服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)

| 鄭航0

當(dāng)我們有一些感想時(shí),寫一篇心得體會(huì),記錄下來,它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。但是心得體會(huì)有什么要求呢?以下是小編為大家收集的服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì),希望對(duì)大家有所幫助。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇1

6月21日,我們中強(qiáng)光伏有限公司召開了全體員工大會(huì),大會(huì)由魏總做會(huì)議主持。在會(huì)上,魏總主要講述:未來公司的發(fā)展前景、企業(yè)文化、二期工程建設(shè)、員工在公司的素養(yǎng)和自我定位,怎樣才能使公司和員工達(dá)到共贏,在此魏總舉了幾個(gè)案例,使大家總結(jié)了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

在長期的工作觀察中我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象,那就是我們做好了、嚴(yán)格了對(duì)自己的工作,我們就能更好地保證我們工作可以更加良好地、順利地、安全地運(yùn)行。所以基于這個(gè)長期總結(jié)下來的寶貴經(jīng)驗(yàn),我們要在以后的工作中不但要堅(jiān)決地做好該項(xiàng)工作。努力保證工作的有序,使工作能夠開展,令我們擁有良好的工作環(huán)境,讓我們公司朝著和諧、高速的方向發(fā)展。

我們忠誠于工作,把個(gè)人的利益與企業(yè)利益想統(tǒng)一,處處為工作著想,事事從企業(yè)利益出發(fā),積極干好自己的本職工作。我們都知道對(duì)自己的親人要忠誠,企業(yè)的壯大也需要我們的忠誠?!罢潞裆?,臻于至善,”是我們的宗旨。企業(yè)順利向前發(fā)展需要我們的忠誠,企業(yè)面臨困境時(shí)更需要我們的忠誠。正是這種對(duì)企業(yè)的忠誠,才有了今天不斷發(fā)展壯大的公司。什么是人生價(jià)值?在平凡的崗位上怎樣實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值?相信許多人在思考,許多人在追求,也有許多人感到困惑迷惘。有句廣告語說得好:心有多大,舞臺(tái)就有多大。

一個(gè)人的價(jià)值取向決定人的奮斗目標(biāo),也是人生進(jìn)步的動(dòng)力所在。我不想講空泛的理論,也沒有過高的奢望。我的價(jià)值觀其實(shí)很簡單:上好每一天班,做好每一件事,把自己所學(xué)到的知識(shí)與企業(yè)的利益相融合。為企業(yè)的發(fā)展服務(wù),扎根企業(yè),忠于企業(yè),做一個(gè)愛崗敬業(yè)的員工。公司是一個(gè)不斷創(chuàng)新、追求卓越、前景十分美好的企業(yè)。這樣一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè),這樣一個(gè)崇高的事業(yè),我們又有什么理由不為之努力,不為之奮斗呢?讓我們?yōu)槠髽I(yè)的發(fā)展壯大而努力奮斗吧!

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇3

如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈,同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化,顧客所購買的已不僅僅是商品本身,“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn),在這樣的背景下,提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓(xùn)感觸頗深,理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀念,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說,就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù),是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

每位員工都是公司形象代言人,公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng),才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店,不僅具有高端的品牌,舒雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在實(shí)際的操作過程中有些細(xì)節(jié)被忽略,我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及 “來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客,微笑服務(wù);應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎,并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象,促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌;在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后,保持充沛的精力,使自己的工作狀態(tài)處于最佳。

通過上午的學(xué)習(xí)和培訓(xùn),讓我深刻的認(rèn)知到:禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個(gè)人的角度而言;于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會(huì)交往,改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前,總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了,通過學(xué)習(xí),感覺還是有些差距,比如說自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠,或多或少還有“按著制度做,服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯(cuò)”的思想。通過學(xué)習(xí)后,我將更加嚴(yán)格地要求自己,讓自己做的更好,服務(wù)質(zhì)量更好。

上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束,但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒有因此而結(jié)束,相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員,要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為,就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化,正規(guī)化,微笑的聆聽顧客的需求,耐心的解答顧客的請(qǐng)求,用一顆健康的心態(tài)來面對(duì)自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象,在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值!

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇4

在銷售二樓會(huì)議室我們公司有幸請(qǐng)來了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課,在這節(jié)培訓(xùn)你課里,老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺,因?yàn)樗v的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘I睢⒐ぷ鞫际窍⑾⑾嚓P(guān)的,讓我很受益。

一、熱情服務(wù)的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中,無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn),熱情服務(wù)能讓我們在工作上可以減少投訴,二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離,可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開始。

二、原則,無論在工作上還是做人,我們都需要原則, 服務(wù)有原則,其中有包括微笑原則,對(duì)錯(cuò)原則,機(jī)遇原則、換位原則。

三、絕對(duì)責(zé)任觀,在工作上,我們必須要清楚自己的位置,自己的崗位,還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè),我們的團(tuán)隊(duì)。

四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力,如果我們有消極心態(tài)的話,那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去,還不能好好發(fā)揮潛在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài),一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情,二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力,三是總覺得自己是好運(yùn)氣,做什么都很順利!

五、自我調(diào)節(jié),調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng);對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。

六、做事先做人,要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人,具有團(tuán)隊(duì)精神的人,善于學(xué)習(xí)的人,有向心力的人,還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。

七、服務(wù)心態(tài):一是幫人即幫己、利己先利人,二是多看人長少看人短,三是多溝通少摩擦,多包容少計(jì)較,多反省少埋怨。

以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí),在工作上,我們要學(xué)以致用,把好的思想,好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升,不斷的自我進(jìn)步!

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇5

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識(shí),我們在為客解答問題時(shí),在解決問題的專業(yè)性和正確性,會(huì)使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),當(dāng)被客戶問到時(shí),我們會(huì)自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),這樣會(huì)取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識(shí),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專業(yè)的客服人員。

語氣,在服務(wù)的行業(yè),友善和藹的語氣非常重要,語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時(shí),你語氣的的輕,重,緩,急等都會(huì)直接影響溝通效果,這樣的語氣都會(huì)使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對(duì)包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風(fēng),會(huì)使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會(huì)也會(huì)傳遞給客戶快樂的服務(wù)。

溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃,有可能就會(huì)把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求,以我們最大的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對(duì)的爭個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò),沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說的好聽就會(huì)讓人接受你,真誠待人,學(xué)會(huì)設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會(huì)換位思考,學(xué)會(huì)在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會(huì)更加努力,向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!!

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇6

時(shí)間過的真快,轉(zhuǎn)眼這期培訓(xùn)已經(jīng)過去3天了,但我感覺這3天時(shí)間過的.很充實(shí),受益匪淺。授課老師通過生動(dòng)活潑的講授,內(nèi)容豐富的圖片,以及學(xué)員現(xiàn)場演練,把我們在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中最頭疼的問題,如:怎樣把各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)分配到每一天的工作當(dāng)中,都通過一個(gè)個(gè)具體的講解給我們做了一個(gè)解答,具有較強(qiáng)的可操作性。從大廳服務(wù)、大廳折頁擺放、客戶行走路線的設(shè)計(jì)等方方面面,其實(shí)都有很深的學(xué)問,如現(xiàn)場管理中,應(yīng)將整個(gè)大廳折頁進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品集中擺放,突出亮點(diǎn)擺放,內(nèi)外共同使用同一折頁進(jìn)行營銷,使網(wǎng)點(diǎn)形成一種統(tǒng)一的營銷氛圍,使客戶從進(jìn)入大廳開始,就能夠按照我們銀行設(shè)計(jì)的統(tǒng)一思路,行走在我們設(shè)計(jì)的既定路線上,使客戶眼中看到的、耳朵聽到的,都是我們希望他聽到、看到的內(nèi)容,從而容易接受我們重點(diǎn)推介的產(chǎn)品。無論是大堂營銷管理中的鐵三角還是守住叫號(hào)機(jī)理論,都教給了我們在具體工作中可以實(shí)施的辦法,還有一些在工作中的小技巧,如:在叫號(hào)機(jī)單后做重點(diǎn)客戶的標(biāo)記、大堂經(jīng)理和柜員之間特有的提醒手式等,最終通過差異化與統(tǒng)一化的服務(wù),達(dá)到贏在大堂,留住客戶,實(shí)現(xiàn)銀行客戶雙贏的目的。

老師在課程中,給我們重點(diǎn)分析了如何充分利用新型營銷型晨會(huì)教會(huì)每位員工如何營銷,如何充分發(fā)揮好網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜柜員四大金剛的作用,齊心協(xié)力,形成一種客戶資料共享,貴賓客房分層維護(hù),人人有責(zé)的團(tuán)隊(duì)合作精神。對(duì)于如何在工作中調(diào)整、管理好自己和員工的情緒,做好員工的減壓工作,邱月老師教給我們了很多方法,值得我們在實(shí)際工作中一試。

下午三位優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)介紹,讓我產(chǎn)生了深深的共鳴,他們在工作中遇到的問題也是我在工作中經(jīng)常遇到的問題,取他人之長,補(bǔ)自己之短,吸取三位優(yōu)秀大堂經(jīng)理在工作中好的做法,運(yùn)用到自己的實(shí)際工作中,這也是我在本次學(xué)習(xí)中最寶貴的收獲。

總之,通過本次學(xué)習(xí),我感到眼前一亮,也拓展了自己的思路,我深深地感到,只要用心,再普通的工作都能做出不一樣的效果來,我會(huì)把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識(shí)帶回去,運(yùn)用到實(shí)際工作中去,我相信,只要用心,就會(huì)有收獲。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇7

這次的培訓(xùn)確實(shí)還是然有著很多進(jìn)步,我來到x酒店這里有過很多培訓(xùn),每一次都能夠讓我接觸到一些新的東西,開拓了自己的知識(shí)面,做一行愛一行,更多的時(shí)候還是需要對(duì)自己有一個(gè)深入的了解,培訓(xùn)是增強(qiáng)自己一種不錯(cuò)的方式,在這一點(diǎn)上面我也一定會(huì)讓自己努力一點(diǎn)搞好學(xué)習(xí)的,端正好心態(tài),這是非常關(guān)鍵的,在和方面我對(duì)自己有著非常深刻的認(rèn)識(shí),有些事情還是需要一點(diǎn)點(diǎn)的積累,這對(duì)我而言非常的關(guān)鍵,在未來的工作當(dāng)中這些都是非常有意義的事情,我會(huì)堅(jiān)持去做好分內(nèi)的工作,對(duì)自己要求高一點(diǎn),培訓(xùn)結(jié)束了,但是我也有一些心得。

在學(xué)習(xí)方面我認(rèn)為自己是能夠做的更好的,在一些事情上面要對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn),這次培訓(xùn)當(dāng)中接觸了一些過去沒有接觸過的知識(shí),這讓我對(duì)自己的工作有了更加深刻的了解,每一次在培訓(xùn)當(dāng)中國總是能夠看到更多的東西,總是能夠接觸到一些寶貴的經(jīng)驗(yàn),在這一點(diǎn)上面對(duì)我十分的關(guān)鍵,以后我也會(huì)更加用心的去做好本職,這一點(diǎn)對(duì)我而言是非常關(guān)鍵的,我是有著深刻的了解,這段時(shí)間以來我也受到了很多提高,在x酒店工作是一件讓我感覺非常輕松的事情,讓我能夠在不知不覺當(dāng)中搞好自己的學(xué)些,這一點(diǎn)很是有必要,現(xiàn)在包括未來都是應(yīng)該落實(shí)好的,在這個(gè)過程當(dāng)中我一直都感覺自己是可以保持好的心態(tài),在酒店工作到現(xiàn)在我都一直非常樂觀,在這一點(diǎn)上面我都是做的很不錯(cuò),培訓(xùn)是提高自己的不錯(cuò)方式,我也一定會(huì)堅(jiān)持去去做好這些。

當(dāng)然在工作方面我一定會(huì)去學(xué)習(xí)好,作為一名酒店員工我還是認(rèn)真的在做好各個(gè)方面的細(xì)節(jié),培訓(xùn)的過程是我可以做到更加到位,我一直以來都是可以做好這些細(xì)節(jié)的,我知道自己在各個(gè)方面還是需要認(rèn)真的去思考,培訓(xùn)能夠讓我接受更多的技能,我非常感激酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的照顧,現(xiàn)在我也是看到了自身各個(gè)方面的成長還有積累,在這一點(diǎn)上面確實(shí)還是需要有足夠多的認(rèn)識(shí),我需要一點(diǎn)點(diǎn)去做好這份工作,在培訓(xùn)的過程當(dāng)中讓我也是有點(diǎn)緊張的,在這方面我有著深刻的感受,我感激周圍同事的熱情幫助,感謝培訓(xùn)老師的耐心指導(dǎo),讓我更加清楚的前面的路,我也希望在x酒店這里能夠發(fā)展的更好,爭取做一名優(yōu)秀的酒店員工。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇8

為了開闊眼界,學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),提高社區(qū)服務(wù)的水平和質(zhì)量,4月15日至21日,我們與街道各職能部門領(lǐng)導(dǎo)一行20人有幸踏入香港這片美麗的陽光海岸,入住協(xié)青社參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

香港協(xié)青社是以青少年為服務(wù)群體的社工機(jī)構(gòu)。在這里,一切都出乎我的意料,從住宿、就餐,到學(xué)習(xí)培訓(xùn),條件簡陋得難以想象,

但是,在短短幾天的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中,我們對(duì)香港的社會(huì)生活狀況、社會(huì)福利的發(fā)展水平和社會(huì)工作的開展?fàn)顩r從理論到實(shí)踐都有了一個(gè)較直觀的了解,也體會(huì)到社會(huì)工作領(lǐng)域更深刻的內(nèi)涵和專業(yè)價(jià)值觀??偟脕碚f,收獲頗多。下面,將自己的學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得與大家交流分享。

一、協(xié)青社——邊緣少年可以回的家

曾經(jīng)感嘆為什么現(xiàn)在的青少年犯罪越來越嚴(yán)重?人們會(huì)傾向于把他們的成長看作是一種罪惡,而且會(huì)越來越無藥可救,但社會(huì)缺乏了一種包容的力量,從一開始他們的問題本不是問題,只是為了發(fā)泄下情緒或者逃避一下不滿的心情而選擇了逃亡,但當(dāng)他們想轉(zhuǎn)身的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有了接納他們的地方,當(dāng)越走越遠(yuǎn)的時(shí)候,他們才成了我們的問題……

成立于1991年的香港協(xié)青社是一個(gè)非政府組織機(jī)構(gòu),其經(jīng)費(fèi)來源主要靠香港賽馬會(huì)和部分慈善機(jī)構(gòu)捐助,少量由政府撥款和自籌。該組織一直專注于為香港的邊緣青少年提供危機(jī)介入服務(wù),特別是為每年六萬多名離家出走的年輕人。它所提供的服務(wù)有:

(1)深宵外展服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)主要在每晚深夜至翌日早上6點(diǎn),主動(dòng)尋找通宵流連在外,無家可歸或離家出走的青少年,將其帶回危機(jī)介入中心作進(jìn)一步協(xié)助。作為全港社工機(jī)構(gòu)中特色活動(dòng)之一的深宵外展,對(duì)內(nèi)地具有很強(qiáng)的借鑒意義。

(2)危機(jī)介入住宿服務(wù)。有男中心和女中心各一個(gè),能分別收容15名男、女青年。中心每日24小時(shí)開放,為留連街上的青少年提供及時(shí)、安全及溫馨的家庭式服務(wù)。中心專業(yè)社工除向青少年提供個(gè)人及小組輔導(dǎo)以外,還會(huì)及時(shí)聯(lián)系接觸其家長,以了解他們離家的原因,幫助其重新回歸家庭。當(dāng)這些青少年離開家庭之后,社工仍然會(huì)做6個(gè)月的跟進(jìn)。

(3)自立堂。為在職青年提供六個(gè)月的過渡期宿舍服務(wù),其間會(huì)提供自立生活技能訓(xùn)練和就業(yè)輔導(dǎo)。

(4)青少年就業(yè)支援計(jì)劃。致力于安排失學(xué)、失業(yè)的雙失青年在協(xié)青社所開設(shè)的速遞公司、便利店以及餐廳擔(dān)任工作,讓這些低學(xué)歷、低技術(shù)的青年,邁出工作的第一步,獲得實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。每名青年可在計(jì)劃下工作一年,并由業(yè)內(nèi)人士督導(dǎo),完成計(jì)劃時(shí)將獲得推薦信,協(xié)助他們在外尋找全職工作。

(5)蒲吧。是一所青少年潮流文化活動(dòng)中心,24小時(shí)開放,提供多種娛樂設(shè)施及社工輔導(dǎo)服務(wù),為“邊青”“夜青”提供一個(gè)安全的聚腳點(diǎn),同時(shí)也為社工創(chuàng)造了機(jī)會(huì)和空間去接觸了解他們,并提供協(xié)助。這個(gè)中心同時(shí)也向社區(qū)居民開放,開設(shè)會(huì)員服務(wù),鼓勵(lì)社區(qū)的居民了解并參與協(xié)青社的發(fā)展。

(6)城市之峰——專業(yè)歷奇。這是協(xié)青社新創(chuàng)立的一個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目,主要是通過經(jīng)歷奇妙的經(jīng)歷,從而改變自己的觀念

協(xié)青社不僅給邊緣少年一個(gè)可以回歸的家,而且是邊緣少年可以獲得自尊的地方。通過提供工作機(jī)會(huì)來幫助邊緣少年,比直接贈(zèng)予的方式要好得多,因?yàn)樽允称淞σ彩敲恳粋€(gè)成長中的青年渴望獲得的能力!

二、課堂教學(xué)

老師講課最大亮點(diǎn)是不斷提問,讓我們的思維跟著他走,同時(shí)也活躍了課堂氣氛。4月16日上午,由香港青年學(xué)研究中心副主任楊卓華先生講解青年工作者培訓(xùn)計(jì)劃。他介紹了鮑思高的使命、協(xié)青社的使命、協(xié)青社的基石、特色、理論架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo)等,主要是幫助我們認(rèn)識(shí)協(xié)青社。下午,由香港青年學(xué)研究中心主任周巍屹女士授課,她授課的內(nèi)容是《介入技巧—個(gè)案輔導(dǎo)技巧 關(guān)系建立及試探性行為處理》。周老師的講課內(nèi)容豐富,語言生動(dòng),形式活潑,與我們的工作實(shí)際結(jié)合的比較緊密,使我們深受啟發(fā)。

4月20日上午是協(xié)青社自立堂社工陳志濠先生給我們講解《現(xiàn)實(shí)治療法》。由于陳先生講普通話比較困難,我們聽起來也很費(fèi)力,經(jīng)過征求意見,陳先生結(jié)合自己在自立堂的工作實(shí)際,介紹了如何做好邊緣青少年感化工作的經(jīng)驗(yàn),值得我們借鑒。下午是協(xié)青社助理總干事黃耀生先生的專題講座《關(guān)押與社區(qū)為本處理青少年犯罪》。他介紹了關(guān)押與社區(qū)為本的定義、理念,對(duì)比了二者的優(yōu)缺點(diǎn),強(qiáng)調(diào)了社區(qū)為本感化服務(wù)的好處,以及社區(qū)為本康復(fù)服務(wù)的內(nèi)容。并播放了電視片《兩個(gè)迷途的少年》。

在協(xié)青社中,專業(yè)社工飽滿的工作熱情給我們留下了深刻的印象,從早上到晚上,從晚上到深宵,雖然有輪班調(diào)度,但我們見到的每個(gè)人都充滿著激情。協(xié)青社所做的是重塑他人人格和心靈的工作,許多做法對(duì)于我們預(yù)防青少年犯罪很有借鑒意義。

三、機(jī)構(gòu)參觀

作為這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的一部分,4月17日,協(xié)青社青年學(xué)研究中心的楊卓華先生帶我們到香港女青年會(huì)明儒松柏社區(qū)服務(wù)中心、明愛筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心、堅(jiān)道明愛社區(qū)中心等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了參觀?!吧鐓^(qū)”概念在香港是一個(gè)抽象概念,而不像國內(nèi)社區(qū)有一定的地域。這次機(jī)構(gòu)參觀不僅讓我們對(duì)香港的歷史文化發(fā)展有了初步的了解,而且還見識(shí)了香港的社會(huì)福利事業(yè)和居民生活狀況。

在明儒松柏社區(qū)服務(wù)中心,我們感受到香港社會(huì)福利署及各界對(duì)老齡工作的高度重視和支持,社會(huì)工作者的真心關(guān)愛、真誠服務(wù),義工隊(duì)伍的整齊劃一、訓(xùn)練有素給我們留下了深刻的印象。

在明愛筲箕灣綜合家庭服務(wù)中心,我們了解到該中心提供的以兒童為本、家庭為重、社區(qū)為基礎(chǔ)的一站式整合家庭輔導(dǎo)服務(wù)、家庭支援服務(wù)、家庭資源服務(wù)的具體內(nèi)容和主要做法,參觀了他們的社工辦公室,為他們的敬業(yè)精神所感動(dòng)。

在堅(jiān)道明愛社區(qū)中心,我們認(rèn)真聽取了工作人員的介紹。他們的主要工作包括:圖書館及自修室服務(wù)、兒童及少年工作、家庭工作、內(nèi)地新來港人士服務(wù)、區(qū)內(nèi)居民服務(wù)、獨(dú)居長者服務(wù)、精神病康復(fù)者服務(wù)區(qū)內(nèi)工作、婦女工作等,致力于建立社區(qū)力量,培養(yǎng)互助精神,照顧弱勢社群,提高社區(qū)凝聚力,推動(dòng)社區(qū)參與。

這些機(jī)構(gòu)各有各的特點(diǎn),都有自己固定的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)區(qū)域以及服務(wù)群體,這些機(jī)構(gòu)都為相應(yīng)的社區(qū)對(duì)象提供了較為齊全的服務(wù),讓我們看到了一個(gè)保障制度較為完全的香港社會(huì)。所到之處,我們沒有看到堆積如山的臺(tái)帳報(bào)表,而是實(shí)實(shí)在在的愛心服務(wù)。

由于社會(huì)不同階層方方面面的要求與需求,而政府管理無法面面俱到的缺位,在香港,許多社會(huì)群體、社會(huì)組織擔(dān)當(dāng)起部分社會(huì)事務(wù)管理職責(zé)。他們開拓了某一方面社會(huì)工作的領(lǐng)域,為締造一個(gè)愛心、文明及關(guān)懷的社群而做出自己的努力與探索。香港的社會(huì)工作發(fā)展在整個(gè)亞洲首屈一指,成熟的專業(yè)理念,完善的系統(tǒng)服務(wù),優(yōu)秀的人才隊(duì)伍,可觀的發(fā)展前景,令人羨慕。在這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)中能夠從多層面接觸香港社工,他們專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)態(tài)度,深深地感染了我們。

在香港,有90%以上的人有義工服務(wù)的經(jīng)歷。他們樂意奉獻(xiàn)自己的時(shí)間與愛心,不計(jì)較金錢與報(bào)酬,在專業(yè)人才的指導(dǎo)下從事大量協(xié)助性、輔助性、義務(wù)性、支援性的工作。

在整個(gè)旅途中我們看到了一個(gè)極其現(xiàn)代化的城市。溫和的陽光,湛藍(lán)的天空,清爽的海風(fēng),怡人的空氣令人贊嘆。綠色裝點(diǎn)了整個(gè)城市,人性化的基礎(chǔ)設(shè)施令人羨慕。城市管理有序,街道干凈整潔,交通四通八達(dá),市民禮貌待人,勤奮、節(jié)儉……令我們感受到歷史和現(xiàn)代,東方和西方文化的差異。

香港之行讓我終身難忘,感謝街道領(lǐng)導(dǎo)給了我們這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。我會(huì)把所學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到社區(qū)工作的實(shí)踐中去。在有條件的情況下,希望能有更多的同仁能走出去看一看。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇9

由于大客戶市場競爭壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,所以保存。拓展大客戶,讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或效勞,即深入細(xì)致分析客戶信息,推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn),我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容:

一、立以效勞為主題的觀念

效勞是一個(gè)全方位的整體概念,技術(shù)再好,功能再多,對(duì)用戶來說都是沒有用的,客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品,用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌。質(zhì)量及效勞。用戶愿意多花10%的價(jià)錢來購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言,高水準(zhǔn)效勞不僅能使用戶真正受益,也能為公司贏得更好的口碑。更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,建立〝關(guān)心客戶〞的意識(shí),和客戶先成為朋友,再成為利益的雙贏者。

二、個(gè)角度分析客戶行為,尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的,并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候,客戶并不知道他真正需要的是什么,或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。因此,“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如:客戶經(jīng)常會(huì)抱怨〝價(jià)格太高了〞,客他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。事實(shí)上,大局部集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比擬低的換句話說,如果解決方案真正能夠解決問題,帶來好處,那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。

三、按客戶重要程度細(xì)分

列一張工作先后次序的表格,真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別,客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可無視的問題,從而保證高度的“性將比”,也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。

四、客戶需求研究,超出客戶預(yù)期

意度的過程中,盡量防止要求客戶付出額外本錢,否那么客戶期望值會(huì)隨之升高,到達(dá)客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時(shí),盡可能通過產(chǎn)品。效勞附加價(jià)值的開掘來實(shí)現(xiàn)??蛻魠⑴c程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶由于付出了努力,其滿意度會(huì)更高。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇10

我行于上周四晚,由大堂經(jīng)理對(duì)營業(yè)室柜面服務(wù)人員進(jìn)行了三看三笑——柜面服務(wù)四階段的培訓(xùn),通過規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練,使我們的服務(wù)意識(shí)有了整體提升,使柜員完成了一單業(yè)務(wù)流程。

銀行是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)行業(yè)!“服務(wù)”是唯一由銀行員工生產(chǎn)的產(chǎn)品。禮貌迎、極速辦、巧營銷、友好送,統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程,統(tǒng)一的服務(wù)用語,使客戶對(duì)于我行的親切感倍增。 對(duì)臨柜人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀的專題培訓(xùn),要求員工統(tǒng)一著裝并堅(jiān)持三看三笑規(guī)范化服務(wù),提倡員工在接待客戶時(shí)突出一個(gè)“禮”字;說話和氣突出一個(gè)“美”字;關(guān)心客戶突出一個(gè)“幫”字;認(rèn)真負(fù)責(zé)突出一個(gè)“準(zhǔn)”字;講求工效突出一個(gè)“快”字。在柜員統(tǒng)一化的服務(wù)中,感覺到我行的服務(wù)有了質(zhì)的飛躍。

培訓(xùn)我們的三式笑容,親切式,溫馨式,燦爛式,使得客戶在面對(duì)我們的時(shí)候,感覺舒服,輕松。莊重、淡雅、簡介、避短的妝容,讓客戶在感官上愉悅的辦理業(yè)務(wù),這些都是有效的緩解客戶的焦躁情緒,避免投訴。服務(wù)用語的五十句,進(jìn)一步明確如何與客戶交流才能達(dá)到最大的滿意度。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行業(yè)立足市場,取得競爭優(yōu)勢的重要手段。面對(duì)日益激烈的金融市場競爭,唯有優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以立行;

面對(duì)日趨嚴(yán)格的銀行監(jiān)管,唯有規(guī)范經(jīng)營可以持續(xù)經(jīng)營。

“服務(wù)始于細(xì)微,見于平凡”,客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,客戶滿意度的高低直接影響到銀行收益的多寡。大武口支行必將秉承銀行業(yè)文明、規(guī)范、創(chuàng)新的永恒理念促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷前進(jìn)。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇11

人往往會(huì)按自己的主觀意識(shí)去想事情或處理事情,但也會(huì)因?yàn)檫@意識(shí)而不能很好的解決問題,子曰:已所不欲,無絕于人,而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。

已所不欲,勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來對(duì)待他人,人應(yīng)該有寬廣的胸懷,得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄,而應(yīng)寬宏大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系,將事情弄的僵持而不可收拾,一切以個(gè)人利益為中心,只顧及自身的感受,而忽略他人的感受。

今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度,或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,就如我們汽車美容顧客服務(wù)一樣,如果你凡事都是單一的,以個(gè)人的意愿或主觀思想為前提,而忽略顧客的要求、意愿,輕的話會(huì)使顧客產(chǎn)生疑慮,嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。

舉個(gè)例子:有個(gè)顧客開了一輛白色豐田佳美汽車,過來你店里洗車,你看到客人漆面很臟,而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得,哇!有項(xiàng)目可以幫他搞了,漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿,就對(duì)客人說:“哇,先生你的車好臟喔,一般洗車是處理不掉,你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,還一直介紹拋光封釉有幾種價(jià)格,那么你是客人你會(huì)怎么想呢:車都還沒幫我洗就要叫我做其它項(xiàng)目,分明是你只想賺我錢,沒真心真意幫我處理解決問題。

處理以上這種情況,我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,不要一味的想要客人做項(xiàng)目,首先應(yīng)立即幫顧客處理問題,才找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去建議顧客,說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項(xiàng)目才能把車搞得漂漂亮亮。

好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者,所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對(duì)待顧客,不要以自己的主觀意識(shí),不考慮顧客的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求顧客,也就是“已所不欲,勿施于人”,這是我們對(duì)顧客服務(wù)的禁忌。

服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)篇12

非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),我感到非常地榮幸!通過這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后,讓我受益匪淺,我們在平時(shí)的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位,從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略,比如在平時(shí)生活中鞠躬禮不是很標(biāo)準(zhǔn)、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己,那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢?答案就是要挑戰(zhàn)自我!文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基,是我們健康成長的臂膀。荀子云:“不學(xué)禮無以立,人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧?!比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌,無不體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過程;禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立良好的企業(yè)形象,使現(xiàn)代競爭中獲得獨(dú)特的核心競爭力。

電力客戶營銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口,它直接和客戶交流,每位電力營銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象,便是電力企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止,與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門,客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置,它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的,尊重客戶,關(guān)心客戶,是一種高尚的禮儀。特別是對(duì)待出言不遜的客戶,同樣應(yīng)給予尊重,友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬,是處理與客戶關(guān)系的重要原則。

客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語服務(wù),可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重,贏得客戶的好感,與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬,適應(yīng)需求,簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問題的同時(shí),我們微笑待客,語氣和藹親切,耐心解釋,即使問題沒有得到解決,客戶也能心悅誠服地接受,滿意而歸,給客戶留下很好的印象,讓客戶得到心理上的滿足,用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系,減少?zèng)_突,緩和氣氛,軟化矛盾,有利于解決問題。可見良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

作為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前,便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象,通過完善個(gè)人形象,展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”,他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平??蛻舴?wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。以尊重為禮儀的第一原則,加強(qiáng)道德修養(yǎng),微笑服務(wù),以良好的禮儀接待每一位客戶,從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的,使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中,以服務(wù)爭高低、決勝負(fù)。市場的競爭是客戶的競爭,有了忠誠的客戶群體,加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力,企業(yè)在多方稱雄的角逐中,就能發(fā)展壯大,穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學(xué)家霍爾說過;“一個(gè)成功的交際者,不但需要理解他人的有聲語言,更重要的是能夠觀察他人的無聲信號(hào),并且能在不同場合正確使用這種信號(hào)。因此,我們電力客戶服務(wù)營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。

優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀,高尚的道德修養(yǎng),不是一朝一夕可以達(dá)到的,它需要不斷的學(xué)習(xí),擴(kuò)展視野,積累知識(shí),日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,從小事著眼,于“細(xì)微處見精神?!边@是持之以恒的結(jié)果,是滴水穿石的效應(yīng)。從企業(yè)的角度來說,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的;從個(gè)人角度來看。

一是有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)。

二是有助于人美化自身、美化生活。

三是有助于人們的社會(huì)交往,改善人們的人際關(guān)系。

以前,總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了,通過這次學(xué)習(xí)才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距還很大。通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)后,我將更加嚴(yán)格地要求自己,讓自己做的更好,服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇,服務(wù)質(zhì)量更上一層!

502985