以前，護士的工作會被人們稱為打針的，吊水的，發(fā)藥的。隨著社會的發(fā)展，人民對醫(yī)療衛(wèi)生服務的要求日益提升，對護理服務的要求也隨之提升。因此，在全國各地陸續(xù)出現(xiàn)了無陪護病房，優(yōu)質護理服務示范病區(qū)。我院骨科自從開展優(yōu)質護理服務示范工程以來，本人有如下體會。
開展此項工作的優(yōu)點如下：
1、病人的滿意度大大提高，現(xiàn)在，病人出院時候的滿意度調查基本在99%以上。對于科室的護士護理工作，大家都是贊不絕口，認真負責是對大家最多的評價。
2、可以加強對重點病人，重癥病人的病情觀察，以基礎護理帶動全方位護理，治療的完善。每天，我們都要為一些重癥患者進行基礎護理，為他們洗頭，溫水擦浴，Q2H翻身，修剪指甲，護送病人外出檢查等，在這個過程中，我們可以更好地觀察病人的病情變化，了解他們的皮膚狀況，身體狀況，心理狀態(tài)；在做基礎護理的過程中，和病人聊天，溝通，能掌握他們對于病情治療，護理的想法，以便能夠更好地為病人提供優(yōu)質的護理服務。而且為病人的基礎護理做好了，也可以間接促進患者保持良好的心態(tài)，積極配合治療護理。
3、加強護理人員的責任心，端正服務態(tài)度。以前，病人把醫(yī)護人員捧得高高在上，醫(yī)護人員也有優(yōu)越感。但是醫(yī)院是窗口行業(yè)，應該是以解除病人病患為己任，真正做到為人民服務。開展優(yōu)質護理服務以后，護士長時間地深入病房，了解病人所需，為患者解決生活、護理、治療等各方面實際問題。
4、提升科室、醫(yī)院的整體形象。自從開展優(yōu)質護理服務以來，我們聽到患者說的最多的就是你們科室這個優(yōu)質護理服務做得真好，還給我們洗頭，擦浴。像某某醫(yī)院就沒有，你們我院不僅技術棒，護理更是沒話說。護士為患者進行許多的基礎護理，病人及家屬無形中就會和別的醫(yī)院的護理進行比較，出院后也會向他們的親友介紹我院是如何開展優(yōu)質護理服務，為他們做了哪些基礎護理，在其他醫(yī)院沒有提供這些護理服務。
5、增進護患關系，護患相處和睦。很多住院病人也是和護士關系融洽，能夠記住護士的姓名，并且在護士有困難的時候，主動幫助我們。例如，患者景徽的父親，幫助我們修理氣墊床，牽引架；還有許多病人家屬能夠主動幫助我們搬運其他的病人。不僅如此，許多患者和家屬在院外遇見病區(qū)護士，也會主動上前打招呼。護士在病房為患者護理，治療的時候，病房里也經(jīng)常洋溢著歡聲笑語，彼此都能夠視對方為朋友。
在開展這項活動中，我們還存在不足，首先是我們的宣教力度不夠，部分家屬還未了解開展優(yōu)質護理服務示范工程的意義，很多基礎護理，在我們之前，他們就已經(jīng)做好；因此新病人入院時，我們應宣教及時，減少家屬陪護；應該更多地幫助患者進行功能恢復鍛煉，體現(xiàn)骨科的?？铺攸c，病人術后最主要的就是進行功能鍛煉，然而在力度掌握，活動度把握等方面，患者還是不能夠自己完全掌握，因此我們應該加強對患者進行康復鍛煉的指導，盡可能在做好基礎護理的同時，能夠為患者提供骨科的?？谱o理。
為了響應20__年３月全國范圍內開展的“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，我院從20__年５月開始將這一活動提上議事日程，醫(yī)院多次開展優(yōu)質護理服務動員大會，讓全院職工深刻領會優(yōu)質護理服務的真正內涵、活動的主題，充分認識優(yōu)質護理服務標準，實行優(yōu)質護理服務。我科及神經(jīng)內科率先作為我院創(chuàng)建優(yōu)質護理服務的示范病區(qū)，通過近１年的努力和探索，筆者對優(yōu)質護理服務從思想上有了新的認識，從行動上更加嚴格要求自己。下面從患者滿意度、病區(qū)環(huán)境、健康教育、患者投訴率等方面做一些自己的心得體會。
１ 患者滿意度
在實行優(yōu)質護理服務之前，護士只是機械性地執(zhí)行醫(yī)囑，參與治療，對患者的基本情況等“八知道”掌握得寥寥無幾，患者提出的一些問題無從解答，凡事總讓患者去問自己的主管大夫，缺乏與患者及家屬的溝通，從而使患者對護士產(chǎn)生不信任、不滿意。實行優(yōu)質護理服務以來，我們采用責任制護理，即每一位責任護士根據(jù)其工作能力分管一定數(shù)量的患者，責任護士對所負責的患者提供包括基礎護理、?？谱o理、心理護理、健康教育及康復指導等各方面的符合護理等級規(guī)范的整體護理服務。責任護士從患者入院開始就為患者提供全程服務，患者入院后責任護士為其介紹病區(qū)情況、主管醫(yī)生、護士長及患者需要做的檢查、飲食、活動、用藥等各個方面，讓患者熟悉病區(qū)環(huán)境，從而使患者減少恐懼心理，護士更加貼近患者，使患者對這個陌生的環(huán)境不再陌生，真正對醫(yī)院有一種家的感覺。住院后，我們會第一時間為患者準備好床單。幫助患者做好入院指導，及時為患者做好各項輔助檢查等，讓患者感到了護士對他們的關心與體貼，從而有利于疾病的康復。在此過程中，我們還不斷提高自己的業(yè)務水平，最大限度地為患者減少痛苦，樹立“重專業(yè)，重基礎，重技術，重服務”的四重觀念。真正提高了患者滿意度。從近１年的實踐中，通過患者滿意度調查表的情況，患者滿意率≥９８％。
２ 病區(qū)情況
開展優(yōu)質護理服務之前，病區(qū)環(huán)境比較臟、亂、差。病房陳設也不盡人意?；颊呒凹覍匐S地吐痰、吸煙、亂扔垃圾，隨處可見。陪侍人多，空氣污濁，致使患者沒有一個良好的休息環(huán)境。開展優(yōu)質護理服務以來，我院在各病室安裝了儲物柜，并且床與柜相互對應，使患者的日常生活用品有了統(tǒng)一的存放空間，使病房整潔、干凈、舒適；床單、被套等都配備了新的，并且科室有專人管理。針對臟的方面，患者入院后即給予入科宣教，不準吸煙、隨地吐痰，告知其有專門吸煙區(qū)，垃圾有指定的污物桶，減少陪護，使病區(qū)相對安靜，為患者創(chuàng)造良好的休息、就醫(yī)環(huán)境，做到病室環(huán)境整潔干凈。同時，在病室及走廊內設有溫馨而醒目的提示標語：“小心燙傷”，“小心滑倒”……等，從而緩解了患者的緊張情緒及就醫(yī)壓力。
３ 健康教育
開展優(yōu)質護理服務之前，健康教育這方面護士意識淡薄，就病論病，從不為患者講解該病的飲食、活動、排泄等各個方面的注意事項。開展優(yōu)質護理服務以來，護士對患者的健康教育日益重視，平常的飲食習慣、鍛煉情況、休息時間、勞逸結合、心理等方面都要為患者做到有針對性的講解。一般患者要做到合理飲食，定時定量，針對不同疾病講解疾病知識，檢查和治療，藥物的不良反應，使患者了解自己的用藥情況，出現(xiàn)某種不適能做到心中有數(shù)。介紹疾病治療的新進展、新技術、新療法，樹立患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
出院后進行出院健康指導。另外手術患者給予術前、術中、術后各個方面的教育，通過這些健康教育指導，使患者對自己的病情了解，能夠非常樂意地和醫(yī)護人員密切配合，讓疾病得到及時的控制，盡早康復出院。
４ 患者投訴率
開展優(yōu)質護理服務之前，由于護士與患者及家屬溝通少，彼此產(chǎn)生誤會，盡管護士做到盡職盡責，患者還是不能理解，投訴事件時有發(fā)生，更嚴重的是影響了患者的治療和康復。甚至護士受到患者家屬的謾罵追打，內心受到了很大的打擊，從此使護士對其職業(yè)產(chǎn)生了動搖，對自己的付出得不到回報而產(chǎn)生放棄心理，對護士這一崇高職業(yè)產(chǎn)生懷疑。針對這種種情況，開展優(yōu)質護理服務至關重要。護士除了要掌握疾病的“基本知識、基本理論、基本技能”三基知識以外還要學會與患者溝通，提高法律意識，提高服務能力。
隨著經(jīng)濟和社會的更快發(fā)展，患者自己的健康意識不斷增強，對護士的一言一行都比較重視?！罢f者無意，聽者有心”。護士不經(jīng)意的一句話患者及家屬就理解成一種侵權行為，患者更加重視自己享有的就醫(yī)權利。所以我們時時要注意有法律保護的意識，盡最大的努力做到讓每一位患者滿意，做到知法懂法，依法執(zhí)業(yè)。在與患者的交流溝通中，掌握一定的溝通技巧。如用禮貌性語言尊重患者和家屬，對于麻煩或有恐懼心理的患者盡可能用安慰性語言，多用解釋性語言，解決患者在診斷治療中遇到的難題，不要用批評教育、刻薄、指責的口氣，即使患者有抵觸心理，也應耐心說服教育，使患者對你沒有排斥感。除了用語言溝通外，非語言性溝通也是非常必要的。護士的一言一行，一舉一動患者都比較關注，你細心的一個撫摸、一個微笑、愉悅的的工作患者就能積極配合，更有利于疾病的康復。在溝通的同時，服務能力也非常重要。輸液、打針等各種操作盡量做到減輕患者痛苦，最大程度地使患者滿意。只有這樣各方面嚴格要求自己，提高自己的素質和能力、才能減少患者的投訴。在開展優(yōu)質護理服務以來，我科的患者投訴率為０。
總之，通過１年的優(yōu)質護理服務，總結出在以上方面要注意的點點滴滴，真正做到“六個一”，“五到位”。“六個一”即一個微笑、一句問候、一杯熱水、一張詳細的每日住院清單、一張舒適的床單、一張愛心服務卡；“五到位”，一是關心到位，及時了解患者的內心狀況和病情變化；二是做到位，按護理程序實施護理措施，做好基礎護理；三是觀察到位，按分級護理標準及時觀察，做好記錄；四是說到位，與患者及時溝通，做好入院介紹，健康教育，出院指導等；五是滿意到位，服務在患者未開口之前，各項工作以患者為中心考慮，處處體現(xiàn)人性化。
我科實施優(yōu)質護理服務以來，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，是患兒及家長滿意是護理服務的中心任務。兒科工作風險高、責任大、醫(yī)護人員的工作經(jīng)常不被家長理解，但我們愿意化壓力為動力，不斷摸索適合兒科特點的工作模式，即責任整體護理，責任小組負責制，用嚴謹?shù)膽B(tài)度、無私的愛為病人提供最優(yōu)質的護理。
1、轉變理念，端正職業(yè)角色，強化服務意識
在當今醫(yī)療質量強調最終業(yè)績數(shù)據(jù)的模式下，護理服務更強調病人的感受。護士熱情、幽默、積極的態(tài)度及人文關懷是對病人最好的情感支持。成為示范病房后，我科從護理人員服務的意識、氛圍、技能和效率等方面進行全面培訓，使護理人員充分認識到護理工作的服務職能，端正職業(yè)角色，主動熱情為患兒及家長提供全面、優(yōu)質、人性化的專業(yè)服務。在日常工作中要求重視患兒及家長的各種訴求，家長有需求要立即回應并提供盡可能的幫助，加強與醫(yī)生的聯(lián)系溝通，對患兒的病情變化及家屬提出的有關治療、檢查等問題及時反饋給醫(yī)生，并積極協(xié)助家長解決。通過以上措施的落實，病人的滿意度有所提高，護士成為患兒及家長最信賴的人。
2、責任小組負責制
責任區(qū)分組管理，由兩個護理組分管，A班有A1和A2，每組一人，并調整排班模式，新設置APN排班模式，并結合兒科床位周轉快、患兒治療不集中的特點，設置了07:30-15：30、07：30-11:30、14：00-17:30、15:30-22:30、22:30-07:30等班次，這樣加強了護士的責任心，工作效率明顯提高，并且優(yōu)化了護理文書，增加了護理時數(shù)，把護士的時間還給患兒，更好地照顧患兒。這樣在工作中能冷靜地對待治療過程中的種種情況，善于分析觀察、耐心解決問題，既提高了安全護理質量，又消除了患兒的陌生恐懼感，讓患兒有所依，是有所托，融洽了護患關系。增加了薄弱時段的人力，改變了以前忙閑不均現(xiàn)象，人力資源得到合理利用，既保證了護理工作質量，也避免過大的工作壓力給護理人員帶來的精神壓力和醫(yī)療風險。
3、加強巡視，減少陪護
責任護士主動的落實巡視，把患兒的需要作為服務的內容，尤其是對只有一個陪護家長的患兒自覺主動為其解決難題，改變了原來治療時段2-3名家長的陪護現(xiàn)象。陪護人員的減少即有利于保持病房的安靜，又減少了交叉感染，護患糾紛的發(fā)生率也大為降低。
4、病區(qū)的整潔度、舒適度提高
兒科患兒便溺多，日常用物多，雜亂無序，使用頻繁，難以維持整潔，為了營造整潔、舒適的病室環(huán)境，護理人員晨晚間護理整理床單位，常常巡視幫助整理、協(xié)助家長傳遞用物，床上被服污染及時更換，有時腹瀉患兒一個班次多大3、4次，細致耐心的服務使病區(qū)環(huán)境有了改觀。
5、健康教育多樣化
責任組長班人員主動向患兒及家長介紹增加，講解健康知識，在輸液、采血、喂藥、飲食指導等各方面的治療與操作及健康溝通時，用我們溫暖的話語和愛心使患兒解除心理恐懼感，主動配合治療，大大促進了患兒的疾病康復。
6、家庭護理模式
新的理念認為患兒不單純是一個臨床病例，而是一個家庭、一個社區(qū)和一種生命的特殊模式。將兒童與其生存背景分離開來意味著兒童的需要僅能得到表面上的滿足。為了減輕對住院患兒的心理傷害，提倡家長陪伴?；純焊械桨踩?、平靜可促使其早日康復，家長親近患兒并積極參與治療可使治療更易成功。基于以上理念，我科開始嘗試建立以家庭為中心的整體責任制護理模式，鼓勵患兒家長陪伴，理解家長的陪伴處境，為其提供必要的幫助，如每張病床旁設置折躺椅，夜間可當床供家長休息，對留夜的家長主動提供被子，以上一切努力只為在病房營造家一般的溫馨舒適氛圍。實踐證明家庭式護理模式讓患兒和家屬感到更安全，心情更平靜放松，并積極參與配合治療，使治療效果更好，對護理行為滿意度更高。
7、小結
隨著優(yōu)質護理活動的深入，兒科病房在多方面進行了大膽探索和創(chuàng)新，結果轉變了服務理念、規(guī)范了護理行為、提高了工作質量、健全了管理模式、密切了護患關系、保障了患兒安全，成績得到醫(yī)院、患兒、家屬以及科室醫(yī)護人員的肯定。對在兒科病房開展優(yōu)質護理活動總結出以下幾點體會：
①首先要轉變觀念，護理工作是一項要求具有很強專業(yè)素養(yǎng)的技術性服務工作，既然具有服務性，護理人員良好的服務意識和人性化的服務行為就成為衡量護理工作好壞的首要標準。
②加強培訓，規(guī)范行為，建立一個高水平的護理團隊是兒科病房開展優(yōu)質護理活動的人力資源保證。
③更新管理模式，實行彈性排班則是開展優(yōu)質護理工作的組織管理支持?？茖W性、人性化的管理是保證優(yōu)質護理行為不走樣、措施得以自覺落實的關鍵。
④家庭式護理模式的探索以及提供全面易懂的健康教育則是新時期兒科病房護理工作的擴展和升華，是對優(yōu)質護理工作內涵的豐富和提高，也是今后開展優(yōu)質護理面臨的挑戰(zhàn)和探索的重要方向。
隨著優(yōu)質服務的順利開展，我們從內心真正認識到優(yōu)質服務的重要意義，把優(yōu)質服務作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態(tài)去對待每一位病人。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護患關系。通過優(yōu)質護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心。只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。
我們每天除了按常規(guī)做好基礎護理、專科護理外，還每天為重癥病人檢查基礎護理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等。在病人多、護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務質量，病人滿意度大大提高。
同時，我們也清醒的認識到，優(yōu)質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務，品味出我們的優(yōu)質所在。在優(yōu)質護理服務上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好！
曾經(jīng)有人這樣比喻，他說“與人相處，最大的距離莫過于近在咫尺卻猶如天涯！”，這是一種“心的距離”。的確，授人坦誠、待人真誠是每個人心中成功的處事之道。作為護士，更是希望真正走進患者內心世界，了解他們，幫助他們。然而，一直以來護患相處卻經(jīng)常出現(xiàn)“相識容易，相處難”的尷尬局面。
隨著優(yōu)質護理服務活動的全面啟動，不僅標志著我院護理工作進入新的里程，同時，護患相處也從這一天起真正徹底打開了心門，“相識容易，相處難”不再是我們的尷尬。
如今，走進外六病區(qū)的病房，護士們愉快地在自己的責任病人床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭??一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。當護士做完每一項操作，患者和家屬總會誠摯地道上一聲“謝謝”。 是啊，患者一入院，責任護士就會熱心的將他領進病房開始詳細的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道來，極為自然，轉瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”如此親人般的關切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠了。
作為護士，最動聽的是患者或家屬真誠的“謝謝”。優(yōu)質護理服務活動的開展使得這一切真正實現(xiàn)。 我們感慨——護患之間心的距離有多遠？護士真誠地付出是開啟患者心門的密碼！ 優(yōu)質護理服務措施 1.思想更新、轉變觀念，營造人文氛圍 提高思想認識，明確內涵和工作目標，讓護士真正理解基礎護理是自己的本職工作；提倡以人為本，人性化服務，體現(xiàn)人性情感關懷，關心病人，尊重病人，以病人的利益和需求為中心，建立融洽的醫(yī)患關系。
同時讓護士走出誤區(qū)：夯實基礎護理不是無陪護，而是扭轉家屬承擔生活護理的局面；護理文書不是不寫而是簡化；護士不是單純給病人洗頭洗腳，而是通過洗頭洗腳這些看似簡單、技術含量不高的工作來深化基礎護理，來觀察、發(fā)現(xiàn)病人的病情變化；護士不是不搞科研，而是高級護士更加貼近臨床、貼近患者。將人性化的護理服務貫穿于病人住院的始終。在護理人員中形成“重基礎、重人文、重服務”的良好氛圍。
2.重視細節(jié)，保障安全優(yōu)質服務 “始于細微，見于平凡”，病人在醫(yī)療過程中對醫(yī)護人員的每一個細節(jié)都會倍加關注。在臨床工作中，護理人員注重每個細小的工作，看似簡單的基礎護理工作恰恰是幫助病人實現(xiàn)生理、心理滿足和康復的第一步，是為病人提供系統(tǒng)化、全方位照顧的基礎和核心。整理是觀察病情最佳的途徑，是護患溝通的最好橋梁，是護理工作者貼近病人最直接的體現(xiàn)。
另外，還要強調對基礎護理的督導檢查，逐步將基礎護理工作由被動變?yōu)橹鲃?，由督促變習慣，使以前的“要我做”轉變?yōu)椤拔乙觥?，積極為病人著想，把病人的需求時刻放在第一位。并將基礎護理和人文關懷貫穿于護理全過程。
3.加強健康教育，和諧護患關系 自患者入院開始到出院，期間的飲食、用藥、治療、護理、檢查、手術等一系列相關知識，護理人員應及時與患者和家屬溝通交流，把健康教育貫穿于整個病人住院的全過程，并做到出院隨訪的健康教育工作，為患者提供人性化優(yōu)質護理服務。
4.強化“三基三嚴”訓練，提高業(yè)務水平 嚴格的“三基三嚴”訓練是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎，醫(yī)院示教室對不同資質的臨床護士都有不同的訓練考核要求，臨床護士會定期培訓、考核；護理部主任、大科護士長定期組織檢查和考試；病區(qū)護士長不定時進行檢查考核工作的落實情況。整理層層把關，使護士在思想上、行動上都真正的認識到基礎護理工作的重要性，變被動為主動，自覺完成每一項基礎護理工作。
5.調整工作模式，實行護士分層管理 根據(jù)科室具體情況把護理人員分為2個護理責任小組，每組設組長1名，負責病區(qū)二分之一病人的管理，由護理組長負責，責任分工細化，目標明確，并根據(jù)護理人員的工作能力、個人特長和資質分管不同病情的病人。小組人員既分工明確又相互合作。實行分組包干、分床到護、責任到人，相互協(xié)作，24小時負責制的連續(xù)優(yōu)質護理服務；進行彈性排班，加強晨、晚、午間護理人員，為重病人、術后病人和生活不能自理病人的生活護理；實行責任護士全面落實所管病人的質量措施、病情觀察、特殊檢查、基礎護理、生活護理、心理護理、健康教育等工作。扎扎實實落實病人的基礎護理和生活護理工作，讓病人放心、讓家屬安心；確?；A護理和各項治療、護理措施落到實處。
當繁花盛開的五月悄悄降臨，當萬紫千紅的季節(jié)換上新裝時，我們記得有一位偉人在這樣的日子里默默走過，她對事業(yè)的執(zhí)著，對真理的求索，至今令我們感動，引導著我們一步步前進，激勵著我們以實際行動完善自我，用更好的關懷和照顧患者，更多的考慮患者的需求，提供更完善的優(yōu)質服務。
記得有人說過：創(chuàng)優(yōu)無止境，服務無窮期。我們每位醫(yī)護人員也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我們時刻將南丁格爾“燃燒自己，照亮別人，無私奉獻”的精神牢記在心，將愛心和溫暖更多的獻給人民群眾。為了創(chuàng)“百姓滿意醫(yī)院，正當優(yōu)質服務標兵醫(yī)學，”滿足患者日益增長的服務需求，我院本著“一切為了病人”的服務宗旨，以“探索顧客愿望，滿足顧客期望”為目標，不斷轉變觀念，改進服務，從患者的角度出發(fā)，換為思考，全面提高服務質量。為了讓患者有一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，我們興建了總建筑面積達81934平方米，樓高15層的綜合病房大樓，美化了環(huán)境；為了提高醫(yī)療水平，我們引進了先進的儀器和設備，完善了各項設施；為了提高服務水平，我們加強了醫(yī)護人員的業(yè)務和綜合素質培訓，在全院開展講究服務禮儀，規(guī)范舉止行為的活動，讓患者真正的舒心和滿意。
我們的職業(yè)被人們遵稱為“白衣天使”，而我就想做病人心中稱職的天使。如何才能夠從心出發(fā)，把工作做的更好呢？好，即完美。完美的工作就要求我們全心投入，真誠相待。我從事護理工作兩年多了，從自身經(jīng)歷中，我真切的體會到我們的工作有多苦有多累，又有多重要。打針、發(fā)藥、鋪床、輸液，在苦中感受呵護生命的快樂；交班、接班、白天、黑夜，在累中體會自身價值的意義。在血染的傷口邊，我們走過了炙熱的青春年華；在白色的氛圍中，我們用真情丈量著無數(shù)個夜晚的漫長。我們在親人的期待里，把自己奉獻給了一個個身患疾苦的病人。
當患者一個個痛苦的來，又一個個健康的走，雖然每天留下的是一身疲憊，換來的卻是他們的身心的安康。雖然辛苦，但再苦再累也不會改變我們服務的志向，因為我們有優(yōu)秀楷模，有堅定的信念，有南丁格爾精神。我們作為護士能夠繼承南丁格爾的事業(yè)，心中充滿著前所未有的豪情。
歲歲年年多少事，迎來送往何其多。有人算過，一個晚上，上班的護士全部走下來的路就有四五十里之多，也許您不相信，但是請您看看護士姐妹們小腿上那盤曲的靜脈曲張，您就明白了。那么，一年、十年、二十年中呢？中國有舉世聞名的絲綢之路、長征之路、醫(yī)學，登極之路，我們腳下的路能與之媲美嗎？我想，答案是肯定的。因為這條路同樣用熱愛、執(zhí)著、奉獻和犧牲刻寫著里程和路標。
白衣天使，用自己的真情造就了一片幸福，用自己的愛心守護了一方平安。少了對親人的問候，卻少不了對病人的照顧；少了與戀人的相聚，卻少不了對病人的關懷。不是不想浪漫，而是想讓更多的人得到幸福，不是不愛家人，而是無法割舍對這份職業(yè)的牽掛。他們沒有悲壯豪邁的言語，也沒有驚天動地的事跡，他們只有默默的奉獻著自己的光和熱，默默的
奉獻著自己的真情和愛心。
曾經(jīng)有人說過“拉開人生帷幕的人是護士，拉上人生帷幕的人也是護士?！笔前?，在人的一生中，誰都無法拒絕天使。我們是這個城市時刻與生命同行的人，是關注健康和愛的使者。我們在平凡的崗位上體現(xiàn)護士自身的價值，我工作、我快樂、我繁忙、我幸福，讓它永遠成
為我們驕傲的主題，讓愛永遠與你我同在。
優(yōu)質護理服務在我們科室開展以來，上到院長、主任，下至示范病區(qū)的護士們 都非常重視這項工作。開展以來全體護士牢記“以病人為中心”的服務宗旨，切實加強基礎護理，提升?？谱o理服務水平，轉變觀念和服務理念，改善護理質量，保障護理安全，為病人提供?？谱o理、基礎護理、人性化服務、健康教育、風險評估等。這些所做的一切，作為科室一員的我感受很多。
優(yōu)質護理服務中，我最大的收獲就是學會了如何與患者和家屬更好的進行溝 通交流。 我們對病人的稱謂也由以前的幾床或某某某， 轉變成爺爺、 奶奶、 叔叔、 阿姨，病人聽起來覺得親切，有猶如在家的感覺。在溝通和交流中，我們增進了 醫(yī)患感情，減少了矛盾，提升了護理服務質量。從溝通中了解患者的需求，患者 的心理變化，能及時有效的根據(jù)患者的護理問題，制定護理計劃，并能很好的實 施。
優(yōu)質護理使醫(yī)患、護患關系能夠相互理解了，更加親密了，優(yōu)質護理對護士 的要求也更高了， 我們要用扎實的理論知識為患者做健康教育， 要用精湛的技術 贏得患者的信任。優(yōu)質護理使患者更信賴護士了，護士的價值也得到了充分體現(xiàn)。
在護士長的帶領下我們積極參與協(xié)助患者生活護理中，為每一位患者和家屬 帶來充滿真誠的問候， 為病情重且生活不能自理的患者做口腔護理、會陰護理。為生活半自理或完全不能自理的病人，我們協(xié)助他們定時翻身、拍背、加強肢體功能鍛煉，認真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合。掃床、更換床單被套整理 病房等。對生活能自理的患者，我 們做得更多的是相關疾病的健康教育，從入院、住院直到出院，每一位護士不斷 地和患者及家屬們溫馨的交流著，認真的傾聽著。 建立良好的護患關系，我覺得應該多注重一些細節(jié)方面 的服務，在與病人的交往中，我認為細節(jié)主要表現(xiàn)在：愛心多點，耐心好點，責 任心強點，對病人熱心點，護理精心點，動作輕點，考慮周到點，態(tài)度認真點， 表情豐富點以及對人尊重些、體貼些、理解些、禮貌些、真誠些、關心些、大度 些、原則些 。
在開展這項活動中，我們還存在不足，首先是我們的宣教力度不夠，部分 家屬還未了解開展優(yōu)質護理服務示范工程的意義，很多基礎護理，在我們之前， 他們就已經(jīng)做好；因此新病人入院時，我們應宣教及時，減少家屬陪護，希望各 位姐妹再接再厲，努力做得更好。
自全國開展衛(wèi)生部提出的優(yōu)質護理服務活動后，我院全體護理人員迅速行動起來。走出過去的護理服務誤區(qū)，認真學習《優(yōu)質護理服務質量考核標準》，對照標準找差距，根據(jù)標準訂任務。在院領導的大力支持和護理部主任的精心指導下，我院開展優(yōu)質護理服務活動至今已有兩年時間。在這兩年時間里，我所在的外科取得了可喜的成績，現(xiàn)將工作中的體會與大家分享如下：1優(yōu)質護理工作進行有序效率提高
活動開展以來，我科大力倡導細節(jié)服務，科室護理工作呈現(xiàn)出嶄新面貌，護理工作更加細致，更貼近病人。根據(jù)科室的床位和護士的數(shù)量將護理人員分組分層包干管理。各崗位職責明確，責任組長對患者住院期間各個階段進行評估，指導下級護士對患者做好心理疏導及健康教育等，根據(jù)病人的病情、自理能力及心理需要制定計劃，督促檢查低年資護士對各項護理工作的執(zhí)行情況，充分發(fā)揮各層次護士的能力，把護士還給病人，減少護理資源的浪費。2護理服務內容多樣化患者滿意
我科護理人員通過各項學習和培訓，統(tǒng)一思想，提高認識，嚴格要求，全面有效地提升了護理服務質量?？剖以O立了便民服務措施：24小時提供開水，為患者提供一次性紙杯，備針線包、便簽紙、筆、紙巾、老花鏡、砂糖、咸鹽、微波爐等物品方便患者使用。我科便民服務措施不但切實起到了便民作用，而且我們的工作也得到了患者的認可。加強了各項基礎護理，責任護士定期對低年資護士進行
為深化“以病人為中心”的服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，衛(wèi)生部配合醫(yī)改率先提出了“優(yōu)質護理服務示范工程”活動,主題是“夯實基礎護理，提供優(yōu)質護理服務"我們婦產(chǎn)科住院部作為全院第一批示范病房，自然是感慨頗多！
作為開展優(yōu)質護理服務示范病房的實踐者，我們一直遵循“三好一滿意”原則即“服務好，質量好，醫(yī)德好，讓群眾滿意”的宗旨，為我們“簡單卻不平凡”的護理工作作了一個新的詮釋。
通過開展優(yōu)質護理服務，護理質量有了明顯提高。首先，優(yōu)質護理實行小組包干責任制，由責任組長負責本組全面工作，全科護士全部進入責任小組，做到個個有職責，人人有分工，化被動為主動，在門口掛牌，讓病人對責任護士和管床護士更加熟悉。通過護士長對護理人員的合理調整及大家的積極參與，我們護理人員加強了對病人的巡視，主動輸液、換液、加藥，明顯減少了呼叫鈴呼叫現(xiàn)象，并且在巡房能及時了解病人的需求和病情變化，及時處理增加了病人的安全感，同時還可以減少陪護減輕病人的負擔，保持病房安靜有序。護士不斷巡視病房，主動積極地提供護理服務，護理滿意度較之前有了很大提高。 護士們通過自己掌握的專業(yè)知識，在照顧患者的飲食起居的過程中，不但能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，同時可起到心理安慰的效果。因此減少了陪護人員，提高了護理質量。
健康教育貫穿優(yōu)質護理服務其中。在提供優(yōu)質服務的同時，我們根據(jù)本?？铺攸c制定了健康教育。從入院時的熱情接待告知住院注意
事項，醫(yī)院環(huán)境，住院時的疾病相關知識的講解，直到出院時的出院指導，健康教育始終貫穿于其中。我們制作了一些疾病的健康教育簡易宣傳資料，以方便護士教育用，患者也可以借閱，力求使健康教育落到實處。進行健康教育使患者對醫(yī)院總體印象和醫(yī)患關系有了很大改善。
在工作中我們要始終保持樂觀的情緒，比如一個微笑，一句“有什么需要幫忙嗎”的問候，可以讓患者消除對環(huán)境的陌生、對醫(yī)院的恐懼。入院治療時，給患者一個安慰的笑，讓患者消除對疾病的恐懼，樹立對自己的信心；查房時，一張張微笑的臉在患者的床邊，關切地問候，靜靜地聆聽，認真回答每一個問題；做治療時，鼓勵患者走出痛苦；當患者康復出院時，報以欣慰的祝福。
自從開展優(yōu)質護理示范病房以來，感覺科里的每位護士更貼心溫暖了，下病房更勤了，更能第一時間掌握病人病情變化與生活需求了，并形成了更好的團隊文化與工作氛圍。護理服務更加規(guī)范，走進病房你會感到點點滴滴的變化：護士們精神飽滿，笑容可掬；患者感覺到護士隨時的關心。
我們還需繼續(xù)努力，積極參與，真誠以待，盡我們所能，為每一位患者帶去最優(yōu)質的服務！
何為優(yōu)質護理服務？“優(yōu)質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。 “以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務。隨著“優(yōu)質護理服務”活動在全國范圍內的開展，我院各科室都在積極地努力從各方面提高護理質量，拓展護理服務項目。鑒于婦產(chǎn)科病房患者護理的特殊性，我們秉著“做就要做好”的信念，堅持一切工作以滿足病人和家屬的需求為出發(fā)點，經(jīng)過不斷思考和努力，牢固根本，推陳出新，全面提升自身的全面素質，使優(yōu)質護理在我們的工作中得到了更好的體現(xiàn)，患者的滿意度也在不斷提高?，F(xiàn)就本人的體會總結如下。
加強了護士的責任心 自開展優(yōu)質護理服務以來，科室對醫(yī)護人員進行規(guī)范化的技術培訓，轉變思想，深化以“患者為中心”的服務理念，切實轉變臨床護理工作模式，加強基礎護理的落實，全面落實護理責任制，實行整體護理責任包干制，實行包床到護，責任到人。讓護士明確自己的責任，積極﹑主動履行對患者的護理職責，從而加強了護士的責任心