對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方,在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí),提升個人專業(yè)素養(yǎng),為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。今天小編在這給大家整理了一些關(guān)于客服心得體會,我們一起來看看吧!
瞬間,20__年即將過去。在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時候。20__年11月,我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了__,我非常高興。
加入__已兩個多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去學(xué)習(xí),然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,也做一些總結(jié),如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),和大家一起服務(wù)于公司。
一、20__年總結(jié)
(一)工作總結(jié)
20__年11月23日,我開始加入到__,跟著老員工學(xué)習(xí),第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變的首要任務(wù),也是最重要的問題。
(二)工作中的不足
在工作中,我欠缺主動性,與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,要勇于承擔(dān),不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
二、20__年計劃
新的一年即將到來,充滿了挑戰(zhàn)和機遇,我必須更加的努力??此迫菀?,做起來卻是需要用心、用力、用態(tài)度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,有各位同事的協(xié)助,加上我個人的不懈努力,20__年會是我在__實現(xiàn)蛻變的一年。
(一)增強責(zé)任感,服從領(lǐng)導(dǎo)安排,積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,提高工作效率。
要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。
(二)勤學(xué)習(xí),提高專業(yè)服務(wù)能力。
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí),不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產(chǎn)品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數(shù),使自己很快能進入工作角色,用專業(yè)的言語向客戶表達。
(三)多行動,堅守工作職責(zé)。
英文客服崗位,工作時間長,任務(wù)繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,給自己解壓。
工作無大小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,最大的特點就是學(xué)習(xí)能力,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),還是工作上的任務(wù),我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學(xué)會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
(四)善于思考,理論聯(lián)系實際。
在工作中做一個留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細心觀察和留意,反思和總結(jié),吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點,加以學(xué)習(xí)和自我提高,拓寬知識面,提高履行崗位職責(zé)的能力。
在時間的流程中,我常常審視自己的腳印,自20__年4月中旬有幸加入到__物業(yè)公司,作為財務(wù)室的一員,當(dāng)然,__物業(yè)公司的財務(wù)工作還要代售電及收取物業(yè)費,然而,通往這扇大門的道路是條坎坷之道,遇到挫折摔倒是常有的事,但在摔倒以后,稍有理智的人,都會從失敗中總結(jié)出一個正確的論斷,就會重新踏上征途,繼續(xù)去走一條有意義的人生之路,而且會比之前走得更快更穩(wěn)。在此感謝給我理智的人們,正是因為你們給我勇氣,使我在遭受了挫折以后,總會得到一個明白,正是這個明白給了我經(jīng)驗,給了我智慧,給了我百折不回的意志。
出納的崗位工作職責(zé)權(quán)限主要是:負責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票的保管工作,要做到收有記錄,支有簽字;對現(xiàn)金收、支的原始憑證認真稽核;根據(jù)原始憑證,記好現(xiàn)金和銀行帳,做到記錄及時、準(zhǔn)確、整潔、無誤。并按日核對庫存現(xiàn)金,日清月結(jié);嚴格遵守現(xiàn)金管理制度,庫存現(xiàn)金不得超過定額,不坐支,不挪用,不得用白條抵頂庫存現(xiàn)金;負責(zé)到銀行辦理經(jīng)費領(lǐng)取手續(xù),支付和結(jié)算工作;收付現(xiàn)金雙方必須當(dāng)面點清,防止發(fā)生差錯等重要任務(wù)。
以上簡單的概括了出納崗位的日常工作,一兩個字便可以將其說完,其實看似無足輕重,事實就馬虎不得。要做好出納工作絕不可以用“輕松”來形容,出納工作絕非“雕蟲小技”,更不是可有可無的一個無足輕重的崗位,出納工作是財務(wù)工作中不可缺少的一個部分,它是經(jīng)濟工作的牽導(dǎo)線,這個財務(wù)關(guān)把不好,將給企事業(yè)單位造成不可估量的經(jīng)濟損失。因此,它要求會計人員要有全面精通的業(yè)務(wù)水平,熟練高超的業(yè)務(wù)技能,嚴謹細致的工作作風(fēng)。顯然,財務(wù)者必須做到三心而不能兩意,耐心、細心、專心者不自欺,才是成大器干大事的根本。財務(wù)工作不僅責(zé)任重大,而且有不少學(xué)問和技術(shù)技能,需要好好學(xué)習(xí)才能掌握。
然而,有些人有些事有些物不是如人所愿的,就像天空不會永遠都是晴天,天氣預(yù)報有時也會估算錯誤,下雨了,沒有雨具,你就只能是個落湯雞。此時,必須要把心態(tài)調(diào)整好重新上路,絕不允許在通往成功之路被淋感冒。事實上有時候付出了,機遇來了,真的未必會有回報,因為機遇不是獲得成功的根本原因,鍥而不舍的追求才是成功最重要的條件。所以,對人對事對物一定要問心無愧,對得起自己,做好自己的本職工作才是基礎(chǔ),只有追求了珍惜了才不會后悔。只有鍥而不舍的追求目標(biāo),成功終有一天會找上你的。
我是初次接觸物業(yè)管理工作,對物業(yè)管理的職責(zé)任務(wù)不甚了解,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境,我自覺加強學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,較快地進入了工作情況。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作重點和難點。
隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入,提供業(yè)主滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。要想贏得業(yè)主、贏得市場,就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,而往往業(yè)主對服務(wù)的認可源于提供服務(wù)者的真誠。
在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說,服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗,
其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時間里,我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說,服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感,也鍛練出語言的溝通技巧,
工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識,更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì),時刻保持熱誠的態(tài)度,聆聽所至,真正理解客戶的需要。俗語說:“路,是人走出來的”
而伴隨我走過這段成長的路卻是__客戶服務(wù)中心,在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚,當(dāng)然也會有批評。但我不會因此而放棄和放松,因為這使我領(lǐng)悟到,要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員,不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識,還要細心、耐心、貼心、盡心,我會更加努力,而正因為我們的努力能為顧客創(chuàng)造更大的價值,這就是我們共同的心愿。
__客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗和感受,直至今天我們?nèi)詴r刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線,通過豐富的語言表達,通過所掌握知識服務(wù)每一個打電話上來的客戶,讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。我們在征服,征服一道又一道的難關(guān);我們在收獲,獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉;我們在學(xué)習(xí),接過許多求教的電話所得,我知道的東西還是太少,網(wǎng)絡(luò)中蘊藏著浩瀚的知識財富,還需抓緊時間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。網(wǎng)絡(luò)在告訴我,時代在飛跑,“學(xué)-無-止-境”從這里開始銘入心底。
從一個網(wǎng)上愛好者到成為__客戶服務(wù)熱線的工作人員,此后便與__結(jié)下了不解之緣,作為__的客戶服務(wù)工作人員,對我來說是一次幸運,更是一份努力?!靶疫\”,則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作,是我踏進IT行業(yè)的一大步;“努力”,則是通過自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗積累,讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識,從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。在客戶工作中,最感到欣慰的是,我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可。這是我會繼續(xù)努力,不斷超越自我的最大動力!
從一個剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音,我確實成長了許多。人成長了,知識增長了,……,學(xué)習(xí)和體會到書本中絕對沒有寫上的東西,令我獲益良多。在呼叫中心的工作,能磨煉人的耐性,耐心才能聆聽客戶的需要;能提高工作效率,高效率的工作才能及時為客戶解決問題;能培養(yǎng)責(zé)任心,這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù);……,還有許多,因此我熱愛這份工作,熱愛這個崗位。每天進步一點點,不為做到最好,只求比昨天更好! 專業(yè)英文客服
這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。客戶滿意的笑聲、致謝的話語確實可讓我興奮半天,是我踏實勇敢往前走的堅實支柱;客戶不滿的聲音、責(zé)備,使我認識到自己存在的問題,促使我思考,是工作的動力。
知識+技巧+強烈的責(zé)任心,是我們對工作的深切體會??萍嫉陌l(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們,嶄新的客戶服務(wù)塑造了全新的我們。 “急客戶所急,想客戶所想,創(chuàng)造滿意的顧客”,我相信只要堅定這一信念,我會做得更好!以熱情,主動的服務(wù),把我們與客戶之間的距離拉得越來越近;勇敢與外界熱情互動,我們始終以熱情第一為客戶服務(wù),您一定感覺到我們的微笑在進行中……
彈指之間,從20__年3月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,哪里又需要改進。
其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性的弱點,推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。