在平日里，心中難免會(huì)有一些新的想法，可以記錄在心得體會(huì)中，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。但是心得體會(huì)有什么要求呢？以下是小編為大家收集的處理客戶(hù)投訴工作個(gè)人心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所幫助。
首先，我們先搞清楚，投訴到底怎么分類(lèi)？
我認(rèn)為，投訴的分類(lèi)其實(shí)無(wú)非就是兩種：要錢(qián)的和要面子的。大家可以整理一下自己曾經(jīng)接觸過(guò)的投訴，大體上離不開(kāi)這兩種。采取這種分類(lèi)之后，其實(shí)我們針對(duì)所有投訴的處理方向也就出來(lái)了：要么給錢(qián)，要么給面子，或者兩個(gè)都給。
那我們?cè)撊绾芜x擇給哪個(gè)，又該如何知道該給多少呢？那就涉及到我想說(shuō)的下一個(gè)問(wèn)題：投訴處理的方案預(yù)設(shè)。
我處理過(guò)很多投訴之后，有些朋友問(wèn)我：你處理投訴有什么統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)么？我都統(tǒng)一回答：沒(méi)有！這是真話，確實(shí)沒(méi)有。在這個(gè)問(wèn)題上，有一些人持著另外的觀點(diǎn)，認(rèn)為必須有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
曾經(jīng)有個(gè)某企業(yè)的大佬跟我說(shuō)：客戶(hù)為什么投訴？因?yàn)樗麄兏杏X(jué)不透明，我們把每一種情況都很透明的告知客戶(hù)，用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去解決（賠付）客戶(hù)?？蛻?hù)會(huì)很清楚，根據(jù)他的情況，他會(huì)得到怎樣的回復(fù)。客戶(hù)就不會(huì)再因?yàn)樾畔⒉煌该鞫枰覀兇罅康臅r(shí)間去處理。針對(duì)這種想法，我只想問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：如果客戶(hù)不同意這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢？又該如何處理呢？每一個(gè)投訴的客戶(hù)、起因、過(guò)程、發(fā)展都不一樣，如何來(lái)統(tǒng)一成標(biāo)準(zhǔn)呢？
所以，針對(duì)客戶(hù)投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)，我的理解就是：企業(yè)利益和客戶(hù)利益的平衡點(diǎn)。很簡(jiǎn)單，我們?cè)谔幚硗对V的過(guò)程中，其實(shí)就是不斷在尋找企業(yè)利益和客戶(hù)利益的平衡點(diǎn)。當(dāng)然，我們作為企業(yè)的雇員，勢(shì)必會(huì)尋找一個(gè)企業(yè)付出成本最小的方案，嘗試說(shuō)服客戶(hù)去接受這個(gè)方案。但是，為什么說(shuō)是平衡點(diǎn)，而不說(shuō)是企業(yè)最小成本呢？這就是處理投訴中的第二個(gè)問(wèn)題：處理投訴的目的是什么？
處理投訴的目的，當(dāng)然首先就是為了平息客戶(hù)投訴，其次就是希望可以借由處理過(guò)程試圖挽回企業(yè)長(zhǎng)期利益。搞明白了第二個(gè)目的，也就可以理解我們?yōu)槭裁磭L試去尋找平衡點(diǎn)，而不是一味的尋找企業(yè)最小付出成本了。
對(duì)于任何一個(gè)重復(fù)消費(fèi)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的粘性才是企業(yè)最為關(guān)注的，最擔(dān)心的就是客戶(hù)一旦產(chǎn)生投訴之后，用腳投票——離開(kāi)這家企業(yè)，而不再進(jìn)行繼續(xù)消費(fèi)。從這個(gè)角度上，大家就可以理解，為什么當(dāng)我們自己對(duì)一些企業(yè)進(jìn)行投訴時(shí)，那些企業(yè)不會(huì)嘗試解決我們的投訴，而采取置之不理的態(tài)度，或者要求客戶(hù)按照自己的標(biāo)準(zhǔn)接受賠付。無(wú)非就是因?yàn)槟切┢髽I(yè)不在乎客戶(hù)的流失，要么是因?yàn)槠髽I(yè)的客戶(hù)太多，要么是因?yàn)槠髽I(yè)處于行業(yè)壟斷地位。說(shuō)到這里，我還想問(wèn)一句那個(gè)“某企業(yè)”的大佬：您的企業(yè)是屬于以上哪種情況呢？
說(shuō)到這里，我們應(yīng)該完全理解了“平衡點(diǎn)”的意思了，接下來(lái)我們就來(lái)聊一聊，如何尋找這個(gè)平衡點(diǎn)。這個(gè)工作其實(shí)說(shuō)穿了，也很簡(jiǎn)單：就是企業(yè)長(zhǎng)期利益和客戶(hù)價(jià)值的對(duì)比，翻譯成通俗語(yǔ)言就是：客戶(hù)是不是一只會(huì)下金蛋的鵝。企業(yè)長(zhǎng)期利益很容易理解——企業(yè)還可以從這個(gè)客戶(hù)身上賺到多少錢(qián)，不過(guò)要注意，這個(gè)賺到的錢(qián)分為直接的和間接的。
我們來(lái)解釋一下上面的這個(gè)概念：直接利益自然就是這個(gè)客戶(hù)本身可以給企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)，間接利益就是客戶(hù)影響身邊的人給企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤(rùn)。現(xiàn)在是一個(gè)信息發(fā)布和獲取都很方便的時(shí)代，任何一個(gè)有觀點(diǎn)的人，都可以將自己的觀點(diǎn)進(jìn)行傳播，會(huì)影響到身邊的部分人群，也會(huì)對(duì)這些人群產(chǎn)生一定的影響，會(huì)影響到這些人對(duì)于企業(yè)的看法，甚至是影響到“是否購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品”這一決定。這樣所產(chǎn)生的，也就是間接利益了。如果想尋找到處理結(jié)果中的平衡點(diǎn)，必須對(duì)這企業(yè)長(zhǎng)期利益中的兩個(gè)部分有足夠客觀的分析和預(yù)估。
接下來(lái)就是客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)價(jià)值也同樣分為兩個(gè)部分：以往價(jià)值和后期價(jià)值。說(shuō)得直白一些，就是客戶(hù)以前花了多少錢(qián)，以后還可能會(huì)花多少錢(qián)。對(duì)后期價(jià)值的評(píng)估，其實(shí)就是針對(duì)客戶(hù)生命周期的一個(gè)預(yù)估。其中包括：客戶(hù)消費(fèi)周期、客戶(hù)潛在需求、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)力、客戶(hù)認(rèn)可度等等…… 我們?cè)谶@里就不一一贅述了，留待下次詳細(xì)解釋。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明的話：就是一個(gè)普通客戶(hù)，消費(fèi)能力較差，也幾乎沒(méi)有太大的社會(huì)影響力；一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)，消費(fèi)能力極強(qiáng)，自身是行業(yè)大咖有500W+的粉絲；針對(duì)這兩個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，勢(shì)必處理方案會(huì)不一樣，就是因?yàn)樗麄儗?duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的利益有區(qū)別，導(dǎo)致平衡點(diǎn)不一樣。其實(shí)，并不是因?yàn)槊司蜁?huì)通過(guò)投訴得到更多的利益，而只是因?yàn)樗麄兒推髽I(yè)的利益平衡點(diǎn)不相同。
綜合以上的所說(shuō)的，我們基本上可以確定了預(yù)定的處理方案，剩下的就是：如何說(shuō)服客戶(hù)來(lái)接受我們的方案了。這也就是各位朋友經(jīng)常會(huì)問(wèn)到的：我怎么和客戶(hù)聊？其實(shí)原則也很簡(jiǎn)單，就是兩個(gè)字：共情！
為什么我們依舊堅(jiān)持對(duì)所有的客戶(hù)投訴，都要由人來(lái)進(jìn)行處理，而不是依靠一套系統(tǒng)，依靠一套規(guī)則。就是因?yàn)椋对V處理的過(guò)程中，不單單有利益存在，還有人情的部分。而人情，在現(xiàn)在的科技水平下，依舊還只能靠人來(lái)進(jìn)行處理，還不能依靠科技。所以，我們會(huì)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，加強(qiáng)感情的溝通。
前文已經(jīng)說(shuō)過(guò)，客戶(hù)的投訴分為兩種：要錢(qián)的和要面子的。對(duì)于要面子的客戶(hù)，我們自然更需要感情的溝通，以便幫助客戶(hù)將面子找回來(lái)；對(duì)于要錢(qián)的.客戶(hù)，我們可以通過(guò)感情的溝通，降低客戶(hù)的期望值，而引導(dǎo)客戶(hù)接受我們提出的“平衡點(diǎn)”方案。
而如何與客戶(hù)進(jìn)行感情溝通呢？也就是剛才所提到的兩個(gè)字：共情！我們通過(guò)共情，以期望客戶(hù)可以相信我們，通過(guò)相信而接受我們的觀點(diǎn)，接受觀點(diǎn)之后，我們就可以管理客戶(hù)的期望值，進(jìn)而接受我們所提出的方案。在這一部分，是我們可以真正運(yùn)用到技巧的部分?？梢赃\(yùn)用到的技巧很多，下面我試著介紹一兩種，供大家參考，更加多的技巧，今后我還會(huì)寫(xiě)一篇有關(guān)于客戶(hù)溝通技巧的文章，和大家詳細(xì)的分享。
如果想達(dá)到“共情”的效果，我們首先需要學(xué)會(huì)一個(gè)老生常談的技巧：傾聽(tīng)。這個(gè)傾聽(tīng)，不是單純的聽(tīng)，而是首先要清空以前所了解的情況，試圖理解客戶(hù)的情緒，最后要中立自己的立場(chǎng)。這一點(diǎn)上，其實(shí)很多朋友在實(shí)際進(jìn)行操作時(shí)，會(huì)比較難以做到的：
1.不清空以往情況；
2.不理解客戶(hù)情緒。
曾經(jīng)有一位朋友問(wèn)過(guò)：真的可以理解客戶(hù)的情緒嗎？是的，當(dāng)然可以。你只需要把以前從其他地方了解到的所有情況暫時(shí)忘記，完全從客戶(hù)所描述的角度，去看待他的損失就可以了。在這種情況下，你必然可以理解他的情緒。在你理解了他的情緒之后，要盡快的確立你中立的立場(chǎng)，這時(shí)就需要再次回憶起以往所了解的情況，以幫助你有一個(gè)中立的立場(chǎng)。說(shuō)到這里，大家對(duì)于傾聽(tīng)，是否就比較清晰了呢？
接下來(lái)，我們就再講一下，“傾聽(tīng)”了客戶(hù)之后，我們?nèi)绾蝸?lái)拉進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，如何獲得客戶(hù)信任。獲取客戶(hù)信任有很多種方式和技巧，我常使用的就是：展示不足。其實(shí)是通過(guò)這樣的方式，來(lái)勾起客戶(hù)的溝通欲望，把客戶(hù)的情緒從投訴這件事情上轉(zhuǎn)移到其他方向。而具體的方法呢，其實(shí)就是問(wèn)一下客戶(hù)是做什么工作的，在客戶(hù)敘說(shuō)的過(guò)程中，嘗試著拋出一兩個(gè)小問(wèn)題，讓客戶(hù)去解答，客戶(hù)一旦可以和你滔滔不絕的講起他工作的事情，他也就會(huì)對(duì)你放下了戒備心，逐漸地可以接受你，進(jìn)而信任你了。這個(gè)技巧在實(shí)際應(yīng)用中，一定要和客戶(hù)有互動(dòng)，逐漸地深入客戶(hù)所感興趣的話題。當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)有開(kāi)始說(shuō)教、上課的跡象時(shí)，快速的把客戶(hù)拉回到投訴事情上來(lái)，避免出現(xiàn)客戶(hù)主導(dǎo)談話節(jié)奏的情況。這個(gè)尺度，大家嘗試著練習(xí)吧，需要一定時(shí)間才能夠比較好的掌握這個(gè)技巧。
通過(guò)上訴的兩個(gè)技巧，我們可以了解到客戶(hù)的實(shí)際損失，也能取得客戶(hù)信任，那么其實(shí)也就比較好勸說(shuō)客戶(hù)接受我們的處理方案了。
最后，還要提醒大家一件事情，如果客戶(hù)接受了方案，最重要的是一定要在約定的時(shí)間內(nèi)，完成對(duì)于客戶(hù)的承諾，以便客戶(hù)加深對(duì)你的信任。這樣我們才能達(dá)成“挽回企業(yè)長(zhǎng)期利益”的這一目標(biāo)。
客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義，因?yàn)榭蛻?hù)產(chǎn)生投訴往往是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說(shuō)有些客戶(hù)投訴或有可能來(lái)自于客戶(hù)主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問(wèn)題，如不及時(shí)處理好客戶(hù)投訴，解決存在的問(wèn)題，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶(hù)，還會(huì)流失更多的客戶(hù)，也會(huì)造成企業(yè)形象的受損，還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問(wèn)題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)意義重大，因此客戶(hù)管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗：
1、不回避，第一時(shí)間處理
2、先處理心情，再處理事情
3、了解客戶(hù)的背景
4、探察投訴的原因，界定控制范圍
5、不做過(guò)度的承諾
6、必要時(shí)，堅(jiān)持原則
7、爭(zhēng)取雙贏
8、取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。在處理投訴的過(guò)程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過(guò)對(duì)客戶(hù)抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶(hù)性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。同時(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí)，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶(hù)抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì)，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶(hù)投訴。
要想處理好客戶(hù)投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨投訴的`流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題歸類(lèi)匯總，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺(jué)客戶(hù)哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶(hù)考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
相信很多管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶(hù)越來(lái)越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。
可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶(hù)的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶(hù)的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶(hù)投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力;如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻?hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。
一.投訴產(chǎn)生的原因
最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。
在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴，沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任，因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失，他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚，客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。
二.客戶(hù)投訴的目的
客戶(hù)希望他們的問(wèn)題能得到重視，能得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決。
三.投訴的好處
投訴可以指出公司的缺點(diǎn)；投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)；投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客；投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)；投訴可以提高處理投訴人員的能力。
四.客戶(hù)投訴的四種需求
被關(guān)心
客戶(hù)需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺(jué)不理不睬或應(yīng)付?？蛻?hù)希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。
被傾聽(tīng)
客戶(hù)需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。
服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化
客戶(hù)需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶(hù)需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。
迅速反應(yīng)
客戶(hù)需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻?hù)希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理你的問(wèn)題”或“如果我無(wú)法立刻解決你的問(wèn)題，我會(huì)告訴你我處理的步驟和時(shí)間”。
五.處理投訴的基本方法
用心聆聽(tīng)
聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
表示道歉
如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶(hù)之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的.表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。
仔細(xì)詢(xún)問(wèn)
引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情。如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。
記錄問(wèn)題
好記性不如爛筆頭，把客戶(hù)反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。
解決問(wèn)題
探詢(xún)客戶(hù)希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶(hù)的同意。如果客戶(hù)不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶(hù)隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。
禮貌地結(jié)束
當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。
六.處理升級(jí)投訴的技巧
處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶(hù)投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)，假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施，在了解用戶(hù)投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶(hù)選擇，把握好最終處理原則，超出原則不予接受。
七.處理疑難投訴的技巧
用微笑化解冰霜
轉(zhuǎn)移目標(biāo)
角色轉(zhuǎn)換或替代
不留余地
緩兵之計(jì)
博取同情
真心真意拉近距離
轉(zhuǎn)移場(chǎng)所
主動(dòng)回訪
適當(dāng)讓步
給客戶(hù)優(yōu)越感
小小手腳
善意謊言
勇于認(rèn)錯(cuò)
以權(quán)威制勝
八.處理投訴過(guò)程中的大忌
缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)
怠慢客戶(hù)
缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)
允諾客戶(hù)自己做不到的事
急于為自己開(kāi)脫
可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴
思考一
客戶(hù)要投訴x員工，稱(chēng)該員工告知其錯(cuò)誤的時(shí)間信息，使客戶(hù)白跑一趟。你該怎么辦?？
思考二
客戶(hù)說(shuō)為x員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒(méi)人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？
思考三
客戶(hù)要投訴某位員工，稱(chēng)對(duì)其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題。你該怎么辦?？
思考四
客戶(hù)打電話稱(chēng)，一直未接到取件通知，但是經(jīng)查已經(jīng)多次提醒顧客。你該怎么辦？
思考五
客戶(hù)投訴對(duì)某項(xiàng)收費(fèi)有疑問(wèn)，要求退還收費(fèi)。你該怎么辦？
受理客戶(hù)投訴時(shí)，為了能了解到客戶(hù)投訴的具體原因，可以使用開(kāi)放式的提問(wèn)方法，以從客戶(hù)口中得到更多的信息，也可以了解客戶(hù)的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能及時(shí)有效的為客戶(hù)解決問(wèn)題。 在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通 過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比，在好的案例中學(xué)習(xí) 到了面對(duì)騷擾客戶(hù)機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
技巧如下：
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)?？蛻?hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4.有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的'時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);
C、善于引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún);
E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;
F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
G、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;
H、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿意的效果。
一，以誠(chéng)相待，但不可輕易許諾
以誠(chéng)相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會(huì)激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)，但以誠(chéng)相待，善待朋友，并非等于對(duì)顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會(huì)招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動(dòng)之以情，曉之以禮，會(huì)得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二，客觀分析，但不可輕下結(jié)論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對(duì)待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺(jué)得你同他是站在同一立場(chǎng)分析，解決問(wèn)題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三，適度靈活
在處理顧客投訴時(shí)，既要堅(jiān)持原則又要靈活機(jī)動(dòng)，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來(lái)，有些貨品的退還和小禮品的贈(zèng)送，可能有一定的.經(jīng)濟(jì)損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長(zhǎng)期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過(guò)度的靈活，可能失去原則。
四，分清主次，有的放矢
在處理投訴時(shí)，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問(wèn)題而爭(zhēng)論不清，只會(huì)偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽(tīng)顧客投訴，抓住問(wèn)題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒(méi)有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強(qiáng)加在他們身上，令其無(wú)所適從。在日常接到顧客投訴時(shí)，作為現(xiàn)場(chǎng)管理人員，首先就要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，這是成功溝通的前提。
對(duì)于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1， 有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；
2， 換位思考，理解同情；
3， 巧妙道歉，平息不滿；
4， 調(diào)查分析，提出方案；
5， 執(zhí)行方案，再次道歉；
6， 深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；
在處理和解決顧客投訴時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，多詢(xún)問(wèn)少解釋絕不能爭(zhēng)論或辯護(hù)，在顧客的角度看問(wèn)題。
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶(hù)投訴最根本的原因是客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的.服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶(hù)期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶(hù)的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績(jī)效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶(hù)的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過(guò)這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語(yǔ)，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽(tīng)。要時(shí)刻注意旅客的語(yǔ)氣，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來(lái)電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過(guò)程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來(lái)，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問(wèn)題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過(guò)失之后，不要草草收?qǐng)?，?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶(hù)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠(chéng)的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過(guò)這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說(shuō)過(guò)的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶(hù)情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來(lái)“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?hù)，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過(guò)去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過(guò)老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
通過(guò)學(xué)習(xí)中國(guó)電信阜陽(yáng)分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶(hù)投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說(shuō)的一樣：?jiǎn)栴}是無(wú)法避免的，客戶(hù)的投訴也是一樣，客戶(hù)至上。
作為一名電信客服人員，我們應(yīng)該樹(shù)立好正確的客戶(hù)投訴價(jià)值觀，這對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一種財(cái)富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，端正好客戶(hù)的投訴意見(jiàn)，對(duì)于客戶(hù)投訴的問(wèn)題升級(jí)是一種損失，因?yàn)榭蛻?hù)投訴是希望我們對(duì)于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色， 找到問(wèn)題的最好解決方法，對(duì)于客戶(hù)的寶貴意見(jiàn)，我們必須及時(shí)的收集和反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。
面對(duì)問(wèn)題的處理，必須堅(jiān)持誠(chéng)懇的心態(tài)處理，對(duì)于發(fā)生的客戶(hù)投訴，要及時(shí)了解問(wèn)題的原因及來(lái)龍去脈，同時(shí)在和客戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)氣必須得誠(chéng)懇、不能用具有任何攻擊性的語(yǔ)言和客戶(hù)交流；
當(dāng)遇到自己不能一時(shí)處理的問(wèn)題可以及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及向周?chē)抡?qǐng)教，做到盡量快速、有效的處理客戶(hù)的投訴；當(dāng)遇到客戶(hù)情緒失控時(shí)，不管是否屬于客戶(hù)的錯(cuò)誤，我們都應(yīng)該保持沉默，并誠(chéng)心誠(chéng)意的處理客戶(hù)的問(wèn)題，記錄好問(wèn)題及其解決方法，防止問(wèn)題的復(fù)發(fā)，同時(shí)爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)于投訴問(wèn)題的處理意見(jiàn)，考慮客戶(hù)的需求，增加客服對(duì)我們客服人員及對(duì)公司的滿意度和信任度；對(duì)于我們自己在工作中的失誤或者是公司的問(wèn)題，我們必須當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)錯(cuò)誤，快速處理問(wèn)題，及時(shí)找到應(yīng)對(duì)方法，對(duì)于問(wèn)題的處理，進(jìn)行后續(xù)問(wèn)題處理的問(wèn)題跟蹤處理，了解客戶(hù)的真實(shí)需求和進(jìn)一步改善的`地方，堅(jiān)持“沒(méi)有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。
同時(shí)也學(xué)習(xí)到對(duì)于在日常工作中遇到的幾類(lèi)問(wèn)題的處理方法：
1、質(zhì)量問(wèn)題，面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，首先必須的真誠(chéng)的道歉，給客戶(hù)及時(shí)更換好的產(chǎn)品，給予客戶(hù)一定經(jīng)濟(jì)賠償損失；
2、企業(yè)自身問(wèn)題 對(duì)于客戶(hù)的投訴，要求我們真實(shí)的了解客戶(hù)的需求及寶貴的改善意見(jiàn)，以及后續(xù)改進(jìn)及實(shí)施；
3、客戶(hù)自身問(wèn)題 這個(gè)得間接處理問(wèn)題，不能一針見(jiàn)血的給客戶(hù)指出其錯(cuò)誤，并運(yùn)用員工自身優(yōu)勢(shì)去處理問(wèn)題。處理問(wèn)題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠(chéng)懇的態(tài)度和微笑去打動(dòng)客戶(hù)，這也是一種好的工作方式，俗話說(shuō)“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)理；同時(shí)作為公司的員工，我們應(yīng)該得為公司追求利益和道義，遇到客戶(hù)不合理的投訴，我們必須維護(hù)好公司的利益，做一名合格的中國(guó)電信員工。 以上就是我學(xué)習(xí)的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會(huì)盡我最大的能力去學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取做一名客戶(hù)滿意，為公司爭(zhēng)取利益的優(yōu)秀員工。