服務(wù)員個人的工作計劃

| 冠蘭0

服務(wù)員個人的工作計劃1

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,

在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的'延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被-迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)員個人的工作計劃2

事先計劃,是為工作更見效率,一個好的計劃,也是事情成功的一半。現(xiàn)在讓我們一起來閱讀最新銷售服務(wù)員工作計劃。

市場營銷部是負(fù)責(zé)對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,是酒店提高聲譽(yù),樹立良好公眾形象的一個重要窗口,它對總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營決策,制訂營銷方案起到參謀和助手的作用,它對酒店疏通營銷渠道,開拓市場,提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益起到重要促進(jìn)作用。

針對營銷部的工作職能,我們制訂了市場營銷部_年工作思路,現(xiàn)在向大家作一個匯報:

一、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案,對賓客按簽單重點客戶,會議接待客戶,有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔,詳細(xì)記錄客戶的所在單位,聯(lián)系人姓名,地址,全年消費金額及給該單位的折扣等,建立與保持同政府機(jī)關(guān)團(tuán)體,各企事業(yè)單位,商人知名人士,企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,除了日常定期和不定期對客戶進(jìn)行銷售訪問外,在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日,通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當(dāng)時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會,以加強(qiáng)與客戶的感情交流,聽取客戶意見。

二、開拓創(chuàng)新,建立靈活的激勵營銷機(jī)制。開拓市場,爭取客源

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制,重新制訂完善___年市場營銷部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細(xì)則,提高營銷代表的工資待遇,激發(fā)、調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志,每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,三戶老客戶,四個聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟,以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表,通過各種方式爭取團(tuán)體和散客客戶,穩(wěn)定老客戶,發(fā)展新客戶,并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議,反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室。

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神,將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合,強(qiáng)調(diào)互相合作,互相幫助,營造一個和諧、積極的工作團(tuán)體。

三、熱情接待,服務(wù)周到

接待團(tuán)體、會議、客戶,要做到全程跟蹤服務(wù),“全天侯”服務(wù),注意服務(wù)形象和儀表,熱情周到,針對各類賓客進(jìn)行特殊和有針對性服務(wù),最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表,向客戶征求意見,了解客戶的需求,及時調(diào)整營銷方案。

四、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,了解旅游業(yè),賓館,酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向,為酒店總經(jīng)理室提供全面,真實,及時的信息,以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

五、密切合作,主動協(xié)調(diào)

與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作,密切配合,根據(jù)賓客的需求,主動與酒店其他部門密切聯(lián)系,互相配合,充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,創(chuàng)造最佳效益。

加強(qiáng)與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系,充分利多種廣告形式推薦酒店,宣傳酒店,努力提高酒店知名度,爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。

__年,營銷部將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,努力完成全年銷售任務(wù),開拓創(chuàng)新,團(tuán)結(jié)拼搏,創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界。

服務(wù)員個人的工作計劃3

對于客戶來說,前臺是他們接觸我們公司的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,公司對客戶的服務(wù),從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識,所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一,努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機(jī)號,嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好工作。客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二,注意前臺的衛(wèi)生和形象,按時提醒衛(wèi)生人員打掃,清潔。對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機(jī)的消毒工作,每月最少消毒一次。按時更換打印機(jī)的硒鼓和維護(hù)前臺的辦公用品。

三,做好文具采購工作,學(xué)習(xí)一些采購技巧。了解所采購文具的市場價格,對現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通,希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價廉,服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。

四,做好倉庫管理。按時盤點倉庫,做好物品歸類。嚴(yán)格接照公司制度,做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時查看物品的完好情況,對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門。

五,以大局為重,不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,如果公司有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為京信的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會,在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!

服務(wù)員個人的工作計劃4

(一)班前準(zhǔn)備工作

1、按時上班,按時簽到,不許代簽,不許弄虛作假。來源:免費范文網(wǎng)

(有事必須事先請假)。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排,保質(zhì)保量完成充餐具,備調(diào)料,鋪臺,擺位,環(huán)境衛(wèi)生等,事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。

3、員工午餐,小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客,主動招呼,堅持禮貌用語。

班前會后迅速進(jìn)崗,精神飽滿,堅守崗位,堅持微笑,注意自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,幾位”并拉椅讓座。

撤筷套,問茶水(同時介紹茶葉品種),遞菜單。

為顧客罩上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜介紹,主動推薦,當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識,了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號,人數(shù),日期及時間,字跡端正,清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復(fù),多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹調(diào)方法”,“不要同一盛器”。

(3)不同對象,不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜,烹調(diào)時間,蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動,爭取時間,但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍,核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們,提起點菜介紹就想到你,這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜,操作無誤。

首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,做好提前準(zhǔn)備,如刀,叉,所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味,顏色,葷素,造型,盛器搭配擺放)。

(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺,尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令),堅持做到A,上菜報名B,擺放到位C,核菜劃單。上菜時注意不宜在老人,兒童,殘疾人身上上菜,注意平衡,防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊,還需要什么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟練,動作迅速,操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動態(tài),如有超時過長的菜肴,要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾,碰到菜式問題,要態(tài)度虛心,誠懇,語言親切,耐心解答,要記裝一句好話使人笑,一句閑話使人跳”的.奧理,在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單,正確無誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單后做到禮貌:“謝謝”。

(5)顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時按操作程序收臺:(布件,玻璃器件,不銹鋼器件,餐廳用品,廚房用品,臺面等)小件分類擺放,強(qiáng)調(diào)大小分開,輕拿輕放,及時送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查“火苗隱患”,做到安全防范。

在整個服務(wù)接待過程中,堅持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺,時刻留意顧客的就餐動態(tài),舉止,示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動性,有應(yīng)變能力性,空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

堅持禮貌用語,行業(yè)操作用語,精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職,遵守餐廳工作紀(jì)律,做一個合格的好員工。

服務(wù)員個人的工作計劃5

1.參與制定合理的餐廳年度營業(yè)目標(biāo),并帶領(lǐng)餐廳全體員工協(xié)同銷售部積極

2.根據(jù)市場情況和不同時期的需要,與廚師長共同商討并制定餐飲促銷計劃,并在實施過程中收集客人反饋意見加以改進(jìn)。

3.制定員工崗位職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,督促、檢查餐廳管理人員和員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

4.抓好員工隊伍建設(shè),掌握員工思想動向,通過對員工進(jìn)行評估、考核,為優(yōu)秀員工提供晉升和加薪機(jī)會。

5.安排專人負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計劃,并組織員工參與各項培訓(xùn)活動,不斷提高員工服務(wù)技能、技巧以及服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。

6.至少每月召開一次餐廳全體員工大會,分析、通報餐廳每月營運指標(biāo)、收支情況,解決目前存在的問題;聽取員工對餐廳內(nèi)部管理和對外銷售的意見及建議,讓員工廣泛參與餐廳的管理工作; 向總經(jīng)理助理匯報。

7.與廚房密切配合,檢查菜品出菜質(zhì)量,并及時反饋客人意見,改進(jìn)菜品質(zhì)量,滿足客人需要。

8.建立餐廳物資管理制度,加強(qiáng)餐廳物耗原料、物品的管理,安排專人負(fù)責(zé)物耗品原料、物品的領(lǐng)取和保管,檢查前廳及廚房的食品、原料成本是否過高,確保各項成本的轉(zhuǎn)進(jìn)、轉(zhuǎn)出得到體現(xiàn),合理利用水、電等資源,減少浪費,降低費用,增加盈利。

9.抓好餐廳衛(wèi)生工作和安全工作,安排專人負(fù)責(zé)檢查餐廳清潔衛(wèi)生,定人定期清潔整理餐廳各個區(qū)域,為客人提供舒適、優(yōu)質(zhì)的用餐環(huán)境。

第二,營銷方面:

1.利用各種渠道廣為宣傳,(宣傳單、吃客網(wǎng)、短期促銷、)增加餐廳的知明度,并鎖定目標(biāo)客戶群,加大對目標(biāo)客戶群的宣傳力度。

2.建立??吐?lián)系檔案,與客人建立良好的關(guān)系,并通過面談、電話訪問等形式征求客人意見,處理客人投訴,銷售餐廳產(chǎn)品。

3、始終貫徹餐廳自己的經(jīng)營線路,以價格、服務(wù)為優(yōu)勢,以客人的建議為改進(jìn)方向而努力。根據(jù)不同時期制作促銷方案。

第三,經(jīng)營戰(zhàn)略:

1.經(jīng)營初期,我們要在避其鋒芒的同時,發(fā)揚(yáng)自己的特點,優(yōu)惠中創(chuàng)造特色,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中創(chuàng)造溫馨。不斷改進(jìn),不斷進(jìn)步。

2.結(jié)合本餐廳的特點,加大對住店客人的推廣力度,力求在一定預(yù)期內(nèi)能夠吸納住店客人的光臨。

3. 周邊和邦大廈、銀行、事業(yè)單位等作為我們市場開發(fā)的首要任務(wù),把經(jīng)濟(jì)實惠讓利給客人。

今后的工作中,我將以此計劃為基礎(chǔ),跟據(jù)餐廳的具體運營狀況和產(chǎn)生的問題,不斷改進(jìn)。

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