用商談時(shí)間過程長，效率低，影響工作進(jìn)展和服務(wù)品質(zhì)。
二、 銀豐物業(yè)下一步工作思路
1、 理念體系(2021年全年的任務(wù))
使命和愿景及價(jià)值觀必須與老板反復(fù)溝通、請教。以老板的企業(yè)發(fā)展理念為指導(dǎo)，同時(shí)廣泛征求銀豐物業(yè)骨干員工意見，反復(fù)討論、溝通歸納，提煉出適合銀豐物業(yè)特性的理念體系。解決我是誰?要去哪里?怎么去的問題。以此來凝心聚力、開拓進(jìn)取。
2、 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提升管理和服務(wù)品質(zhì)
① 改進(jìn)和補(bǔ)充體系文件，使之能滿足一年以內(nèi)的工作需要(品質(zhì)部負(fù)責(zé)，2021年3月完成)。
② 建立培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)制度，建設(shè)培訓(xùn)師隊(duì)伍，組建讀書會(huì)(綜合部為主，品質(zhì)部配合，2021年4月底完成)。
③ 加強(qiáng)計(jì)劃管理和考核工作，每個(gè)骨干崗位(包括領(lǐng)導(dǎo)層)的月度計(jì)劃要經(jīng)過直接上級(jí)或公司的批準(zhǔn)，然后執(zhí)行。使計(jì)劃能夠圍繞公司計(jì)劃和目標(biāo)展開，并嚴(yán)格考核。
3、 加強(qiáng)早期介入，減少工程遺留問題
① 綜合部要招聘相應(yīng)人員，為此項(xiàng)工作提供人力資源。
② 與開發(fā)問題，物業(yè)早期介入列入開發(fā)流程，出臺(tái)早期介入實(shí)施辦法、承接檢驗(yàn)辦法(品質(zhì)部負(fù)責(zé)，2021年3月底完成)。
4、 加快互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理及服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。提高效率和效
益，降低成本
品質(zhì)部負(fù)責(zé)研究、考察、引進(jìn)相關(guān)技術(shù)，提升管理、服務(wù)、多元化水平。綜合部負(fù)責(zé)引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的人才。
5、 盡快出臺(tái)文件明確開發(fā)與物業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)
入伙開辦費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，售樓處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(品質(zhì)部負(fù)責(zé))
6、 啟動(dòng)拓展海外物業(yè)管理市場的研究工作