本學(xué)習(xí)我所學(xué)習(xí)的課程為銷售管理學(xué)，我認(rèn)為銷售管理學(xué)是市場營銷學(xué)的一個重要分支，在現(xiàn)代組織中是重要的管理之一。對于大多數(shù)公司而言，銷售不僅是市場營銷組合中最昂貴的要素，也是公司于消費者最直接的聯(lián)系要素。所以學(xué)習(xí)銷售管理對于一個市場營銷專業(yè)的學(xué)生來說是相當(dāng)重要的，通過本學(xué)期對銷售管理的學(xué)習(xí)，對銷售管理有了一定的學(xué)習(xí)，了解了這門課程的主要內(nèi)容，現(xiàn)將對課程的學(xué)習(xí)進(jìn)行總結(jié)報告。
一、銷售的性質(zhì)與作用
1、銷售的基本概念
銷售是指把企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)出售給消費者(顧客)的活動。
2、銷售在企業(yè)中的作用
銷售是經(jīng)營管理活動的中心內(nèi)容。企業(yè)要樹立“銷售創(chuàng)造價值”的理念，強(qiáng)化銷售工作，通過銷售來達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。
二、銷售管理的含義
銷售管理是一個企業(yè)營銷戰(zhàn)略管理的重要組成部分。因此，要搞好銷售管理必須了解銷售管理的含義。而關(guān)于銷售管理的含義，中外學(xué)者的理解是有所不同的。營銷學(xué)權(quán)威菲利普·科特勒認(rèn)為，銷售管理就是對銷售隊伍的目標(biāo)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模和報酬等進(jìn)行設(shè)計和控制。我國學(xué)者李先國等人則認(rèn)為，所謂的銷售管理，就是管理直接實現(xiàn)銷售的收入的過程。 我們學(xué)習(xí)銷售管理的書籍是高等教育出版社熊銀解等人編著的《銷售管理》，編者認(rèn)為銷售管理是一個對企業(yè)銷售人員及其活動進(jìn)行計劃、組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)、激勵與評估，從而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的活動過程。在銷售管理過程中，應(yīng)當(dāng)樹立“銷售創(chuàng)造價值”的觀念，銷售管理的重心在于企業(yè)價值實現(xiàn)的過程。
三、銷售管理的內(nèi)容
菲利普·科特勒認(rèn)為企業(yè)銷售管理涉及三個方面的內(nèi)容：意識公司在涉及銷售隊伍時應(yīng)作什么決策，這涉及銷售隊伍的目標(biāo)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模和報酬等問題;二是公司怎樣進(jìn)行招聘、挑選、訓(xùn)練、指導(dǎo)、激勵和評價它們的銷售隊伍;三是怎樣改進(jìn)銷售人員在推銷、談判和建立關(guān)系營銷上的技能。
我們學(xué)習(xí)的教材根據(jù)企業(yè)銷售管理的實際，而且為了方便銷售經(jīng)理操作，將企業(yè)銷售管理的內(nèi)容概括為“一個中心，兩個重點，五個日常管理”，即“125模式”?！耙粋€中心”是指銷售管理的中心的圍繞銷售額增加來進(jìn)行的管理。
“兩個重點”是指銷售管理要對銷售人員和客戶進(jìn)行重點管理。
“五個日常管理”是指目標(biāo)管理，行為管理，信息管理，時間管理和客戶管理。 125模式如下圖所示
一個中心，兩個重點，五個日常管理，是本書學(xué)習(xí)的重點，也是以后我們在做銷售是所需要重要理論。
四、銷售目標(biāo)管理
銷售目標(biāo)管理就是通過設(shè)定合理的銷售目標(biāo)，并對其進(jìn)行合理的分解，通過合適的手段予以實施和監(jiān)控，并關(guān)注最終結(jié)果和評估的一種管理過程。銷售目標(biāo)必須與公司的整體營銷目的相配合，要成為能實現(xiàn)公司的經(jīng)營方針、目標(biāo)以及發(fā)展計劃的整體內(nèi)容。銷售目標(biāo)管理成為銷售經(jīng)理管理銷售活動的有效手段。
1、銷售目標(biāo)的內(nèi)容
(1)、銷售額目標(biāo)
(2)、銷售費用目標(biāo)
(3)、利潤目標(biāo)
(4)、銷售活動目標(biāo)
2、銷售目標(biāo)的制定
制定銷售目的的步驟為(1)、搜集市場信息
(2)、進(jìn)行需求分析和銷售預(yù)測
(3)、制定和選擇銷售策略
(4)、確定銷售目標(biāo)
(5)、制定具體銷售方案
(6)、執(zhí)行銷售方案
(7)、銷售評估與控制
3、銷售目標(biāo)值的確定
銷售目標(biāo)值往往是在銷售預(yù)測的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的營銷戰(zhàn)略、行業(yè)特點、競爭對手的狀況及企業(yè)來制定的。確定銷售收入目標(biāo)是覺得整個企業(yè)的銷售目標(biāo)的核心。因此，在確定銷售目標(biāo)時應(yīng)首先確定銷售收入目標(biāo)。決定銷售收入目標(biāo)值的方法有以下幾種。
(1)、根據(jù)銷售增長率確定
(2)、根據(jù)市場占有率確定
(3)、根據(jù)市場增長率(貨實質(zhì)成長率)確定
(4)、根據(jù)損益平衡點公式確定
(5)、根據(jù)經(jīng)費倒算確定
(6)、根據(jù)消費者購買力確定
(7)、根據(jù)銷售人員確定
4、銷售目標(biāo)管理的意義
銷售目標(biāo)管理的根本意義在于，通過對市場競爭狀況的分析研究，挖掘所有可能的機(jī)會點，并通過目標(biāo)分解，把機(jī)會和潛在的機(jī)會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實銷量和效益。企業(yè)的目標(biāo)很明確，就是要實現(xiàn)預(yù)期的銷量和效益任務(wù)。
五、銷售技術(shù)
1、開發(fā)客戶
銷售的最基本原則是積極開發(fā)新客戶，同時整理信用較差的客戶，適時淘汰。
尋早潛在客戶的方法：
1、挨戶訪問法;2、電信訪問法;3、名薄利用法;4、連鎖介紹法;5、社團(tuán)組織利用法;6、報刊利用法;7、廣告拉引法;8、信函開拓法。
制定拜訪潛在客戶的計劃：
1、確定拜訪目標(biāo);2、拜訪時間的安排;3、確定推銷方法;4、評價拜訪潛在客戶的結(jié)果。在拜訪的過程中需要消除拜訪恐懼癥。
2、處理異議
顧客異議是指顧客在接受企業(yè)產(chǎn)品推銷過程中針對銷售人員、企業(yè)產(chǎn)品和銷售活動提出的各種不同看法和反對意見。
顧客異議的類型：
1、需求異議;2、貨源異議;3、價格異議;4、銷售員異議;5時間異議;6、隱含的異議。
銷售新人對異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對異議懷有挫折感與恐懼感。但是，對有經(jīng)驗的銷售人員來說，他卻能從另外角度來體會異議，并揭露出另外的含意。
處理異議的原則：
1、避免爭論;2、傾聽客戶異議;3避開枝節(jié)問題;4處理異議不傷感情;5回答異議簡明扼要;6選擇好處理異議的時機(jī);7以防為主;8及時總結(jié)。
現(xiàn)在的銷售更注重全局性和長遠(yuǎn)性，所以我們在處理異議的過程中一定要切記銷售的長遠(yuǎn)性，將交易推銷變成關(guān)系推銷，爭取與顧客簡歷長期穩(wěn)定的關(guān)系。
3、銷售技巧
銷售技巧是銷售能力的體現(xiàn)，也是一種工作的技能，做銷售是人與人之間溝通的過程，宗旨是動之以情，曉之以理，誘之以利。當(dāng)銷售人員結(jié)束銷售陳述，答復(fù)了顧客的異議，并就購買的細(xì)節(jié)問題與潛在客戶進(jìn)行了討論，發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限的時候。就應(yīng)該促成成交。一名優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該掌握識別成交信號和促進(jìn)成交的方法和策略。
識別成交信號的方法可分開觀察法和實驗法。
促進(jìn)成交的策略：1保持正確的態(tài)度;2.注意顧客的成交信號;3.誘導(dǎo)顧客接近目標(biāo)4.利用異議 促進(jìn)成交的方法:1.假定成交法;2.直接請求成交法;3.T形法;4.克服障礙成交法;5.不斷提問法;6.次要問題成交法;7.只有站票法;8.特殊讓步成交法;9.要求簽名成交法。
在銷售的過程中我認(rèn)為可利用消費者行為學(xué)對顧客進(jìn)行分析，以提高銷售額。
六、銷售區(qū)域與時間管理及客戶管理
1、銷售區(qū)域管理
銷售區(qū)域的概念：銷售區(qū)域也稱區(qū)域市場或銷售轄區(qū)，它是指在一段給定的時間內(nèi)，分配給一個銷售人員、一個銷售分支機(jī)構(gòu)或者一個分銷商的一群現(xiàn)實及潛在顧客的總合。可以按地區(qū)、按行業(yè)、按產(chǎn)品、按客戶名單劃分。
銷售區(qū)域的作用：有利于獲得全面的市場覆蓋;對銷售隊伍士氣的影響;有助于改善訪問質(zhì)量，提升客戶關(guān)系;有利于降低營銷費用;有利于銷售業(yè)績評價與控制的影響。
銷售區(qū)域管理的步驟：1、規(guī)劃公司的銷售區(qū)域;2、確定每個銷售人員的責(zé)任轄區(qū);3、設(shè)計銷售業(yè)務(wù)人員責(zé)任轄區(qū)的銷售路線。
營銷無處不在。我現(xiàn)在寫這篇文章，也是和別人做交流，也是在營銷自己。營銷的的過程其實也就是溝通的過程。當(dāng)我們和其他人或其他組織交流時，不管是當(dāng)面或非當(dāng)面的交流，既是溝通的過程，也是營銷的過程。營銷的過程一般分為三步，第一步溝通理念，第二步系統(tǒng)闡述，第三部展示案例。不管你是營銷個人，營銷組織，營銷產(chǎn)品都可以分成這三步。
營銷個人，有種典型的活動是面試，面試的過程就是營銷自己的過程。首先，溝通理念，別人要部分或全部認(rèn)可你的理念，別人才會和你進(jìn)一步的交流。然后，在交流的過程中，要系統(tǒng)闡述，交流的時候要系統(tǒng)化，邏輯性的講述自己的觀點。最后，別人要問你如何給他們帶來價值，你就要展示案例，或者叫示術(shù)。就是你要和別人講述你的成功或失敗的案例，案例最好是你自己的，成功或失敗的，對別人有幫助的。只有是你自己的案例或你已經(jīng)深刻領(lǐng)悟的案例，才可以經(jīng)得起別人的推敲。
營銷組織，有種典型的活動是招生宣講會，招生宣講的過程就是營銷學(xué)校的過程。首先，溝通理念，講他們學(xué)校的相關(guān)的核心理念，潛在的咨詢者認(rèn)可他們的理念，然后，在系統(tǒng)化和邏輯性的講述他們的學(xué)校政策，最后，講過去的招生情況，讓學(xué)生現(xiàn)身說法，還有的領(lǐng)咨詢一起參觀現(xiàn)有學(xué)校。
營銷產(chǎn)品，有種典型的活動是顧問公司推銷產(chǎn)品，推銷產(chǎn)品的過程就是營銷理念的過程。首先，顧問公司會講他們的理念，然后，系統(tǒng)化和邏輯性的講解他們?nèi)绾螏椭阕銎髽I(yè)的問題診斷和解決問題，最后，給你演 示在知名企業(yè)或相同行業(yè)做過的經(jīng)典案例。
我想肯定有人會想，我進(jìn)行了上述三步，最后我們沒有實現(xiàn)交易，沒有實現(xiàn)交換，沒有實現(xiàn)營銷。這里就和大家分享另一個理念，就是要想更好實現(xiàn)盈利性交換，可以先進(jìn)行非盈利性交換。非盈利性交換，就是不以錢為目的的交換。所以說，我們當(dāng)準(zhǔn)備與他人或組織進(jìn)行盈利性交換，我們先不要談盈利性交換，先談感情，共同愛好，相互幫助(非盈利性交換)，然后在不談盈利性交換的情況下，順其自然的談盈利性交換，從而實現(xiàn)營銷。
最后，我想講將上述方法運用的好的公司有很多，尤其是直銷。安利公司的直銷模式就是非常好的案例，一開始，安利并不賣你產(chǎn)品，先談感情(非盈利性交換)，然后和你說安利是有人幫，幫助人的事業(yè)，安利可以創(chuàng)造有錢有閑的未來(溝通理念)，再邏輯性和系統(tǒng)性講述他們的賺錢方法(系統(tǒng)闡述)，最后，讓成功的人現(xiàn)身說法(展示案例)，最終實現(xiàn)交換，達(dá)到營銷的目的(盈利性交換)。
總之，營銷無處不在。要想更好的實現(xiàn)營銷，可以先進(jìn)行非盈利性交換，再進(jìn)行盈利性交換。營銷的步驟有三步，一溝通理念，二系統(tǒng)闡述，三展示案例。
對于銷售團(tuán)隊管理，過程才是關(guān)鍵的，過程保證了銷售業(yè)績能否達(dá)成。銷售團(tuán)隊管理者如果想要激勵團(tuán)隊成員，首先必須激勵自己，通過自身的言談舉止所散發(fā)的自信熱情去感染團(tuán)隊成員，這是通過管理者自身的素質(zhì)去被動的激勵屬下。
現(xiàn)代社會企業(yè)銷售，從不是一個人單槍匹馬的決斗，而是整個一個團(tuán)體智慧和互相協(xié)作的戰(zhàn)役。所以如何做好你的銷售團(tuán)隊管理就變得至關(guān)重要。
管理是對人的約束，銷售團(tuán)隊管理，簡而言之也就是對銷售團(tuán)隊成員的管理。由于銷售大都已分散式工作，而且工作壓力相對比較大，所以銷售團(tuán)隊管理則需要團(tuán)隊管理者的綜合素質(zhì)和管理方式的適當(dāng)應(yīng)用，通常的銷售團(tuán)隊管理可以歸為"激勵、培訓(xùn)、考核、制度"的八字方針來。
銷售團(tuán)隊之激勵
激勵的目的：為了激勵而激勵銷售團(tuán)隊管理是最重要的一點，就是是不斷的激勵。
試想每天都精神飽滿，充滿自信，有強(qiáng)烈成功欲望的銷售團(tuán)隊，還需要管嗎?激勵不外乎物質(zhì)激勵和精神激勵。根據(jù)多年經(jīng)驗，本人比較贊同的是后者，也就是精神激勵。因為物質(zhì)的激勵取決于整個公司的獎勵制度，這不是團(tuán)隊管理者所能左右的。而精神激勵卻是可以完全把握的，也是最有效，最低成本的方式。精神激勵是最容易做，也是最難做的，因為這取決于管理的情緒和耐心。有時候一個小小的表揚，比獎勵幾百塊錢更能激發(fā)成員的熱情和斗志。(但這需要公司制度的支持)
對銷售團(tuán)隊成員進(jìn)行激勵的方式是：
首先要能調(diào)控自身的情緒，在團(tuán)隊成員面前應(yīng)該能持久的表現(xiàn)出一種充滿信心、熱情的精神態(tài)度。情緒是可以影響的，這點在我們的生活工作中到處可以看到，如你和一個充滿熱情的人在一起，自然會變的熱情，而如果和一個經(jīng)常垂頭喪氣的人在一起，你自己的情緒也會受到影響。同樣的道理，銷售團(tuán)隊管理thldl.org.cn者如果想要激勵團(tuán)隊成員，首先必須激勵自己，通過自身的言談舉止所散發(fā)的自信熱情去感染團(tuán)隊成員，這是通過管理者自身的素質(zhì)去被動的激勵屬下。
其次，時時刻刻的對銷售人員進(jìn)行主動的激勵。通過每天的例會，工作的休息時間，培訓(xùn)時間，自身的經(jīng)歷等，通過語言不斷刺激、鼓勵團(tuán)隊成員的成功欲望，讓成員的情緒能在工作中持久的保持熱情和信心。
最后，在團(tuán)隊成員失敗、失落、失意的時候，設(shè)身處地的為成員分析失敗原因，找出解決辦法，而不是一味的評判。扮演老師、父母的角色，因為適當(dāng)?shù)年P(guān)懷也是激勵的一部分。
銷售團(tuán)隊管理之培訓(xùn)
培訓(xùn)的目的：為了實戰(zhàn)而培訓(xùn)，不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。
銷售員的培訓(xùn)是必不可少的，而培訓(xùn)的效果來自成員對培訓(xùn)內(nèi)容的不斷練習(xí)，從而變成自發(fā)的知識和技能。主要以內(nèi)訓(xùn)為主，鑒于傳媒公司的特點，通常采用案例討論形式和交流形式。培訓(xùn)應(yīng)該是長期的，系統(tǒng)的。我們不能指望招聘一個銷售人員就立即能用，即使資深的銷售，也需要培訓(xùn)，只不過技巧方面的培訓(xùn)可以適當(dāng)少些，但是公司理念，團(tuán)隊協(xié)作方面的培訓(xùn)必不可少。培訓(xùn)過程其實也是一個激勵過程。
對于新成員培訓(xùn)的步驟：
首先需要對必要公司制度和理念進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，記住是必要的制度而不是全部的制度，因為一個公司的制度是方方面面的，為了能使新成員盡快融入到團(tuán)隊，盡快的開始工作，和他工作最密切相關(guān)的制度最先培訓(xùn)，其它方面是在日常工作中逐步的系統(tǒng)培訓(xùn)。這里并不是說不需要其它的制度，但是銷售的目標(biāo)就是為了創(chuàng)造業(yè)績，新成員把握了這個目標(biāo)有關(guān)的制度，可以盡快的開展工作，也就是所謂的把時間花在刀刃上。
必要的制度培訓(xùn)包括：作息規(guī)定、例會制度、銷售制度、出差制度、價格策略等。這個培訓(xùn)只需要很短時間的時間，在培訓(xùn)結(jié)束立即考核，以書面考核或口頭考核等形式。
其次是媒體的培訓(xùn)。這是根據(jù)公司不同媒體特性來制定的培訓(xùn)。
媒體培訓(xùn)的關(guān)鍵在于以下幾點：
1.媒體的特性、媒體的價格、媒體的競爭優(yōu)勢、媒體的競爭劣勢、同其他媒體比較等。
其中媒體的競爭優(yōu)勢和劣勢是媒體培訓(xùn)的關(guān)鍵。媒體的優(yōu)勢培訓(xùn)能讓銷售員提高信心，而媒體的劣勢培訓(xùn)，能表現(xiàn)出公司的開誠布公的態(tài)度。(往往很多公司只培訓(xùn)媒體的優(yōu)勢，而實際上所有媒體在市場上都會面臨競爭，而競爭中媒體必然有其優(yōu)勢和劣勢，即使公司避而不談，銷售員也一樣能從競爭對手或者客戶那里得到反饋。)
2.培訓(xùn)不走形式，在培訓(xùn)過程中隨時考核、隨時提問，有效的保證培訓(xùn)質(zhì)量。
同時每個培訓(xùn)議題，有條件的和時間的話，最好都能進(jìn)行實戰(zhàn)演練。如培訓(xùn)完媒體特性后，要求每個銷售員能獨立的演說出培訓(xùn)的內(nèi)容，而媒體培訓(xùn)結(jié)束后，每個銷售員都要能熟練、完整的表達(dá)出培訓(xùn)的全部內(nèi)容，也可以模擬一個環(huán)境讓成員進(jìn)行培訓(xùn)的考核。
3、銷售技巧的培訓(xùn)：包括業(yè)務(wù)信息收集整理、業(yè)務(wù)機(jī)會挖掘、如何接觸客戶，如何促成簽單等。這方面主要通過業(yè)務(wù)人員互相交流來完成。
銷售團(tuán)隊管理之考核
考核的目的：為了業(yè)績而考核，過程是關(guān)鍵。
對于公司而言，業(yè)績的要求是毫無疑問的，但對于銷售團(tuán)隊管理，過程才是關(guān)鍵的，過程保證了銷售業(yè)績能否達(dá)成。
銷售的業(yè)績是量到質(zhì)的變化。每天的潛在新客戶數(shù)量，來自每天拜訪的新客戶數(shù)量，意向客戶數(shù)量又來自于潛在用戶數(shù)量，成交用戶數(shù)量有來自意向客戶數(shù)量。銷售各種方式都離不開一個量。要出業(yè)績就必須有客戶數(shù)量，客戶數(shù)量就必須要下達(dá)到每個銷售員每天的拜訪數(shù)量。這是毫無疑問的。
銷售的考核，應(yīng)該有一定的彈性。業(yè)績不佳，除了銷售員的問題，還有公司整體的配合、戰(zhàn)略目標(biāo)、定位、市場協(xié)作、媒體因素等。不能簡單的將業(yè)績不好歸罪于銷售員。這個時候的績效考核就必須有一定的彈性，或者說是人性。要能判斷業(yè)績不好的真正的問題所在。(當(dāng)然，這需要公司高層的配合。)
建議考核內(nèi)容：工作業(yè)績、工作態(tài)度和銷售技巧。(詳細(xì)方案待定)
銷售團(tuán)隊管理之制度
制度是保證前面的激勵、培訓(xùn)、考核三項能有效執(zhí)行的關(guān)鍵。通過設(shè)立適合的制度，讓激勵、培訓(xùn)、考核成為銷售團(tuán)隊管理的日常工作。
作為一個成熟的公司，相信已經(jīng)具備較為完善的管理制度，為了能建立一支具有激情和凝聚力的銷售團(tuán)隊，本人會協(xié)同公司相關(guān)部門在原有制度的基礎(chǔ)上使銷售團(tuán)隊管理制度更趨于科學(xué)和合理。盡最大努力建立一支學(xué)習(xí)型的快樂銷售團(tuán)隊，完成公司銷售任務(wù)。
以上這些希望能夠?qū)芾碚哂兴鶐椭?，能夠?qū)Υ蠹夜芾碜约旱匿N售團(tuán)隊提供一點寶貴意見，能夠少走彎路。