窗口工作，直接面對(duì)的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們不僅要有較精的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的儀容儀表，而且還要使用規(guī)范、文明的服務(wù)用語(yǔ)。下面小編給大家整理的窗口個(gè)人工作心得體會(huì)范文五篇，希望大家喜歡!
本人在市民中心公積金窗口工作整整一年，一年來(lái)的工作使得我深深地認(rèn)識(shí)到這個(gè)崗位看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，實(shí)則不然?，F(xiàn)談?wù)勛约涸趯?shí)踐中得出的一點(diǎn)心得體會(huì)：
首先作為窗口的工作人員務(wù)必要不斷提高個(gè)人素質(zhì)，素質(zhì)不是一種模式，你不必風(fēng)度翩翩，雖然翩翩風(fēng)度可能會(huì)幫助你;你不必伶牙俐齒，雖然好的口才會(huì)幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來(lái)的，它需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)和鍛煉。要提高自身素質(zhì)，這就要求窗口工作人員要有一個(gè)好的心態(tài)。心態(tài)決定一個(gè)人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來(lái)為用戶服務(wù)，如果這樣，你的心態(tài)就肯定不對(duì)了，而且服務(wù)態(tài)度肯定就不會(huì)好到哪去，即使你已經(jīng)把事情辦好了，但你的服務(wù)在客戶心里留下印象也會(huì)是硬邦邦的。所以我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù)，你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹朋友去對(duì)待的話，你肯定會(huì)用心去為他們服務(wù)，就會(huì)真正的為客戶所想，這樣客戶也會(huì)自然而然的在你的服務(wù)中體會(huì)到你的用心。
其次，窗口工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)要精通，并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行，沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。工欲善其事，必先利其器，所以提高能力水平，對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn)，我們不僅要熟悉自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，而且還應(yīng)仔細(xì)審核資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在工作中不斷提升自已，這樣應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)才能游刃有余。
最后，每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，窗口工作人員也一樣。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時(shí)難免會(huì)遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，這時(shí)其他同事也都及時(shí)上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡化。所以工作中真少不了密切協(xié)作、相互配合。
相信，只要我們公積金中心窗口所有姐妹在今后的工作中一起凝聚力量，攜手努力，定能在人民群眾心目中樹(shù)立良好口碑，在窗口服務(wù)行業(yè)中獨(dú)樹(shù)一枝。
自進(jìn)駐行政服務(wù)中心國(guó)稅局窗口工作以來(lái)，我始終堅(jiān)持以“為人民服務(wù)、讓人民滿意”為宗旨，我的感受是：
一、人都需要尊重和被尊重，文明禮貌是尊重的前提和基礎(chǔ)。我對(duì)來(lái)窗口的每一位客戶，都會(huì)用文明用語(yǔ)禮貌地打招呼，這種感覺(jué)不是程序化的，而是發(fā)自內(nèi)心的，帶著這份熱情工作，客戶會(huì)從窗口的細(xì)節(jié)服務(wù)感受到被尊重;
二、我每天都要與不同類型的客戶接觸，我感到他們都需要尊重、微笑和熱情，有時(shí)還需要一點(diǎn)耐性。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更多的體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，比如來(lái)窗口辦事的客戶經(jīng)常會(huì)因?yàn)樯暾?qǐng)資料不全，或相關(guān)手續(xù)不齊，無(wú)法及時(shí)辦理，客戶心里著急，就難免有怨言，這時(shí)候就需要我們理解和耐心，做好解釋工作，詳細(xì)告知相關(guān)事項(xiàng)，客戶就會(huì)理解了;
三、以完善細(xì)微之處為突破口，服務(wù)質(zhì)量求優(yōu)，窗口從做好“五個(gè)一”著手提高服務(wù)的質(zhì)量和水平，接好一次來(lái)電來(lái)人咨詢，輔導(dǎo)填好一張稅務(wù)登記表，做好一場(chǎng)稅收優(yōu)惠宣傳工作，贈(zèng)送一份友情提醒，盡量提供一點(diǎn)便利;
四、行政服務(wù)中心體現(xiàn)的是溧水縣政府的形象，中心要打造陽(yáng)光政務(wù)平臺(tái)，建設(shè)人民滿意中心，就要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)服務(wù)。以創(chuàng)建“四型窗口”為載體，充分提高窗口人員的自身素質(zhì)。全面實(shí)現(xiàn)：學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、規(guī)范型、效率型的窗口。
作為一名剛參加工作不久的新職員，在這段時(shí)間里，漸漸開(kāi)始對(duì)窗口服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識(shí)，隨著工作的順利開(kāi)展和不斷的深入實(shí)踐，我開(kāi)始能從容應(yīng)對(duì)窗口服務(wù)這塊工作，并且在工作的過(guò)程中總結(jié)出了兩點(diǎn)心得體會(huì)。
一、要切實(shí)認(rèn)清自己的職責(zé)，提升服務(wù)意識(shí)。
窗口是服務(wù)群眾的主流平臺(tái)，窗口服務(wù)是聯(lián)系交通部門(mén)與群眾之間的感情紐帶，是展示交通部門(mén)工作形象與服務(wù)水平的前沿陣地。窗口工作人員的言行舉止，代表的是整個(gè)交通部門(mén)的形象。每個(gè)工作人員都要端正思想，明確職責(zé)，樹(shù)立不斷提升服務(wù)水平的理念，真心實(shí)意為群眾辦事，若窗口人員在工作中態(tài)度冷漠，言詞不當(dāng)，就會(huì)嚴(yán)重?fù)p害交通部門(mén)在群眾心中的形象，群眾也會(huì)對(duì)服務(wù)不滿，不利于各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。只有樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，將真心服務(wù)轉(zhuǎn)化到工作實(shí)際過(guò)程中，才會(huì)進(jìn)一步拉近與群眾之間的關(guān)系，提升交通部門(mén)的形象。
二、接待群眾是一門(mén)藝術(shù)，良好的職業(yè)道德必不可少。
日常窗口服務(wù)中，一個(gè)微笑、一句問(wèn)候的話語(yǔ)都會(huì)讓前來(lái)辦事的群眾感到溫暖，而作為窗口服務(wù)人員，單純的微笑和禮貌還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，不同群眾就有不同的特征，如果能根據(jù)年齡結(jié)構(gòu)，知識(shí)層面等采取相應(yīng)的服務(wù)策略，這就上升到接待的藝術(shù)層面了，必然能大大提升服務(wù)水平。講究服務(wù)的藝術(shù)，在接待的過(guò)程中就必須放下機(jī)械的程序，不管來(lái)辦事的群眾是誰(shuí)，都要以禮相待，同時(shí)還要學(xué)會(huì)尊重人，學(xué)會(huì)換位思考，千萬(wàn)不要一副高高在上的形象。要真心實(shí)意地為群眾排憂解難。在窗口接待中必然會(huì)遇到各種各樣的人，工作人員一定要做到用心辦理，仔細(xì)詢問(wèn)，耐心解釋。真誠(chéng)傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)也是服務(wù)藝術(shù)和職業(yè)道德的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。
沒(méi)有良好的思想認(rèn)識(shí)和服務(wù)意識(shí)，窗口形象就不可能讓群眾滿意。如果工作人員能夠?qū)⒂眯姆?wù)、以人為本的工作理念融入到工作當(dāng)中，提升服務(wù)水平，創(chuàng)新工作方法，把全心全意為人民服務(wù)的理念根植于心中，就一定能更好的增進(jìn)與群眾之間的感情，創(chuàng)建出讓群眾滿意的窗口。
前不久有同事這樣說(shuō)：通過(guò)亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠(chéng)的微笑和友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成真誠(chéng)與微笑的核心服務(wù)氛圍。
我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長(zhǎng)楊果撰文談微笑的文章，摘其一段語(yǔ)錄：演員的微笑，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑，可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑，可以讓百姓倍感溫暖。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠(chéng)，溝通了人際情感，拉動(dòng)了多重效應(yīng)，促進(jìn)了社會(huì)和諧。誰(shuí)會(huì)在微笑面前金剛怒目、惡語(yǔ)相加呢?誰(shuí)不會(huì)在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無(wú)堅(jiān)不摧一樣，無(wú)言輕柔的微笑有著動(dòng)人心魂的力量，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大。
作為窗口服務(wù)單位的管理者，我們更應(yīng)該思考、謀劃，實(shí)施和實(shí)踐，不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵。集團(tuán)公司喬傳福董事長(zhǎng)前不久深入合銅黃高速公路調(diào)研時(shí)再次呼吁創(chuàng)新?tīng)I(yíng)運(yùn)管理，構(gòu)建文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，并要求更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理等等(請(qǐng)大家細(xì)致閱讀)。指導(dǎo)思想非常明確，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既具體又有針對(duì)性。
我個(gè)人認(rèn)為，金寨公司要亟待解決以下幾個(gè)問(wèn)題：1、思想認(rèn)識(shí)的高度和責(zé)任感意識(shí)的強(qiáng)化;2、思路決定出路，系統(tǒng)思考，團(tuán)隊(duì)合作的問(wèn)題;3、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，基礎(chǔ)管理模式問(wèn)題;4、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)問(wèn)題;5、績(jī)效管理的廣度、深度，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情;6、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合。
下面簡(jiǎn)要談?wù)勥@些問(wèn)題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度計(jì)劃相結(jié)合進(jìn)行分步實(shí)施的設(shè)想，希望能與大家產(chǎn)生共鳴。
一、思想認(rèn)識(shí)的高度和我們的社會(huì)責(zé)任
認(rèn)識(shí)是一種能力，在全民素質(zhì)不斷提升的今天，正確和富有遠(yuǎn)見(jiàn)性的認(rèn)識(shí)是決定事物成敗的關(guān)鍵。時(shí)下人們對(duì)服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會(huì)對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識(shí)在改變。隨著全省交通運(yùn)輸行業(yè)微笑服務(wù)、溫馨交通活動(dòng)的深入開(kāi)展，越來(lái)越多的人開(kāi)始關(guān)注交通文明、關(guān)注高速服務(wù)，他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，這也對(duì)我們作為交通行業(yè)窗口的高速公路營(yíng)運(yùn)管理單位來(lái)說(shuō)提出了更高的要求，因此我們必須提高對(duì)于文明服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)，公司全體成員都要清醒的認(rèn)識(shí)到開(kāi)展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時(shí)代潮流，是服務(wù)行業(yè)的大勢(shì)所趨，是全國(guó)民眾的人心所向，要從思想上充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展文明服務(wù)的重要性和緊迫性，要認(rèn)識(shí)到文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展對(duì)提升管理公司的社會(huì)聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用。思想認(rèn)識(shí)的問(wèn)題解決了，更重要的問(wèn)題隨之而來(lái)怎樣做，怎樣堅(jiān)持不變地做，這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素，那就是責(zé)任感，要引導(dǎo)員工牢固樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)精神，明確崗位職責(zé)，相關(guān)部門(mén)和各站應(yīng)積極開(kāi)展職業(yè)責(zé)任感教育培訓(xùn)，引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段，更要將工作視為一種責(zé)任，一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)任，讓文明服務(wù)深入每一位員工的內(nèi)心，實(shí)現(xiàn)在每一位員工的行動(dòng)上，使每一位員工都能夠以正確的認(rèn)識(shí)、高度的責(zé)任感、飽滿的熱情和認(rèn)真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去。真正做到微笑是我們的語(yǔ)言，文明是我們的信念!
二、思路決定出路，必須系統(tǒng)思考，團(tuán)隊(duì)合作
一年打基礎(chǔ)、二年樹(shù)品牌、三年強(qiáng)化服務(wù)上臺(tái)階是我們的階段性發(fā)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃。我們要緊密圍繞集團(tuán)公司一主兩翼發(fā)展戰(zhàn)略，精心打造暢行六武路、微笑大別山特色服務(wù)品牌，實(shí)施精細(xì)化管理，努力爭(zhēng)創(chuàng)科學(xué)管理樣板路，努力把六武高速公路打造成平安、文明、暢通、和諧的精品高速!
在文明服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制建立的過(guò)程中，還要貫徹正確的工作思路和方法。微笑服務(wù)、溫馨交通第二階段文明服務(wù)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)上，我們提出的一線工作法、三學(xué)三促、收費(fèi)站四再四比、機(jī)關(guān)部門(mén)五比五爭(zhēng)、六個(gè)100%、收費(fèi)班組九小工作法等文明服務(wù)活動(dòng)的設(shè)想。正是我們?cè)趯?duì)文明服務(wù)正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法。
通常我們說(shuō)：管理的問(wèn)題總能通過(guò)組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決，也需要一定的技術(shù)手段措施，技術(shù)方案最終通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。都是說(shuō)解決問(wèn)題要有方式方法，正所謂分析原因要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。
比如一線工作法即深入基層一線，了解一線動(dòng)態(tài)，解決一線問(wèn)題，是典型的基層工作法。一線工作法更突出了團(tuán)結(jié)與和諧，通過(guò)開(kāi)展一線座談、定期與隨機(jī)性下訪等活動(dòng)，讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)及時(shí)掌握收費(fèi)一線的工作動(dòng)態(tài)，了解并關(guān)心一線員工的工作生活，為管理層與一線搭建一個(gè)相互溝通和交流的平臺(tái)，使管理層與一線得以團(tuán)結(jié)協(xié)作，心往一處使，事往一處做，形成推動(dòng)公司發(fā)展的強(qiáng)大合力。文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展，更需要一線工作法的支持，通過(guò)一線工作法解決文明服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)與一線員工進(jìn)行思想交流和溝通，聽(tīng)取來(lái)自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗(yàn)和好的做法，同時(shí)通過(guò)一線工作法激勵(lì)和團(tuán)結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展提供團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。
與此同時(shí)，為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平，保持微笑服務(wù)工作常抓常新，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo)，我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法，多措并舉，使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢?如：
1、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制，增強(qiáng)員工責(zé)任
崗前會(huì)上，每位員工都對(duì)自己在當(dāng)班工作過(guò)程中的服務(wù)司乘態(tài)度、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進(jìn)行崗前承諾。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實(shí)際，做到工作時(shí)精神飽滿、言語(yǔ)鏗鏘有力。工作過(guò)程中，值班長(zhǎng)、班長(zhǎng)以員工的承諾內(nèi)容及時(shí)督促、提醒員工。
2、創(chuàng)新培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開(kāi)展培訓(xùn)。既減少了培訓(xùn)對(duì)收費(fèi)工作的影響，也有利于員工把培訓(xùn)成果及時(shí)帶入工作崗?fù)?，?shí)踐于微笑服務(wù)工作中去。
同時(shí)，是否采取以會(huì)代訓(xùn)形式，利用站務(wù)會(huì)開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。收費(fèi)站要擴(kuò)大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍，不光是收費(fèi)員、班長(zhǎng)要培訓(xùn)，而且票管、系管都要參訓(xùn)，這不光可以營(yíng)造濃厚氛圍，而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班，都要知道如何回答司乘人員的提問(wèn)，堵漏增收知識(shí)、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項(xiàng)等基本技能。通過(guò)不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識(shí)，為提高業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ)。
3、開(kāi)展各類競(jìng)賽，營(yíng)造濃厚氛圍。
我們是否可以在班組之間、站點(diǎn)之間、個(gè)人之間開(kāi)展文明服務(wù)競(jìng)賽、堵漏增收競(jìng)賽，若是站點(diǎn)之間的比賽，可由管理公司營(yíng)運(yùn)部牽頭成立考核組進(jìn)行評(píng)選，營(yíng)造你追我趕比微笑的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，
4、開(kāi)展結(jié)對(duì)幫扶，推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。
在微笑服務(wù)工作中，我們可以將微笑服務(wù)、溫馨交通第二階段活動(dòng)與開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，注重發(fā)揮黨團(tuán)組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的先鋒模范作用，大力開(kāi)展崗位奉獻(xiàn)活動(dòng)，進(jìn)一步營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的濃厚氛圍，如各黨小組、團(tuán)支部可以開(kāi)展黨團(tuán)員結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)。在活動(dòng)中，每名黨團(tuán)員固定幫扶一定數(shù)目的員工，并要求黨團(tuán)員要時(shí)時(shí)了解和掌握被幫扶員工的思想動(dòng)態(tài)和工作，幫助解決和反映問(wèn)題，并對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督，幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，保持齊頭并進(jìn)，這不僅可以實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，而且可以推進(jìn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的深入開(kāi)展。
三、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，管理基礎(chǔ)模式的問(wèn)題
組織體系是保障文明服務(wù)工作開(kāi)展的基礎(chǔ)，公司要不斷加強(qiáng)組織體系建設(shè)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，本著服務(wù)營(yíng)運(yùn)管理、服務(wù)收費(fèi)一線、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨，充分發(fā)揮組織體系的保障作用，并最終形成科學(xué)合理、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效開(kāi)展的組織體系。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化制度建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作為一個(gè)目標(biāo)，使制度更加符合工作實(shí)際。建立健全文明服務(wù)各項(xiàng)管理制度，使文明服務(wù)工作流程運(yùn)行順暢，并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。有制度就有考核，考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力，執(zhí)行力能夠使公司各項(xiàng)考核制度得以及時(shí)貫徹落實(shí)，使組織體系得以高效運(yùn)轉(zhuǎn)，各項(xiàng)工作得以持續(xù)開(kāi)展，使考核得以正常進(jìn)行，而不流于形式。在文明服務(wù)工作中，要在不斷完善和健全各項(xiàng)考核制度的基礎(chǔ)上，更加注重執(zhí)行力建設(shè)，將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容，這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面，而是覆蓋公司管理工作的全過(guò)程。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中，為推動(dòng)文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展提供制度保障。
四、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)
文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作，更是一種技能型工作，它需要的不僅是認(rèn)真的態(tài)度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ)。在提高服務(wù)技能和技巧的過(guò)程中，我們要堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一，即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐演練相結(jié)合，服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合，稽查考核與文明暗訪相結(jié)合，心理溝通與氛圍營(yíng)造相結(jié)合;探索并逐步實(shí)施文明服務(wù)宣講活動(dòng)，所謂文明服務(wù)宣講活動(dòng)即通過(guò)由各收費(fèi)站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團(tuán)，對(duì)公司一線員工進(jìn)行文明服務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和宣講，宣講團(tuán)成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問(wèn)題、如何把握文明服務(wù)時(shí)機(jī)以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對(duì)公司其他員工進(jìn)行細(xì)致講解和演練。通過(guò)四個(gè)統(tǒng)一和文明服務(wù)宣講活動(dòng)不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，為文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展提供技能保障。
五、績(jī)效管理的廣度、深度問(wèn)題
如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)，績(jī)效考核是一項(xiàng)重要舉措。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中，我們應(yīng)充分發(fā)揮績(jī)效考核的作用，不斷完善和健全績(jī)效考核細(xì)則，拓展績(jī)效考核范圍，使其在廣度和深度上延伸，覆蓋文明服務(wù)工作以及收費(fèi)工作的全過(guò)程。要在建立健全績(jī)效考核制度的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，使績(jī)效考核能夠真正發(fā)揮推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展的作用，使考核能夠長(zhǎng)久執(zhí)行。同時(shí)績(jī)效考核也在發(fā)揮著固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用?？?jī)效考核的全面實(shí)施，在導(dǎo)向上使員工們樹(shù)立了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，并在長(zhǎng)期的工作中固化了這一服務(wù)理念，同時(shí)，績(jī)效考核也通過(guò)和員工自身利益掛鉤的考核方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了員工們?cè)谌粘９ぷ髦兴嬖诘膯?wèn)題，使問(wèn)題能夠及時(shí)改正，在改正的過(guò)程中，績(jī)效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧，使員工們真正做到樹(shù)立正確工作意識(shí)、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣、掌握先進(jìn)工作技巧的常態(tài)化服務(wù)，使公司文明服務(wù)工作長(zhǎng)效、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用、高效的人力資源管理體系，鼓勵(lì)員工規(guī)劃自我人生目標(biāo)，才能打造激情迸發(fā)的團(tuán)隊(duì)。
六、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合
企業(yè)文化是推進(jìn)公司發(fā)展的精神動(dòng)力，是企業(yè)發(fā)展的軟實(shí)力，文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展需要企業(yè)文化的推動(dòng)，將企業(yè)文化體系宣貫落地與微笑服務(wù)、溫馨交通第二階段工作活動(dòng)相互滲透融合，以企業(yè)文化推動(dòng)文明服務(wù)發(fā)展，以文明服務(wù)促進(jìn)企業(yè)文化完善，最終打造形成獨(dú)具金寨公司特色的文化型文明服務(wù)模式。通過(guò)企業(yè)文化的深入學(xué)習(xí)，使員工對(duì)集團(tuán)、對(duì)金寨公司有整體認(rèn)知，認(rèn)同企業(yè)精神和企業(yè)文化，牢固樹(shù)立立足本職崗位，做好本職工作，發(fā)揮自我能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，服務(wù)公司大局，促進(jìn)公司發(fā)展的正確思想意識(shí)。更重要的是，通過(guò)文化學(xué)習(xí)使員工們?cè)诓粩嗵岣咦陨硭刭|(zhì)的同時(shí)完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過(guò)程，使由全體員工作為個(gè)體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內(nèi)涵、有深度、有底蘊(yùn)、有標(biāo)準(zhǔn)、有水平，能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認(rèn)同的文化型文明服務(wù)模式，并使暢行六武路、微笑大別山的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新，賦予新的內(nèi)涵。
最近，本人有幸在集團(tuán)營(yíng)業(yè)公司東向營(yíng)業(yè)所收費(fèi)員這個(gè)崗位工作幾天，通過(guò)這些天的工作實(shí)踐，使本人深深地認(rèn)識(shí)到這個(gè)崗位看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，實(shí)則不然?，F(xiàn)談?wù)勛约涸趯?shí)踐中得出的一點(diǎn)心得體會(huì)：
第一，營(yíng)業(yè)所開(kāi)票大廳，是集團(tuán)公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員，個(gè)人素質(zhì)高低，直接影響到企業(yè)的形象。素質(zhì)不是一種模式，你不必風(fēng)度翩翩，雖然翩翩風(fēng)度可能會(huì)幫助你;你不必伶牙俐齒，雖然好的口才會(huì)幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來(lái)的，它需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)和鍛煉。要提高自身素質(zhì)，這就要求窗口工作人員要有一個(gè)好的心態(tài)。心態(tài)決定一個(gè)人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來(lái)為用戶服務(wù)，如果這樣，你的心態(tài)就肯定不對(duì)了，服務(wù)態(tài)度肯定就不會(huì)好到哪去，即使你把領(lǐng)導(dǎo)要求的全部做到位了，你的服務(wù)給用戶留下印象也會(huì)是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù)，你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹朋友去對(duì)待的話，你肯定會(huì)用心去為他們服務(wù)，就會(huì)真正的為客戶所想，這樣客戶也會(huì)自然而然的在你的服務(wù)中體會(huì)到你的用心。
第二，窗口工作人員不僅要會(huì)文明用語(yǔ)，而且一定要有敏銳的觀察能力。因?yàn)樵诳蛻舳嗟臅r(shí)候，即使你已經(jīng)對(duì)
客戶說(shuō)過(guò)請(qǐng)后面的客戶稍等之類的的話，有些客戶還是會(huì)插隊(duì)，這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了，要記住第一、第二乃至第三、第四的先后順序，如果不這樣，就極有可能引起先到客戶的不滿。
第三，窗口工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)要精通，并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行，沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。工欲善其事，必先利其器，所以提高能力水平，對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn)，我們應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須多學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在工作時(shí)才能游刃有余。
第四，窗口收費(fèi)員這個(gè)崗位，還必須有很強(qiáng)的責(zé)任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作，就必須掌握一定的電腦及財(cái)稅知識(shí)，熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程等等，雖然涉及范圍較多，但只要認(rèn)真細(xì)致、持之以恒，就能做好。然而責(zé)任心、敬業(yè)感，卻不是每個(gè)人都能輕而易舉的做到。我們對(duì)自己所做的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)及客戶所反饋的信息，都認(rèn)認(rèn)真真逐一核對(duì)，因?yàn)槲覀兦宄约杭缟系呢?zé)任，那就是也許是自己很微小的一個(gè)失誤，就有可能給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。這份沉甸甸的責(zé)任感，迫使我們對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都是認(rèn)真細(xì)致，決不敷衍了事。雖然我們沒(méi)有什么豪言壯語(yǔ)，有的只有踏踏實(shí)實(shí)去干好這項(xiàng)工作的熱情，但我始終相信一份耕耘就會(huì)有一份收獲。
第五，每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，窗口工作人員也一樣。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時(shí)難免會(huì)遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，這時(shí)其他同事也都及時(shí)上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡化。只要分工明確、工作積極、密切協(xié)作、相互配合，真正做到一個(gè)好漢三個(gè)幫，我們的團(tuán)隊(duì)就一定能贏得客戶的信賴和尊重。
俗話說(shuō)實(shí)踐出真知，通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)踐和體會(huì)，將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務(wù)水平。
★ 前臺(tái)個(gè)人工作心得體會(huì)范文五篇
★ 2021年行政窗口服務(wù)心得體會(huì)范文五篇