在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。今天小編在這給大家整理了一些關(guān)于客服心得體會(huì)，我們一起來(lái)看看吧!
一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教
光陰似箭，歲月如梭，恍然之間，就到了年底，千言萬(wàn)語(yǔ)難訴我心中感慨之情。首先我很榮幸能和大家共事，護(hù)士長(zhǎng)和教員們對(duì)我的好我都銘記在心，真心的謝謝你們。
對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這一年成長(zhǎng)了好多。來(lái)到這個(gè)陌生的城市，淡遠(yuǎn)了熟悉的鄉(xiāng)音，模糊了熟悉的面孔，入目的是路人匆匆的腳步，雕梁畫(huà)棟的高樓大廈，我告訴自己這里是我新的開(kāi)始。我承認(rèn)忙碌的實(shí)習(xí)生活曾讓我疲憊，摸不透的人情曾讓我迷惘，深深地青澀被層層剝?nèi)ィ@是成長(zhǎng)所必須付出的痛，如同破繭而出的蝴蝶，苦痛的折磨只會(huì)讓她更加璀璨耀眼。在朋友的支持中漸漸的融入了這個(gè)社會(huì)，努力的加快自己的步伐，慢慢發(fā)現(xiàn)自己喜歡上了這座城市專有的味道。
我選擇了這個(gè)醫(yī)院，很榮幸它也認(rèn)可了我。雖然我進(jìn)科的時(shí)間很短暫，我已深深體會(huì)到它的溫馨。寂靜的夜晚、通明的病房、熟睡的病人，一切都顯得那么安靜，及時(shí)疲倦，我們也會(huì)在彼此的眼神中得到力量，它仿佛在說(shuō)：我們是一個(gè)戰(zhàn)斗的集體，幫助他們戰(zhàn)勝病魔是我們光榮而神圣的使命。在我看來(lái)我們是個(gè)很特別的科室，我們的病人都是從死亡的邊緣被拉回來(lái)的，他們更明白生命的'意義。最幸福的是看到他們充滿感激的笑容，那一刻，會(huì)發(fā)現(xiàn)所有的辛苦都是有價(jià)值的，那是心與心撞擊的火花，那是愛(ài)與愛(ài)連成的溫暖，即使在嚴(yán)冬照樣沐浴在暖春的陽(yáng)光里。
在專業(yè)知識(shí)、工作能力方面：我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：認(rèn)真接待每一位病人，把每一位病人都當(dāng)成自己的朋友，親人，經(jīng)常換位思考別人的苦處。認(rèn)真做好醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)工作，醫(yī)療文書(shū)的書(shū)寫(xiě)需要認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正、頭腦清晰。我認(rèn)真學(xué)習(xí)科室文件書(shū)寫(xiě)規(guī)范，認(rèn)真書(shū)寫(xiě)一般護(hù)理記錄，危重護(hù)理記錄及搶救記錄。遵守規(guī)章制度，牢記三基(基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)和基本技能)三嚴(yán)(嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)格的要求、嚴(yán)密的方法)。
在我心里護(hù)理事業(yè)是一項(xiàng)崇高而神圣的事業(yè)，我為自己是護(hù)士隊(duì)伍中的一員而自豪。在今后工作中，我將加倍努力，為人類的護(hù)理事業(yè)作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)!在即將迎來(lái)的20__年，我會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在過(guò)去的一年中的精神，做好我自己的工作，急病人之所急，為病人負(fù)責(zé)，我對(duì)自己的工作要做到絕對(duì)負(fù)責(zé)，這才是一名救死扶傷的好護(hù)士應(yīng)該做的最起碼的工作。作為一名護(hù)士，我時(shí)刻的意識(shí)到我擔(dān)子上的重任，我會(huì)來(lái)激勵(lì)我更加努力的工作。在生活中我也是會(huì)嚴(yán)格要求自己，我相信我會(huì)做到!
通過(guò)這次網(wǎng)絡(luò)客服的實(shí)習(xí)，我更了解了社會(huì)，知道工作該如何的去做，我也是對(duì)于我未來(lái)的職業(yè)有了更好的規(guī)劃，明確了自己的工作方向，對(duì)于這次的實(shí)習(xí)，我也是有一些心得體會(huì)的。
在做工作之前，我雖然也是在學(xué)校的假期里面參加過(guò)一些實(shí)踐，但是很多都是對(duì)于所做的事情沒(méi)有太多的要求的，也是不需要我完成什么目標(biāo)，可以說(shuō)，工作經(jīng)驗(yàn)方面其實(shí)也算沒(méi)有的，這次的實(shí)習(xí)工作，我們每天都是有目標(biāo)要求，而且沒(méi)有完成目標(biāo)也是需要去加班的，和在學(xué)校的學(xué)習(xí)完全是不同的，做網(wǎng)絡(luò)客服的開(kāi)始一周，我們也是在同事的帶領(lǐng)下，學(xué)習(xí)怎么做，有什么流程，該如何的和客戶去溝通，完成銷(xiāo)售的目標(biāo)，模擬的時(shí)候，我還是做的不錯(cuò)的，但是真的和客戶去溝通的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)很多方面，我還是不夠熟練，開(kāi)始工作的階段，雖然目標(biāo)也是比較的低，但是也是磕磕絆絆的，讓我感覺(jué)到工作要做好并不容易。
而且我也是知道在我們公司，網(wǎng)絡(luò)客服的工作是比較基礎(chǔ)的，并不是什么特別艱難的工作，這個(gè)基礎(chǔ)的崗位我開(kāi)始做不好，也是打擊到我了，開(kāi)始我還以為我一個(gè)大學(xué)生，這么簡(jiǎn)單的工作肯定是能做好的，但是結(jié)果并不如意，雖然受到了打擊，但是我也是沒(méi)有失去信心，我不相信自己做不好，也是認(rèn)真的去做，去和客戶聯(lián)系，漸漸的我的銷(xiāo)售目標(biāo)也是達(dá)成了，能在規(guī)定的時(shí)間下班，慢慢的即使目標(biāo)增加了，但是我也是能完成，也是給予了我信心，讓我知道，工作之中，努力，認(rèn)真，而且愿意去做，做好了，還是有好的結(jié)果的，當(dāng)然也是和有效的工作方法是分不開(kāi)的，對(duì)于不懂的方面，我也是多去問(wèn)同事，盡量的掌握工作的方法，積累了經(jīng)驗(yàn)，就能做的更好了。
工作之中，效率也是非常重要的，不單單是做好一件事情，而且也是要時(shí)間的要求，不然的話，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)里也是很難去生存的，做網(wǎng)絡(luò)客服的日子里，我也是懂得了更多，對(duì)于工作，不再像之前那樣只是有想象，而更多的是踏實(shí)的去做，讓自己的經(jīng)驗(yàn)更多，方法更加的有效，基礎(chǔ)的做好了，那么以后也是能有更好的晉升機(jī)會(huì)到來(lái)，我也是有準(zhǔn)備的，對(duì)于今后的工作，我也是要繼續(xù)的去做好，做的更優(yōu)秀。
轉(zhuǎn)眼間，實(shí)習(xí)兩個(gè)多月過(guò)去了，在這短短的兩個(gè)月中。我認(rèn)識(shí)到要明確自己的目標(biāo)，務(wù)必要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。同時(shí)，在實(shí)習(xí)期間能夠靈活的把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，在此，我感謝學(xué)校老師的諄諄教導(dǎo)，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的備至關(guān)懷。
透過(guò)這次實(shí)習(xí)不僅僅鍛煉了我的操作技能，同時(shí)，讓我從中體會(huì)到應(yīng)盡快學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立，敢于參加社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，敢于承受社會(huì)壓力，使自己快速成長(zhǎng)?？偟膩?lái)說(shuō)作為一名快要畢業(yè)的學(xué)生，無(wú)論是在今后的工作或是生活中，這次實(shí)習(xí)都將成為我人生中一筆重要的資本積累。
2019年x月x日我來(lái)到了__酒店開(kāi)始我長(zhǎng)達(dá)__的實(shí)習(xí)生活。在這x月的實(shí)習(xí)中讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要，實(shí)習(xí)期間我嚴(yán)格按照酒店的安排和計(jì)劃一步一步地開(kāi)展工作，努力的學(xué)習(xí)，積極的工作。
實(shí)習(xí)期間我的工作范圍是在酒店前廳部。一開(kāi)始的時(shí)候我被分配到總機(jī)，總的來(lái)說(shuō)這方面的工作是最為簡(jiǎn)單的，而且工作也沒(méi)有壓力。經(jīng)過(guò)了一個(gè)月的工作我覺(jué)得我的激情都要被這沒(méi)有無(wú)聊的工作給磨滅了。但那時(shí)有一個(gè)機(jī)會(huì)出現(xiàn)在我面前，通過(guò)自己不懈努力以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助與關(guān)懷，我成功地在20__年__省__x服務(wù)技能大賽中獲得前臺(tái)問(wèn)詢的亞軍。比賽回來(lái)我換了實(shí)習(xí)崗位。在禮賓部待了12天。禮賓部主要的工作就是迎賓，為客人開(kāi)門(mén)，微笑致意，指引客人。雖說(shuō)早禮賓部地收獲不多，但很高興認(rèn)識(shí)了那個(gè)胖胖可愛(ài)的督導(dǎo)。
接下來(lái)的x個(gè)月就穩(wěn)定在前臺(tái)實(shí)習(xí)，相對(duì)而言前臺(tái)是一個(gè)很鍛煉人的地方，你每天要面對(duì)形形色色地客人，解決客人提出的;任何問(wèn)題，不管是合理還是不合理的要求，但都要盡量交出滿意的答卷。顧客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)尊崇的守則。前臺(tái)瑣事較多，是整個(gè)酒店地樞紐部門(mén)，而且還接觸到收銀。在我剛來(lái)前臺(tái)學(xué)習(xí)的時(shí)候小錯(cuò)大錯(cuò)不斷。部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)給予了我耐心的教導(dǎo)以及很大的幫助，讓我很快地成長(zhǎng)。但我自身也很努力，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，很快走上正軌，獨(dú)立工作，并能獨(dú)擋一面。在這x個(gè)月里我們先后也經(jīng)歷了__長(zhǎng)假，__，以及x節(jié)等這些重大的節(jié)日。在這繁忙的節(jié)日中我們學(xué)到了很多，并順利地度過(guò)。就像他們說(shuō)的經(jīng)歷了這些，證明我們就真正長(zhǎng)大了，出師了。
工作是累的，辛苦的，但也是開(kāi)心的，幸福的。工作的繁忙與困難有事后會(huì)讓我們受挫，退縮。但你面對(duì)了，解決，那就是成長(zhǎng)了。同時(shí)之間和睦地相處，在這個(gè)大家庭中我們互相扶持，一起面對(duì)困難，一起出去玩。x月中把__該玩的地方幾乎都玩盡了。__x、__、__……都留下了我們歡聲笑語(yǔ)。
總之，x月多的實(shí)習(xí)我也曾經(jīng)因困難而想退縮過(guò)，x月多的實(shí)習(xí)我也自豪過(guò)，x月多的實(shí)習(xí)我也學(xué)到了書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)，我也為真正的酒店服務(wù)，x月多的實(shí)習(xí)更是豐富和鞏固了我大學(xué)的理論知識(shí)，但x月多的實(shí)習(xí)經(jīng)歷是我最大的收獲。我可以這次經(jīng)歷中的事情來(lái)指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作，無(wú)論是對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和對(duì)社會(huì)人的認(rèn)識(shí)都更深了一步，這種財(cái)富是寶貴的、無(wú)價(jià)的!他可以教導(dǎo)我將來(lái)走向社會(huì)應(yīng)該怎樣做人，應(yīng)該做什么樣的人，做人應(yīng)該怎么樣。尤其是在即將畢業(yè)的時(shí)間里讓我們清楚了的目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。這才是我們最大的收獲，最大的財(cái)富，最好的結(jié)果。
作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。
第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。
第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛(ài)，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。
更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛(ài)，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。
第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。
我們采取的措施就是：
1、隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)。
2、“利他”是我們服務(wù)的宗旨。
3、我們的服務(wù)必須要給客戶帶來(lái)快樂(lè)，要站在客戶立場(chǎng)考慮。
4、沒(méi)有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。
★ 關(guān)于客服人員個(gè)人總結(jié)體會(huì)五篇