一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：
(1)以客戶為中心，大力提升服務質量。
1、尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
2、利用管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。
3、以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。
4、推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
5、規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
(2)全力配合政府機關，做好公共服務工作。
1、及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規(guī)條文
2、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。
(3)嚴控外包方，把好質量關。
1、利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
2、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質量關。
(4)暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。
2、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。
3、對于業(yè)主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4、進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
(5)強化員工培訓，提升員工素質。
1、以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。
2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。
3、注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。
(6)加強內部管理，執(zhí)行質量體系要求
1、加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
2、改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
3、加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
4、有效利用管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質量。
5、加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
(7)努力提高，適時跟進
1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。
2、提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
3、爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關工作。
4、管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
一元復始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據(jù)客服部的現(xiàn)狀，特制定客服部的工作計劃。
一、不斷地學習
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署
1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。
2.強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
3.將對部門隊員開展強化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。
二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
(2)做好門診各科室協(xié)調工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好!
(4)根據(jù)員工身體素質情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。
三、提升素質
1.醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。
2.開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質!
20_年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好。
20_年上半年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;
由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一個月里，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧19年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。
2、 定期思想交流總結。
3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。
4、 完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。
5、 人員的招聘、培訓。
6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。
7、 交房工作的準備、實施。
8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務。
9、 完善業(yè)主檔案。
10、 費用的收取及催繳。
11、 處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。
12、 組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。
13、 定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質量。
14、 組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。
15、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。
16、 簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。
17、 根據(jù)業(yè)主要求開展其他。
18、 監(jiān)督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。
19、 定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。
20、 領導交辦的其他工作
20--年新的一年，對剛進駐--市場的的中國人壽財險公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務于平頂山客戶，短短四個月的時間。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領導的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認可，迅速占領平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針，提升公司客戶服務形象，客服部特制定20--年工作計劃如下：
(一)創(chuàng)建“文明科室”。
嚴格執(zhí)行公司各項勞動紀律，實施禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，對坐席人員著裝、儀表、環(huán)境衛(wèi)生、內務等做詳細的標準規(guī)定，做公司形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點。
(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。
認真學習公司各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作，本著“多學習、多溝通、積極主動”的態(tài)度，深入到承保、理算、查勘等各個崗位，擴大專業(yè)知識面，為客戶提供保險咨詢、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質，轉變以往的思想觀念，把領導要求我們?yōu)榭蛻舴辙D變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、分享問題，提高整體服務水平。
(三)增強責任感、增強服務意識、團隊意識。
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來，即能調動查勘人員迅速出現(xiàn)場，在限時之內趕赴現(xiàn)場施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問，不明白就多學的態(tài)度。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況，來完成好本部門的本質工作。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務于客戶。
(四)進行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。
按省公司規(guī)定結合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔?？蛻舴詹慷壵{度崗對非直銷個人業(yè)務(不含單位貨運)的承保客戶進行外撥電話回訪，回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%，結案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息，在回訪過程中，對客戶提出咨詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋，提出服務改進意見。
(五)每月對回訪情況進行統(tǒng)計分析，做回訪分析報告及月度簡報。
在每月初第5個工作日內，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，并送有關部門。
以上，是我對20--年客服部做的工作計劃，可能還很不成熟，希望公司領導、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20--年，我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作，也力爭為公司贏得更多的客戶，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。
針對去年商場客服工作的一些不足，我將從以下三個方面進行我今年的客服工作：
一、用積極主動的態(tài)度來迎接客人
去年我的客服工作是不夠好的，這一點我自己最為清楚。針對去年的客服工作，我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉移到商場客服的位置，總在對待客人的時候不怎么主動，更不用提“積極”這個詞了。在去年年終總結的時候，我意識到了自己的問題，所以在今年的工作計劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作，要么就做好客服工作，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉變自己的位置來對待認真工作!
二、用耐心包容的態(tài)度來幫助客人
在商場做客服的時候，是要有無私的奉獻精神的。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西，但如果你提著東西去向菩薩求著求那，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現(xiàn)你的請求的。做客服也一樣，顧客就是上帝，你只有無私的，用耐心和包容的態(tài)度去對待他們，幫助他們的時候，做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會向他們推銷產品。
三、用友善和平的態(tài)度來維系客人
去年我還有一個事情也做的不夠好，歸根結底還是因為我位置沒有轉換過來。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人，時?？腿速I完了東西，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話，我還會不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機會再來我這里光顧!只有對我這里有了好印象，他們才會記得我這里，才會來我這里買我的東西的!
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
20_年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績。
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