服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得

| 鄭航0

當(dāng)我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí),不妨將其寫成一篇心得體會(huì),讓自己銘記于心,通過(guò)寫心得體會(huì),可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。但是心得體會(huì)有什么要求呢?以下是小編為大家收集的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得,希望對(duì)大家有所幫助。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得(篇1)

現(xiàn)代社會(huì)需要服務(wù)意識(shí),現(xiàn)代企業(yè)需要服務(wù)意識(shí),在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個(gè)更需要服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代文明社會(huì)的一個(gè)重要標(biāo)識(shí)。它不僅僅是一個(gè)構(gòu)建和諧社會(huì)的代名詞,更是涉及到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人成功建業(yè)的基礎(chǔ)。也許談及服務(wù)二字,許多人認(rèn)為是老聲長(zhǎng)談,特別是套用一段大家鮮為明了的服務(wù)老詞:“人的生命是有限的??墒菫槿嗣穹?wù)是無(wú)限的,我要把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)之中去”。我想,這樣熟悉的詞語(yǔ),上至耄耄老翁,下至懵懵學(xué)童,都可倒背如流。

服務(wù)意識(shí)包羅很多內(nèi)容。我看過(guò)這樣一則小故事:飛機(jī)起飛前,一位乘客想喝水,空姐很有禮貌地說(shuō)等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)壯態(tài)后立刻把水送過(guò)來(lái),后來(lái)因?yàn)楣ぷ髅?,空姐忘了這件事,該乘客大為惱火,空姐面帶笑容向他道歉,此后每次去客艙,空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前,微笑著詢問(wèn)他是否需要服務(wù),但那位乘客始終不肯原諒她的疏忽。飛機(jī)著陸前,那位乘客要求空姐把留言本送過(guò)去,空姐雖然心里很委屈,但仍然把留言本送了過(guò)去。乘客離開后,空姐發(fā)現(xiàn)留言本上寫的不是投訴她的,而是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中說(shuō):“在整個(gè)過(guò)程中,你表現(xiàn)出的微笑和真誠(chéng)的歉意,特別是你的十二次微笑,深深打動(dòng)了我,使我最終決定將投訴信寫成了表?yè)P(yáng)信?!边@就是一種服務(wù)意識(shí)后的結(jié)果??赐赀@則小故事,又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事:綜合柜員毛永紅在接待一位儲(chǔ)戶取款時(shí),那位儲(chǔ)戶事先預(yù)約取100.000.00萬(wàn)元儲(chǔ)蓄存款,但沒(méi)有帶身份證,毛永紅笑著對(duì)他說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您出示身份證件,您不用著急,款我們給您存放在這里,等您把身份證取回后,我們?cè)俳o您辦理取款業(yè)務(wù)?!蹦俏粌?chǔ)戶氣惱的說(shuō):“怎么這么麻煩,等我取回身份證然后把所有的'錢都取走,不在你們這存了。”然后用手指著毛永紅說(shuō):“你把我存折的180.000.00元錢給我準(zhǔn)備好,我都取了。”毛永紅還是笑著說(shuō):“對(duì)不起,這是我們的制度,您不要著急,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。”不一會(huì)那位儲(chǔ)戶取回身份證,剛走到窗口,毛永紅站立微笑著說(shuō):“您好!”并雙手接過(guò)身證再次詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您取多少?”那位儲(chǔ)戶看了看毛永紅,不好意思的說(shuō):“對(duì)不起,我剛才太著急了,我還是取100.000.00元。”毛永紅笑著說(shuō):“沒(méi)關(guān)系!”辦理完業(yè)務(wù)后,毛永紅還是笑著說(shuō):“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。”從這件小事中,不難看出服務(wù)意識(shí)帶來(lái)的結(jié)果。

成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位,海爾人就是以要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)理念來(lái)實(shí)現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)”,至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中,服務(wù)意識(shí)已成為企業(yè)竟?fàn)幜Φ闹饕慈>臀覀冝r(nóng)村信用社而言,要改進(jìn)舊的管理模式,大膽引進(jìn)新的管理經(jīng)驗(yàn),光靠簡(jiǎn)單的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問(wèn)題的。要想在竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈?,就必需從理念和管理模式上接受真正的服?wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得(篇2)

上一周我參加了無(wú)錫市教育局舉辦的全市中小學(xué)骨干班主任的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)質(zhì)量很高,培訓(xùn)班的會(huì)務(wù)及講課專家的聘請(qǐng)都是由無(wú)錫市教育局委托北京師范大學(xué)來(lái)負(fù)責(zé)的。本次培訓(xùn)班邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)知名的德育工作專家為我們授課,培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋班主任專業(yè)能力培養(yǎng)與動(dòng)力激發(fā)、班主任工作藝術(shù)與創(chuàng)新、班級(jí)心理健康輔導(dǎo)、班級(jí)活動(dòng)設(shè)計(jì)與文化建設(shè)、問(wèn)題學(xué)生的教育等,全市400多名班主任參加了培訓(xùn)。

在這次培訓(xùn)中,我不僅有幸目睹了全國(guó)優(yōu)秀班主任的風(fēng)采,更是有幸聆聽(tīng)到了專家們數(shù)年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和人生真諦。專家們妙語(yǔ)連珠,令人嘆服。收獲如果僅僅用“受益匪淺”四個(gè)字,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。他們幽默的言談中閃爍著智慧的光彩,精辟、獨(dú)到的見(jiàn)解令人折服,對(duì)班主任工作的鐘情和熱愛(ài)溢于言表,從他們的報(bào)告中,讓我看到,原來(lái)班主任也可以做得這么出色,這么成功。這次骨干班主任培訓(xùn)對(duì)我來(lái)說(shuō),不僅是理論的學(xué)習(xí),也是一次思想認(rèn)識(shí)的提升,更是一次心靈的`蕩滌。

全國(guó)優(yōu)秀班主任李曉凡老師做的報(bào)告是《內(nèi)化師德》,李老師以她平凡而生動(dòng)的事例給大家從多方面講解了《三力合一,內(nèi)化師德》的內(nèi)涵及實(shí)質(zhì)。三力即:內(nèi)在有張力,潛在有魅力,外在有活力。三力合一的內(nèi)涵即:?jiǎn)⒌献晕倚撵`,完美人格素質(zhì),追求人性完美。她的很多講解都讓我豁然開朗,以前我也曾抱怨過(guò)學(xué)生,這不好那不好,卻很少反思自己哪做的不好。對(duì)學(xué)生很少進(jìn)行心靈的溝通,只是片面的從自己的角度出發(fā),素不知一個(gè)具有三力合一的老師才是學(xué)生真正喜歡的老師。

李曉凡老師指出:我們教育自身的矛盾是習(xí)慣用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教育未來(lái)的人。的確如此,在工作中,經(jīng)驗(yàn)固然重要,但是當(dāng)我們面對(duì)千差萬(wàn)別的孩子時(shí),我們也要考慮到他們之間的差異。此時(shí)我才真正理解為什么就連我們使用的教材也要不斷更新,這是時(shí)代在促動(dòng)我們進(jìn)步,讓我們不斷豐富自己的學(xué)識(shí),不斷更新自己的理念,不斷完善自己的品行,這樣我們才會(huì)在人格上感染學(xué)生,在學(xué)識(shí)上激勵(lì)學(xué)生,讓學(xué)生對(duì)你可信、可仰,我們的教師才會(huì)不斷地進(jìn)步。

內(nèi)化師德是現(xiàn)代教育理念的支撐點(diǎn),教育者與被教育者“雙向主體”共同形成。內(nèi)化師德的過(guò)程:以書養(yǎng)傾心;以情養(yǎng)德行;以誠(chéng)養(yǎng)人生。鞭策自己,心策他人。做有能力自由批判獨(dú)立思考的人;做理性從教而又感悟生活的人;做有獨(dú)立人格的而又溶于社會(huì)的人。她教育我們要學(xué)會(huì)立體思維,在困境中站起來(lái)的人是立體的,高昂的。健康的心理是內(nèi)化師德的基石;健全的人格是內(nèi)師德的靈魂;提升人師境界是內(nèi)化師德的目標(biāo)。要學(xué)會(huì)超越自我,這樣才會(huì)產(chǎn)生多種智慧和能力,才能正確引領(lǐng)學(xué)生。教師要具有前瞻意識(shí),廣博的知識(shí),做學(xué)生心靈領(lǐng)航者,喚醒學(xué)生求知欲望并培養(yǎng)學(xué)生追求卓越精神的能力。她的每一個(gè)闡述都是對(duì)我們心靈的一個(gè)震憾,都是對(duì)我們心靈的一次洗滌,李老師不但講座精彩,就連教子也讓在座的老師心悅誠(chéng)服。

河南濮陽(yáng)中原油田子弟中學(xué)的物理教師段惠民,也是全國(guó)“十佳班主任”,他講的《教就是教做人,育就是育心靈》。段老師講到高興時(shí)激情高漲,說(shuō)到動(dòng)情時(shí)潸然淚下,念起學(xué)生作文來(lái)繪聲繪色,講起學(xué)生來(lái)眉飛色舞,他時(shí)不時(shí)要賣個(gè)關(guān)子,吸引著大家興趣盎然的聽(tīng)下去,將報(bào)告會(huì)一次次推向高潮,博得我們?nèi)珗?chǎng)連綿不斷的掌聲。

“我沒(méi)那么高尚,我對(duì)學(xué)生要盡責(zé),要盡一個(gè)教師的責(zé)任”這是段老師轉(zhuǎn)化了一位喜歡拿別人東西的學(xué)生后說(shuō)的一句話,他道出了老師們心中最想說(shuō)的話。他是在教育上邊走邊悟的老師,他不談對(duì)學(xué)生多么多么的愛(ài),對(duì)學(xué)生付出多么多么多的心血,不談班主任工作是多么多么的累,多么多么的苦,當(dāng)然作為教師,況且是班主任對(duì)學(xué)生那絕對(duì)是愛(ài),工作絕對(duì)是苦,絕對(duì)是累,可他說(shuō):“生活是教育,教育也是生活”。教育已經(jīng)是他的生活,這一切就好像是正常的必須的,面對(duì)了只有想辦法,只有迎面而上。正如他所言:愛(ài)學(xué)生,就會(huì)想出教育學(xué)生的辦法來(lái)。

教就是教做人,育就是育心靈。他的教育理念與孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之,善教民愛(ài)之;善政得民財(cái),善教的民心?!币约昂\濤的“以德樹人”不謀而合。他的教育工作就是首先打進(jìn)學(xué)生的心里面,讓學(xué)生臣服,讓學(xué)生打開心靈,正如他就利用自己高超的乒乓球技,與學(xué)生打成一片。及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的心理動(dòng)態(tài),對(duì)學(xué)生引導(dǎo),“創(chuàng)設(shè)情境,促其自悟”。

知識(shí)淵博,文字功底扎實(shí)他一位物理教師,讓人不得不佩服他的文字功底,講起來(lái)滔滔不絕,利用典故名言旁征博引,就像張無(wú)忌練起乾坤大挪移來(lái),得心應(yīng)手,收發(fā)自如。可見(jiàn),他讀了很多書,并且是讀中思考,在讀中感悟,絕對(duì)不是一朝一夕的功夫所能成就的。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得(篇3)

通過(guò)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),結(jié)合自己的實(shí)際工作,有了幾點(diǎn)心得。

第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面;講座中提到了一個(gè)外國(guó)人吃皮蛋的故事就很典型,皮蛋作為中國(guó)的飲食相信每個(gè)人都很熟悉,但對(duì)于外國(guó)人來(lái)說(shuō)不明白吃法也是可以理解的,如果有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì)有以后的誤解了,這里面就有一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的問(wèn)題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對(duì)各種類型的旅客,同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白,對(duì)此我們要充分理解,采取“三聽(tīng)六看一分析”的辦法,針對(duì)不同的旅客采取相應(yīng)的'服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面,旅客才會(huì)更加滿意。

第二點(diǎn)是及時(shí)調(diào)整心態(tài);如果想要把一天的工作順順利利地接束,就要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)。每天面對(duì)的旅客都是多種多樣的,有的旅客可能素質(zhì)高、心情好,雙方必然能做到愉快相處,可以說(shuō)這些旅客占了大多數(shù);但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過(guò)語(yǔ)言或通過(guò)動(dòng)作把垃圾情緒帶給你,這時(shí)要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人,給自己一點(diǎn)時(shí)間化解,剩下的工作依然會(huì)順利進(jìn)行下去。

第三點(diǎn)是做好換位思考;當(dāng)你馬上要發(fā)車的時(shí)候,旅客偏偏這時(shí)候著急上廁所;當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車,旅客卻還是上錯(cuò)車;流水線上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時(shí)候,旅客舉著票非要上車;當(dāng)車輛因故晚點(diǎn)時(shí),旅客情緒激動(dòng)的時(shí)候;當(dāng)這些狀況發(fā)生的時(shí)候,就需要學(xué)會(huì)換位思考,而服務(wù)意識(shí)也正是通過(guò)不斷的換位思考培養(yǎng)出來(lái)的。

總之,作為從事服務(wù)工作的檢票員,有必要以正確的服務(wù)意識(shí)去服務(wù)旅客,只有這樣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)才會(huì)愈加豐富,服務(wù)水平才會(huì)不斷提高。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得(篇4)

在銷售二樓會(huì)議室我們公司有幸請(qǐng)來(lái)了的講師黃老師為我們上了一節(jié)培訓(xùn)課,在這節(jié)培訓(xùn)你課里,老師所講的內(nèi)容都讓我受益匪淺,因?yàn)樗v的內(nèi)容都是與我們?nèi)粘I?、工作都是息息相關(guān)的,讓我很受益。

一、熱情服務(wù)的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中,無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn),熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少投訴,二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離,可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開始。

二、原則,無(wú)論在工作上還是做人,我們都需要原則,服務(wù)有原則,其中有包括微笑原則,對(duì)錯(cuò)原則,機(jī)遇原則、換位原則。

三、絕對(duì)責(zé)任觀,在工作上,我們必須要清楚自己的位置,自己的崗位,還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè),我們的團(tuán)隊(duì)。

四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力,如果我們有消極心態(tài)的話,那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去,還不能好好發(fā)揮潛在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài),一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情,二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力,三是總覺(jué)得自己是好運(yùn)氣,做什么都很順利!

五、自我調(diào)節(jié),調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng);對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。

六、做事先做人,要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人,具有團(tuán)隊(duì)精神的人,善于學(xué)習(xí)的人,有向心力的人,還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。

七、服務(wù)心態(tài):一是幫人即幫己、利己先利人,二是多看人長(zhǎng)少看人短,三是多溝通少摩擦,多包容少計(jì)較,多反省少埋怨。

以上的.每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí),在工作上,我們要學(xué)以致用,把好的思想,好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升,不斷的自我進(jìn)步!

當(dāng)我們具備著這種服務(wù)意識(shí),服務(wù)禮節(jié)做到細(xì)了,顧客自然會(huì)感受到我們的落落大方、彬彬有禮,那樣我們的"金鑰匙"服務(wù)就自然名副其實(shí)了。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得(篇5)

那天我們學(xué)習(xí)了金教授講的服務(wù)技巧,記得印象最深的就是有什么樣的思想,就有什么樣的工作態(tài)度和生活。

金教授說(shuō)職業(yè)道德的基本表現(xiàn)就是服務(wù)意識(shí),這也是我們服務(wù)行業(yè)的崗位要求。作為服務(wù)行業(yè)要認(rèn)識(shí)到自己有沒(méi)有服務(wù)意識(shí),有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)。建立服務(wù)意識(shí),服務(wù)就是為別人工作,為單位工作,為人民工作。要認(rèn)識(shí)到服務(wù)沒(méi)有貴賤尊卑之分,要有崇高感和平等感。建立正確的服務(wù)意識(shí)包括哪些呢?首先要有自知之明,要善解人意,要無(wú)微不至,要不厭其煩。

現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題就是心態(tài)問(wèn)題。要做到尊重、溝通、互動(dòng)、規(guī)范。金教授還說(shuō)有什么樣的思想,有什么樣的心態(tài),就有什么樣的.人際關(guān)系和為人處事的態(tài)度。要時(shí)常做到心態(tài)要健康,常想“一、二”、要適當(dāng)?shù)姆潘?。要時(shí)刻告訴自己生命是寶貴,工作是美麗,生活的可愛(ài)。在生活中要善待自己,善待生活,善待工作,要有積極的心態(tài),寬容的心態(tài),也要量力而行,別老跟自己過(guò)不去。

所以作為我們服務(wù)行業(yè)必須要有服務(wù)意識(shí)和正確的建立服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得(篇6)

作為一名初到公司幾個(gè)月的新員工,就能參加公司組織的客戶服務(wù)意識(shí)及技巧培訓(xùn),我感到十分的榮幸,同時(shí)也伴有一點(diǎn)壓力。通過(guò)這次培訓(xùn)在我的大腦中形成了很深的客戶服務(wù)知識(shí)框架,增強(qiáng)了客戶服務(wù)意識(shí),學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧,從而對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。培訓(xùn)中有幾點(diǎn)印象特別深刻,讓我受益匪淺,主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容:

在工作當(dāng)中戰(zhàn)勝困難,不斷進(jìn)步,最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。 新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶,客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。

超越客戶的期望,我們的服務(wù)不應(yīng)處于被動(dòng)角色,應(yīng)主動(dòng)出擊,接電話過(guò)程中控制住整個(gè)通話過(guò)程,讓用戶得到超越客戶期望值的更加滿意的答復(fù)。

注意調(diào)節(jié)自己的情緒,面對(duì)工作壓力時(shí),要將每一次困難當(dāng)作一種艱巨的考驗(yàn),是再一次體現(xiàn)我自身價(jià)值的來(lái)臨,反而會(huì)更期待每一次被考驗(yàn)的機(jī)會(huì),使自身的價(jià)值得以提高,也就將壓力轉(zhuǎn)變成向前的動(dòng)力。

要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),每當(dāng)客服人員與客戶進(jìn)行交流時(shí)都會(huì)存在兩個(gè)世界,即客服人員的世界和客戶的.世界,因此客服人員所面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來(lái),進(jìn)入客戶的世界,所以“急用戶之所急,想用戶之所想”就十分重要了。

傾聽(tīng)的重要性,用戶反饋給我們的信息是寶貴的財(cái)富,有句話講“因?yàn)槲以诤?,所以我呼吁”所有?lái)電向我們反映問(wèn)題的用戶都是很在意我們的服務(wù)的,挽留住這樣的用戶,對(duì)我們相當(dāng)?shù)闹匾?/p>

總之,客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù),客戶服務(wù)意識(shí)及技巧完全需要我們到工作中去總結(jié),最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意。最后,再次感謝公司給我們這次培訓(xùn)機(jī)會(huì),相信在以后的工作當(dāng)中,我們會(huì)做得更好。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得(篇7)

12月8、9號(hào)在凱旋門華天大酒店武漢廳進(jìn)行了為期一天半的“服務(wù)意識(shí)”培訓(xùn),作為華天之星酒店的一員,我很榮幸的參加了這次培訓(xùn)。負(fù)責(zé)這次培訓(xùn)的主講是華天總部人力資源部培訓(xùn)主任毛老師,大家都很珍惜這次機(jī)會(huì),毛老師演講的“服務(wù)意識(shí)”讓我獲益匪淺,現(xiàn)在就談?wù)勎以谶@次培訓(xùn)后的心得。

首先談?wù)劇胺?wù)”的涵義。

眾所周知,服務(wù)的英語(yǔ)單詞是service,它是:smile(微笑)、excellent(出色的)、ready(準(zhǔn)備好)、viewing(看待)、inviting(邀請(qǐng))、creating(創(chuàng)造)、eye(眼光)這七個(gè)單詞第一個(gè)字母的有機(jī)組合,相信把它這么細(xì)分后,大家就能輕而易舉的明白了。我們要微笑著面對(duì)每一位客人,為他們提供最出色的服務(wù),并時(shí)刻準(zhǔn)備好為客人排憂解難,像看待自己的親朋好友一樣,邀請(qǐng)他們?nèi)胱?,還要有敏銳的眼光,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,創(chuàng)造性的為客人提供個(gè)性化服務(wù)。

再談?wù)劄槭裁匆蟹?wù)意識(shí)。

首先想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題,客人花錢想要買到什么?單純的吃飯睡覺(jué)?答案當(dāng)然是否定的。它應(yīng)該是舒適的、方便的、安全的、體現(xiàn)身份、社交地位、備受尊崇的享受。只有將這些都很好的結(jié)合在一起,才會(huì)達(dá)到真正的服務(wù)效果。也只有把這些都融入服務(wù)思維里,才是真正的服務(wù)意識(shí)。

接下來(lái)要談客人與酒店的關(guān)系。

我們的老板是誰(shuí)?總經(jīng)理?還是董事長(zhǎng)?都沒(méi)錯(cuò)!可有沒(méi)有想的更遠(yuǎn)點(diǎn),我們的客人是不是?沒(méi)有客人,哪來(lái)的效益,沒(méi)有效益,哪來(lái)的工資?所以客人才是老板,也可以說(shuō)客人是老板的老板??腿耸怯行枨蟮娜?,也是我們工作的目標(biāo),是我們事業(yè)的一部分,我們每天在自己的崗位上班,不就是為了給客人提供方便嗎?不過(guò),我們的對(duì)客服務(wù)不是對(duì)客人施恩,而是客人在為我們提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。他們不是慈善家,他們的消費(fèi)需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)回報(bào)。

很多商家都把“顧客是上帝”作為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)是有道理的,因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇怯煽腿藖?lái)決定的,客人哪里有需求,我們就在哪方面完善??腿艘灿肋h(yuǎn)是對(duì)的,因?yàn)橼A得顧客的`基礎(chǔ)就是顧客滿意。這就要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中,即使客人錯(cuò)了,我們得理也要讓人。

最后,重點(diǎn)在服務(wù)意識(shí)上了。

我們每位員工都代表酒店的形象,服務(wù)涉及的范圍包括:服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、知識(shí)面、素質(zhì)修養(yǎng)等等,某個(gè)人服務(wù)不好,客人不會(huì)說(shuō)誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)怎么怎么樣,而是說(shuō)你們酒店服務(wù)不好,所以個(gè)人將影響整體。我們的服務(wù)質(zhì)量要追求一致性,不能某個(gè)人特別突出,某個(gè)人又特別落后,那樣反差也很容易引起客人的不滿。另外要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí),客人的困難是每一個(gè)員工的困難,不是某個(gè)部門的事,自己能解決最好,解決不了也要幫客人想辦法,聯(lián)系能解決的人,跟進(jìn)解決的情況等等??偟膩?lái)說(shuō),我們是個(gè)團(tuán)隊(duì),我們每個(gè)人出色的表現(xiàn)才能堆積起整體的輝煌,所以每個(gè)人都要有完善自己的意識(shí)。

我是學(xué)酒店管理專業(yè)出來(lái)的,對(duì)于這個(gè)專業(yè)也有很多的看法,很多人對(duì)這個(gè)專業(yè)的性質(zhì)不是很了解,覺(jué)得這是個(gè)低下的職業(yè),甚至是不正規(guī)的行業(yè),其實(shí)這只能說(shuō)明這些人的素質(zhì)不高,甚至思想不純。在培訓(xùn)課上我們看了一段片段,講的是一個(gè)酒店董事長(zhǎng)的兒子與客人發(fā)生沖突后,他的母親,也就是董事長(zhǎng)親自給那位客人下跪,以求得那位客人的原諒,對(duì)此,兒子非常不滿。后來(lái)總經(jīng)理開導(dǎo)他時(shí),說(shuō)了一段很經(jīng)典的話,客人在外面,或許什么都不是,但來(lái)到酒店,他就是我們服務(wù)的對(duì)象,我們一千多名員工在這里工作,并不是找不到工作,也不是沒(méi)了這份工作就會(huì)餓死,而是為了在這個(gè)專業(yè)領(lǐng)域,有所突破、有所發(fā)展。其實(shí)只是每個(gè)人的社會(huì)分工不同罷了,在酒店我們是服務(wù)員,出了酒店,去其他場(chǎng)所,我們同樣是客人。酒店是個(gè)高貴的行業(yè),它為人們的出行提供了方便;酒店是個(gè)有挑戰(zhàn)的行業(yè),并不是每個(gè)人都能當(dāng)老總。

明白了這些后,我不再因?yàn)閯e人的誤導(dǎo)而迷茫。是的,我的選擇并沒(méi)錯(cuò)。只是成功與否就要看我以后的努力。

這次的培訓(xùn)也再次將我的服務(wù)意識(shí)系統(tǒng)的貫穿起來(lái),在以后的工作中,我都以這種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己,讓自己以這種思想為方向,以華天酒店為橋梁,邁向自己人生的成功的終點(diǎn)。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得(篇8)

服務(wù)在我的印象中正如李部長(zhǎng)所講到的,也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么,旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。

要想做好服務(wù)工作,要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠(chéng)、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí),更多的時(shí)融入我們的情感,用心靈去撫慰旅客,讓旅客在不知不覺(jué)中,通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢的過(guò)程中,潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流,是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中,讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè)。

也許有的時(shí)間,對(duì)待不同的旅客,這種方法不能湊效,但這時(shí),根據(jù)旅客的心理去換位思考問(wèn)題,也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題,去做工作的話,正如李部長(zhǎng)所講到的,沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。

為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢?旅客不滿意呢?服務(wù)意識(shí)的淡薄,是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù),把它當(dāng)作一種習(xí)慣,練習(xí)成為一種本能,形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的'服務(wù)之后,他們快樂(lè)的離開,我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰,一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿足感。

通過(guò)培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識(shí)到了,在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供給旅客真誠(chéng)細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì)到其中的樂(lè)趣,在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中,充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念,真正的做到把委屈留給自己,把好的心情、好的服務(wù)意識(shí)帶給旅客,用真誠(chéng)、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們?cè)谔ど下猛荆匚稒C(jī)場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè),讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。

用心靈制造感動(dòng),在工作中享受快樂(lè),這正是服務(wù)的最高境界。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得(篇9)

“認(rèn)真做事,只能把事做對(duì);用心做事,才能把事做好。”

我們做業(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用,服務(wù)于將要在我校報(bào)名的每位學(xué)員,就要求我們,不僅要做到認(rèn)真,更要用心。只有我們用心對(duì)待別人,別人才會(huì)對(duì)我們認(rèn)真。

服務(wù)是人與人的接觸,是一種無(wú)形的產(chǎn)品,而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的,難以像生產(chǎn)線上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報(bào)名之后,學(xué)習(xí),考試的服務(wù)是駕校與客戶接觸的一個(gè)直接窗口,本來(lái)報(bào)名的客戶在學(xué)習(xí)過(guò)程中,多多少少都是心存不滿,如何讓客戶平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感,這些都取決于服務(wù)人員的.態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面,一種良好的態(tài)度,多少會(huì)讓客戶的心情有所好轉(zhuǎn);而快捷的服務(wù),則會(huì)使客戶滿意,再加上一些客戶意想不到的細(xì)節(jié)上的周到,客戶就會(huì)被感動(dòng)。

而要觸動(dòng)別人的心靈,首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員,脾氣不能急臊,因?yàn)樵谂c客戶打交道時(shí),難免有不同的意見(jiàn),急臊的脾氣是不利于解決問(wèn)題的。服務(wù)就像是一面鏡子,我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會(huì)讓我們看的一清二楚,因?yàn)椋覀兎?wù)不好了,直接的,面對(duì)客戶就立刻表現(xiàn)出相印的反映。

千里之行,始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了,才會(huì)有機(jī)會(huì)用心的做下一步工作,也才會(huì)把工作做的更好。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得(篇10)

近期,總站各科室組織學(xué)習(xí)了金教授關(guān)于服務(wù)意識(shí)的講座。通過(guò)學(xué)習(xí),讓我對(duì)如何提高服務(wù)意識(shí)和如何在工作中調(diào)整心態(tài)有了更深的認(rèn)識(shí)。

我們順和客運(yùn)作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè),服務(wù)是立業(yè)之本。從廣義上來(lái)講,服務(wù)就是為別人、社會(huì)、單位、公民等工作。要想提升服務(wù)質(zhì)量,首先要提高服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)其實(shí)就是指服務(wù)人員自身的一種感覺(jué),是對(duì)服務(wù)的一種看法,它是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本體現(xiàn)和具體要求。如何樹立正確的服務(wù)意識(shí)呢?第一,要有自知之明;第二,要善解人意;第三,要無(wú)微不至;第四,要不厭其煩。只有從內(nèi)心真正正視服務(wù),尊重旅客,我們的服務(wù)意識(shí)才會(huì)得到提升。

金教授還講到如何調(diào)整心態(tài)的問(wèn)題。他提出,調(diào)整心態(tài)要做到三點(diǎn):第一,心態(tài)要健康。要擁有一個(gè)積極向上的'心態(tài),懂得善待自己;第二,要常想一二。人生不如意,我們要多想想剩下的“一二”,學(xué)會(huì)知足常樂(lè)。第三,要學(xué)會(huì)放棄。做事應(yīng)量力而行,不要讓自己背負(fù)太重的包袱。擁有一個(gè)健康樂(lè)觀的心態(tài),才能真心實(shí)意的為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

作為一名安檢員,我應(yīng)該在確保安全的前提下,努力提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)水平,真正將這次培訓(xùn)中所學(xué)到的落實(shí)到實(shí)踐中去,響應(yīng)張總經(jīng)理的號(hào)召,緊跟總站的步伐,為塑造順和特色服務(wù)品牌貢獻(xiàn)自己的力量。

服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得(篇11)

作為現(xiàn)代社會(huì)人,網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷必不可少,即使我這個(gè)郵政人,也是熱衷于網(wǎng)購(gòu),而網(wǎng)購(gòu)達(dá)人們對(duì)快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國(guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng),與郵政ems爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的除了為數(shù)眾多的民營(yíng)快遞公司外,還有實(shí)力雄厚的國(guó)際快速巨頭,如敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fede)、聯(lián)合包裹(ups)、天地快運(yùn)(tnt)等。據(jù)了解,目前中國(guó)快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增,每年產(chǎn)值達(dá)50億元,原本在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)占據(jù)老大地位的中國(guó)郵政ems,其市場(chǎng)份額在以每年4%的速度遞減,但四大國(guó)際快速巨頭的營(yíng)業(yè)額年增長(zhǎng)速度卻保持在20%以上?!八俣葹橥酢币巡辉偈呛饬靠爝f行業(yè)的唯一標(biāo)尺,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場(chǎng)、克敵制勝的惟一法寶,為用戶提供最好的服務(wù),才能爭(zhēng)取和挽留更多的用戶,從而增加利潤(rùn)。

當(dāng)前ems服務(wù)意識(shí)薄弱,部分員工沒(méi)有樹立為用戶服務(wù)的意識(shí),更沒(méi)有把服務(wù)作為中心工作來(lái)考慮;同時(shí)ems比較側(cè)重于經(jīng)營(yíng),服務(wù)管理相對(duì)較弱,對(duì)于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的短板,一是郵件的跟蹤查詢手段落后,目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機(jī)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時(shí)率等問(wèn)題,客戶難以掌握郵件的實(shí)時(shí)狀況,影響ems美譽(yù)度;二是不重注客戶關(guān)系管理,ems缺乏專業(yè)分析部門,未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見(jiàn)等信息;三是不善于維系客戶關(guān)系,ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能,未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷行動(dòng),未能系統(tǒng)地、有意識(shí)地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意,通過(guò)改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié),使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合,甚至超越顧客的期待,達(dá)到顧客滿意的'目的。主動(dòng)關(guān)懷客戶,針對(duì)流失的客戶進(jìn)行電話回訪,圍繞客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、對(duì)速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠(chéng)度等開展問(wèn)卷調(diào)查,消除客戶的誤解與成見(jiàn)。注重對(duì)重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù),成立vip客服專組,培養(yǎng)出專家型的座席代表,專門負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶來(lái)電,為vip客戶提供一站式和私人顧問(wèn)式服務(wù),提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過(guò)程,處理客戶意見(jiàn)實(shí)行回訪制,在接聽(tīng)客戶意見(jiàn)后,對(duì)于有明文規(guī)定的意見(jiàn)馬上可以給予明確的答復(fù),爭(zhēng)取客戶理解,對(duì)于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門與客戶溝通了解而靈活處理的個(gè)性要求,則錄入客戶意見(jiàn)閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì),加強(qiáng)管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力,更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”,設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”,通過(guò)用戶點(diǎn)評(píng)的方式,對(duì)服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià),推動(dòng)ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng),激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性,建立季度考評(píng)、年度考核制度,對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”采取動(dòng)態(tài)管理。

面對(duì)廣大客戶不斷變化的需求,郵政ems必須緊跟市場(chǎng)、苦練內(nèi)功,進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象,進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置,以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來(lái)回報(bào)廣大客戶,讓最好的服務(wù)留在郵政。

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