在培訓(xùn)中，我學(xué)到了如何建立良好的客戶(hù)關(guān)系、加強(qiáng)客戶(hù)思維和客戶(hù)溝通技巧、提高產(chǎn)品知識(shí)和產(chǎn)品差異化的認(rèn)知等。我相信這些技能和知識(shí)，將成為我未來(lái)工作中不可或缺的保障和成功因素。小編今天帶來(lái)客服經(jīng)理銷(xiāo)售技能培訓(xùn)心得精選。歡迎你的閱讀。
來(lái)到x的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容
1、更新x網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳x英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到x英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)x英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。(這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)x英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。
7、編寫(xiě)x英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。
二、53客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的`能力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對(duì)咨詢(xún)的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內(nèi)容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)x英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢(xún)?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
客服任務(wù)是一個(gè)很年夜的話(huà)題，單說(shuō)一方面不免有失公允，但要方方面面都睜開(kāi)來(lái)講，又不免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能挑選此中印象比擬深入的方面來(lái)討論一下。
起首想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶(hù)效勞部從無(wú)到有，該若何組建呢?我感到第一步該當(dāng)是先立軌制，軌制是組建團(tuán)隊(duì)的根底。詳細(xì)需求哪些軌制是需求依據(jù)公司狀況以及效勞工具而言的，根本的軌制該當(dāng)包含：
客服部分辦理軌制
贊揚(yáng)辦理軌制
功績(jī)查核軌制
處置成績(jī)流程
訂定軌制的同時(shí)，雇用作為全部客服任務(wù)的重點(diǎn)也該當(dāng)同時(shí)展開(kāi)了，正如文章掃尾所說(shuō)，良好的客服職員常常具備一些性情特質(zhì)，因而正在甄選的時(shí)分經(jīng)過(guò)說(shuō)話(huà)，問(wèn)卷等體式格局相同根本上能夠曉得一團(tuán)體能否合適處置客服任務(wù)，說(shuō)話(huà)是最佳的體式格局，由于客服任務(wù)便是間接相同的進(jìn)程，背靠背的說(shuō)話(huà)更能辨認(rèn)出一團(tuán)體能否滿(mǎn)意客服任務(wù)的請(qǐng)求。正在雇用客服助理的`時(shí)分，可思索心態(tài)主動(dòng)，相同才能杰出的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生長(zhǎng)處是主動(dòng)，承受才能強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存正在一些缺陷，如心態(tài)簡(jiǎn)單沒(méi)有正，任務(wù)經(jīng)歷未幾，不敷成熟等等。
正在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，特別要留意的是合作要明白。正在有流程的根底上，搞分明諸如碰著誰(shuí)受理，怎樣處置，誰(shuí)反應(yīng)，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記載等等。
團(tuán)隊(duì)需求常常停止培訓(xùn)，包含營(yíng)業(yè)常識(shí)以及相同本領(lǐng)，出格是更新了的營(yíng)業(yè)常識(shí)，詳細(xì)能夠郵件以及例會(huì)等體式格局完成，準(zhǔn)繩是復(fù)雜無(wú)效。
其次談?wù)効蛻?hù)希冀的辦理，正在軟件行業(yè)，因?yàn)榭蛻?hù)運(yùn)用習(xí)氣和營(yíng)業(yè)變革等多種緣由，提出變卦的需要是常常的工作。假如客戶(hù)提出的工作都容許，不成能，假如回絕客戶(hù)，又怕影響公司抽象，這就觸及到需要辦理中的一個(gè)關(guān)鍵-客戶(hù)希冀辦理了?？蛻?hù)希冀辦理的最高準(zhǔn)繩是諾言，也便是容許客戶(hù)的工作必定要定時(shí)辦到。不諾言，其余本領(lǐng)都免談。此中一種辦法叫做“低落答應(yīng)，進(jìn)步托付”，假如一件工作估計(jì)需求1個(gè)小時(shí)實(shí)現(xiàn)，你該當(dāng)以及客戶(hù)說(shuō)需求一個(gè)半小時(shí)或許2個(gè)小時(shí)，由于很難包管實(shí)踐狀況會(huì)沒(méi)有會(huì)超越估計(jì)，而提早托付比耽誤托付后果要好很多。另有便是正在不克不及滿(mǎn)意客戶(hù)的需求的時(shí)分，需求耐煩有本領(lǐng)的表明，假如平常諾言杰出而你又表明妥當(dāng)?shù)脑?huà)，
有一個(gè)客服職員功績(jī)查核的成績(jī)。杰出的功績(jī)查核軌制是堅(jiān)持客服職員任務(wù)主動(dòng)性的一個(gè)緊張要素。我團(tuán)體感到能夠從如下方面思索：客戶(hù)稱(chēng)心水平，考勤狀況，任務(wù)量豐滿(mǎn)狀況，任務(wù)實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)狀況，團(tuán)隊(duì)合作肉體，崗?fù)ひ?guī)律，任務(wù)立場(chǎng)，任務(wù)主動(dòng)性，任務(wù)立異才能，月度任務(wù)促進(jìn)狀況，擔(dān)任人考評(píng)，一樣平常考評(píng)，營(yíng)業(yè)常識(shí)查核等均可以歸入查核。
“人不光是生來(lái)就擁有一切，而是靠他從學(xué)習(xí)中得到的一切來(lái)造就自己” ，感謝公司客服專(zhuān)委將工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉分享給大家，使大家有這個(gè)機(jī)會(huì)一起學(xué)習(xí)交流。
非常榮幸領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
通過(guò)這次培訓(xùn)讓我對(duì)客服崗位更加系統(tǒng)、全面的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。
會(huì)議服務(wù)部分的學(xué)習(xí)使我更加領(lǐng)悟細(xì)節(jié)的`重要性，精致服務(wù)是細(xì)節(jié)積累的結(jié)果;服務(wù)中心前臺(tái)的操作要點(diǎn)部分的學(xué)習(xí)使我針對(duì)自己的日常工作對(duì)號(hào)入座、查缺補(bǔ)漏，完善工作中存在的不足并努力做得更好;禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種體現(xiàn)，客服人員儀容儀表及禮儀部分的培訓(xùn)使我更加懂得整潔規(guī)范的儀容儀表可以成為工作中的潤(rùn)滑劑。
整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中理論與演示相結(jié)合，使我感受到輕松的學(xué)習(xí)氛圍，培訓(xùn)的內(nèi)容也是面面俱到。
坐而言，不如起而行，將理論實(shí)踐到工作中才是硬道理。
相信自己在今后的工作中可以有所突破。
近日，為宣傳和普及“電商”知識(shí)，公司工會(huì)協(xié)調(diào)市總工會(huì)培訓(xùn)學(xué)校邀請(qǐng)“電商”資深人士對(duì)事業(yè)部中層以上管理人員進(jìn)行了專(zhuān)題培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的講解培訓(xùn)，我對(duì)電商有了初步的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)結(jié)合事業(yè)部實(shí)際淺談一下：
一、理念的確立
電商經(jīng)營(yíng)理念對(duì)公司而言是在“道路客運(yùn)”特別是中長(zhǎng)途公路客運(yùn)全面萎縮、企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中出現(xiàn)的一項(xiàng)“選擇性”嘗試，一如集團(tuán)“傳統(tǒng)客運(yùn)”轉(zhuǎn)型“旅游客運(yùn)”的“旅游+”模式。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，公司的發(fā)展順應(yīng)“大環(huán)境”，結(jié)合公司實(shí)際加入并力圖在新的“營(yíng)商”模式下取得“一瓢羹”，通俗的說(shuō)法就是“多種經(jīng)營(yíng)”。作為公司的一員，我們理應(yīng)為公司的發(fā)展“建言獻(xiàn)策”，也應(yīng)為公司新經(jīng)營(yíng)理念的實(shí)現(xiàn)“增磚添瓦”，貢獻(xiàn)自己的力量。
二、“微商”框架構(gòu)建的想法
通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我的理解是：電商主要靠加入平臺(tái)運(yùn)作、吸聚流量取勝、多種方式造勢(shì)這一模式來(lái)實(shí)現(xiàn)利益的.化。至于所謂“線上線下、實(shí)體、操盤(pán)。。?！钡鹊榷际鞘侄味?。結(jié)合公司各業(yè)務(wù)板塊實(shí)際，我認(rèn)為在各方面條件尚未具備的條件下，我們主要方向是“微商”，待“勢(shì)與量”具備時(shí)再做大或進(jìn)入“電商”平臺(tái)。
具體想法是：一是利用現(xiàn)有場(chǎng)地資源，利用汽車(chē)站、換乘站等實(shí)體作為陣地，利用車(chē)輛運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)先期對(duì)集團(tuán)旗下諸如“交運(yùn)啤酒、黃酒等”產(chǎn)品的宣介與配送；二是做好職工“人脈”資源利用，做量作勢(shì)；三是搭建“微信公眾號(hào)”平臺(tái)，加強(qiáng)信息宣傳；四是精選特色產(chǎn)品（物品、旅游線路），適時(shí)安排上線與上架；五是堅(jiān)持“用專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事”原則，做好電商人員的選配工作，這也是最重要的一點(diǎn)。
電商也好，微商也罷，這只是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中一項(xiàng)開(kāi)拓性工作，我們要在“主業(yè)”的做大做強(qiáng)的道路上，多做一些“開(kāi)源”性增收渠道工作，正所謂“一枝梅數(shù)朵花”！
我是__年畢業(yè)的，離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對(duì)于寫(xiě)作，差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵赺_年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒(méi)有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解，讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對(duì)公司充滿(mǎn)了信心，也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專(zhuān)員的主要工作包括：接聽(tīng)電話(huà)，熟悉客戶(hù)的服務(wù)要求；客戶(hù)的訂單處理；貨物的跟蹤，信息反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，回單整理，賬單的處理；業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶(hù)溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶(hù)投訴的處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度的`調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對(duì)客戶(hù)所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶(hù)投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶(hù)進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶(hù)。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng)，認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶(hù)得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，站在客戶(hù)的角度，用客戶(hù)的眼光來(lái)考慮問(wèn)題，“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”。所以，客戶(hù)的各種需求不可能得到完全一定的滿(mǎn)足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶(hù)的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯；詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴；真情對(duì)待、冷靜處理；及時(shí)處理。
與客戶(hù)的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話(huà)：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來(lái)的工作中，我一定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
我從一開(kāi)始就沒(méi)有后悔來(lái)這里上班，在這里我真的成長(zhǎng)了很多很多，學(xué)會(huì)和別人相處，關(guān)心別人，愛(ài)護(hù)每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這三天我真的會(huì)到了很多！
內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期待內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨還是害怕內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨，那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很激動(dòng)的來(lái)到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候我知道自己害怕了，怕自己扛不住會(huì)睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場(chǎng)的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見(jiàn)王總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也開(kāi)始燃燒，不受控制的想臺(tái)上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒(méi)有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多是我沒(méi)有的知識(shí)，我是那么的開(kāi)心、興奮！
當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無(wú)處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì)是個(gè)服務(wù)的社會(huì)，每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務(wù)，但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說(shuō)話(huà)，只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。
第一天的內(nèi)訓(xùn)最讓我難忘的就是信任倒，我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊(duì)的，我的隊(duì)長(zhǎng)也是我十幾年的好兄弟，他帶領(lǐng)著我們10個(gè)人，當(dāng)信任倒開(kāi)始的時(shí)候我們隊(duì)是女生先倒的，看見(jiàn)我們隊(duì)的那些勇敢的女生們，一個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的相信我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的.中第一個(gè)倒的，當(dāng)我站在那上面的時(shí)候，說(shuō)真的我真的很害怕，我長(zhǎng)這么大真的沒(méi)有什么讓我害怕過(guò)，站在上面看不見(jiàn)背后的隊(duì)員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時(shí)猶豫了，真的很害怕，當(dāng)我說(shuō)出；我的家人你們準(zhǔn)備好了嗎？
他（她）們是那么的一致回答我我們時(shí)刻準(zhǔn)備著，我又一次硬著頭皮說(shuō)；我相信你們，我又一次的說(shuō)出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開(kāi)時(shí)他們把我慢慢的晃了起來(lái)，這時(shí)我知道了我成功了，沒(méi)有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰(shuí)也不會(huì)放棄誰(shuí)，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。
當(dāng)?shù)诙€(gè)游戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而傷害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對(duì)那些我對(duì)他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對(duì)你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯(cuò)了，對(duì)不起。當(dāng)周老師講演講的時(shí)候我真的是用心用心在用心去聽(tīng)了，因?yàn)槲液门抡驹谀莻€(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無(wú)法呼吸，真的好恐怖，我一直都在對(duì)自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說(shuō)的很對(duì)我就是對(duì)自己沒(méi)有信心，打不開(kāi)心扉，永遠(yuǎn)躲在那扇門(mén)的后面卻不敢把門(mén)打開(kāi)去面對(duì)那一切，我相信在聽(tīng)了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺(tái)勇敢的站上去面對(duì)大家，不會(huì)讓周老師失望，也不會(huì)讓大家失望的。
教授的講義給我留下很深的印象，耳順之年的氣派、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無(wú)存。
授課的四個(gè)內(nèi)容薪酬、企業(yè)文化、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個(gè)人被洗了腦，模糊的概念、印象評(píng)估等讓我聞所未聞，知道自己的無(wú)知和渺小。不管是充電還是，都讓我對(duì)現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。
其實(shí)從__教授講義的這么多的理論和實(shí)際的應(yīng)用方法。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù)，分清"管"和"理"的能效等，企業(yè)文化的文化定位等。更多的是讓我思考我們__物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
從管理體系中來(lái)看，我們具有一個(gè)物業(yè)公司應(yīng)有的`一切，制度、人員架構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容，業(yè)主只有一個(gè)，即__。從服務(wù)水平上來(lái)看，表面上都不錯(cuò)，只不能與高水平的物業(yè)公司相比，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個(gè)亮點(diǎn)來(lái)稱(chēng)托，甚至不能把某部分拿出來(lái)冠冕堂皇地說(shuō)，我很優(yōu)秀，我比你強(qiáng)，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動(dòng)性首先要定位企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以下我引述我自身對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>
1、核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力，而不是外在資源的強(qiáng)大。
2、核心競(jìng)爭(zhēng)力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn)。
3、核心競(jìng)爭(zhēng)力是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的能力，而不是相比對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。
核心競(jìng)爭(zhēng)力的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：一價(jià)值性，即核心競(jìng)爭(zhēng)力是能夠?yàn)榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值；二是她的釋放能夠大大降低對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。
雖然不能直接我們企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題，但至少可以給我們參考的價(jià)值和思考的空間。
其次，在__教授把深?yuàn)W的理論用直白接近單口相聲的方式，聽(tīng)者當(dāng)然歡聲笑語(yǔ)，孜孜不倦，但回過(guò)頭來(lái)，自己揣磨一下，其實(shí)教授的妙語(yǔ)連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋€(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)，并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo)，就像__公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在__公司，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)"，并通過(guò)制度系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造。
我對(duì)以上的概念深信不疑，但更認(rèn)為_(kāi)_物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來(lái)體現(xiàn)管理藝術(shù)，第一，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系；第二，學(xué)會(huì)應(yīng)用方法論，就像資本論一樣，她并不是告訴一個(gè)結(jié)果，而是通過(guò)資本論提供一種方法，如果兩者兼有，對(duì)工作來(lái)說(shuō)，一定事半功倍。
總之，教授的講義讓我欽佩他的才學(xué)，讓我唾棄自己的無(wú)知、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo)。
陽(yáng)春三月，風(fēng)光無(wú)限好!
在X月__日，我們迎來(lái)了一次由分中心特別針對(duì)__所有營(yíng)業(yè)部的培訓(xùn)。
對(duì)此次難得的機(jī)會(huì)，我們分外珍惜和格外重視。
關(guān)于此次培訓(xùn)，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)知識(shí)及操作流程和風(fēng)控兩個(gè)大方面。
首先，從操作流程上全面闡釋時(shí)間管理：進(jìn)件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復(fù)核上傳;簽約流程包括pos機(jī)授權(quán)、通話(huà)詳單截取、原件流水核實(shí)、面審、簽約、掃描、復(fù)核上傳及合同資料整理。
充分掌握整個(gè)流程能幫助我們更好的管理時(shí)間，提高效率。
其次，從資料檢查上降低信審回退和差錯(cuò)。
從最基本的申請(qǐng)表到身份證復(fù)印件、征信報(bào)告、工作收入證明、房產(chǎn)資料、公司經(jīng)營(yíng)資料以及流水等重要資料，每個(gè)細(xì)節(jié)都要關(guān)注到。
特別是征信報(bào)告是否有當(dāng)前逾期、當(dāng)前逾期的對(duì)賬單是否有該筆逾期的還款明細(xì)，房產(chǎn)資料是否有詳細(xì)地址及抵押物清單，流水的日期、戶(hù)名、賬戶(hù)、金額是否齊全符合規(guī)定。
再次，對(duì)于面審有重點(diǎn)講解。
面審是把控風(fēng)險(xiǎn)的最后一關(guān)，直接關(guān)系到公司的風(fēng)控指標(biāo)。
這里面的小技巧包括詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的'工作單位內(nèi)容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內(nèi)容，在這個(gè)過(guò)程中，重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的面部表情，如出現(xiàn)茫然、驚愕、極其緊張，則要更進(jìn)一步深入了解其他信息，從而判斷該客戶(hù)是否虛假，并向副經(jīng)理報(bào)備，最終走向處理流程。
總之，本次培訓(xùn)的內(nèi)容是堅(jiān)實(shí)的，目的是強(qiáng)烈的，意義是深遠(yuǎn)的。
責(zé)任重于泰山，思想決定未來(lái)。
通過(guò)此次培訓(xùn)，我們要更進(jìn)一步，朝著更加堅(jiān)定而充實(shí)的明天努力奮進(jìn)!
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在__月__日到__月__日已經(jīng)圓滿(mǎn)結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司__年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶(hù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿(mǎn)意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始，__總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況，主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶(hù)資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。__總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”，并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓(xùn)，各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿(mǎn)了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。__總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。__總重點(diǎn)對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶(hù)服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶(hù)服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。__總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下，探索客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)__總對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽(tīng)下對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。__總首先結(jié)合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶(hù)客服主管針對(duì)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
__總與客服主管的`親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話(huà)務(wù)流程、電話(huà)服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解。