心得體會是指一種讀書、實踐后所寫的感受性文字。語言類讀書心得同數(shù)學札記相近;體會是指將學習的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學習內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗總結(jié)?！∠旅媸切【帋淼挠嘘P(guān)員工服務培訓心得體會，希望大家喜歡。
更多的員工服務培訓內(nèi)容請點擊下方↓↓↓
為了加強我們的服務，也為了讓我們在這個行業(yè)做的更好，公司給我們這些新來的員工進行培訓，經(jīng)過了這次的培訓讓我獲益良多。
一、與客戶溝通
做為服務人員與客戶共同是不可能避免的，只有與客戶做好溝通在更夠更好的服務客戶，在溝通的過程中我們要講究溝通得到技巧，和溝通的方式，要避開一些敏感的話題，要讓客戶產(chǎn)生興趣，愿意與我們聊天，在溝通的過程中我們的那些技巧需要我們?nèi)ネ晟?，公司會發(fā)給我們一些與客戶溝通的話術(shù)，這些話術(shù)是非常經(jīng)典的能夠幫助我們，但是需要我們靈活的去運用，而不是生搬硬套，在溝通時要注意語氣，也要注意所講的內(nèi)容是否恰當，只要把我好這些分寸在能夠與客戶做到良好的溝通才能夠促進客戶消費。
二、善于觀察
我們在服務客戶的時候要經(jīng)常觀察客戶的購買行為，因為客戶的一些行為能夠反映出客戶內(nèi)心的正實想法，客戶發(fā)的一眼一行的是有跡可尋的，需要我們認真觀察才能發(fā)現(xiàn)，才能夠知道客戶的想法，下服務的是有客戶的臉色，客戶的語氣，都可以看出是否對他滿意是否有其他的意思，觀察客戶這需要我們通過長期的工作通過不斷的去驗證，才能夠掌握一旦掌握對我們的好處是非常巨大的，就如同指示燈一樣可以幫助我們找到方向。
三、服務態(tài)度要好
服務的時候不要因為客戶的不滿意，或者客戶的抱怨而產(chǎn)生的矛盾，始終保持這一個服務人員應有的微笑，這能夠讓客戶看著舒心，也開心，不會因為自己的心情不好而對自己撒氣，都說態(tài)度決定一件事情的成敗，一個良好的服務態(tài)度可以讓客戶感受到那種被關(guān)注，被認同的感覺，讓客戶感到了公司的負責，會讓客戶留下好影響更認同，也更遠一來到這里。一個態(tài)度是展現(xiàn)公司形象的重要因素，態(tài)度好在客戶心中的印象也就越深，也也會讓可會接受，始終把客戶放在第一位，盡心盡力的去做好工作，才是最好的。
四、向其他人學習經(jīng)驗
服務是非常注重經(jīng)驗的，一個好的經(jīng)驗能夠給人帶來非常大的幫助，省去很多時間，固守自封，是做不好事情的，任何一名優(yōu)秀的員工都知道在工作中學習，想自己身邊有才干的人學習，三人行必有我?guī)熝?，公司這么多人其中優(yōu)秀者很多，沒有豐富的經(jīng)驗，向這些有經(jīng)驗的人學習，請教也是一種非常好的方法，能夠讓我們學會他們的一些服務的手法，這些都是他們多年工作中總結(jié)出來的非常適用于當前的工作，通過向他人學習，把自己這半桶水裝滿，補足自己的缺陷。
培新讓我學到了很多，通過培訓，我知道了我接下來的路怎么做，怎么去完善去加強，去適應，我會在這個行業(yè)干下去，把她做好，做大。
文明禮儀的膚淺認識和模煳觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務，這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實際的操作過程中有些細節(jié)被忽略，我們應該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務;應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌;在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過上午的學習和培訓，讓我深刻的認知到：禮儀體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個人的角度而言;于有助于提高個人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學習，感覺還是有些差距，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務態(tài)度準沒錯”的思想。通過學習后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務質(zhì)量更好。
上午的服務禮儀學習雖然結(jié)束，但學習的目的遠沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應該是學習與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。要切實規(guī)范服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務行為。做到標準化，正規(guī)化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的同時體現(xiàn)自身服務的價值!
懷著完善自己的期望和更高追求的心態(tài)，我很榮幸的加入了東風裕隆納智捷，成為售后服務的一員。從此也將展開自己人生的新征程。在這樣一個全新的開始中，迎來了為期五天的售后服務新員工培訓杭州之行。做為一個從來沒有做過4S店的我來說，我知道入崗前培訓對一個新人工作心態(tài)的塑造至關(guān)重要，這樣系統(tǒng)的學習機會也非常難得，所以培訓的每一天我都倍加珍惜。
培訓的流程是這樣展開的：
第一天時間是了解服務技術(shù)工作的職責及分工、生活館市場品情工作標準、專家問診系統(tǒng)介紹和售后服務保修政策培訓。
第二、三天是全面系統(tǒng)細致的學習了東風裕隆納智捷SA售后服務標準接待流程。
第四天學了售后DMS操做系統(tǒng)。
第五天進行了培訓考試。
第一天我們首先了解了服務技術(shù)室工作職責及分工。從中了解了售后服務部組織構(gòu)架和人員構(gòu)成以及服務技術(shù)室的職能。使我們從宏觀上了解了公司售后各大部門及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。同一天我們還認識了業(yè)界唯一的納智捷專家問診系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以根據(jù)用戶提供的故障特征，推理樹會逐步深入的做出診斷，使用戶通過人機對話的形式能快速地找出故障原因，充分體現(xiàn)了診斷專家的特點，同時對照故障結(jié)果還能帶出相關(guān)的零件及工時，車間可以預先對應之相關(guān)零部件，充分體現(xiàn)了納智捷“預先設想，超越期待”的理念。同一天我們也學習了生活館市場品情工作標準，其中包括品質(zhì)情報工作的意義、標準及專業(yè)術(shù)語的定義、DTR評價細則、保修件返回要求等。從中使我們了解品情工作對東風裕隆品牌和生活館的重要性和保密性。同時也促使我們在以后的工作中對信息流能做到準確、及時、完整、保密。同一天的最后我們主要學習了納智捷售后服務保修政策。學會了如何區(qū)分車輛的保修項目、非保修項目、有條件保修項目及其包含的內(nèi)容。學習了保修服務的補嘗保修費用的計算方法。
第二、三天，在廖輝銘老師的帶領(lǐng)下，我們進入了東風裕隆納智捷售后服務的專業(yè)標準接待流程中的培訓。我們首先強調(diào)了東風裕隆納智捷“預先設想超越期待”的理念。在這個理念的基礎上深化了做為一個服務顧問的使命、作用和職責，以及如何才能成為一名優(yōu)秀的服務顧問。認真細致的學習了售后服務的標準流程，認識熟悉了標準服務的8個關(guān)鍵步驟。這其中包括：1、預約服務;2、接待問診;3、受理檢查;4、交修確認;5、保養(yǎng)維修;6、質(zhì)量控制;7、交車確認;8、后續(xù)關(guān)懷。學習了這8個步驟的執(zhí)行目的、執(zhí)行標準、各種標準話術(shù)。學習了分析客戶技巧，問診技巧，報價技巧。最重要的是在每個步驟和環(huán)節(jié)中都進行了角色演練，在不同角色演練的過程中我們通過自己和對手能很快發(fā)現(xiàn)自己不足和遺漏問題，然后加以改正。這個環(huán)節(jié)在這次培訓中最具有實戰(zhàn)性和趣味性。通過學習我認識到：做為服務顧問，我們的使命就是要確保售后服務獲益與確?？蛻舻霓D(zhuǎn)介紹再購率。我們的作用和職責就是秉承專業(yè)對車，誠信待客的態(tài)度來接待問診，收集、反饋信息，促進銷售，和處理客戶的各種問題。做為一名優(yōu)秀的服務顧問。
1、我們要有具備所需知識(車輛專業(yè)知識)的頭腦。
2、要有將理想化為實踐所需的技能和能力。
3、樹立以客戶為尊的態(tài)度，積極努力的為客戶做好各項服務。
第四天，上午我們學習和了解了東風裕隆納智捷的DMS操作系統(tǒng)，老師講的很細致，主要是對工作流程以及一些術(shù)語做了講解，我也根本上了解了DMS這個系統(tǒng)，下午進行了操作演練，雖然知道了DMS的操作方法，但還做不到熟練。這個要在以后的工作中還要多加練習，努力做到熟練應用。
第五天，我們做了這個培訓周期的"考試，考試的內(nèi)容是售后服務接待流程其中一個環(huán)節(jié)的角色實際演練，懷著緊張忐忑的情考下來，老師為我們的不足和遺漏都做了仔細的點評。參照標準回想過程，確實要學習的、要改正的不足還有很多。我們還要很大的上進空間，只能告訴自己要努力。
這次杭州培訓每天都非常緊張和充實，雖然培訓結(jié)束了，但其過程的每個細節(jié)還要加以仔細琢磨和認真吸收，在今后的工作中加以錘煉?？傊@次培訓讓我從中學習到了很多新的專業(yè)知識和服務理念，提升了自身業(yè)務素質(zhì)，增強了信心，也對公司有了更深的了解。最后就是希望我們腳踏實地的工作，養(yǎng)成良好的工作與生活習慣，為適應公司不斷發(fā)展的需求完善自己，爭取做到自己對公司利益的最大化。
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務禮儀課—由_國際物業(yè)服務黃經(jīng)理主講。
服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結(jié)合的是—服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則：
對于服務企業(yè)來說，"微笑"永遠是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務的最"基礎"。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著——真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法：
1、解決問題;當業(yè)主要解決問題時，我們物業(yè)服務企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如：有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電?？墒牵敼こ倘藛T第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務的必要性。
2、細節(jié)人性化;z小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細節(jié)人性化，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務"。
3、服務快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如：有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務;那么，z將是個和諧的小區(qū)。
服務意識培訓心得提要：服務心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。
一、熱情服務的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，無論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點，熱情服務能讓我們在工作上可以減少投訴，二熱情服務與業(yè)主拉近距離，可以讓工作有個一個很好的開始。
二、原則，無論在工作上還是做人，我們都需要原則，服務有原則，其中有包括微笑原則，對錯原則，機遇原則、換位原則。
三、絕對責任觀，在工作上，我們必須要清楚自己的位置，自己的崗位，還要認識我們的企業(yè)，我們的團隊。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力，如果我們有消極心態(tài)的話，那樣機會就會隨機而去，還不能好好發(fā)揮潛在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài)，一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情，二是能夠增強創(chuàng)造力，三是總覺得自己是好運氣，做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié)，調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評;對自己負責、一諾千金;還要懂得自我驗證。
六、做事先做人，要做一個勇于承擔責任的人，具有團隊精神的人，善于學習的人，有向心力的人，還要做一個了解組織與他人需要的人。
七、服務心態(tài)：一是幫人即幫己、利己先利人，二是多看人長少看人短，三是多溝通少摩擦，多包容少計較，多反省少埋怨。
以上的每一點都很值得我們學習，在工作上，我們要學以致用，把好的思想，好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升，不斷的自我進步!
當我們具備著這種服務意識，服務禮節(jié)做到細了，顧客自然會感受到我們的落落大方、彬彬有禮，那樣我們的"金鑰匙"服務就自然名副其實了。