服務(wù)是銀行立足的基石，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，傳遞溫暖。走進(jìn)興蓉支行，客戶能感受到我們的朝氣和活力，我們真誠(chéng)的微笑貫穿在每一個(gè)動(dòng)人的故事中。
夏日炎炎，我行迎來(lái)了一位步履蹣跚的白發(fā)老人，他手里的一袋小零食.進(jìn)來(lái)后直接找到大堂經(jīng)理珍姐，把零食一包又一包塞到她手里，并連聲說(shuō)：謝謝你們了，你們的服務(wù)讓我感覺(jué)到了家人般溫暖!
原來(lái)，這位老人經(jīng)常到我行來(lái)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)的人都認(rèn)識(shí)他。每次前來(lái)，大堂經(jīng)理珍姐總會(huì)主動(dòng)地上前問(wèn)候，熱情地指導(dǎo)他辦理存款、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)，把這位老人當(dāng)成自己的親人。老人年齡大了，行動(dòng)不便，每次來(lái)了我們的大堂都會(huì)非常有耐心地為老人服務(wù)，給老人倒水，指導(dǎo)他填単，幫他找座位。老人離開(kāi)大堂時(shí)，攙扶他到門口，扶他下臺(tái)階，以防摔倒。正是網(wǎng)點(diǎn)所有同事細(xì)致入微的服務(wù)深深打動(dòng)了老人。
久而久之，老人和我行的同事都熟絡(luò)起來(lái)。在得知我行端午節(jié)會(huì)組織存款有禮的活動(dòng)，就特意帶了零食過(guò)來(lái)給大家。老人家再三表示：“今后有啥業(yè)務(wù)都到我們這來(lái)辦理!”這是老人對(duì)我行服務(wù)的最大肯定!
這其實(shí)就是一件小事，但卻可以說(shuō)明很多問(wèn)題。因?yàn)槲覀兤綍r(shí)能為客戶做的，也都是些細(xì)微的事情。來(lái)時(shí)一個(gè)會(huì)心地微笑，一句親切地問(wèn)候;
離開(kāi)時(shí)一個(gè)善意地提醒，一句真誠(chéng)地謝謝。只要我們堅(jiān)持做好了這些小事，就一定能贏得客戶的理解和信任。
服務(wù)無(wú)小事，我們就是要堅(jiān)持從身邊的點(diǎn)滴做起，才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件大事。
在銀行工作了一年了，這一年的時(shí)間讓我蛻變了很多，以前做事起來(lái)毛毛躁躁，不分輕重，現(xiàn)在我已經(jīng)將這些問(wèn)題改正過(guò)來(lái)了，也很少會(huì)有這樣的情況了，因此對(duì)于這一年的工作，我還是有很多感受的，在此也談一談我的心得和體會(huì)。
任何一個(gè)行業(yè)，服務(wù)都是尤為重要的一項(xiàng)工作，在銀行的這段時(shí)間里，我一直都在跟著一些前輩學(xué)習(xí)。想要做好服務(wù)工作，不是這么簡(jiǎn)單的事情，這往往還挑戰(zhàn)著我們毅力和耐心。加上這是我第一年步入工作，所以很多的地方自己都不是做的很好，還好有這么多朋友同事的幫忙，我才得以這么順利的走過(guò)來(lái)。
剛開(kāi)始的時(shí)候我對(duì)公司的業(yè)務(wù)不是很熟悉，好幾次有客戶過(guò)來(lái)咨詢，遇到一些比較偏僻一點(diǎn)的東西，我都有時(shí)候回答不上來(lái)，當(dāng)時(shí)就出現(xiàn)過(guò)這樣的一件事情。因?yàn)槲乙粫r(shí)間沒(méi)有回答上來(lái)客戶的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶立刻就惱火了，她直接就站起來(lái)咒罵我，那些話越說(shuō)越難聽(tīng)，我當(dāng)時(shí)候也年輕氣盛，一時(shí)間沒(méi)有把握住自己，和她吵起來(lái)了。后來(lái)還是領(lǐng)導(dǎo)為我收拾的爛攤子，那一次，我也真的意識(shí)到了沖動(dòng)會(huì)給人帶來(lái)多大的影響，明明只是一件很小的事情，卻讓我捅了這么大個(gè)骷髏。
我們是做服務(wù)工作的，首先就要把自己的態(tài)度放端正了。那段時(shí)間我可能是因?yàn)闆](méi)有真正的適應(yīng)這個(gè)環(huán)境，所以做起事情來(lái)有些奮不顧身，面對(duì)那些讓自己無(wú)法忍受的沒(méi)有辦法容忍，所以才做出了這樣讓人失望的事情。自那以后，我更加注重自己的太毒了，我也更加的知道了業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性。這件事情原本就是我自己的錯(cuò)誤，我不能找其他的借口，所以自那以后，我開(kāi)始更加努力的去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，向他人學(xué)習(xí)服務(wù)管理，不斷的提升這自己的服務(wù)水平，杜絕那樣事情的發(fā)生，首先就是要從這些小事開(kāi)始。
近段時(shí)間來(lái)，我表現(xiàn)的越來(lái)越好了，我不僅可以用更好的態(tài)度去服務(wù)，更是運(yùn)用好了各種服務(wù)技巧和方式。這些都是我進(jìn)步的象征，也是我有所成長(zhǎng)的一些方面。我在慢慢的變好，而我在這份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和決心走下去了，也會(huì)朝著一個(gè)更好的目標(biāo)出發(fā)，不辜負(fù)大家的幫助和期待，我會(huì)繼續(xù)奮斗、繼續(xù)前行的!
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的情景發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自我，更好地規(guī)劃自我的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，此刻建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國(guó)有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動(dòng)和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下頭我針對(duì)曾主任對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自我，說(shuō)說(shuō)想法。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實(shí)客戶，就是我們每一天都要應(yīng)對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每一天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無(wú)可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改善。
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)本事還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會(huì)時(shí)刻提醒自我加以改正。
還有就是做為一名老員工懷著對(duì)建行的感情提一點(diǎn)有效提議。此刻分理處客戶排隊(duì)的`現(xiàn)象較嚴(yán)重，一進(jìn)門給人的感覺(jué)就是紛雜和混亂，我提議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來(lái)主動(dòng)解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶快速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在必須程度上緩解客戶排隊(duì)帶來(lái)的壓力。
我會(huì)在今后的工作中自覺(jué)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自我異常是對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識(shí)水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫忙中發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，彌補(bǔ)不足。提高自我的履崗本事，嚴(yán)格要求把自我培養(yǎng)成一個(gè)業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
領(lǐng)導(dǎo)就諄諄教誨：走上工作崗位后要做一個(gè)愛(ài)崗敬業(yè)的人。帶著老師的囑托和領(lǐng)導(dǎo)的期望，我走上了儲(chǔ)蓄專柜的前臺(tái)，我暗下決心，一定要把自己的理想和摯愛(ài)獻(xiàn)給這關(guān)系千家萬(wàn)戶的三尺金融柜臺(tái)，要以自己滿腔的熱忱為顧客送上一份溫馨。為了提高自己的業(yè)務(wù)技能，我工余時(shí)間練，業(yè)余時(shí)間練，點(diǎn)鈔、算盤兩項(xiàng)都晉升為一級(jí)技能操作水平，被評(píng)為優(yōu)秀柜員。高超的技能提高了辦理業(yè)務(wù)的速度、增強(qiáng)了準(zhǔn)確性，減少了客戶的等待時(shí)間，贏得了客戶的信任和歡迎。
由于工作業(yè)績(jī)突出，__年被我行領(lǐng)導(dǎo)提拔任用為 支行負(fù)責(zé)人，在這個(gè)集風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、壓力于一身的崗位上，為促使自己盡快進(jìn)入工作角色，首先，要求自己在生活上，保持和發(fā)揚(yáng)共產(chǎn)黨員艱苦奮斗的工作作風(fēng)。在學(xué)習(xí)上，要求自己要不斷適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，把工作之余的空閑時(shí)間全部用到學(xué)習(xí)上，做到不僅善學(xué)，還要苦于思，重于行，在實(shí)踐中不斷提高自身的履行職責(zé)能力;其次，在工作上倡導(dǎo)“人性化”管理和 用“心”詮釋服務(wù)的理念。在服務(wù)上， 提出了“一切以客戶為中心，用心服務(wù)，用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”的理念，并從實(shí)踐中總結(jié)出了“銀行服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)是關(guān)鍵”的工作，為促進(jìn)支行服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮了導(dǎo)向作用。在管理上，提出了“創(chuàng)造環(huán)境，培養(yǎng)觀念，激勵(lì)士氣，凝聚人心”的人本管理理念，為營(yíng)造積極向上的和諧氛圍和打造一流的員工隊(duì)伍發(fā)揮了積極作用。
__年1月因工作需要，被行領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整到 支行任支行行長(zhǎng)，在我們 銀行的下屬支行當(dāng)中， 支行是一個(gè)傳統(tǒng)的老支行，存款和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)都名列我們 銀行的前茅?！叭绾伟?支行經(jīng)營(yíng)的更好?如何百尺竿頭更進(jìn)一步?”如一塊磐石壓在了我的心頭，在行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、幫助下，我很快變壓力為動(dòng)力，逐漸融進(jìn)了新的工作環(huán)境。
針對(duì) 支行的工作特點(diǎn)，倡導(dǎo)支行工作開(kāi)展，不在于服務(wù)理念有多高深，服務(wù)有多復(fù)雜，而在于能長(zhǎng)期堅(jiān)持把服務(wù)做到極致。工作中，經(jīng)常以100-1=0的公式來(lái)告誡員工，在我看來(lái)，100次的服務(wù)中，只要有一次不讓客戶滿意，就會(huì)傷害客戶，也就失去了客戶，服務(wù)效果就是0。只有客戶滿意，才能讓“頭回客”變成“回頭客”。實(shí)踐證明，好服務(wù)是有價(jià)的。
全力創(chuàng)新服務(wù)模式，將客戶細(xì)分為黃金客戶、一般大戶、基本客戶、潛力客戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶、零散客戶等“六類”， 不斷補(bǔ)充和完善“客戶檔案”，為我行推行差別化、個(gè)性化服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，在做高端客戶維護(hù)、營(yíng)銷上不斷創(chuàng)新，逐步摸索出一套自己的辦法，通過(guò)對(duì)服務(wù)流程和服務(wù)模式進(jìn)行再造，設(shè)置大堂經(jīng)理，減少臨柜人員，增加客戶經(jīng)理，提高營(yíng)銷客戶的能力;推行分區(qū)服務(wù)，設(shè)立自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)和個(gè)人理財(cái)區(qū);建立個(gè)人VIP客戶信息快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與客戶經(jīng)理的整體聯(lián)動(dòng)……實(shí)現(xiàn)了服務(wù)層次、服務(wù)產(chǎn)品的差別化，形成了 支行獨(dú)有的工作流程和模式。
初次來(lái)到合作銀行金橋支行，同事們給我的第一感覺(jué)是認(rèn)真和忙碌，我來(lái)到這感到很業(yè)余，因?yàn)槲覍W(xué)的不是金融，對(duì)于這行的一切感到空空的，我知道一切將要從零開(kāi)始。
工作小而言之是個(gè)飯碗，大而言之是份信仰。每個(gè)人都有每個(gè)人的世界觀職業(yè)觀，一分合適的工作對(duì)每個(gè)人都很重要，我十分幸運(yùn)能走進(jìn)合作銀行，走進(jìn)這個(gè)團(tuán)體，我想在這里就是給人補(bǔ)充血液的地方，我想在以后的工作中一定有許多東西向前輩們學(xué)習(xí)討教，不對(duì)的地方敬請(qǐng)批評(píng)指正!
我所在的崗位是前線臨柜，是接觸客戶的第一崗位，我的一言一行都代表著本行的形象，所以在工作中我不能有一思的馬虎與放松，銀行就是屬于服務(wù)行業(yè)。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真。在工作中，必須是忠于職守，盡力而為的。工作不僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”，不僅要懂得“亡羊補(bǔ)牢”，重要的還在于“未雨綢繆”。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我現(xiàn)在經(jīng)常思考的問(wèn)題。
我十分感謝同事給我的幫助和關(guān)懷，從點(diǎn)鈔到珠算，從支票到匯票，從坐在師傅后面到自己臨柜，從不熟悉業(yè)務(wù)到認(rèn)識(shí)每個(gè)操作代碼，每一個(gè)角落都有你們的悉心幫助，每個(gè)點(diǎn)點(diǎn)滴滴都有你們的耐心指導(dǎo)。我知道我的每一次差錯(cuò)都給你們帶來(lái)額外的麻煩，我的每一次失誤都給你們帶來(lái)不必要的損失，是你們給了我機(jī)會(huì)和信心，在此鞠躬謝過(guò)，請(qǐng)相信：我一定會(huì)用最短的時(shí)間學(xué)好本領(lǐng)和大家一同并肩工作。
我同樣感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，你們平易近人的態(tài)度和謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)讓我有機(jī)會(huì)零距離向你們學(xué)習(xí)，感謝你們對(duì)我工作中點(diǎn)點(diǎn)粗心的包容，今后我一定細(xì)心再細(xì)心，我感覺(jué)：在銀行干活比干針線活還細(xì)才行。
我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。我想今年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。為今年自己的業(yè)績(jī)行里的業(yè)績(jī) 劃出一個(gè)圓滿的句號(hào) 爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。我相信我一定會(huì)做的更好!
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品――服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。loCalHoSt另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證;另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ);對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說(shuō)我們要四面出擊，全面開(kāi)花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過(guò)頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
在銀行工作了一年了，這一年的時(shí)間讓我蛻變了很多，以前做事起來(lái)毛毛躁躁，不分輕重，此刻我已經(jīng)將這些問(wèn)題改正過(guò)來(lái)了，也很少會(huì)有這樣的情景了，所以對(duì)于這一年的工作，我還是有很多感受的，在此也談一談我的心得和體會(huì)。
任何一個(gè)行業(yè)，服務(wù)都是尤為重要的一項(xiàng)工作，在銀行的這段時(shí)間里，我一向都在跟著一些前輩學(xué)習(xí)。想要做好服務(wù)工作，不是這么簡(jiǎn)單的事情，這往往還挑戰(zhàn)著我們毅力和耐心。加上這是我第一年步入工作，所以很多的地方自我都不是做的很好，還好有這么多朋友同事的幫忙，我才得以這么順利的走過(guò)來(lái)。
剛開(kāi)始的時(shí)候我對(duì)公司的業(yè)務(wù)不是很熟悉，好幾次有客戶過(guò)來(lái)咨詢，遇到一些比較偏僻一點(diǎn)的東西，我都有時(shí)候回答不上來(lái)，當(dāng)時(shí)就出現(xiàn)過(guò)這樣的一件事情。因?yàn)槲乙粫r(shí)間沒(méi)有回答上來(lái)客戶的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶立刻就惱火了，她直接就站起來(lái)咒罵我，那些話越說(shuō)越難聽(tīng)，我當(dāng)時(shí)候也年輕氣盛，一時(shí)間沒(méi)有把握住自我，和她吵起來(lái)了。之后還是領(lǐng)導(dǎo)為我收拾的爛攤子，那一次，我也真的意識(shí)到了沖動(dòng)會(huì)給人帶來(lái)多大的影響，明明只是一件很小的事情，卻讓我捅了這么大個(gè)骷髏。
我們是做服務(wù)工作的，首先就要把自我的態(tài)度放端正了。那段時(shí)間我可能是因?yàn)闆](méi)有真正的適應(yīng)這個(gè)環(huán)境，所以做起事情來(lái)有些奮不顧身，應(yīng)對(duì)那些讓自我無(wú)法忍受的沒(méi)有辦法容忍，所以才做出了這樣讓人失望的事情。自那以后，我更加注重自我的太毒了，我也更加的明白了業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性。這件事情原本就是我自我的錯(cuò)誤，我不能找其他的借口，所以自那以后，我開(kāi)始更加努力的去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，向他人學(xué)習(xí)服務(wù)管理，不斷的提升這自我的服務(wù)水平，杜絕那樣事情的發(fā)生，首先就是要從這些小事開(kāi)始。
近段時(shí)間來(lái)，我表現(xiàn)的越來(lái)越好了，我不僅僅能夠用更好的態(tài)度去服務(wù)，更是運(yùn)用好了各種服務(wù)技巧和方式。這些都是我提高的象征，也是我有所成長(zhǎng)的一些方面。我在慢慢的變好，而我在這份工作上也更加的自然了。我有更大的信心和決心走下去了，也會(huì)朝著一個(gè)更好的目標(biāo)出發(fā)，不辜負(fù)大家的幫忙和期待，我會(huì)繼續(xù)奮斗、繼續(xù)前行的!
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以快速發(fā)展，員工個(gè)人要想在企業(yè)中得以生存，得以發(fā)展，就要求我們每位員工必須提高個(gè)人素質(zhì)，弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
把敬業(yè)當(dāng)成自己的習(xí)慣，懂得高效學(xué)習(xí)，自我升值。 愛(ài)崗敬業(yè)，不只是在槍林彈雨中的輝煌，不只是在緊急危難時(shí)的高揚(yáng)，它更應(yīng)該是一種默默的奮斗，一種高尚的理念，一種強(qiáng)勁的精神力量。敬業(yè)就是要恪守“七多七少”原則，即多一些踏實(shí)，少一些計(jì)較;多一些準(zhǔn)備，少一些盲目;多一些奉獻(xiàn)，少一些索取;多一些完美，少一些缺陷;多一些務(wù)實(shí)，少一些浮躁;多一些擔(dān)當(dāng)，少一些推諉;多一些認(rèn)真，少一些糊弄。
將合規(guī)作為日常的行為準(zhǔn)則、提高服務(wù)質(zhì)量 記得有這樣一個(gè)失敗王國(guó)的戰(zhàn)爭(zhēng)故事，因?yàn)閬G失了一個(gè)釘子，壞了一只鐵蹄;因?yàn)閴牧艘恢昏F蹄，折了一匹戰(zhàn)馬;因?yàn)檎哿艘黄?zhàn)馬，傷了一位騎士;因?yàn)閭艘晃或T士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗;因?yàn)檩斄艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)國(guó)家。這個(gè)故事發(fā)人深省，有誰(shuí)會(huì)注意一個(gè)小小馬釘?shù)氖韬鼍谷粚?dǎo)致了一個(gè)國(guó)家的覆滅。這個(gè)故事告訴了我們合規(guī)的重要性，也就是我們的管理理念：細(xì)節(jié)決定成敗，合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，責(zé)任成就事業(yè)。合規(guī)就是要從釘子做起，不忽視工作中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不能因?yàn)轳R釘而失去國(guó)家。在金融業(yè)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)重的今天，我們要牢記我們的風(fēng)險(xiǎn)理念，違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)，安全就是效益。
當(dāng)然，在合規(guī)的同時(shí)，我們也要提高我們的服務(wù)質(zhì)量，很多時(shí)候，在既要盡心為客戶服務(wù)讓客戶滿意，又要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度之間難以平衡，這就需要我們依靠鐵一樣的規(guī)章制度來(lái)靈活的服務(wù)我們的客戶，比如最常見(jiàn)的必須本人辦理的業(yè)務(wù)，顧客因種.種原因不能來(lái)銀行辦理的，不管多遠(yuǎn)的路程，我們的領(lǐng)導(dǎo)和我們的工作人員都會(huì)親自登門拜訪，經(jīng)客戶本人確認(rèn)后盡心的為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。這樣即遵守了我們的規(guī)章制度，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。
總之，我們必須擁有一顆感恩的心，擁有良好的敬業(yè)精神和合規(guī)的職業(yè)習(xí)慣，這樣才能成為一名優(yōu)秀的農(nóng)行員工。最后，讓我借著今天這次演講的機(jī)會(huì)莊嚴(yán)承諾，作為農(nóng)行的一名員工，我承諾，感恩、敬業(yè)、合規(guī)將是我永恒的追求!
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品———服務(wù)。銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過(guò)明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)。對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)。對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照市行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢?筆者認(rèn)為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。一、充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的動(dòng)力
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問(wèn)題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?！邦櫩汀备拍钍且粋€(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。