根據我司的市場銷售訂單1000臺目標和公司的八字方針：“高效、廉潔、和諧、共贏”的要求，我部門20__年工作計劃主要內容如下：
一、配合合同執(zhí)行部做好產品質量標準文件的制修訂與落實工作
通過近一年時間的產品質量監(jiān)督檢驗工作，認識到當前實施的產品質量標準有部分要求和實際存在一定偏差，一些是因為標準設臵的不盡合理，還有一些是因為沒有認真落實。今后要適時進行調整和完善，保證品質管理工作有章可依，同時要嚴把執(zhí)行關，讓產品質量與標準要求一致。部門負責人來負責處理此項工作。
二、規(guī)范進料、整梯出貨及安裝過程質量檢驗工作
在過去的進料檢驗工作中，僅做到了撐架部件以及整梯大件、重要部件執(zhí)行全數(shù)檢驗，并且驗證項目不夠全面，檢驗記錄不夠完整。對于難以驗證的部件，要求供應商提供品質保證書和檢驗記錄。所有進料檢驗工作，按項目名稱分類留下完整檢驗記錄，對于來料品質異常的，及時發(fā)出《糾正與預防措施處理單》要求改正，并跟進驗證檢驗改進的結果，嚴格把好整梯產品出庫驗證工作。人員配臵方面，目前品控專員只有1人負責產品進貨、出貨的質量把關工作，根據目前的工作量和時間安排基本上飽和，要完成銷售目標，按工作時間，平均每天得進出貨4臺整梯，品控專員得增編2人方可控制來貨出貨把關工作。
在過去的20__年里，質量管理部未執(zhí)行對產品的安裝過程質量進行控制。在20__年中，一方面落實本崗位的編制：2名工程安全質檢員。另一方面嚴格執(zhí)行對工程項目中安全和安裝質量的監(jiān)督檢驗工作，對安裝工藝流程中規(guī)定的放樣線、導軌安裝、動慢車、動快車、廳門等關鍵工序的檢查。根據公司的銷售安裝目標，以及工程安裝進度要求，適時增編本崗位編制人員4名。
三、產品質量管理體系的管控
在20__年內，加強質量管理體系的監(jiān)督檢查力度和頻次，及時糾正檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，與相應部門人員一起相互學習培訓管理文件，力求檢查出的不符合項避免再次重復發(fā)生，提高管理體系的監(jiān)督作用，提高工作水平和質量。同時也請公司管理者提供相應的人力、財力、基礎設施的保障工作方行。
第一、保障每月一次對一個部門進行質量管理體系的監(jiān)督抽查工作；
第二、在4～5月中，組織全公司進行一次全面的質量管理體系內部審核工作；
第三、在7～8月中，組織全公司進行第二次全面的質量管理體系內部審核工作；
第四、在9月份中下旬，做好公司接收認證公司的年度監(jiān)督審核工作；
第五、在10月中，組織公司的管理體系管理評審工作；
四、制造許可證增項的相關工作
按照公司要求組織相關部門共同協(xié)助處理申報我司的電梯制造許可證、部件型式試驗相關工作。
五、抓好產品質量、安全監(jiān)督檢查工作
我部門每月安排工程安全質檢員1～2次到工程部安裝現(xiàn)場，維保部維?，F(xiàn)場進行監(jiān)督抽查質量管理及安全管理工作，工程部和維保部每周對安全和質量管理自檢結果和照片上傳至郵箱，我部門將自檢和抽查結果編寫成報告?zhèn)鬟f給公司領導，以便領導指導安排工作。
六、做好質量相關數(shù)據的統(tǒng)計分析工作
認真做好質量管理相關數(shù)據的統(tǒng)計工作，及時報送各類質量報表，為領導和相關部門提供可靠的質量信息。進料、過程、成品檢驗相關統(tǒng)計數(shù)據每月通報一次。
七、定期召集質量例會
每月召集一次質量例會，就上個月的質量問題進行通報分析，完善糾正和預防措施，做好會議記錄，對實施情況進行跟蹤監(jiān)督。
八、培訓工作
第一、組織部門內部新員工的培訓工作；
第二、組織部門內在職員工的管理體系的培訓工作；
第三、組織公司內部門與員工的管理體系知識及運行的培訓工作； 第四、主動接受公司和人事行政部安排的相關培訓工作。 協(xié)同公司各部門一起并肩戰(zhàn)斗，打造品質西意恩、品牌西意恩、名牌西意恩，立足重慶、坐住西南、挺進華中、面向全國。
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20__年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，并據此形成年度績效考核的相關內容，特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20__年度關鍵戰(zhàn)略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。
三、部門年度工作計劃
部門一級職能
20__年重點工作內容
(工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)
20__年業(yè)績指標:客戶服務體系建設和完善
在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)
每季度末編制《20__年度產品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。
客戶關系管理
擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實情況進行跟蹤，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開盤計劃
客戶服務中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網絡客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的目的。
(2)每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的某地產業(yè)主論壇，維護公司品牌形象
(3)每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優(yōu)勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20__年第4季度
根據《20__年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20__年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。
3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業(yè)主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)
各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0
用圖表數(shù)據，完成每月《客戶服務工作報告》，對業(yè)主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據實際發(fā)生及時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。
每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。
工程維修及工程質
今年上半年，我部始終圍繞公司職代會工作目標，以落實年度工作規(guī)劃為中心，不斷健全管理網絡，落實管理職責，持續(xù)改進體系運行，單元工程優(yōu)良率保持了較好的水平，現(xiàn)就我部半年來工作開展的情況總結如下：
一、質量安全環(huán)保目標完成情況
1、工程實物質量情況：1-5月完成單元工程__個，評定__個，優(yōu)良__個，優(yōu)良率達97.06%。
2、全面質量管理情況：完成__年度QC成果發(fā)布工作，__年注冊QC小組__個。公司__QC小組、__QC小組分別被__公司推薦到中國水利電力質量管理協(xié)會、__監(jiān)督局質量協(xié)會進行成果發(fā)布。
3、安全發(fā)生事故x起，輕傷x人，重傷x人，無機電、火災事故。
4、無環(huán)境事故及環(huán)境投訴發(fā)生。
二、上半年工作開展情況
1、強化制度執(zhí)行力度，持續(xù)推行激勵機制
年初嚴格依據公司質量安全環(huán)保管理辦法、考核細則以及質量安全環(huán)保目標責任制要求，對公司所屬質__個單位、項目部進行了年度考核，對考核結果以文件形式進行通報，并根據考核情況對相關人員進行了獎懲兌現(xiàn)。
為進一步促使責任人認真履行職責，更好地促進質量安全環(huán)保管理工作，今年我部制訂了《__公司安全、質量、環(huán)保責任書考核與
獎罰兌現(xiàn)規(guī)定》，對責任書的實施情況嚴格的考核與獎罰。
2、提高管理策劃活動，有序部署管理工作
在年初制定了《質量工作計劃》、《安全工作計劃》、《環(huán)保工作計劃》、《安全教育計劃》、《環(huán)境監(jiān)測計劃》等各項質量安全管理工作規(guī)劃，明確了質量安全工作的指導思想、工作目標，對全年的質量安全工作做出部署，并針對公司體系運行的薄弱環(huán)節(jié)制訂了《質量環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系預防措施》，為公司年度質量安全工作的開展制定了指導性的框架，為確保年度質量安全工作目標的實現(xiàn)奠定了基礎。
3、嚴格實施內部審核，促進體系自我改進
遵照年初制定的內審計劃，我部于x月x日至x月__日對公司所屬N個單位和項目部，以及公司機關N個部室進行了質量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系的內部審核。內審員本著“嚴、細、實”的工作作風，開出N個不符合報告和N項觀察項，涉及要素N個，每個審核小組對審核發(fā)現(xiàn)的問題形成審核小結與受審核方溝通交流，有效地幫助各單位、項目部、機關部室查找解決體系中存在的問題，為保障外審順利通過，對接受外審的項目部我部提前派人到項目部進行指導幫助。
4、拓寬信息交流渠道，提高項目溝通能力
今年我部將上級重要文件精神及時貫徹落實和公司質量安全環(huán)保管理要求的溝通作為一項重要工作來做，除結合公司實際制定管理
生文件對上級文件進行傳達貫徹外，對召開的安全例會，項目部不能到人參加的情況，我部形成會議紀要以郵件形式進行傳遞，以此保證了部室與項目信息的通暢。
5、提高過程監(jiān)督檢查的效率，確保重點關鍵部位安全
根據公司工作實際，我部提出分級管理原則，把各單位、項目部的重大危險源和重要境因素存在的部位和施工環(huán)節(jié)作為重點部位監(jiān)控，我部利用內、外審的機會，深入施工現(xiàn)場一線，對項目部的現(xiàn)場管理、文明施工進行檢查，并對應急預案、管理方案的制定及落實提出意見。從危險源、環(huán)境因素的識別，到控制措施的制定，現(xiàn)場運行的監(jiān)控進行檢查指導，有效促進了管理工作的提升，保障了公司生產經營工作順利進行。
6、重視應急體系建立，增強風險應急管理
上半年我部完成了公司級應急管理組織機構的建立工作，明確了各單位、項目部與機關部門應急管理的接口程序，部署了應急預案的編制、完善工作，目前，各單位、項目部的現(xiàn)場應急預案已基本編制完成。下半年將重點抓好現(xiàn)場應急預案的演練、評審，以及機關部室分管預案的編制工作。
7、認真開展宣傳活動，提高全員整體意識
今年安全月期間，我部認真部署，部會同工會在超市門前組織了安全環(huán)保咨詢日活動，分行業(yè)制作了建筑施工、物流倉儲、金結制安、船舶運輸?shù)幕顒诱古?塊，發(fā)放傳單0張，組織有獎猜謎、安全環(huán)保簽名等有特色的活動，發(fā)放獎品0份，利用“安全環(huán)境咨詢日”
為公司進行窗口宣傳，安全月期間我部還將組織應急預案相關知識的培訓班。
三、下半年工作打算
下半年我部將繼續(xù)落實執(zhí)行年度規(guī)劃目標，努力做好以下幾方面工作：
1、強化體系教育培訓。組織機關部室人員開展質量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系的培訓班，增強機關人員的體系意識，以利于體系職責在機關部室的真正有效落實。
2、強化質量安全環(huán)保監(jiān)督檢查。結合多種形式，根據公司管理實際，強化監(jiān)督檢查，除半年考核、年終評比外，不定期的對項目、單位進行抽查，促進質量安全環(huán)保管理的不斷提高。
3、強化考核評比機制。下半年我部將結合公司實際，依據公司責任書考核與獎罰兌現(xiàn)規(guī)定、質量安全環(huán)?？己思殑t，做好半年、年終的質量安全環(huán)境考核工作。
4、強化管理型項目的管理監(jiān)控。加大對管理型項目安全質量管理的力度，計劃安排有關人員赴管理型項目點進行檢查，指導管理工作，發(fā)現(xiàn)問題，整改隱患，促進管理。
X年六月七日
作為慣例，公司在1月4日頒布了新年的第1號文件，推出了與以往不同的是，今年的質量工作綱要沒有連篇累牘的說教，更多的是言簡意賅的思路目標和求實務真的工作要求。
__年質量工作提出的總體思路是：明確質量責任、規(guī)范工作流程、強化設計驗證、嚴肅工藝紀律、強調工序自檢、降低資金賠償。六句話36個字，涵蓋了做好質量工作的全部因素、過程和效果。
其質量方針更用了精練的語言：認真、認真、再認真；嚴格、嚴格、再嚴格。從而突出地強調了做好全公司的質量工作，全在于我們每個人認真與嚴格的程度。
那么今年要達到的質量目標是什么？一是要全面完成4項質量kpi指標；二是確保3c認證和質量管理體系運行有效并順利通過第三方監(jiān)督審核；三是完成8項公司級質量改善課題；四是提升服務質量，在全國范圍內建立南北中3個配件聯(lián)合中心庫；五是要讓顧客滿意度達到75%以上。
為確保公司全年質量工作有序、有重點并有效地開展，全面達成公司事業(yè)計劃和質量kpi目標，一號文還對產品開發(fā)部、采購部、事業(yè)計劃部、綜合管理部、人事總務部、質量管理部、客車公司、底盤公司、裝備中心和其它部門分別提出了具體的質量指標與任務。
質量管理是關乎整個建設項目成敗的重要因素，應當建立具有專業(yè)管理能力的質量管理隊伍，對項目的施工程序、施工材料、施工技術、工藝等進行有效的管理監(jiān)督。因此我公司工程管理科規(guī)范施工管理制度及進度計劃、嚴格控制施工質量，運用先進的科學管理方法進行管理，以促進施工工期與工程質量的協(xié)調發(fā)展，現(xiàn)將年度工作計劃擬定如下：
一、施工管理制度方面：
1、加強施工生產過程產品質量監(jiān)控和管理，對項目進行監(jiān)督以及定期考核，堅持對項目實施月檢，通過持續(xù)改進，確保工程項目各項指標順利完成。
2、督促各施工項目認真貫徹落實“三檢制度”，對分部分項工程做好技術交底工作。
3、及時對各施工項目資料做好資料審查、資料整理和資料庫存工作。
4、做好廣西科技大學科教中心A標、中房世紀廣場、方興苑住宅小區(qū)三個竣工項目的質量回訪工作。
5、計劃創(chuàng)優(yōu)質工程兩項，分別是中房世紀廣場、方興苑住宅小區(qū)，及時做好創(chuàng)優(yōu)工作和資料收集歸檔工作，完成公司下達的年度指標。
6、完善信息化質量管理系統(tǒng)，按時更新各施工項目質量管理動態(tài)，以信息化管理系統(tǒng)達到常態(tài)化。
7、根據我公司工程管理科現(xiàn)有的管理制度，并結合各項目的實際情況進一步完善、規(guī)范施工管理制度。
8、制定工程管理科培訓考核機制，提高管理人員綜合管理能力，強化工程管理制度。
9、加強與其他科室的交流、合作，不斷引進先進技術，提高管理水平，改善施工措施，在工作中不斷總結來壯大自己。
10、編制工法2篇，建設一支科技含量高的科研隊伍。
二、施工質量方面：
1、根據國家規(guī)范以及地方政策和要求，制定施工質量目標考核方法，對于不達標者給予回退，要求整改達標為止。
2、實施持續(xù)改進，根據月檢審查發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改措施，嚴格控制施工質量，提高質檢人員的工作權威。
3、嚴格要求質檢程序，把好質量關，定期對工程質量、原材料進行調查，必要時組織人員進行質量驗收。
4、嚴格監(jiān)督項目部按照設計、施工技術標準和合同要求，對建筑材料、建筑構配件、設備等進行檢驗，未經檢驗或者檢驗不合格的，不得使用。
5、對施工中出現(xiàn)的質量問題，未處理合格者按《建設質量管理條例》和合同的有關規(guī)定，按照公司相關管理制度處理。
6、工程質量控制應當堅持“規(guī)劃在事前、落實在事中、總結在事后”的原則，做到防患于未然。
7、爭創(chuàng)大都雅苑文明示范工地，向國家示范標準工程的標準看齊。
8、積極配合公司審查各項目填報的質量月報、質量年報，及時了解工程質量情況。
9、針對質量投訴問題，及時深入調查原因，及時解決，并做好后續(xù)工作。
質量管理雖然面臨著很多的問題，我們只有善于發(fā)現(xiàn)問題，積極尋找解決問題的方法，堅持“以安全、質量第一，預防為主”的基本管理原則，不斷強化施工質量管理制度，精品管理，創(chuàng)造精品工程。