說(shuō)起雙十一，可能很多人都還在回味著當(dāng)天各種的打折促銷(xiāo)活動(dòng)。而我卻到了青木科技的一個(gè)電商實(shí)訓(xùn)基地當(dāng)起了項(xiàng)目為“夢(mèng)特嬌”的天貓客服，為雙十一作出貢獻(xiàn)。在實(shí)戰(zhàn)之前，我從來(lái)都沒(méi)有想象過(guò)顧客是那么地瘋狂，咨詢(xún)量是如此之大，這說(shuō)明電商的發(fā)展已經(jīng)是無(wú)可逆轉(zhuǎn)的潮流了。當(dāng)旺旺的聲音不斷地響起，黃燈同時(shí)亮起根本無(wú)法一一回復(fù)時(shí)我就越發(fā)焦急。因?yàn)槲也桓业÷魏我晃豢蛻?hù)，由咨詢(xún)到提交訂單再到交易成功，通過(guò)咨詢(xún)而促成銷(xiāo)售的效果是最大的!但也不能忽略后續(xù)的工作，每一步都是關(guān)鍵。有些顧客因?yàn)榕腻e(cuò)單，沒(méi)有使用到優(yōu)惠券要退款重新拍，填寫(xiě)錯(cuò)了地址等都需要客服在跟顧客溝通好后備注準(zhǔn)確才能把貨品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到顧客手上。所以說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物看似簡(jiǎn)單，但是也需要一定的技巧和電商知識(shí)。
通過(guò)這次的天貓的客服實(shí)戰(zhàn)，我熟悉了如何使用阿里旺旺賣(mài)家版和顧客溝通促成銷(xiāo)售的基本操作流程，感受到了現(xiàn)代的電商銷(xiāo)售和傳統(tǒng)銷(xiāo)售的不同，了解到產(chǎn)品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)到達(dá)客戶(hù)手上的基本渠道。同時(shí)，我也認(rèn)識(shí)到當(dāng)電商客服是一件具有挑戰(zhàn)性的工作，我們必須對(duì)項(xiàng)目的產(chǎn)品熟悉，也要懂得操作基本的軟件。我為雙十一貢獻(xiàn)了，你呢?
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門(mén)工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒(méi)有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)接接電話(huà)，解決一下售后問(wèn)題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶(hù)與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶(hù)的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，客戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿(mǎn)意。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：
第一是公司規(guī)定不能降價(jià);
第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);
第三是客戶(hù)平等不能降價(jià);
第四是物超所值不能降價(jià)。
第五是增加附價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求而不讓價(jià)。
只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶(hù)提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu).如果降價(jià)，
一是老板不允許的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;
二是銷(xiāo)售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售等等，你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值。客戶(hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。