我們心里有一些收獲后,常常可以將它們寫成一篇心得體會(huì),這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習(xí)慣。你想好怎么寫心得體會(huì)了嗎?下面是小編整理的客服的專業(yè)培訓(xùn)心得范文,歡迎閱讀!
我經(jīng)過(guò)兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識(shí),我們?cè)跒榭徒獯饐?wèn)題時(shí),在解決問(wèn)題的專業(yè)性和正確性,會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),當(dāng)被客戶問(wèn)到時(shí),我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識(shí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專業(yè)的客服人員。
語(yǔ)氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語(yǔ)氣非常重要,語(yǔ)氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時(shí),你語(yǔ)氣的的輕,重,緩,急等都會(huì)直接影響溝通效果,這樣的語(yǔ)氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語(yǔ)氣,使人如坐春風(fēng),會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì)把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來(lái)電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求,以我們的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問(wèn)題,而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭(zhēng)個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),沒有必要的,客戶打來(lái)了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶的問(wèn)題解決。
我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說(shuō)話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說(shuō)的好聽就會(huì)讓人接受你,真誠(chéng)待人,學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)在客戶的角度想問(wèn)題,在接聽電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,分析問(wèn)題并解決問(wèn)題,在今后的工作中,我們會(huì)更加努力,向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!
我很榮幸的參加這次公司為我前臺(tái)客服準(zhǔn)備的培訓(xùn),在這次的客服培訓(xùn)中,我對(duì)自己的工作,有了更 加深刻的理解,更獲得了很多工作技巧,讓我對(duì)工作更加有信心了?,F(xiàn)在就我的培訓(xùn)談?wù)勎业捏w會(huì)。
進(jìn)入培訓(xùn)的第一天,我們的培訓(xùn)老師重新介紹了一遍前臺(tái)客服這個(gè)崗位,也因此讓我進(jìn)一步對(duì)客服這個(gè)職業(yè)有了另外的理解,我對(duì)這份工作也不再像之前那樣不重視了。老師給我們講了他對(duì)客服的;理解之后,就正式的給我上課了。在課上,老師給我們講了他做前臺(tái)客服的時(shí)候的一些事情,把在他工作時(shí)遇到的問(wèn)題跟我分享了,并講述了他是怎么解決的,真的是讓我大開眼界了,讓我特別的感同身受,這樣我對(duì)自己之前遇到過(guò)的難題,尤其還未解決的就有了下一步的計(jì)劃了。
培訓(xùn)中,老師還給我們介紹了一些關(guān)于本身工作的書籍,供我們?nèi)ラ喿x和學(xué)習(xí),我認(rèn)真的把書名記下來(lái),等回去后選擇自己想要的書。此次培訓(xùn),最大的收獲就是,老師分享了一些客服的工作技巧,這對(duì)我當(dāng)前的一些工作來(lái)說(shuō)是很有用處的,現(xiàn)在我就來(lái)列舉一下他分享出來(lái)的技巧:
首先,前臺(tái)是公司的一個(gè)門面,必須要有好的形象,才能讓客戶對(duì)公司有好的印象。微笑是我們必須要去展示的服務(wù),尤其是我們這些前臺(tái)客服,微笑服務(wù)是對(duì)工作的負(fù)責(zé),是對(duì)客戶的禮貌服務(wù),所以一定要時(shí)刻保持微笑,才能讓工作進(jìn)展是順利的。其次,在打電話時(shí),要認(rèn)真記錄客戶的信息和提出的建議及問(wèn)題,這便于之后進(jìn)一步的工作。如果在跟客戶聯(lián)系的時(shí)候,不去及時(shí)記錄下來(lái),是很容易忘記的,這樣對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是極不尊重的。所以及時(shí)記住客戶信息是客服必須要做好的一個(gè)方面。最后,時(shí)?;卦L。工作中的客戶其實(shí)跟平常的朋友是一樣的,是需要去時(shí)不時(shí)聯(lián)系的,這樣才能保持兩方的聯(lián)系不中斷,更好的聯(lián)系感情,那對(duì)于客戶也是一樣的,要時(shí)常聯(lián)系自己的客戶,維持雙方的一個(gè)密切的聯(lián)系,才不會(huì)輕易失去客戶。
此次參加的這次培訓(xùn),可謂是效果極好的,對(duì)我個(gè)人來(lái)說(shuō)幫助也是很大的,這讓我對(duì)工作更加積極了,也有了動(dòng)力,我相信有了以上的這些技巧,我在前臺(tái)客服這一崗位上是一定可以取得優(yōu)秀的成績(jī)來(lái)的,一定能為公司爭(zhēng)取到更多客戶的支持。
今天參加客服中心的培訓(xùn),工作后認(rèn)識(shí)到溝通是很重要的能力。今天的老師是個(gè)臺(tái)灣人,還不錯(cuò),聽她的課我還有種看小S節(jié)目的感覺,呵呵,臺(tái)灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧,發(fā)現(xiàn)我平時(shí)與代銷機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話溝通時(shí),無(wú)意中還用到了不少老師今天建議的說(shuō)法,算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近的一些事情,終于可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。
首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了,是繁瑣的工作改變了我的耐心?32個(gè)區(qū)域經(jīng)理什么問(wèn)題都找我,從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件,從公司訂機(jī)票的電話到什么時(shí)候轉(zhuǎn)正,從他們自己的季度補(bǔ)貼金額到借款……好像我是全能的,何況很多東西我是郵件、短信、會(huì)議上,各種方式都嘗試過(guò)了,還是會(huì)就同樣的問(wèn)題問(wèn)好幾遍。更過(guò)份的是指引寫得夠細(xì)了,不看,也不寫,空著那里,像個(gè)大爺似的,認(rèn)為你就該為他填,這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒?老師說(shuō)遇到這樣的人,做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付,我想對(duì)所有人都適用,以后我會(huì)盡力控制自己,但是偶爾對(duì)這些人不耐煩還是可以接受,呵呵。
另外我最近在看《撞上快樂》,是哈佛大學(xué)一位心理學(xué)教授寫的,感觸最深的是他說(shuō)人的大腦不是對(duì)眼前事物的反映,而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個(gè)新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段,那么你對(duì)事物的反映就會(huì)是美好的。一個(gè)記者也說(shuō)過(guò)在動(dòng)蕩的年代里,他要看到很多美好、悲慘的事情,而他盡量讓他的相機(jī)留住美好的事物,不然他承受不了現(xiàn)實(shí)的悲慘,甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說(shuō)每次看到我都好像很開心,每次看到我都在笑,我還真沒意識(shí)到這個(gè)。我想正如《撞上快樂》所說(shuō),我潛意識(shí)中也選擇了美好的事物,記著的是周圍人對(duì)我的好,記著每次的旅行,記著自己知足的生活。當(dāng)然生活中也有不如意的時(shí)候,估計(jì)我也一直潛意識(shí)地使用我選擇快樂方式,忘掉這些不愉快的事情。
關(guān)于“查崗”。今天課程里,還提到真誠(chéng),真摯的感情,我不由得想起了LP嫂子。
前幾天LP嫂子發(fā)短信問(wèn)我LP的近況,然后說(shuō)他交了辭職報(bào)告。雖然這個(gè)事情早有聽聞,但從她那里知道這個(gè)消息還是有點(diǎn)驚訝,離開總會(huì)引起點(diǎn)傷感。我跟她認(rèn)識(shí)的方式有點(diǎn)特別,她因?yàn)榭匆奓P的手機(jī)上有很多跟我聯(lián)系的電話,所以忍不住在深夜11點(diǎn)給我打了電話,先問(wèn)我是不是BY的,又問(wèn)是否認(rèn)識(shí)LP.....我當(dāng)時(shí)感覺很詭秘,這個(gè)人怎么知道我這么多。然后自我介紹是LP的妻子,因?yàn)長(zhǎng)P電話里看到很多與我通話的記錄……當(dāng)時(shí)我第一個(gè)反映是她認(rèn)為我是第三者,呵呵,這個(gè)想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者,所以馬上開始解釋,告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等,等我不停地說(shuō)完一通后,LP嫂子才忙解釋說(shuō)她不是這個(gè)意思,她相信她老公不會(huì)那樣。終于松口氣,原來(lái)她只是想從側(cè)面了解LP的工作,擔(dān)心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細(xì)具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事,還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和善的人…….估計(jì)我的回答讓她放心很多,不過(guò)這些回答都是我發(fā)自內(nèi)心的,發(fā)自內(nèi)心的東西對(duì)方一定能感受到的。這次讓我感動(dòng)的是她在短信說(shuō):“他是個(gè)優(yōu)秀的男人,她很愛他。怕他因?yàn)檫@個(gè)事情難受,她心疼他。”看到這條短信時(shí),我體會(huì)到什么是真摯的愛。我多想給LP嫂子說(shuō)應(yīng)該把這句話告訴LP,我認(rèn)為L(zhǎng)P最希望從妻子那里得到肯定,最在乎的人就是最愛的人。后來(lái)只發(fā)了句蒼白的“感動(dòng)”兩個(gè)字,此時(shí)只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做,但是我的確為此感動(dòng),為她這種默默地愛感動(dòng),為他們彼此間的關(guān)懷和認(rèn)可感動(dòng)。
老師說(shuō)要懂得發(fā)泄,不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認(rèn)可。不管是高興的事還是不高興的事,小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方,寫日志也是為了記錄我青春的日子,多年后再來(lái)看看曾經(jīng)幼稚的文字。說(shuō)到發(fā)泄,我還要感謝我的朋友們,聽我傾訴,給我鼓勵(lì)。謝謝有你們。
本周星期二__家紡的兩位工作人員給我們做了一次關(guān)于雙11實(shí)習(xí)的準(zhǔn)備工作的培訓(xùn),在這次培訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了很多知識(shí),也有很大的收獲。
兩位工作人員給我們介紹了__的歷史以及夢(mèng)潔現(xiàn)在的一些經(jīng)營(yíng)情況。還提出了此次雙11的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)是1億,其中客服占比40%,也就是4000萬(wàn),讓我感覺我們的壓力還是蠻大的。在培訓(xùn)之前我沒有很詳細(xì)的去了解__,所以對(duì)于他們的產(chǎn)品并不是很了解,但是工作人員要求我們要去了解和熟悉他們的主要產(chǎn)品,所以我覺得我的準(zhǔn)備工作做的不充足,沒有做好一個(gè)客服應(yīng)做的事。
在這次培訓(xùn)中,我們也做了很多筆記,以前覺得客服工作很簡(jiǎn)單,只是在網(wǎng)上跟客戶聊聊天,介紹下產(chǎn)品。但是經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)之后,發(fā)現(xiàn)要做好客服這個(gè)崗位也是很難的,需要做很多準(zhǔn)備工作,并且要有很強(qiáng)的專業(yè)技能。
首先,她們給我們介紹了客服要有良好的素質(zhì),需要具備良好心態(tài),應(yīng)變能力,承受能力,調(diào)節(jié)能力,支持能力。像我自己有時(shí)候會(huì)很難控制自己的情緒,調(diào)節(jié)能力還需要多多提升。而且萬(wàn)一有特殊情況出現(xiàn)我們要能夠及時(shí)的處理以及冷靜地應(yīng)對(duì)。
另外,遇到一些不講理的顧客,客服還需要忍耐與寬容的對(duì)待顧客。對(duì)待顧客不要輕易,答應(yīng)了就要做到。如果有顧客投訴,還需要勇于承擔(dān)責(zé)任。并且要盡量讓客戶滿意,保持店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分都在4。8以上,不要出現(xiàn)中差評(píng),這個(gè)要求讓我們都感到很擔(dān)心,生怕遭到投訴,或者差評(píng),拉低了店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分,也讓我們更加的感受到了客服服務(wù)的重要性。
客服還需要很多的專業(yè)技能,首先良好的交際能力必不可少,還要豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),要善于觀察客戶,了解客戶的需求,揣摩客戶的心理,引導(dǎo)客戶下單,從而達(dá)到銷售的效果。一名優(yōu)秀的客服必須能夠善于傾聽顧客的想法,站在顧客的角度思考,有著客戶至上的服務(wù)觀念;具有較強(qiáng)的工作的獨(dú)立處理能力和各種問(wèn)題的分析解決能力。
我覺得讓我受益的是他們跟我們講的催單技巧以及一些銷售的話術(shù)技巧。以前沒怎么接觸催單,課堂上講的也比較少。平時(shí)我們都沒怎么注意那些可能下單的客戶,而是去尋找新的客戶,造成了客戶資源的流失。這次通過(guò)他們的培訓(xùn),讓我認(rèn)識(shí)到怎樣才能更好的營(yíng)銷,讓每一個(gè)客戶都選擇我們,怎樣有針對(duì)性的銷售,不放過(guò)每一個(gè)可能下單的客戶。
在最后給我們介紹了很多軟件的使用方法,也讓我受益匪淺。
在這個(gè)培訓(xùn)中,我們不僅了解了企業(yè),還了解了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),也更加清楚了客服的工作,學(xué)習(xí)到怎樣更好的作為一名客服,怎樣更好的推銷產(chǎn)品,對(duì)我們自身也是一次提升!
對(duì)我來(lái)說(shuō),有很多需要改善和提升的地方,要想成為一名優(yōu)秀的客服人員還需要更加努力。
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí):
培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動(dòng)品牌的介紹,基礎(chǔ)業(yè)務(wù),基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)篇,財(cái)務(wù)知識(shí),知識(shí)庫(kù)架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn),增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無(wú)線音樂盒,新業(yè)務(wù)課程(短信,彩信,手機(jī)報(bào)紙,手機(jī)桌面助理,mo手機(jī)上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機(jī)電視、手機(jī)地圖、手機(jī)證券、 39郵箱), 2580綜合信息門戶簡(jiǎn)介,電子渠道基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),服務(wù)的觀念與態(tài)度,投訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí),從知識(shí)體系來(lái)說(shuō)是比較系統(tǒng)和全面的。
在培訓(xùn)的上課過(guò)程中,許多老師是比較有親和力的,記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候,由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來(lái)說(shuō)是相對(duì)比較復(fù)雜的,特別是有關(guān)國(guó)際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問(wèn)題,大家都弄的有點(diǎn)亂,后來(lái)老師就讓我們自己去慢慢體會(huì),通過(guò)舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解,而且還把重點(diǎn)放在國(guó)內(nèi)漫游部分,因?yàn)閲?guó)內(nèi)漫游是基礎(chǔ),只有基礎(chǔ)牢固了,國(guó)際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候,對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知,因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解,遇到手機(jī)無(wú)法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示,兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。
跟班培訓(xùn):
所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作,包括體驗(yàn)客響、電子渠道、全球通、普線、 2580。在跟班培訓(xùn)的過(guò)程中,我學(xué)習(xí)了很多,也收獲了很多,同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問(wèn)題并提出一些建議。
在體驗(yàn)的五項(xiàng)中,我把其分為兩大類,一類是體驗(yàn)移動(dòng)公司自己,包括各種硬件和軟件設(shè)施,另外一類是體驗(yàn)客戶,包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。
在跟班的過(guò)程中,我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先,我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好,無(wú)論是遇到什么樣的客戶,比如有搗亂的客戶、無(wú)禮的客戶、蠻橫的客戶,她們都能耐心得為每一個(gè)客戶服務(wù),真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念。其次,我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練,無(wú)論是 12580還是 10086,無(wú)論客戶咨詢的是什么問(wèn)題,她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作,節(jié)省用戶的時(shí)間,真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次,給我的感覺是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn),對(duì)于客戶的問(wèn)題,如果她們自己有疑問(wèn),總會(huì)叫用戶等待一下,經(jīng)過(guò)核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電,這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作,包括 2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語(yǔ)音交流,能夠了解顧客的真實(shí)問(wèn)題,同時(shí)也能夠親身感受 2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對(duì)接話還是比較陌生的,因此在接 2580的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行,這樣主要是能夠有個(gè)照應(yīng),在接話的過(guò)程中,我的感覺是雖然 12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,包括天氣,列車,公交,商旅等信息,但很多其他的綜合信息是很不完善的,而且更新的'不是很及時(shí),另外有的信息是錯(cuò)誤的,當(dāng)然數(shù)據(jù)庫(kù)的完善不是那么容易。這些問(wèn)題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),為什么遲遲無(wú)法得到改善,我覺的還是管理方面的問(wèn)題。從上 2580綜合信息門戶的課程中我們都知道移動(dòng)運(yùn)營(yíng) 2580的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是電信的 4和互聯(lián)網(wǎng),我們完全可以通過(guò)模仿 4的做法來(lái)提升自己,正所謂知己知彼,百戰(zhàn)不殆。同時(shí)根據(jù)我的判斷, 2580可能是因?yàn)楸苊庹麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng),而只開了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁(yè),那我覺的為了提升 2580的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦,兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問(wèn)題。
在 10086普線的跟班過(guò)程中,給我的感覺就是在月初和月末的時(shí)候,話務(wù)量是非常大的,話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn),給大家一點(diǎn)加班費(fèi),在接 0086的過(guò)程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo),由于我們對(duì)操作和規(guī)范用語(yǔ)等方面不是很熟練,所以很多都是師傅在幫忙。在此過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題,比如v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī),我建議可以采用硬件掛機(jī),就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)候,系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī),這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng),一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí),直接切換到備用系統(tǒng),而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過(guò)程中我也聽了很多比較特殊的例子,在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說(shuō)明問(wèn)題,一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話,他在山上受傷了,但由于正好手機(jī)單停,撥 0,工作人員大家是不知道通向山上的路,只有他的朋友知道,就在這種情況下,他撥了 0086,而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無(wú)法為你臨時(shí)開機(jī),只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利,我當(dāng)時(shí)就是很有疑問(wèn),為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國(guó)移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn),多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下,可以多留一人性化的余地,畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。