寫(xiě)心得能夠鞏固經(jīng)驗(yàn)、提升能力、展示思想、表達(dá)情感、促進(jìn)交流、分享經(jīng)驗(yàn)、記錄生活、留住回憶??头男牡皿w會(huì)2000字怎么寫(xiě),這里給大家分享客服的心得體會(huì)2000字,供大家參考。
___x年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交___、導(dǎo)購(gòu)日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20_年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20_年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的
隨著汽車市場(chǎng)的活躍,汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多的用戶,維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該怎樣作好自己的工作。
一、迎接顧客要主動(dòng)熱情
服務(wù)顧問(wèn)給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn):一是熱情友好的接待,如對(duì)新顧客應(yīng)主動(dòng)自我介紹,遞上名片;二是對(duì)顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對(duì)不要和老朋友聊個(gè)沒(méi)完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問(wèn)必答,服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應(yīng)盡可能通過(guò)電腦或電話查詢,不要跑來(lái)跑去把顧客放一邊,這樣會(huì)使顧客覺(jué)得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時(shí),應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因?yàn)樾骂櫩驼俏覀円_(kāi)發(fā)的資源。
二、與顧客交談要誠(chéng)心誠(chéng)意
首先要仔細(xì)傾聽(tīng)顧客介紹情況,不要隨便打斷對(duì)方的說(shuō)話,如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,要認(rèn)真做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時(shí),應(yīng)盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。如遇到顧客說(shuō):"你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問(wèn)可不要自以為是,過(guò)于隨便,而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長(zhǎng)時(shí)間、多少費(fèi)用等等,這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時(shí)發(fā)生不必要的麻煩,也能體現(xiàn)對(duì)顧顧客花錢(qián)修車買放心。
三、車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)
車輛交接時(shí),服務(wù)顧問(wèn)和顧客在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車子開(kāi)到舉升機(jī)平臺(tái)上,與顧客一道檢查底盤(pán)上一些容易出問(wèn)題的部件,如油底殼等,這樣會(huì)加深顧客對(duì)修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面,如出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時(shí)候進(jìn)行過(guò)維護(hù)、以前修過(guò)什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,試車時(shí)切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,這要會(huì)令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級(jí)音響、車載電修,不要輕易動(dòng)它。
四、填寫(xiě)托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后,應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫(xiě)托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程,以及油量等信息;二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期,以及質(zhì)保期;三是一些主要說(shuō)明及服務(wù)顧問(wèn)與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),可操作性強(qiáng),同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。
五、估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問(wèn)題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時(shí),對(duì)于簡(jiǎn)單或明顯的故障,維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要作進(jìn)一步檢查的部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問(wèn)題的部件考慮在內(nèi),如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過(guò)多少,并把各項(xiàng)預(yù)算寫(xiě)在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時(shí)注意在修理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見(jiàn)。
在估算維修工期,即預(yù)定交車時(shí)限時(shí),應(yīng)考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來(lái)完成,否則,對(duì)顧客和修理廠都會(huì)帶來(lái)一些不必要的損失。
六、竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修竣后,對(duì)修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié),必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查,必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括:對(duì)照托修單,核對(duì)所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動(dòng))等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過(guò)程中損壞或丟失,如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊??傊?,只有一切都確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題以后,方能通知顧客來(lái)接車。
七、竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此,服務(wù)顧問(wèn)要有充分的耐心,并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車,隨時(shí)作些解釋和交代注意事項(xiàng),切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車,以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收,使他們高興而來(lái),滿意而去,因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
八、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問(wèn)題時(shí)要虛心
修竣車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時(shí),服務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度誠(chéng)懇,尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客,應(yīng)虛心傾聽(tīng)并認(rèn)真做好記錄,爾后根據(jù)情況分析判斷,找出問(wèn)題的原因。若屬維修方面的原因,應(yīng)深表歉意,并及時(shí)做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應(yīng)解釋清楚,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過(guò)錯(cuò),要么找主任,要么找廠長(zhǎng),這樣勢(shì)必會(huì)讓修理廠"關(guān)門(mén)大吉"。
服務(wù)顧問(wèn)在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,這樣才能真正達(dá)到顧客滿意。
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn),有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里,我的提高是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要堅(jiān)持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,不近功也不能急利。于自我的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自我優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在__年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在__年被安排去____10000號(hào)交流學(xué)習(xí),期間我的多次提議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為_(kāi)_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評(píng)。
做客服,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每一天忙忙碌碌,每一天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感激的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候,每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心境變得沉重,笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了,立刻輕快起來(lái),熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙,使我慢慢成熟起來(lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自我的價(jià)值。在初接電話,對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自我沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心境在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷??墒?,我沒(méi)有所以而放棄自我,而是一向在尋找弊端,不恥下問(wèn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力,我最終沒(méi)令自我失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說(shuō)他家的小靈通被搶,要立刻報(bào)停,可是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心境顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎樣辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我立刻說(shuō):“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情景下,我們是多為用戶研究還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些職責(zé)?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,研究周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心境我能理解”就能夠完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的確定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)
挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自我。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén),或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)____部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易理解,用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服上和同行們交流心得,講述我們客服人自我的客服故事,一齊探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自我的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫忙的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。
平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
時(shí)間如白駒過(guò)隙,轉(zhuǎn)眼__年已過(guò),在這一年里,雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī),但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中,讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開(kāi)放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過(guò)自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn),學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開(kāi)展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),工作能力得到了一定的提高
對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人,我要活到老學(xué)到老。
三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀感毛皮,當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題,__x樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付,通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力,交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)__臺(tái),每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單,也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī),參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類并上CRM系統(tǒng),每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題,而且屬于共性問(wèn)題,導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案,此滲水問(wèn)題逐步得以解決。
D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問(wèn)題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題,消防管及橋架安裝不合理,導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無(wú)法停車,引起業(yè)主投訴,一些頂板漏水滴對(duì)車等。后經(jīng)我們悉心解釋,并采取積極應(yīng)對(duì)措施,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛,化解漏水而無(wú)法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量,在允許的合理范圍之內(nèi)整改,我們耐心向業(yè)主解釋,并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問(wèn)題得以解決。
20__年又是一個(gè)充滿激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾方向努力:
1、學(xué)無(wú)止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。
2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3.不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想,由于每個(gè)人所站的位置、角度不同,自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信:所有的成績(jī)都屬于昨天,也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
從做__客服到現(xiàn)在差不多有x個(gè)月的時(shí)間了,因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú)所謂,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長(zhǎng),正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前在一家__月銷量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头?,作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備。
__客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對(duì)的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客,自己一天天沒(méi)有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說(shuō)了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置,首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過(guò)長(zhǎng),最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過(guò)多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺(jué),兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái),便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置,客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!
5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置,快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息,快遞問(wèn)題,接待的結(jié)束語(yǔ),都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ),這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢(qián)放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請(qǐng)大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡(jiǎn)單,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的,我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián),而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說(shuō),親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒(méi)遇到過(guò)這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請(qǐng)一下吧,一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了,其實(shí)很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他,為他爭(zhēng)取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件,一般退換貨就不必說(shuō)了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問(wèn)題。
客服切忌過(guò)多解釋,而逃避問(wèn)題的解決,顧客有問(wèn)題了,來(lái)找你,都是為了解決問(wèn)題的,過(guò)多的解釋,顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說(shuō)句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,都會(huì)諒解的。
在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無(wú)貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話,問(wèn)題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,把您的錢(qián)都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝。其實(shí)這種問(wèn)題,主要的問(wèn)題還是在我們身上,換貨無(wú)貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
在今后的__客服工作中,我會(huì)繼續(xù)努力把工作做得更好!
在物業(yè)管理工作中,客戶服務(wù)工作是常與客戶來(lái)往,直接為客戶服務(wù)的工作,它起到物業(yè)管理公司和客戶之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高物業(yè)利用價(jià)值的重要作用。從一定意義上說(shuō),物業(yè)管理就是一種商品,服務(wù)是這一商品的核心內(nèi)容,只有在服務(wù)上的功夫做到了,才有可能保證物業(yè)管理企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。
一、要有"客戶至上"的服務(wù)意識(shí),多從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題。
做客戶服務(wù)工作,最根本的就是要有客戶至上的意識(shí)和服務(wù)的意識(shí),要善于理解客戶的觀點(diǎn)、體諒客戶,根據(jù)市場(chǎng)變化和實(shí)際情況,應(yīng)靈敏的預(yù)見(jiàn)和準(zhǔn)確的掌握客戶的需要,體察他們的情緒及獲得服務(wù)后的反應(yīng),對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行客觀全面的分析論證,進(jìn)一步采取針對(duì)性的服務(wù)。
另外,要多從客戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題,要言行一致,一視同仁,重視對(duì)客戶的承諾,不但要說(shuō)得好更要做得好,因?yàn)樾袆?dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ),用客戶服務(wù)人員的真誠(chéng)態(tài)度和熱情服務(wù),使客戶感到我們確實(shí)是在關(guān)心他,為他著想。
根據(jù)z廣場(chǎng)業(yè)主產(chǎn)權(quán)比較繁雜,業(yè)主與租戶的職業(yè)、收入、學(xué)歷、素質(zhì)、喜好等各個(gè)方面的不同而產(chǎn)生千差萬(wàn)別的消費(fèi)需求情況,就要進(jìn)行綜合分析,制定出可行的項(xiàng)目以滿足不同層次的業(yè)主需求,從而拓寬客戶服務(wù)的工作領(lǐng)域,不斷對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和范圍進(jìn)行改良和更新,逐步豐富我們的工作經(jīng)驗(yàn),向更高層次邁進(jìn)。
二、要有良好的人際溝通和交流的能力,為客戶提供更加完善的服務(wù)。
溝通和交流是達(dá)到我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們抱負(fù)的重要工具之一??蛻舴?wù)工作是一個(gè)注重人際溝通和交流的部門(mén),要不斷摸索和提高溝通與交流的技巧。
首先,要加強(qiáng)內(nèi)部溝通和交流工作,協(xié)調(diào)工作關(guān)系,解決工作難點(diǎn),掌握內(nèi)部有關(guān)客戶服務(wù)工作的開(kāi)展情況;
其次,應(yīng)注重公司與客戶之間的溝通,做好接待客戶來(lái)訪、處理好客戶的信函,滿足客戶的各種合理要求,注意搜集客戶的意見(jiàn)和建議,知會(huì)相關(guān)人員采取服務(wù)措施,爭(zhēng)取得到客戶和公眾對(duì)公司工作的支持和理解。在客戶服務(wù)工作中,如果主觀臆斷,缺乏必要的溝通,忽視對(duì)業(yè)主意見(jiàn)的調(diào)查,就會(huì)容易出現(xiàn)漏洞和疏忽,導(dǎo)致業(yè)主的不滿。由于溝通是雙向的,既要收集信息又要給予信息,因此,為完善服務(wù)不僅要注意搜集客戶的意見(jiàn)與建議,及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,還要想辦法對(duì)這些進(jìn)行分析總結(jié),知會(huì)相關(guān)人員采取服務(wù)措施,從而給客戶一個(gè)合理的答復(fù),盡量營(yíng)造一個(gè)適合客戶的環(huán)境;
最后,還應(yīng)和對(duì)外公眾關(guān)系保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,從而不斷完善并開(kāi)發(fā)公司的服務(wù)項(xiàng)目。
三、妥善處理客戶投訴,使物業(yè)管理工作在投訴中日益完美。
對(duì)物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),遇到客戶投訴總是難免的,對(duì)于一個(gè)有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到:
1、始終以積極坦蕩的良好心理承受能力來(lái)面對(duì)問(wèn)題和解決問(wèn)題,不會(huì)回避客戶提出的各種問(wèn)題,把對(duì)待投訴當(dāng)成是教育自己的一個(gè)契機(jī),這樣工作的努力才會(huì)獲得客戶的認(rèn)同,認(rèn)真分析、總結(jié)客戶的意見(jiàn)和批評(píng)才能使物業(yè)管理工作做得更好,可以說(shuō),客戶投訴是客戶關(guān)心物業(yè)管理公司,對(duì)公司的糾錯(cuò)能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn);
2、客戶服務(wù)人員要以禮服人,以情感人,并在客戶投訴時(shí),要有一定的分析判斷問(wèn)題的能力,能深知客戶投訴的最終目的是什么,要維護(hù)公司的利益,站在客戶的角度,進(jìn)而尋找到處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)。明了有時(shí)客戶的意見(jiàn)乃至挑剔會(huì)成為我們不斷完善工作的指路牌,同時(shí)也要理解作為業(yè)主追求的大多是尊嚴(yán)的滿足,要掌握一些管理技巧,注意方式,講求方法;
3、我認(rèn)為處理客戶投訴并獲得良好的效果,最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。投訴客人的最終滿意程度,主要是取決于對(duì)他公開(kāi)抱怨后的特殊關(guān)懷程度,許多對(duì)公司懷有感激之情的客人,往往是那些因投訴問(wèn)題而得到妥善處理的人。我相信:客人包括投訴的都是有感情的,也是通情達(dá)理的,公司的廣泛贊譽(yù)及其社會(huì)名氣是來(lái)自誠(chéng)實(shí)、準(zhǔn)確、細(xì)膩的感情及勤奮服務(wù)。
四、做好客戶服務(wù)工作還要擁有大量的信息及相關(guān)的知識(shí),并具備良好的職業(yè)道德。
客戶服務(wù)工作大多常接待客戶咨詢與處理投訴,由于客戶咨詢與處理投訴的問(wèn)題所涉及的面很廣,包括所在物業(yè)管理公司內(nèi)部信息及外部的公共信息,從而決定了客戶服務(wù)人員必須掌握大量的信息和相關(guān)的知識(shí),同時(shí)要準(zhǔn)備好最新的問(wèn)詢資料以供客戶隨時(shí)咨詢。
從事客戶服務(wù)工作的人員還須具備良好的職業(yè)道德和較高的素質(zhì),要有認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),在任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),經(jīng)常使用文明禮貌用語(yǔ),無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己的語(yǔ)言分寸,沉著大度,不失禮于人,為維護(hù)公司形象而善待每一位客戶。
總之,做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多,需要我們不斷積累不斷總結(jié)和不斷提高,從細(xì)致的動(dòng)作到規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言和整體表現(xiàn),服務(wù)行業(yè)都要有自己的規(guī)范和越來(lái)越高的目標(biāo),因?yàn)榉?wù)永遠(yuǎn)都沒(méi)有止境!讓我們用日益標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、優(yōu)美完善的服務(wù)、勇于進(jìn)取的激情和求實(shí)創(chuàng)新的精神,使我們的每一位客戶的臉上都洋溢著滿意的笑容!
光陰似箭,一晃一年多的外運(yùn)生活快過(guò)去了,工作以來(lái),在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,通過(guò)自身的不斷努力,無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上,都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。
一、思想上,自覺(jué)遵守我司的規(guī)章制度
堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,曾為自己的平凡而失落過(guò),也曾為日子的日復(fù)一日而迷惘過(guò),然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
二、學(xué)習(xí)上,嚴(yán)格要求自己
憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外,還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,廣泛的涉獵其他部門(mén)、學(xué)科的知識(shí),從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,生活充實(shí)而有條理,有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),為人熱情大方,誠(chéng)實(shí)守信,樂(lè)于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),從沒(méi)有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí),把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上,使理論水平變得更簡(jiǎn)單。
工作上,本人自20__年__月__日至20__年__月__日,一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作,主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,不管走到哪里,都嚴(yán)格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),爭(zhēng)當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào)、倉(cāng)單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù),成為資料組的全能的資料員。
記得,剛進(jìn)物流行,為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,除了在工作態(tài)度我盡心盡力,在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì)。
三、工作內(nèi)容總結(jié)
在此,對(duì)所從事過(guò)的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié)。操作中心資料員主要負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)資料的登記、整理、派發(fā)。具體內(nèi)容主要包括四個(gè)方面:
1、報(bào)關(guān)單的申報(bào)、打印。
2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),入倉(cāng)單的修改、打印,入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。
3、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單、入倉(cāng)單和出倉(cāng)單。
4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記、派發(fā),手冊(cè)的簽收、派發(fā)。我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作,期間因工作需要也從事過(guò)第3和第4方面的工作。總的來(lái)說(shuō),第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò),尤其是入倉(cāng)單的資料補(bǔ)充方面。
由于剛開(kāi)始經(jīng)驗(yàn)不足,我在工作過(guò)程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)這些差錯(cuò)。比如:報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),開(kāi)始工作時(shí)速度較慢等,總體來(lái)看,在為期一年多的資料員崗位工作中,我經(jīng)過(guò)不懈努力取得了一些成績(jī)和進(jìn)步:熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問(wèn)題的警覺(jué)性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),協(xié)助單證加速流通,盡快。
單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后,參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤,再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題,第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通,迅速解決。在客服工作中,為了能更好的服務(wù)客戶,針對(duì)不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務(wù),這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源,與各部門(mén)也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,形成一個(gè)團(tuán)體力量,這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,從剛開(kāi)始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作,別人急自己更急?,F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。
最后,我想說(shuō)的是,作為我司的一員,一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念。今后工作的努力方向:發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì),不怕吃苦,主動(dòng)找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,在繁重的工作中磨練意志,增長(zhǎng)才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí),勇于實(shí)踐,博覽群書(shū),在向書(shū)本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息,廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”;同時(shí),講究學(xué)習(xí)方法,端正學(xué)習(xí)態(tài)度,提高學(xué)習(xí)效率,努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)。力求把工作做得更好,樹(shù)立公司的良好形象。
以上是我對(duì)一年來(lái)思想、工作情況的總結(jié),不全面和不準(zhǔn)確的地方,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評(píng)、指正。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情,感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)……
加入U(xiǎn)sfine已兩個(gè)多月,但對(duì)于我來(lái)說(shuō),我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),也做一些總結(jié),如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。
(一)工作總結(jié)
x年11月23日,我開(kāi)始加入到Usfine,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實(shí)的人工作,我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來(lái)的一年中,我要面臨和改變的首要,也是最重要的問(wèn)題。
(二)工作中的不足
在工作中,我欠缺主動(dòng)性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,失誤較多,尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。
二、下一步工作計(jì)劃
新的一年即將到來(lái),充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,我必須更加的努力??此迫菀?,做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個(gè)人的不懈努力,__會(huì)是我在Usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。
(一)增強(qiáng)責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,落到實(shí)處,減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證,回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進(jìn)入工作角色,用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。
(三)多行動(dòng),堅(jiān)守工作職責(zé)。
英文客服崗位,工作時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負(fù)著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。
工作無(wú)大小,只是分工不同,貢獻(xiàn)無(wú)多少,要看用心沒(méi)有,沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén),社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少,因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而,我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng),最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng),待人真誠(chéng)。工作中,要勤于動(dòng)手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考,理論聯(lián)系實(shí)際。
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn),加以學(xué)習(xí)和自我提高。
在這段工作期間,也查看了我們以前的客服工作。相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很完善,可能我們之前的公司沒(méi)有相對(duì)重視這個(gè)部門(mén),從這段工作時(shí)間來(lái)看,雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人,但有些時(shí)候當(dāng)我去咨詢的時(shí)候,部門(mén)的解答不是很詳細(xì)??赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒剩?,我還是希望,當(dāng)在我們項(xiàng)目開(kāi)啟的時(shí)候,客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門(mén)的支持,畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對(duì)外的窗口,如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專業(yè),效率慢,那么公司所有員工的努力可能會(huì)功虧一簣的。所以,我非常希望在員工培訓(xùn)的時(shí)候,能得到相關(guān)部門(mén)的大力支持。關(guān)于本月工作,在本周周報(bào)里面相對(duì)體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過(guò)程中添加。
在這段時(shí)間里,雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚,但還是很感謝很多同事的幫助,加上自己的努力和對(duì)自己信心,相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里,會(huì)更加完善之前做過(guò)的工作,最終希望能幫助運(yùn)營(yíng)部門(mén)乃至整個(gè)公司的發(fā)展需要,達(dá)到共贏的目的。