春節(jié)相隔較近,春節(jié)前學(xué)生流、民工流、探親流相互疊加,客流高度集中,春運工作組織難度較大。小編在這里給大家?guī)泶哼\工作心得體會，希望大家喜歡!
在20__年的春運工作中，彭澤運管分局在市交通運輸局、市運管局的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，按照“以人為本、安全第一、組織有序、優(yōu)質(zhì)便捷”的總體要求，以實現(xiàn)“便民利民，平安春運”為目標(biāo)，精心組織、合理安排，確保了今年春運運行有序、服務(wù)優(yōu)質(zhì)文明、安全運行、運力充足，出行順暢。使廣大旅客走得安全、走得及時、走得有序、走得滿意的工作目標(biāo)。經(jīng)過全局干部職工的共同努力，圓滿地完成了春運工作任務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，從2月4日到目前為止，全縣發(fā)送3159個班次,其中加班297班，共運送旅客74711人次，完成旅客周轉(zhuǎn)量18320.9人公里，確保了春運期間未發(fā)生一起交通安全事故和無旅客滯留情況出現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量明顯提高，現(xiàn)將主 要工作情況總結(jié)如下:
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，確保責(zé)任到位
根據(jù)省運輸局2016年春運工作的要求和市運輸管理局文件精神，結(jié)合我縣道路運輸行業(yè)的工作實際，制定并下發(fā)了《彭澤運管分局2016年道路運輸春運工作方案》和《彭澤運管分局2016年道路春運應(yīng)急運力預(yù)案》，成立了以局長為組長，各科室負責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)春運的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，同時進一步完善了“春運”應(yīng)急預(yù)案。分片區(qū)安排部署和督促落實春運的各項工作，實行24小時值班制度。選派了工作責(zé)任心強，業(yè)務(wù)熟練的同志擔(dān)任值班工作。春運前，各個科室到各自分管的片區(qū)、客、貨運輸企業(yè)和農(nóng)村班線車隊上門召開春運安全會議，實行了春運值班目標(biāo)管理責(zé)任制，加強了運輸組織和調(diào)度，制定方案，把“三個服務(wù)”要求真正貫穿于春運安全生產(chǎn)、運輸組織和運輸服務(wù)的全過程，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，維護廣大旅客權(quán)益，確保旅客走得安全、及時、滿意。
二、加強應(yīng)急運力儲備，保障春運的順利進行
為確保春運期間道路運輸生產(chǎn)安全。一是制定下發(fā)了《彭澤縣春運期間運輸安全生產(chǎn)保障方案》。二是要求我分局運管人員、運輸企業(yè)、客運站要高度重視春運期間冰雪雨霧天氣下安全管理工作，及時的掌握天氣情況，對轄區(qū)內(nèi)路段道路結(jié)冰和惡劣天氣的情況要采取果斷措施，堅決停發(fā)班車或暫停班車的運行。三是要求運輸企業(yè)要對客運班車進行檢查，對未配備防雪、防滑、防火器材的車輛一律禁止運行，對客運駕駛員要進行安全教育，充分利用GPS監(jiān)控系統(tǒng)，加強車輛的動態(tài)監(jiān)控，對客運班車超速行駛的進行嚴(yán)厲的批評教育。四是做好運輸企業(yè)和客運站積雪清掃、清運和滯留旅客的疏散以及突發(fā)事件的應(yīng)急保障準(zhǔn)備工作。據(jù)統(tǒng)計，全縣共安排儲備8輛包租大客車、310座位，50輛貨車，490噸位的應(yīng)急儲備運力，確保了全縣客貨運輸安全、暢通、穩(wěn)定運行。
三、及時開展督促檢查，確保春運運輸安全
春運期間汽車站對所有進站車輛、加班車必須一視同仁，不得以任何理由拒絕進站排班或提供服務(wù)，更不得變相或直接擅立名目對運營車輛實施處罰。
我分局對參加春運車輛的技術(shù)條件、強制保險、“六證”(駕駛證、行駛證、從業(yè)資格證、營運證、線路牌、二維卡)以及消防、防滑設(shè)施等進行全面的摸排，符合安全要求的車輛核發(fā)“江西省道路旅客運輸2016年春檢合格證”，杜絕安全要求不達標(biāo)的車輛參與春運工作。一是督促運輸企業(yè)、客運站嚴(yán)格執(zhí)行“三不進站、六不出站”制度。二是嚴(yán)把上路關(guān)，杜絕存在安全隱患車輛載客出站。三是派駐運管人員對客運站源頭進行嚴(yán)格監(jiān)管。四是強化對危險品監(jiān)督檢查，防止旅客攜帶危險品進站乘車。五是加強對農(nóng)村短途客運和超長途客運的管理，對農(nóng)村短途客運車輛嚴(yán)格客運班次，嚴(yán)禁多拉快跑，對超長途客運車輛利用GPS系統(tǒng)進行全程監(jiān)控、嚴(yán)防超載超員運行。六是加強對參營駕駛員資質(zhì)審核，從業(yè)資格證準(zhǔn)駕類別與所駕車型相符，對從業(yè)人員進行安全教育和職業(yè)道德教育，嚴(yán)禁違章行車。嚴(yán)禁酒后、疲勞、超載駕車。七是嚴(yán)禁在行車途中搶超搶會，超速行駛。八是加強車輛的維護保養(yǎng)工作。春運前，全縣各運輸企業(yè)組織營運客車進行全面的技術(shù)性能檢查和檢測。在為期40天的“春運”工作中，全縣未發(fā)生重特大交通安全責(zé)任事故。
四、加強市場監(jiān)管，打擊違法行為。
春運期間，我分局扎扎實實地開展了“打擊黑車、摩的行動”的專項整治活動，對客運車輛安全進行監(jiān)管，通過刻錄宣傳光盤和散發(fā)宣傳資料、懸掛宣傳橫幅、宣傳車、車站廣播等手段，對旅客行車安全內(nèi)容進行宣傳并公開投訴電話，對群眾提出的意見及時反饋。
這次專項整治行動，我分局將結(jié)合轄區(qū)道路運輸?shù)奶攸c，分為三個稽查小組，由主管領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊，采取明查與暗查、夜間上路巡查、定點監(jiān)控與流動檢查、定時檢查與不定時檢查、集中整治與聯(lián)合檢查相結(jié)合的稽查方式，重點對汽車站、火車站、江邊碼頭、縣醫(yī)院、集貿(mào)市場、旅游風(fēng)景區(qū)和城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點路段，進行道路運輸非法經(jīng)營行為專項整頓治理。春運三十多天來，共出動執(zhí)法車輛80余臺次，檢查車輛100余輛，查扣“黑車”10多輛，查處違規(guī)行為32起，“黑車”非法經(jīng)營行為得到有效遏制。有效凈化了春運期間道路客運市場經(jīng)營環(huán)境。
加強對運輸市場的監(jiān)督和管理。一是加強客運站點的旅客集散地等源頭的監(jiān)督與管理，規(guī)范經(jīng)營行為，維護運輸市場的正常秩序，發(fā)現(xiàn)非法營運車輛和異地經(jīng)營的及時進行處罰;二是加強對過往車輛的動態(tài)管理，糾正和打擊各種違法違章行為，對無證經(jīng)營、超范圍(類別)經(jīng)營等違法違規(guī)行為，進行嚴(yán)厲打擊;三是加強了節(jié)日期間出租汽車的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，重點打擊亂漲價、拒載、異地經(jīng)營等違規(guī)行為。
五、廣泛開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)
堅持“以人為本”，全面提升運輸服務(wù)質(zhì)量，一是各客運站、場按規(guī)定配齊和使用各項服務(wù)設(shè)備，采取熱水供應(yīng)、服務(wù)咨詢等多種便民措施，切實提高服務(wù)質(zhì)量，方便旅客出行。二是組織開展多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，采取多種有效措施，為老、弱、病、殘、孕旅客提供個性化服務(wù)，并幫助他們解決好乘換車途中遇到的困難，要求站務(wù)人員在工作中從細節(jié)入手，在服務(wù)中推行“三先”服務(wù)，即：微笑在先、問候在先、服務(wù)在先，用自己的熱心、愛心、細心、誠心，保證旅客乘車的稱心、放心、開心、安心。三是加強了運輸組織，統(tǒng)一協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)運力調(diào)配，保證運力合理配置，根據(jù)客流情況，加大客運班次密度和增開加班車，保證旅客疏運。四是大力開展“講文明、樹新風(fēng)”活動，規(guī)范經(jīng)營行為，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。統(tǒng)一政令，為縣內(nèi)公交和出租車經(jīng)營者創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。五是加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，堅持旅客投訴限期處理制度，對旅客或新聞媒體反映的問題意見及時調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋旅客。六是認真做好宣傳工作?？瓦\站在站內(nèi)張貼標(biāo)語，印刷旅客乘車須知，向旅客宣傳發(fā)車路線、班次、時刻、票價及旅客合法權(quán)益、投訴方式，確保旅客及時出行。整個春運期間，全體運輸管理人員不辭勞苦，放棄假日，加班加點，默默無聞地奮戰(zhàn)在工作崗位上，確保了春運工作即將圓滿結(jié)束。
20__年春運工作從2月4日開始，3月15日結(jié)束，共計40天。期間，公司投入各類參戰(zhàn)車輛185輛，參戰(zhàn)人員352人，安全運送旅客20.1萬人次，客運周轉(zhuǎn)量達761.2萬人公里，在道路條件極其復(fù)雜和自然環(huán)境惡劣的情況下，沒有發(fā)生一起交通責(zé)任事故，死亡和傷人率均為零。全體干部職工團結(jié)一致、共同努力，順利地完成了2016年春運。
一、高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)
為了確保春運各項工作順利開展，落實到位，公司成立了安全領(lǐng)導(dǎo)小組，加大了道路勘察力度，對重點道路進行實地察看，并制定了一系列春運安全生產(chǎn)工作應(yīng)急預(yù)案，為旅客的出行提供了安全保障。
二、形式多樣、宣傳廣泛
春運前夕，公司緊密圍繞春運主題，通過制作企業(yè)內(nèi)刊、懸掛橫幅、黑板報等內(nèi)容豐富、形式多樣的活動，營造了濃厚的春運工作氛圍。
春運期間，公司通過電子顯示屏、板報、橫幅、手機飛信等媒介進行安全宣傳13次，組織職工、駕駛員安全培訓(xùn)學(xué)習(xí)19次，召開各級各類安全會議35次，參會受教育職工達 1126人次，各類車輛安全例檢3800余臺，組織安全隱患大排查1次，排查各類車輛185輛，上路稽查31次，檢查客運班車452臺次，GPS監(jiān)控室更是做到了車輛監(jiān)控全覆蓋，監(jiān)控車輛達到了8612臺次。切實筑牢了春運安全工作的防洪堤，也進一步提升了公司的安全生產(chǎn)基礎(chǔ)水平和事故防范能力。
三、加強檢查、查整隱患
春運伊始，公司組織相關(guān)人員對所有營運車輛就車輛和駕駛員的相關(guān)手續(xù)及從業(yè)資格，車輛的輪胎、剎車、燈光、轉(zhuǎn)向等關(guān)鍵部位，GPS監(jiān)控設(shè)備、車輛應(yīng)急設(shè)備、冬季防滑設(shè)施及車輛私改私裝等情況重點部位進行了安全隱患大排查，排查率100%，一次合格率99.5%，復(fù)檢合格率100%。
四、提高意識、加強防范
客運站進一步強化源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行進站安檢與出站報班制度，嚴(yán)把安全關(guān)口。對手續(xù)不全、安全技術(shù)條件達不到要求、各類安全設(shè)施不符合規(guī)定的車輛堅決不予報班，禁止參加營運。同時安排專人加大“三品”檢查力度，做到逢包必檢、有檢必細，努力將安全隱患堵絕在站外車下。GPS監(jiān)控室利用監(jiān)控平臺，加大了營運車輛動態(tài)監(jiān)管力度，及時糾正和提醒駕駛員違章違規(guī)行為，對超員、超速車輛做到發(fā)現(xiàn)一起，處理一起，決不姑息。保修廠也加大了車輛的二級維護和日檢力度，對所有參營車輛進行了全面、細致的安全檢查，確保了車輛良好的技術(shù)狀況，保證了充足的運力。
汗水與成績是并存的，沒有不勞而獲的成績，也沒有不付出辛勞就能得到的功勞薄，正是有了恒豐人的精神和干勁，有了大家無私的奉獻和默默的堅守，才有了在安全上那一個最為豐厚的回報---春運安全生產(chǎn)零事故。
在為期40天的緊張與忙碌中，通過全體干部職工和駕駛員的共同努力，較好的完成了春運生產(chǎn)任務(wù)，努力實現(xiàn)了安全生產(chǎn)和經(jīng)濟效益雙贏的良好局面。希望在接下來的安全生產(chǎn)工作中，能繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)良的工作作風(fēng)，持之以恒，堅持不懈，在春運安全工作的基礎(chǔ)上，再鼓干勁，再添措施，努力做到安全工作橫向到邊，縱向到底，全面提升企業(yè)安全管理水平，并形成長效機制，確保2016年全年工作平穩(wěn)有序的開展。
新年首月13日，伴隨鐵路春運洪鐘響徹華夏大地第一聲，來客運段支援春運剛?cè)肼毎部禉C務(wù)段實習(xí)生的我，有幸同溫州車隊溫州三組一道，值乘春運首列溫州開往西安的2906/7次列車。
天剛蒙蒙亮，我們一字形排列的雙人隊伍，踩著曦曦晨光，沐浴著清新薄霧，精神抖擻的向車站走去。春運的第一天我們出乘了。
一走進溫州車站，濃厚的春運氣息撲面而來，懸掛在站舍頂端的“平安春運，有序春運，溫馨春運”黃底紅字標(biāo)語，映照著朝霞既異常醒目，又催人奮進。候車室滿滿登登座無虛席，站前廣場川流不息的人群，似乎想把數(shù)九寒冬的冷汽驅(qū)散。
7點零零分快2906次列車從溫州站徐徐開出，我們的春運首列值乘工作開始了。說來恐怕令人不信，我自知道支援春運要當(dāng)列車員時起，就一直激動不已。我出生在甘肅慶陽偏遠的農(nóng)村，直到來西安讀大學(xué)才見到火車的我，對颯爽英姿的列車員說不清有多羨慕。能當(dāng)列車員，那可是在我上學(xué)時就向往的工作埃前天才到溫州車隊報到，今天我就在首列春運的列車上工作了，你說怎能不激動呢。
我一邊想，一邊按照車長交代的“自我介紹、拖地倒水、整理行李架、去向登記”等始發(fā)作業(yè)程序，里里外外忙個不停。還好，盡管車站候車人多，但我值乘6號車廂始發(fā)剛剛滿員，各項作業(yè)做起來還算順當(dāng)。不知不覺中列車到麗水站，下車的不多，上車可不少。當(dāng)12 點20分義烏站開車，我的車廂已嚴(yán)重超員，整理行李架、清掃車廂衛(wèi)生已覺得困難費勁。
“請讓讓，麻煩抬下腳，謝謝!”列車上，我拿著掃把和簸箕忙碌在擁擠的人群中。盡管車廂內(nèi)溫度適宜，我的汗水還是滑過臉頰滴落到地上。
“小伙子，人擠成這樣，車廂也不是很臟，休息一下吧!再說你穿成這樣，還戴頂帽子，這樣干活多累啊!”一位花白頭發(fā)的老人看在眼里，微笑地對我說。
“老人家，保證你們在旅途中盡可能安全、舒適是我的職責(zé)，再說我要不穿成這樣，你們有困難需要幫助時，那就不好找到我啦?”說完，我們哈哈大笑。但我心里清楚，這身制服，不僅代表著我的職責(zé)，還代表著鐵路的形象。當(dāng)我忙碌完回到乘務(wù)間，里面穿的襯衣早已黏在了后背上，我脫下帽子，解開了領(lǐng)口的紐扣，猛喝了一口水，感覺涼爽了一些 ……
列車停了又開開了又停，就是不見人少。有個年輕的媽媽，帶著兩個小孩，最小的一個才剛剛會走路，手中還有很多行李。我們車長巡視車廂發(fā)現(xiàn)了她娘兒仨人擠在兩節(jié)車廂的連接處，就重點照顧性的在休息車給她補了張臥鋪，然后一手抱著她的孩子，一手拎著行李，在杭州站的站臺上走了10節(jié)車廂把她送上了臥鋪。經(jīng)過我旁邊的時候，我看著車長的背影很久很久，心想能幫助他人我們自己也會滿足。
車廂里還有位年輕的先生也頗使我感動。我知道他是從麗水上車的，帶個背包領(lǐng)個四歲左右孩子，做在車廂過道中，上車不多時孩子就睡著了。我每去開車門經(jīng)過他身邊時都要起身讓我。有一次我發(fā)現(xiàn)他身邊的座位空了，就讓他先坐下，等有人來就再讓。他對我說：“我的孩子在睡覺，我怕一會兒打瞌睡著了壓到他，還是就這樣坐著吧。”我當(dāng)時看了眼熟睡的孩子，朝他點了點頭便離開了。
杭州站開車后換班吃飯時，師傅的問寒問暖，勾起我對兒時記憶，小的時候我的媽媽也像車長一樣，一手拎著東西一手抱著我，我的爸爸也像那位旅客爸爸一樣生怕壓到我而很多晚上都不敢深睡。親情讓車廂使我有在家的感覺，春運第一天的滋味真的讓我回味無窮。
雖然只工作短短的40天，但是對鐵路工作而言，乘務(wù)員絕無"臨時"與"正式"之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負責(zé)。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車員"這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務(wù)質(zhì)量負責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn)加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富，學(xué)會獨立、工作，學(xué)會關(guān)心人
一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二)用心用情，真誠服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三)禮貌待客，把"對"讓給乘客
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把"對"讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的"情感服務(wù)"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即："根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足";把"乘客現(xiàn)在需要"變成"個性化真誠針對性服務(wù)";發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出"少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。"乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。
二、業(yè)務(wù)收獲
在掌握豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：
1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。
2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。
3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。
4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。
做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。
最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!
而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。
盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。
說起“春運”，其實我并不陌生，我在外地上學(xué)期間，每年也是春運大軍中的一員。然而今年的春運對我而言，有著不同的意義——我由享受春運服務(wù)的旅客轉(zhuǎn)變?yōu)榱颂峁┐哼\服務(wù)的列車員。
身為一名剛剛?cè)肼毜牧熊嚦藙?wù)員，提起春運，坦白地說是一種無形的壓力，內(nèi)心很是忐忑，畢竟自身工作經(jīng)驗不足，春運又是客運工作公認難度最大、旅客最多的關(guān)鍵時期，春運伊始，我一直給自己積極的心理暗示：相信自已能夠勝任工作，以認真負責(zé)的態(tài)度對待每一項工作，熱情對待旅客的基本素質(zhì)還是具備的。于是，懷著激動的心情，精神飽滿地投入到了我人生的第一次春運，并且發(fā)現(xiàn)了工作中曾被忽略的感動，體會到了別樣的幸福，所以這次春運我受益匪淺。
首先是心態(tài)的轉(zhuǎn)變。入職也近一個月了，已經(jīng)開始獨立值乘了，俗話說“干一行，愛一行”，我發(fā)現(xiàn)慢慢適應(yīng)工作以后，我已經(jīng)融入了這個大家庭。在我看來，家庭最可貴的就是溫馨，所以我也希望我的車廂能夠溫馨，我期待用自己的努力，去打造一個溫馨的車廂。春運的人們大多是辛苦工作一整年的務(wù)工人員以及放寒假回家的學(xué)生人群，他們上車的心情應(yīng)該是愉悅的，所以我們就要用微笑服務(wù)和干凈的車廂環(huán)境讓其感受到列車的溫馨，溫馨其實是一種互相理解，自己曾經(jīng)也是一位旅客，自己也曾期待著坐火車回家的那一刻，正因為這樣，我更能理解旅客對回家的期盼，對列車員服務(wù)的期待，換位思考使得我們的服務(wù)更加周到。
其次是內(nèi)心的感動。春運期間，旅客驟增，行李也是平時的數(shù)倍，這給乘務(wù)工作帶來很大的困難。無論是換票、清鋪管理還是清掃衛(wèi)生都比平時困難得多，身為剛剛參加工作的我，真是有點力不從心。此時，很多人幫助了我，令我很是感動：隊長和車長經(jīng)常關(guān)心我們的工作和生活，無私分享自己的經(jīng)驗方法，一直提醒我們注意安全，還陪同我們夜間值乘，陪同我們熬夜作業(yè);班長在我值乘過程中親自示范指導(dǎo)，幫助我疏通洗面間堵塞的管道，幫助我解決比較棘手的旅客糾紛;臨車廂的老列在春運期間也給了我很多建議，當(dāng)中途旅客驟然增多時，幫助我查驗車票，當(dāng)車門因冰難開時及時給予我?guī)椭狳c我很多注意事項和工作技巧……這一樁樁一件件的感人舉動都深深烙印在我內(nèi)心深處，大家就像一家人，這就是我開頭說的感動和別樣的幸福。
春運期間，旅客的一句感謝，一句贊美，一句寒暄都讓我感到溫馨，我能做的就是也用溫馨的服務(wù)來回饋大家，我能做的就是加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，在接下來的工作中更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓大家體會到一種溫馨。讓溫馨充滿車廂是我的夢想，也是我的工作目標(biāo)。
為期四十天的20__年春運工作已經(jīng)如火如茶展開;整個春運期間我站在市局春運領(lǐng)導(dǎo)小組精心組織下，全站干部職工團結(jié)一致，秉承不怕困難、不怕吃苦的敬業(yè)精神，連續(xù)奮戰(zhàn)，順利地完成了上級交予的春運工作任務(wù)。
一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，切實保障了春運各階段工作的有序推進。嚴(yán)格貫徹市局有關(guān)指導(dǎo)精神，成立了站春運領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合我站實際，統(tǒng)一部署、科學(xué)運作、高度集中，突出組織保障;建立健全了春運工作協(xié)調(diào)分工流程，使各方力量形成有機合力;召開了春運工作專題研討會，做到早計劃、早布置、早動員、早落實。春運期間嚴(yán)格執(zhí)行崗位值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，各值班人員始終堅守崗位、認真負責(zé)，有力保障了春運各項工作的協(xié)同開展。
二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實保障過往貨車安全出行。我站始終堅持“以人為本、文明執(zhí)法”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“平安春運為中心”春運期間認真部署優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，在全站各崗位積極開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)工作;不斷深化服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)形式、延伸服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)開展春運服務(wù)工作。切實為廣大貨運司機朋友安全出行提供服務(wù)。
三、強化安全管理，牢固樹立安全第一的保障理念。春運期間，全站上下高度重視安全生產(chǎn)工作，認真開展各項安全生產(chǎn)活動，積極開展安全大檢查、隱患大整改活動。積極配合各部門開展安全管理督查工作，確保了春運秩序暢通。
四、強化應(yīng)急處置，確保春運工作安全平穩(wěn)發(fā)展。春運前結(jié)合新的工作制度，科學(xué)制定了各類應(yīng)急管理制度，嚴(yán)格按照責(zé)任明晰、反應(yīng)迅速、處置果斷、應(yīng)對有效的應(yīng)急工作要求，做到了提前預(yù)防、及時響應(yīng)、科學(xué)組織，確保了春運安全、平穩(wěn)運行。
五、強化宣傳力度，積極營造和諧春運氛圍。整合現(xiàn)有宣傳資源，充分發(fā)揮橫幅、板報、顯示屏、廣播等載體作用，拓展媒體宣傳。注重公共秩序宣傳引導(dǎo)，廣泛宣傳爭先創(chuàng)優(yōu)典型和運輸安全事跡。力求春運動態(tài)及時、科學(xué)、有效，通過多形式全方位進行宣傳，積極營造了濃厚和諧的春運氛圍。
六、下一階段工作思路。我站將在認真總結(jié)和鞏固春運工作成果的基礎(chǔ)上，堅決克服春運時間跨度長的麻痹放松思想，始終繃緊安全這根弦，確保運輸市場平穩(wěn)有序。繼續(xù)發(fā)揚不怕吃苦，樂于奉獻的春運精神，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、豐富服務(wù)內(nèi)涵、樹立服務(wù)品牌，為旅客提供更加溫馨、更加優(yōu)質(zhì)的交通運輸服務(wù)。