實習(xí)時間
__年11月10日——__年3月5日
實習(xí)地點
廣西__物流有限責(zé)任公司（客服部）
實習(xí)目的
了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊精神同時將理論與實踐有機(jī)的結(jié)合，并從實際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡介
廣西__物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（__物流），創(chuàng)建于__年7月，注冊資金300萬元，總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個營運(yùn)分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達(dá)2.5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，__物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。__物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為__物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
__物流在客戶服務(wù)中存在的問題
1、售后服務(wù)存在問題
企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。__物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進(jìn)行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
一、實習(xí)目的
通過在中國__代理分公司擔(dān)任話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制，聯(lián)系在校所學(xué)知識，做到理論與知識相結(jié)合，為日后真正走出社會作一個鋪墊；
二、實習(xí)時間
20__年x月—20__年x月
三、實習(xí)地點
__公司
四、實習(xí)部門或崗位
電話營銷部門的話務(wù)員
五、實習(xí)內(nèi)容和過程
一培訓(xùn)我在__公司實習(xí)期間，有一個星期是在接受培訓(xùn)。這是針對新進(jìn)話務(wù)員做的一個基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語的培訓(xùn)、話務(wù)員語音語調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎(chǔ)知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務(wù)員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。
當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機(jī)工作的.那一天！
上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時很高興，因為這項業(yè)務(wù)的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復(fù)這激動的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來。
作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，，一般來說，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務(wù)用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務(wù)時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學(xué)會主動服務(wù)，主動引導(dǎo)用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己！”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。
六、實習(xí)體會和收獲
經(jīng)歷3個月的話務(wù)實習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評，但我認(rèn)為這些錯誤和批評是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習(xí)雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶貴的。
這次實習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗，將會使我受益匪淺。
第一，在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對象，我要用不同的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對象的角度想問題?？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和成功率。這也是后來我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是需要你多動腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的知識，掌握更多的技能。當(dāng)你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。
第二，在與別人打交道時一定要主動積極我自己本身是個相對比較外向的的，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實習(xí)的幾天內(nèi)，因為我是女生比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗。通過實習(xí)我也認(rèn)識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應(yīng)該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會讓大家認(rèn)識你，了解你，對你留下良好的印象。在后來的實習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動。大家提出的對待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人或是一個團(tuán)隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來實習(xí)的，由于對業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對簡單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂意與你交往了。
第三，工作時一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證工作的質(zhì)量了。而此時你也許不需要總是重復(fù)檢驗工作結(jié)果，但還是要對自己的工作認(rèn)真對待，以免失誤。
本次實習(xí)3個月不算長，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財富。
七、對母校的感謝
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實習(xí)的機(jī)會，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好！
往事如煙，飄然而過。轉(zhuǎn)眼間，話務(wù)生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象。
回首過去，展望未來，從思想上來說，我從一個年少無知的小女孩到一個為社會服務(wù)的話務(wù)員，思想覺悟有了很大的提高，做為一個剛剛步入油田的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何實踐經(jīng)驗，不過在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快的融入到了這個新環(huán)境，這對我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通。在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識到了自己很多的不足，感覺收益非淺，以下是我在這十幾天實習(xí)期間對工作的以及一些自己的心得體會。
一、實習(xí)的意義
實習(xí)是一種對用人單位和實習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對接受實習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實習(xí)生了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會對該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。
對學(xué)生而言，實習(xí)可以使每一個學(xué)生有更多的機(jī)會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長豐富了閱歷，促進(jìn)整個社會人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過畢業(yè)考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
二、實習(xí)中所做的工作
再次，我要總結(jié)一下自己在實習(xí)期間的體會。
1、自主學(xué)習(xí)
工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路。集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。
2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度
在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗。特別是現(xiàn)在實習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。
3、團(tuán)隊精神
工作往往不是一個人的事情，是一個團(tuán)隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團(tuán)隊中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對團(tuán)隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業(yè)績，必須牢記一個規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個人利益凌駕于團(tuán)隊利益之上，在團(tuán)隊工作中，會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。
4、基本禮儀
步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺埥獭?/p>
5、為人處事
作為學(xué)生面對的無非是同學(xué)、老師、家長，而工作后就要面對更為復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。
三、需要解決的問題
1、缺乏工作經(jīng)驗
因為自己缺乏經(jīng)驗，很多問題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點，隨著實習(xí)工作的進(jìn)行，我想我會逐漸積累經(jīng)驗的。
2、工作態(tài)度仍不夠積極
在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務(wù)時雖能主動要求布置工作，但若沒有工作做時可能就會松懈，不能做到主動學(xué)習(xí)，這主要還是因為懶惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務(wù)時主動要求布置工作，沒有布置工作時作到自主學(xué)習(xí)。
3、工作時仍需追求完美
在工作中，不允許絲毫的馬虎，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時刻要牢記的。
實習(xí)是將理論聯(lián)系于實踐，培養(yǎng)實際工作能力和分析解決問題的能力，達(dá)到學(xué)以致用的目的，為成功走向社會做準(zhǔn)備。從學(xué)校畢業(yè)不久后，就來到了__科技開發(fā)有限公司做電話銷售工作，電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式，因為大部分公司都不喜歡在上班時間，有上門銷售的人進(jìn)來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應(yīng)該很容易，只是打打電話而已，可是當(dāng)我真正從事這份工作時，我才了解到其中的不易和艱辛。
一、工作介紹
公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，記得剛來這家公司時，發(fā)現(xiàn)它與別處的不同之處在于，公司規(guī)模大，有一百多人，辦公區(qū)域的面積也大，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術(shù)部，主要做的是信息，如：掌握國內(nèi)各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內(nèi)各地市場價格信息等。
而我們主要負(fù)責(zé)的是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會員，一年費用是__元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢辦理會員。
二、實習(xí)內(nèi)容
剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進(jìn)行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結(jié)束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。當(dāng)我進(jìn)入到小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是__公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是__科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。而第一天的工作就是。拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約__多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發(fā)抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預(yù)料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。
打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計是以前的公司不干了，網(wǎng)上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說領(lǐng)導(dǎo)沒上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說要找別的負(fù)責(zé)人時，她會說所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。還有的就是對方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經(jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務(wù)。
我們組長__對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發(fā)掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機(jī)會就來了。
同時，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會也就越多，因為在社會上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)，所以我們每天都要打超過__個電話，工作強(qiáng)度非常大。
三、實習(xí)心得
每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過__個電話，有時候會突然覺的好無聊，因為感覺電話單上的東西，很有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創(chuàng)造最大的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時，也為自己增加了收入。
通過一段時期的電話客服工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去的。
剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧！當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大?！?。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一沒履歷；二沒資格證；三沒膽子。固然有了更多的實習(xí)，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實習(xí)我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實習(xí)還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情。
一、對崗?fù)嵙?xí)過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受a理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實習(xí)上慢慢體驗得出履歷并運(yùn)用于實習(xí)，提高本身的事情服從！有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一要有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語；二要能用我則不消你；三要能不消“不”則不說；四要涉及企業(yè)形象，制止就事論事；五要淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運(yùn)動，能為您先容一下嗎？”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
三、對理論與實習(xí)聯(lián)合的了解
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢？有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反響，及時回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰，而中國人還是老外還是無法識別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’tknow”。當(dāng)時我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時想必很糗。由于我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。
四、對寧靜，失密方面的特殊高要求
中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜，失密方面的特殊高要求，提供了寧靜性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò)起源軍事失密技術(shù)，廣泛使用于軍事領(lǐng)域，具有抗滋擾，寧靜通訊，失密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧靜，失密性能超群并在多個領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可（例如：省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等）。
實習(xí)的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當(dāng)翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)號碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了許多東西，增長了本身的閱歷，我信賴過程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有勞績。