時間匆匆，轉眼已快8個月，回顧過去的7個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單總結。
偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解手機版客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
尊敬的領導：
我于3月6日入職至今將滿兩個月了。時光飛逝，在緊張、忙碌而又充實的工作中，在公司領導和同事們的幫助下，工作中有進步也有需要提升的地方。下面就我入職兩個月來的工作，做出如下總結。
一、人事方面
1、人力資源管理
明確工作職責，及時整理人事檔案并完善人事管理制度;
2、培訓
完善公司章程并制作章程PPT，展開全體員工章程培訓并安排新入職員工進行德州撲克知識的培訓。
3、考勤及績效考核
整合考勤表，改善請假流程并完善考勤制度，進行有效的考勤管理;
績效考核方面，由于之前的考核不科學暫時不采納，新的績效方案目前正在規(guī)劃中。
4、招聘
1)拓展招聘渠道，積極收集合適的簡歷
剛進入公司，可用的招聘渠道只有58同城網(wǎng)及趕集網(wǎng)，為招到合適人才，我積極拓展招聘渠道，注冊了大街網(wǎng)，我的工作網(wǎng)綜合評審決定增加需付費的廣西人才網(wǎng)和免費的桂冠人才網(wǎng)。由于公司急招的都是專業(yè)技術型人才，自動投簡歷的人相當有限，為此，我積極跟用人部門溝通，主動查找合適的簡歷并及時收集。
2)規(guī)范并完善招聘流程
為使招聘規(guī)范化，我創(chuàng)建了企業(yè)QQ，用于作為跟求職者溝通的窗口，同時擬定了面試通知函，針對有意向的求職者及時發(fā)出面試通知，對預約了沒有參加面試的人員及時進行回訪跟進。
在公司急招的情況下，為了吸引人才，我積極采取各種措施，包括運用企業(yè)QQ空間進行公司簡介及形象宣傳。通過努力，成功預約了相當一部分人來面試，公司也招到了合適的人選(雖然后來自動離職)。 入職人員的自離讓我意識到了招聘流程的欠缺，為此，我積極提出改善招聘建議，并得到了采納。 目前仍有兩個崗位(PHP程序員、網(wǎng)站運營專員)缺人，招聘工作會繼續(xù)進行，并會不斷改善。
5、員工關系處理
1)5月初逐步涉及新員工的入職手續(xù)辦理，不斷熟悉入職辦理流程。積極了解新員工入職后的工作心態(tài)，對其進行人文關懷;
2)相續(xù)處理公司員工的辭職，規(guī)范辭職手續(xù)辦理;對有離職意向的員工，積極進行溝通，使其能夠感受到公司對員工的關注，以便盡好的服務于公司;對確定辭職或離職的員工，及時了解離職原因并進行人文關懷。
3)積極為員工辦理社保的增減并及時告知員工社保方面的知識;
4)與各部門人員進行良好的溝通，處理好臨時事務。
二、行政方面
由于公司新搬來，各方面工作的聯(lián)系方式及地址等等都已改變，新辦公室出現(xiàn)的辦公問題需要解決，故一切都需要核定并落實。為此，我做了以下方面努力：
1、明確各項費用(網(wǎng)費話費、物業(yè)費、電費等等費用)的繳納時間及繳納方式并執(zhí)行繳納任務;
2、及時新辦公環(huán)境出現(xiàn)的相關問題(座機無法打出、空調無法使用、打印機無法打印、個人電腦運行過慢等等)，及時購買辦公用品;
3、及時記錄周例會和月例會的會議紀要并發(fā)給參會人員;
4、其他臨時事務的處理，包括保潔、送水等。
三、財務相關
1、及時記錄財務報表及財務流水
2、整理票據(jù)并及時填寫相關表格。平常注意及時整理票據(jù)以便做賬統(tǒng)籌時方便記錄;
四、客服工作
1、了解客服工作內容，及時登錄旺旺和QQ回答問題;
2、為方便快速處理客戶咨詢，積極編輯快捷回復;
3、處理HM2購買重置等相關問題及其他軟件問題和手牌數(shù)據(jù)的下載上傳及發(fā)送;
4、學習淘寶訂單的處理，積極打包書籍并及時讓快遞上門取件;
以上是我個人試用期期間所做的工作，有做得好的方面，也有做得不足的地方，總結如下：
好的方面：認同公司文化，具備一定人力資源管理知識及技能;具有招聘經(jīng)驗，能夠完善招聘相關流程;辦事積極主動，行動力強;工作盡職盡責，責任感強;能夠虛心聽取他人意見并及時改進;吃苦耐勞，肯學肯做。
不足之處：說話語氣較硬，易讓人誤解，說話方式有待改善;沒有及時明確客服工作職責，以致前期客服工作做得不好，以此影響到總體工作的安排，時間調控方面欠科學;考勤及財務方面有時未經(jīng)領導同意自作主張;作為人事行政專員，對各大模塊的掌握有待提升，壓力大的時候加強對情緒的調整。
對于不足之處，我打算實行以下提升措施：
1)學會更好控制情緒，改善說話語氣及方式，提高溝通能力;
2)為了做好客服工作，抽空了解網(wǎng)站各大模塊，并學習德州撲克相關知識;
3)及時填寫工作日程，并根據(jù)事情的輕重緩急科學安排時間，不斷提高時間利用率，并及時進行工作總結;
4)充分學習相關法律法規(guī)，深入學習人力資源相關專業(yè)知識，熟悉公司制度及文件，讓個人職業(yè)規(guī)劃與企業(yè)發(fā)展前景相統(tǒng)一;
5)不斷進行反省，針對工作中的不足進行改進;
6)針對工作中進展不順利的問題，理清思路重新整理。
入職至今，我能夠勝任本崗工作，并基本完成了領導交給的各項事務，這與公司領導的指導和同事們的幫助是分不開的，在此再次對領導和同事們表示衷心的感謝!我希望今后能以最飽滿的熱情為公司做出最大的貢獻。無論是任何事情我都會盡職盡責，精益求精，做到高效完成任務。
以上是我兩個月以來，工作、思想情況的總結。我將會一如既往去工作，以認真、勤勞、務實的態(tài)度鞭策自己，充滿熱情的去工作。盡最大的努力，完成領導交給我的一切任務。
回首20_年試用期的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來_物業(yè)工作已幾個月了了。在我看來，這是短暫而又漫長的幾個月。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當初來_物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的_一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這幾個月來的主要工作內容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)物業(yè)、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對物業(yè)的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在物業(yè)領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在_物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是物業(yè)的形象。
在這幾個月來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在_的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20_年這全新的幾個月里，我要努力改正過去幾個月里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守物業(yè)的各項管理制度;
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強文案制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;
4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性;
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上物業(yè)前進的步伐。
很幸運能加入_物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，_的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新幾個月工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與物業(yè)一起取得更大的進步!
回首一年來的事情，感傷頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期事情目標及各項事情計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務事情，增強了部門內部治理事情，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的相同并妥善處置懲罰了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項事情有了明顯的提高和改善，員工事情積極性獲得大幅提高。
不知不覺中從事客服事情已近四年，感受每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服事情是何等的平凡，但是總能不停地接受種種挑戰(zhàn)，不停地去尋找事情的意義和價值，而且總在不停地申飭自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
20_年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服事情者來說，整個歷程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管事情中，我一直在不停地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
許多人不了解客服事情，認為它很簡樸、單調、甚至無聊，不外是接下電話、做下紀錄、沒事時上上網(wǎng)而已;其實否則，要做一名及格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)集美娛樂場，掌握一定的事情技巧，并要有高度的自覺性和事情責任心，否則事情上就會泛起許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務集美娛樂場和高明的服務技巧還不夠，要不停地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的事情做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和資助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項事情如下：
一、規(guī)范內管治理，增強員工責任心和事情效率
自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部治理比力單薄，主要體現(xiàn)在員工責任心不強，事情主動性不夠、事情效率低、服務拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及事情尺度;增強與員工的相同，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的事情進行點評，有力的激勵了員工的事情責任性。目前，部門員工事情積極性較高，由原來的被動、有條件的事情轉釀成現(xiàn)在的主動、自愿的事情態(tài)度，從而促進了部門各項事情的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體事情。今年下半年以來，我部著重增強員工服務治理事情，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，增強了客服員語言、禮節(jié)、相同及處置懲罰問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫串到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去看待。
(三)圓滿完成豐澤園一期交房事情，為客服部總體事情奠基了堅實的基礎
20_年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要賣力一期入住的資料發(fā)放、簽約、處置懲罰業(yè)主糾紛等事情。累計治理(這個內容自己加)
(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯(lián)系、協(xié)調事情
客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部事情，通過反饋信息實時為業(yè)主提供服務，本年度累計處置懲罰(這個內容自己加)
二、部門事情存在的問題
盡管部門總體事情取得了良好的結果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年事情，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的事情和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要體現(xiàn)在處置懲罰問題的技巧和要領不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門治理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的事情中，主要精力放在了豐澤園交付的準備事情中，因而忽略了制度化建設，目前，員工治理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的事情效率、員工責任心和事情積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調、處置懲罰問題不夠實時、妥善
在投訴處置懲罰、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠實時全面，接到問題后未實時進行跟進和陳訴，處置懲罰問題的方式、要領欠妥。
三、20_年事情計劃要點
(一)繼續(xù)增強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率到達96%以上;
(二)增強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率到達95%以上;
(三)增強部門培訓事情，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化治理。
(五)密切配合各部門事情，實時、妥善處置懲罰業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)增強保潔外保證理事情，做到有檢查、有考核，不停提高服務質量。
回首20_年，事情中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了生長與結果，展望20_年，迎接我們的是機緣和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的事情中將繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司生長孝敬一份力量。
三個月，一晃眼三個月的時間已經(jīng)過去了，本人也從剛進公司沒什么客服經(jīng)驗的試用期員工成為了正式的客服工作人員。在這個三個月里，本人除了轉正之外，還有許多需要認真回顧并記錄的工作內容的，這些正是讓本人成長的關鍵。
本人是今年剛畢業(yè)的應屆畢業(yè)生，選擇來做客服是因為很喜歡每一次打電話到通訊公司以及銀行等地方與客服交流時的態(tài)度，也許之前遇到的客服都是非常優(yōu)秀的客服吧，這才不知道客服的辛苦，而生出了對客服工作的羨慕，進而畢業(yè)就找到了這樣一份客服的工作，希望自己能夠在與客戶交流的過程中，磨礪自己的情商以及語言表達能力。
然而，真正從事了客服工作之后，本人才明白，那些令我向往客服工作的工作人員，是客服隊伍里少之又少的優(yōu)秀客服，這讓本人生出絕望的同時，也生出了自己要做這樣客服的希望。在從事客服工作的第一個月里，本人總共接打了5k+的電話，而這個數(shù)字在客服隊伍里面來看，還只是一個少得可憐的數(shù)字，要想提高自己的業(yè)務能力，提高自己的情商以及語言表達能力，我知道自己還得提高自己的效率，接聽更多的客戶電話才可以。
緊接著，在第二個月的客服工作中，本人的接聽量翻了一倍，并且把過去在與客戶交流過程中容易發(fā)生口角的地方都克服了，在接聽電話的過程中盡可能地克制自己的小脾氣，把自己不再當自己個人，而是當成為客戶服務的公司客戶代表，這樣也就能夠容忍那些態(tài)度惡劣，并不尊重工作人員的客戶了。在這一個月的工作中，本人少了許多像第一個工作下來的辭職沖動，反而在越挫越勇的氣焰中堅持了下來。
堅持到了第三個月，也就是轉正的這個月，本人的接聽量又增加了許多，不僅在接聽過程中能夠心平氣和給客戶解決問題，而且也得到了許多客戶的五星好評，這讓本人從事客服工作的三個月，終于有了“如釋重負”的感覺，。正在這時，公司領導又給了本人轉正的機會，讓本人從一個客服試用工轉正為了正式的客服人員。
本人轉正之后的工作，較之轉正之前，一定還會有顯著的提高的，一旦提高到理想的高度，我也就達到了那些讓我有做客服工作沖動的客服，那般的優(yōu)秀吧!