7月4日中午我隨酒店管理團(tuán)隊(duì)一行乘車抵達(dá)公安北閘“超越拓展”訓(xùn)練營參加培訓(xùn)。
14時由軍訓(xùn)教官Z教官進(jìn)行了簡單的隊(duì)列訓(xùn)練，宣布紀(jì)律后，在規(guī)定的15分鐘內(nèi)換裝列隊(duì)進(jìn)入開營室舉行開營儀式，一進(jìn)開營室第一眼就看到鮮紅的橫幅書寫著“打造一流團(tuán)隊(duì)——荊州市Z大酒店中高層管理人員拓展訓(xùn)練營”，主訓(xùn)官張教官(來自特警隊(duì)退役警官)把自已的團(tuán)隊(duì)給大家作了簡要介紹，介紹了關(guān)于拓展的起源，它來自于二戰(zhàn)時期，當(dāng)時大西洋商務(wù)船隊(duì)屢遭德國潛艇的襲擊，但總會有少量的幸存者，人們通過從生還者身上發(fā)現(xiàn)，他們并不一定都是體能最好的人，但卻都是求生意志最頑強(qiáng)的人。針對這種情況，英國人漢思等人首創(chuàng)了“阿伯德威海上學(xué)?！保?xùn)練海員在海上的生存能力和遇難后的生存技巧，使他們的身體和意志都得到鍛煉。戰(zhàn)爭結(jié)束后，拓展培訓(xùn)以獨(dú)特的創(chuàng)意和訓(xùn)練方式逐漸被推廣開來，風(fēng)靡世界50多年。上世紀(jì)九十年代傳入中國沿海，2004年傳到荊州。
并介紹了韓國三星集團(tuán)在企業(yè)發(fā)展處于低迷時，如何通過年度總結(jié)和擊“金字塔”式掌模式鼓舞士氣，使中高層管理人員奮發(fā)向上，企業(yè)發(fā)展實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展。以及灌輸式教育、填壓式教育、體驗(yàn)式教育方式對人們的影響。通過詢問我們對初中課文的印象，以及學(xué)騎自行車印象的案例來分析對比，讓我們明白以上三種教育方式的區(qū)別，告訴我們體驗(yàn)式教育的優(yōu)勢，告訴我們這次拓展培訓(xùn)就是體驗(yàn)式培訓(xùn)，告訴我們這次培訓(xùn)的主題——打造一流的管理團(tuán)隊(duì)。并把我們隨機(jī)組成兩個隊(duì)，讓我們推舉隊(duì)長，要求以不是行政職務(wù)最高的人擔(dān)任隊(duì)長，并賦予隊(duì)長職責(zé)，同時選出衛(wèi)生員、安全員、記分員、宣傳員，自已定下隊(duì)名和隊(duì)呼。我們的隊(duì)名是“龍卷風(fēng)”，隊(duì)呼是“龍卷風(fēng)向前沖”。
開營儀式結(jié)束后，由軍訓(xùn)教官Z(原駐港部隊(duì)國旗手)帶我們換上戰(zhàn)爭裝備列隊(duì)到實(shí)訓(xùn)基地，進(jìn)行守衛(wèi)和進(jìn)攻的(CS)對抗賽。我隊(duì)(龍卷風(fēng)隊(duì))由隊(duì)長帶領(lǐng)先是進(jìn)行守衛(wèi)，在扮演土匪的(天王隊(duì))的進(jìn)攻下，陣地失守。失敗的原因是太過分散，大多成員遭到冷槍襲擊陣亡。接著交換對抗，由我隊(duì)扮演警察進(jìn)攻土匪隊(duì)，沒想到我們集中力量突擊成功，占領(lǐng)目標(biāo)，敵人董芳站在亭子中間大呼我是死了的，沒人注意她時，她在后面將我們隊(duì)的成員全殲，天王隊(duì)又一次以計謀取勝。
通過這一對抗實(shí)訓(xùn)有如下認(rèn)識：一、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是目的，不管以什么方式，結(jié)果是最重要的;二、分工、與統(tǒng)一協(xié)調(diào)很重要。
晚上七點(diǎn)我們進(jìn)入開營室進(jìn)行創(chuàng)新思維訓(xùn)練，課名叫“頭腦風(fēng)暴”。我們兩隊(duì)排成兩列，要求是如何在規(guī)定的時間內(nèi)把最后一名隊(duì)員得到的信息用最快的方法傳到第一名，不準(zhǔn)用依次傳紙條的方法，后面的成員不準(zhǔn)超過前面伙伴的背平面。一共有5次機(jī)會，每個方法只能用一次，不準(zhǔn)說話，方法由每組成員自己商量確定，且每次商量的時間由15分鐘逐漸縮減到3分鐘，越往后分值越高，商量的時間越短。我們組第一次選擇用手機(jī)傳送，第二次用飛紙條，第三次用最后一名在旁邊玻璃上寫下信息后，全體伙伴起立，在不轉(zhuǎn)身的情況下倒退到第一名可以看到地方，看到信息。第四次在三次傳統(tǒng)方法用完后，只好往非常規(guī)想，全體向后轉(zhuǎn)，最后一名變成第一名，方法很成功，教官認(rèn)可，但步調(diào)沒統(tǒng)一，沒得到分。第五次采用全體向右轉(zhuǎn)后，把最后一名變成第一名，但教官認(rèn)為方法正確，但沒有完全完成，應(yīng)是向右轉(zhuǎn)后最后一名可以跑步到前面把信息傳給第一名，因?yàn)檫@時不存在超過前面伙伴的背平面了，所以這項(xiàng)得了一半分。我們的另一隊(duì)隊(duì)友從始至終沒有脫離傳統(tǒng)方法，所以這一輪天王隊(duì)落敗。后來教官告訴我們有兩種方法很簡單，就是我們沒往這方面想：一、一隊(duì)人馬只留下一個人扛旗幟堅守陣地，只要有旗幟在，這個隊(duì)就存在，堅守到最后一個人也是一個隊(duì)，那么他既是最后一人也是第一人。二、在討論的時候第一名可以找教官要答案，因?yàn)闆]有規(guī)定不可以找教官要答案的。
通過這場訓(xùn)練，使我認(rèn)識到為快速實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，方式很多，就看你敢不敢打破傳統(tǒng)和經(jīng)驗(yàn)。我們龍卷風(fēng)隊(duì)雖說成績不太理想，但我們在第四次、第五次時沖破了傳統(tǒng)的束縛，打破了常規(guī)，有創(chuàng)新思維，算是有所進(jìn)步。
7月5日的訓(xùn)練從早上七點(diǎn)開始，進(jìn)行5000米野外長跑，我以前只跑過2000米。這次是圍著一個大垸跑兩圈，一圈跑下來已經(jīng)很累了，在第二圈時很累，我一直鼓勵自已，只要繼續(xù)努力往前跑，就會離目標(biāo)越來越近，如果放棄就意味前面的努力全泡湯，就這樣一直堅持到終點(diǎn)，中途沒有停頓，實(shí)現(xiàn)了自我的突破，很愜意。
早餐后，進(jìn)入訓(xùn)練基地開始“高空斷橋”環(huán)節(jié)，我們兩隊(duì)人馬要從器材的兩邊爬到8米高的斷橋，飛跨1.2米寬的斷橋。并且是兩隊(duì)馬狹路相逢勇者勝。于是我們在教官的指揮下進(jìn)行穿安全衣、系安全繩、把隊(duì)友抄上鐵梯、呼口號等一系列的配合活動，在地面上看似很小的一步距離，但在高空中低頭一看，距離比想象的要大得多，需要很大勇氣才行，我們的伙伴在高空中有如小松鼠一樣在斷橋上串來串去的張輝，也有猶豫不決的伙伴，也有恐高的伙伴。但他們都在同伴的鼓舞下勝利完成了目標(biāo)，搞得在一旁攝像的魏總都忙不過來。
接下來是“信任背摔”的項(xiàng)目，方法是，1.6米高的站臺下整齊地排列四隊(duì)伙伴，伸出雙臂搭在雙方的肩膀上，在下面大呼：“某某，我們準(zhǔn)備好了，我們愛你”。然后臺上的伙伴直挺著倒下來?？此坪芸植?，但在團(tuán)隊(duì)的協(xié)作下，倒下來的伙伴都安然無恙。
___7月8號我們迎來了__大專旅游的實(shí)習(xí)。我們15個人懷著激動的心情來到______酒店實(shí)習(xí)6個月。
______酒店坐落于風(fēng)景秀麗的海濱城市____市_是____投_集團(tuán)興建，由知名酒店管理公司“___際”全權(quán)管理的一家四星級涉外旅游飯店。
酒店建筑面積近4萬平方米，其設(shè)計現(xiàn)代、簡約，將城市文化與海洋元素進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合，形成了獨(dú)具風(fēng)韻的酒店格調(diào)。
酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華商務(wù)套房、商務(wù)單標(biāo)間、無障礙客房等各類高檔客房230余間。設(shè)有大、中、小型宴會廳30余間，以及風(fēng)格濃郁的西餐廳，整個餐飲區(qū)域可同時容納約1000人就餐;擁有各類會議室、多功能廳6個，能夠滿足不同的會議及活動的需求。
為滿足賓客的多層次需求，酒店還設(shè)有商場、商務(wù)中心、票務(wù)中心、KTV包廂、桑拿按摩保健中心、棋牌室等服務(wù)和娛樂設(shè)施。
____酒_酒店將秉承“誠信、廉潔、效益”的企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)理念，以“國際水準(zhǔn)，中國特色”的管理優(yōu)勢打造酒店顯著的競爭實(shí)力和贏利能力。____人_會以飽滿的熱情，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備，做好每一次服務(wù)。
從酒店的理論培訓(xùn)到服務(wù)技能培訓(xùn)使我對酒店的什么都不懂到對酒店有一定的了解。我被分到了餐飲部。在服務(wù)技能培訓(xùn)過程中，每天都訓(xùn)練托盤、餐桌服務(wù)。托盤中由一瓶啤酒慢慢的加到三瓶啤酒，由靜托到爬樓梯。從五樓爬到一樓，從一樓在爬到五樓，每天來來回回好幾次。第二天在床上爬不起來，一動渾身疼手都腫著還得堅持。因?yàn)槿肆Y源部經(jīng)理李力峰經(jīng)理曾說過“我們大家是一個團(tuán)體，缺一個人我們都不是一個完整的團(tuán)體”
在酒店中我們學(xué)習(xí)了在學(xué)校學(xué)不到的知識，這只是一個開始，在以后的道路中我會更努力的學(xué)習(xí)。
早就聽說要實(shí)習(xí)了，所以對以后的艱苦生活還是有所準(zhǔn)備的。不過雖然有所準(zhǔn)備，最后還是被嚇到了，那日子可不是一般的苦。
有人曾說過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章，由于某種經(jīng)歷而獲得的獨(dú)特魅力是任何人也無法巧取豪奪的財富。幸福不僅是已取得的成果，也是奮斗的過程，正如項(xiàng)鏈上的珍珠，每一顆都應(yīng)是閃光的，震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，像潔白的雪、美麗的雨離去后，讓人久久不舍，其實(shí)他們并沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野。是的，猶如這次實(shí)習(xí)，當(dāng)時看來很難接受的事情在實(shí)習(xí)結(jié)束后講給朋友聽，不愉快的心情都“揮發(fā)”掉了，留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。
我實(shí)習(xí)的翡翠江南酒店是一個純餐飲的店，位于商丘市文化路于中州路交叉口東200米處。
我們剛?cè)サ臅r候整個店還在裝修當(dāng)中，我們并沒有直接投入工作，而是在四季港灣小區(qū)內(nèi)會所中心的會議室內(nèi)接受了為期20天的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有些是我們學(xué)到過的，有些是和以后的工作有很深的聯(lián)系的，事實(shí)證明，培訓(xùn)是很有必要的，理論和實(shí)踐同等重要。
培訓(xùn)快結(jié)束的時候，店面的裝修也接近了尾聲，接下來就要打掃衛(wèi)生了。剛裝修過的店看起來很像垃圾場，清理起來非常困難，那還不是一般的臟和累，不過和一群可愛的同學(xué)和可親的同事一起干感覺輕松了不少。最后看到打掃干凈的店之后，還蠻欣慰的。后來一些桌子和椅子還有裝飾物被搬進(jìn)了店里，和我們想象中的翡翠江南越來越接近了。等大體確定過后，我們又進(jìn)行了更為細(xì)致的打掃，隨著最后的一些盆栽植物的搬入，翡翠江南終于出現(xiàn)在了我們的面前，那時候只感覺到高興。
翡翠江南整個店面看上去確實(shí)極富江南特色，仔細(xì)看去又很有現(xiàn)代氣息。
店面共有三層，一、二層是營業(yè)場所，第三層是辦公室和儲物倉。共有17個包間，其中一、二、三號包間是豪華包間，內(nèi)設(shè)沙發(fā)、壁式液晶電視還有衛(wèi)生間，確實(shí)豪華。其他的包間設(shè)計得也很有特色。整個店可同時容納二、三百人就餐。進(jìn)得大門首先看到的是綠色，而后是水，感覺很清新自然。
酒店從1月23號開始試營業(yè)，剛開始幾天主要是宴請，而后生意逐漸步入正軌，亦日益紅火起來......
第一部分：人性化管理，人格化服務(wù)
餐飲業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)。
現(xiàn)在 ，服務(wù)業(yè)提倡人性化管理，其口號為“顧客至上，員工第一”，說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要，基層員工再去滿足顧客的需要，其實(shí)，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會得到顧客的認(rèn)可.。有些管理者認(rèn)為基層員工再苦再累都是應(yīng)該的。從不與員工交談，有時甚至剝奪員工的利益，這些都會讓其失去“民心”。既然想要馬兒快跑，就不能不給馬兒多吃草。
剛開始我們店里的員工很少，因此每個人的工作量都很大，又因?yàn)槭莿偨佑|實(shí)踐，所以業(yè)務(wù)能力不是很熟練，晚上經(jīng)常熬到半夜，身心疲憊是大多數(shù)員工的感覺。這我們的管理者不想一些解決的辦法，也沒有鼓勵我們，只說我們業(yè)務(wù)技能差，他們沒有抓住我們的心，所謂失民心者失天下，幾個月后，他們相繼離開了。后來又陸續(xù)招了一些員工，原來的問題有所改善。
餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè)，以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì)，人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品，餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期，呈現(xiàn)出供過于求的現(xiàn)狀，硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面，各家酒店都把著眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上，飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性。飯店作為一個服務(wù)性企業(yè)，它的經(jīng)營運(yùn)作是群體合力的。因此，它的服務(wù)質(zhì)量是一個通過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動來體現(xiàn)的。顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)的這種整體評判尺度，對飯店服務(wù)人員、服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個服務(wù)接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。
第二部分：服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量。實(shí)習(xí)的時候，我發(fā)現(xiàn)一個問題：就是服務(wù)態(tài)度好并不代表服務(wù)質(zhì)量好。按等級標(biāo)準(zhǔn)來說，首先是服務(wù)項(xiàng)目，缺少了應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目，很多服務(wù)內(nèi)容自然上不去。服務(wù)態(tài)度固然很重要，但不是說服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量一定就會高，當(dāng)客人爆滿、生意火暴的時候，廚房生產(chǎn)能力、速度是有限的，有些客人就會因菜上慢了而不滿意，這是服務(wù)效率問題。
在提高質(zhì)量方面，我們一定要做到把握主動權(quán)，克服坐門等投訴，而要走出門抓質(zhì)量。主動于被動僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路.。我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理，且不說其具體內(nèi)容，我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性。在服務(wù)中有兩個誤區(qū)：一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事，不足為奇，在實(shí)踐中忽略對細(xì)節(jié)的重視;一是以為無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 實(shí)際上服務(wù)不能過頭，恰到好處才是最佳服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)該把握好服務(wù)的“度”。一個有效的方法就是在滿足客人需要的情況下，縮短“真實(shí)瞬間”，以減少出錯機(jī)會。從中，我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性，所以要進(jìn)行人力資源管理。
第三部分：人力資源管理
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，飯店業(yè)的競爭愈演愈烈，人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭、人才之爭。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)、是勞動密集型行業(yè)、同時又是情感密集型行業(yè)，員工服務(wù)的對象是需要情感的賓客?，F(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動人的積極性，作好人的工作為根本。所以飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證。一句話，為了提高服務(wù)質(zhì)量，為了創(chuàng)效益，我們必須進(jìn)行人力資源管理 。
對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的。我們常見的招聘方式有：電視廣告、雜志宣傳、廣告欄里的廣告等。這是招募人員的前奏，然后開始對人員進(jìn)行選拔。通過選拔的人員接下來就應(yīng)該接受培訓(xùn)了，對員工的培訓(xùn)是非常重要的，培訓(xùn)可以提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，培訓(xùn)可以降低損耗和勞動成本，還可以減少事故的發(fā)生，培訓(xùn)可以降低員工的流動率、提高生產(chǎn)效率，培訓(xùn)還可以增強(qiáng)員工的紀(jì)律性，提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)能力，進(jìn)而增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括對職業(yè)道德和知識能力的培訓(xùn)。職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合。飯店職業(yè)道德植根在員工的深層次服務(wù)中，直接影響賓客的心理感覺和身體健康，飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程，也是提高員工心理素質(zhì)的過程.。飯店員工的素質(zhì)一般較低，因此對員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)是十分重要也是十分必要的。對服務(wù)人員知識的培訓(xùn)重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識，這是按速成性、需發(fā)性、階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的，能力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點(diǎn)。
第四部分：員工考核
飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)和管理的重要內(nèi)容，考核必須堅持以貢獻(xiàn)為主、長處為主的原則。堅持客觀準(zhǔn)確、公平公正的原則，堅持平時考核重于定期考核的原則，考核可以按定量考核、定性考核、考勤記錄考核，也可以是三者的結(jié)合。翡翠江南實(shí)行的是考勤記錄考核，我覺得還是合理的。
第五部分：酬勞
一、飯店酬勞
是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內(nèi)容。因?yàn)榻疱X、物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費(fèi)用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調(diào)動與發(fā)揮。酬勞主要包括工資制度、獎金和福利待遇。剛開始我們實(shí)習(xí)生和那些正式員工的酬勞待遇是不一樣的，后來經(jīng)過學(xué)校和企業(yè)的協(xié)商，我們享受到了一樣的待遇。
二、廚房管理
廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地，廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量、食品成本、餐飲服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產(chǎn)控制的目的是通過對廚房進(jìn)行科學(xué)化管理，有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費(fèi)，吸引更多的顧客光臨，從而獲得最佳的效益。廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購、驗(yàn)收、貯存、廚房生產(chǎn)。采購時要進(jìn)行質(zhì)量控制、數(shù)量控制和價格控制，采購成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本，因此，對采購人員的素質(zhì)有一定的要求：有強(qiáng)烈的進(jìn)取心和責(zé)任感，有較豐富的商品知識，有較強(qiáng)的社交活動能力，有一定政策水平和理論知識，廉潔。驗(yàn)收要遵循一定的程序，建立科學(xué)合理的驗(yàn)收體系：選用稱職的驗(yàn)收人員和實(shí)用的驗(yàn)收設(shè)備、器材。
三、宴會接待
宴會往往集餐飲、社交，娛樂于一體，是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級聚會。由于它規(guī)格高、影響大、服務(wù)講究、利潤頗豐，故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視。一個高標(biāo)準(zhǔn)的宴會在一定程度上代表了一個酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的最高水平，同時透過某個酒店的宴會，也折射出一個酒店的餐飲服務(wù)管理水平，對提高整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益都有著十分重要的意義。
四、競爭
在激烈的市場競爭中，競爭的著眼點(diǎn)由價格競爭轉(zhuǎn)到質(zhì)量競爭，現(xiàn)在提倡的是文化競爭，文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭，是高品位的競爭，是適應(yīng)市場需要的競爭。
飯店文化要突出個性，文化顯示個性，個性帶來形象，形象增強(qiáng)競爭力，飯店文化要有特色、注重細(xì)節(jié)。文化是一個企業(yè)的靈魂，沒有文化的企業(yè)是沒有發(fā)展能力的，因此，企業(yè)要有有競爭力和發(fā)展力的文化，加強(qiáng)文化建設(shè)，這就要求創(chuàng)新。
五、總結(jié)
九大現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理主題：觀念是先導(dǎo)，戰(zhàn)略是方向，組織是基礎(chǔ)，決策是關(guān)鍵，營銷是龍頭，質(zhì)量是生命，人才是核心，效益是根本，創(chuàng)新是靈魂。
根據(jù)這九個主題，企業(yè)經(jīng)營管理者可以從中找出本店的不足，然后對其進(jìn)行改進(jìn)。
通過實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了一些餐飲業(yè)普遍存在的問題：
1.管理者只注重企業(yè)的收益，其他方面不是很重視，尤其是對員工的態(tài)度。
2.缺乏健全的獎懲和晉升制度。
以上是我從半年的實(shí)習(xí)生活中得到的感想，只代表我個人感受。同時感謝學(xué)校和酒店給了我這么好的實(shí)習(xí)機(jī)會，讓我得到了很多啟示，找到了自己以后前進(jìn)的方向。
隨著生活方式的更新和社會交往的活躍，我國吃西餐的人越來越多。在組織的涉外活動中，為適合國外客人的飲食習(xí)慣，有時要用西餐來招待客人。西餐廳一般比較寬敞，環(huán)境幽雅，吃西餐又便于交談，因此，在公共關(guān)系宴請中，是一種比較受歡迎又方便可取的招待形式。西餐源遠(yuǎn)流長，又十分注重禮儀，講究規(guī)矩，所以，了解一些西餐方面的知識是十分重要的。今年暑假，我在西安尊品牛排西餐廳有實(shí)踐了一個月時間，獲得了經(jīng)驗(yàn)，更增長了見識，使我對西餐有了更深的了解。
第一部分：感言篇
在尊品的一個多月的實(shí)習(xí)已劃上了圓滿的句號.在這里，第一次接觸社會的實(shí)踐生活，體驗(yàn)到生活的艱辛和不易，總體來說還是有不少的收獲和所得。從一個對西餐行業(yè)無知的少年變成一個既具有西餐知識，又懂得西方禮儀和社會交往的青年。實(shí)習(xí)的收獲是不能用語言一一所能描述的，總的來說有酸有甜、有苦有樂,苦的是讓人記住那些幾十種西餐食品的特點(diǎn)與制作方法，還得分清它們的消費(fèi)對象。還有那些中國人不太懂得的西方禮儀培訓(xùn)工作;快樂的是和同事領(lǐng)導(dǎo)的和睦相處以及老板的風(fēng)趣幽默;快樂的是顧客對自己付出服務(wù)的肯定與贊賞;樂的是自己既充實(shí)又有滋有味的實(shí)習(xí)生活過程.其實(shí)實(shí)習(xí)的日子不是很長,當(dāng)初的我們不知道牛排還要吃七八成熟?不知道生菜沙拉和水果沙拉是什么東西,以及自己不怎么熟練的在西餐廳鋪臺布.擺刀叉,給客人介紹菜單的種.種場景就像昨天才發(fā)生一樣,是那么的叫人印象深刻.
在這里，自己對西餐方面有了比較深刻的認(rèn)識，品味西餐文化，建議大家到正宗的西餐廳看一看，一般都法國浪漫派風(fēng)格布置的西餐廳比較好，裝璜華麗典雅，樂池內(nèi)小樂隊(duì)演奏著古典的名曲，服務(wù)員是身著燕尾服的小伙子。研究西餐的學(xué)者們，經(jīng)過長期的探討和歸納認(rèn)為吃西餐最講究6個“m”。 第一個是“menu”(菜單) ，第二個是“music”(音樂) ，第三個是“mood”(氣氛)，第四個是“meeting”(會面)，第五個是“manner”(禮俗)，第六個是“meal”(食品)， 這些都是西餐行業(yè)內(nèi)必須具有而且重視的地方，好的西餐老板會特別重視這幾個方面的投資與開發(fā)研究。西餐禮儀也是特別重要的方面，好的西餐廳店，會對所有的員工進(jìn)行西方禮儀的培訓(xùn)，會對服務(wù)人員進(jìn)行定期的考核和認(rèn)定。
在尊品實(shí)習(xí)最刻骨銘心的是尊品員工竭盡全力為客人提供"溫馨細(xì)微,物有所值"的服務(wù).還有就是典雅淳美的美國西部音樂,韻味悠長的咖啡,以及聞名遐邇的菲力牛排。都說服務(wù)是餐廳的形象之本,是西餐廳的競爭之道,那么湯克的服務(wù)魅力有表現(xiàn)在哪呢?那就是一張誠摯動心的笑臉,一聲聲悅耳動聽的話語,一次次全身心投入的服務(wù)而凝結(jié)出一個個回味無窮的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在那里實(shí)習(xí)的一個多月期間學(xué)到的東西可不少,感觸也頗多,若要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),就是要充分讀懂客人的心,充分理解客人的需求,甚至是超越客人的期望,在日常工作崗位上為客人提供富有人性化的和藝術(shù)化的服務(wù),高層次的滿足客人的需求,讓客人愉悅地有頻頻光顧的欲望.有人說服務(wù)是個即時的工作，過去了就不會再來，所以要在當(dāng)下滿足客人的多方面要求，把服務(wù)的質(zhì)量提高。
在西餐廳實(shí)習(xí)的這一個多月，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。因此，自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅強(qiáng)，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng)。沒有了父親和母親的關(guān)懷，沒有了老師和同學(xué)的指點(diǎn)，自己的一切事物都得要自己親自去解決，增強(qiáng)了自己的自信心，從這次實(shí)習(xí)中我深深的體會到?jīng)]有自己辦不成的事，只有自己不去做，認(rèn)認(rèn)真真的學(xué)習(xí)，勤勤懇懇的做事，這就是生活，是真正的生活!!!
第二部分:實(shí)踐篇 下面我就在尊品的實(shí)習(xí)過程及體會作一小結(jié)：
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第一次暑期獨(dú)自一人在異地生活，而且還要找份工作作為實(shí)踐的內(nèi)容，這一切對于我來說既新鮮又刺激。假期一開始便在整個古城西安兜轉(zhuǎn)，卻發(fā)現(xiàn)沒有一樣是大學(xué)生能干的。后來買了份招聘類的報紙，應(yīng)聘的時候發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)類似傳銷，立馬就走人了。不經(jīng)意間路過了尊品牛排餐廳，也就是我后來認(rèn)真工作的地方，門口有個招聘啟事，其中“兼職”兩字深深吸引了我。進(jìn)去以后，更是被其美觀整潔而又幽雅的環(huán)境所打動。當(dāng)時想即使讓我在那里當(dāng)清潔工也愿意，于是留了份個人資料，開開心心的走了。
7月19日下午培訓(xùn)，正是沒回家的同學(xué)們發(fā)傳單的好日子，干一天據(jù)說是40元錢，我毅然放棄了名額選擇了尊品。和我一同入尊品牛排的新員工還有另外兩個，一個叫陳水，一個叫李容榕。培訓(xùn)我們的是店領(lǐng)班董嵐，她講了尊品牛排餐廳的歷史發(fā)展，文化氛圍，未來的追求以及餐廳的管理原則，員工守則，獎懲及福利等等，使我對尊品更為向往。員工守則概括為六個字：“美真準(zhǔn)，優(yōu)高快”，即美觀整潔的環(huán)境，真誠友善的接待，準(zhǔn)確無誤的供餐，優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施，高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品，快捷迅速的服務(wù)。尊品的管理原則與一般的酒店大同小異：以客為尊，相互信任，認(rèn)同鼓勵┄┄嵐姐還講了產(chǎn)品及衛(wèi)生知識，講到“臺塑小牛排”，“頂級菲力”，“特質(zhì)牛排套餐”，“意大利肉醬面”等等，都是店里的招牌菜，我恨不能馬上嘗遍所有的菜，在這樣的餐廳吃飯確實(shí)是種享受。
餐廳名字叫做“尊品牛排zunping beefsteak”，餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可 能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。
西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來 到 西餐廳感覺好像是卸下了一個很重的包袱似的，因?yàn)槲鞑蛷d的工作實(shí)在是太輕松啦!你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠(yuǎn)了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時候，餐廳的服務(wù)員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時候只要有兩個服務(wù)員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢?
容榕以前在飯店干過，立馬就上手了;陳水悟性也不錯，也很出色。就我傳菜傳的慢，而且老讓老員工幫我上菜。后來我們訓(xùn)練點(diǎn)菜，我感覺自己簡直到了害羞的地步，實(shí)在無可救藥。點(diǎn)菜時客人問及菜的原料及做法，我是一問三不知，幸而有老員工指導(dǎo)，總算勉強(qiáng)應(yīng)付了第一天。
第二天我提前一小時到店，專門看菜譜，記菜名，請教老員工菜的做法。那天傳菜比先前快多了，也熟練多了。晚上下班時還小有成就感。助理經(jīng)理給我一張激勵卡，評語是“提前到店熟悉菜譜，具有敬業(yè)精神，很棒!”我深受鼓勵。激勵卡其實(shí)是員工福利的一部分，一個月中誰得到的激勵卡最多就將得到50元的就餐券。所有員工還分為四個組，組與組之間還要競爭，一個月中哪個組得到的激勵卡最多將得到150元的活動現(xiàn)金。我暗暗下定決心，一定要努力!
有一天我做預(yù)打烊，發(fā)現(xiàn)某些裝飾品損壞，于是向嵐姐反映，她當(dāng)即夸我是所有員工中最認(rèn)真的一個。我先是高興了一陣，但最后一個老員工對我說：“你不能這樣，其他員工受責(zé)備會記恨你的?！蔽翌D時領(lǐng)悟。提醒自己以后做事一定要三思而后行。
一次，領(lǐng)班趙潔跟一洗碗大姐談話，說：“以后上班記著要戴工作牌，不然要扣工資的?！蔽衣犃诵χf：“沒事兒，她在里邊洗碗沒人看見?！鳖I(lǐng)班頓時瞪我一眼，說：“我說了算還是你說了算?”我不吱聲。隨后她把我叫到一個沒人的地方談話，還問我認(rèn)為自己是公司的財產(chǎn)還是負(fù)債。我慚愧的低下頭。從那一刻起，我才深刻意識到自己所處的環(huán)境已不再是無拘無束的校園、家庭，而是有各種紀(jì)律約束的社會，以后在做人做事方面更得遵守規(guī)矩。
我們來這里打工，真正要學(xué)的不是如何傳菜，如何推銷，而是如何搞好人際關(guān)系，這才是人生中最最重要的課題。一個領(lǐng)導(dǎo)，他不一定在技能上勝人一籌，但是他在情緒上一定是相當(dāng)穩(wěn)定的，與人相處的技巧、方法是很適宜的。他能使他的下屬覺得可靠，值得信賴。而我們的最終目標(biāo)決不是打工而已，我們要吸取他們的長處，一步一步邁向人生的高處
人無論在什么時候都要有樂觀的心情，不管你到了哪里，領(lǐng)導(dǎo)總希望自己的員工是陽光的，有精力的，積極向上的。為什么有些人能到管理階層，有些人則被人管，就是因?yàn)樽龉芾碚叩娜藰酚^，開朗，能使下屬們信服。
8月10號發(fā)工資，我拿到生平第一次的工資，雖然不是太多，但我很興奮。我覺得我再也不是小孩子了，我開始懂得怎樣靠雙手掙錢，更重要的是懂得怎樣與他人相處。
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第三部分：獲益篇
通過實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)，我對西餐的專業(yè)知識有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識、語言交流與表達(dá)能力、外語能力、處理賓客關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高，特別是自己的外語口語交際水平有了一個很大的提高，以前在學(xué)校里面沒有條件鍛煉自己的口語，在這里，來吃西餐的也會有很多的外國朋友，鍛煉了自己的口語說得能力，為自己以后走上社會做了個好的開始。社會上由課本上學(xué)不到的東西，那就是社會經(jīng)驗(yàn)，為人處世的經(jīng)驗(yàn)，想想自己在有兩年就要真正的走向社會，參加工作，也許自己的這次實(shí)習(xí)就是自己新的開始，也就意味著自己的成熟，我會在以后的工作和學(xué)習(xí)中，不怕困難，勇于克服，在實(shí)踐中鍛煉自己的能力，努力提高自己，實(shí)現(xiàn)自己的理想。
通過這次社會的實(shí)踐，我學(xué)會了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我會依次為起點(diǎn)，以后更加勤奮學(xué)習(xí)，鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實(shí)力!!!! 祝愿酒店能夠越辦越好。
最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會，感謝老師的幫助，在此祝愿尊品越做越大!
由于我們剛進(jìn)酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心，然后由主任部長召開例會及分配樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時服務(wù)，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會很傷的!剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時，主班會教我們新來的實(shí)習(xí)生一些技巧，也很關(guān)心我們。
酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是最好的，設(shè)施比較新比較齊全，是豪華房和商務(wù)房及套房等.三號和九號就稍微差點(diǎn).廣交會大多外賓都會入住八號樓,所以我們實(shí)習(xí)生就分配到八號樓的各個樓層,也固定下了,熟悉之后會好辦事吧.廣交會期間,外賓很多,剛開始有點(diǎn)害怕與他們交談,但主班不會英語,無奈只好由我說,和幾個外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說出來就行,不需要在意什么句型!但對于那些不會說英語的外賓,又沒有翻譯在身邊,交流起來就有點(diǎn)困難了,說話完全聽不明白,只有靠身體語言去理解了.
實(shí)習(xí)體會
實(shí)習(xí)一個月,剛開始過的是度日如年,幾天習(xí)慣之后感覺時間很快就過去了,實(shí)習(xí)時間不是很長,在這短短的一個時間里,體會了很多東西,感受也很多.
剛來到酒店,住進(jìn)員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個空調(diào),很簡單.對于我們這些實(shí)習(xí)生來短短的實(shí)習(xí)住是沒什么問題,對那里的員工來說,條件是差了點(diǎn),不夠人性化.首先是人太多,即使不是住滿十六人,也會讓人感覺到擁擠,宿舍沒桌子凳子不說,連廁所也沒有,造成很大不便.廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺很高,水龍頭很遠(yuǎn),廁所很多,能沖熱水的就幾個,其他都壞了卻沒人來修.門壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設(shè)施.住宿條件很難改變,但可以改善,現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對員工的關(guān)心,自然員工也會注意,不會輕易弄壞!
員工飯?zhí)?飯?zhí)蔑埐艘话?能吃的飽,只是早餐有點(diǎn)不好,每天都是米粉,吵的煮的,一個月就偶爾幾次是不一樣的.吃久了根本吃不下.早餐多點(diǎn)花樣,吃的好心情好,才能工作的好.
員工服,衣服代表形象,員工衣服也就代表酒店的形象,我們實(shí)習(xí)穿的員工服沒有一件是完整無損的,幾乎都有破爛,里面很爛看不到,外面的衣服袖子嚴(yán)重的,線掉了一半.這件衣服是一年四季不變的,冬天穿了覺得冷,夏天穿了又很熱.洗衣時間又是定在周二和周六穿,時間相隔很遠(yuǎn)啊,夏天怎么能忍受穿這么久呢,自己洗衣服材料又是很難干那種,第二天又穿著濕衣工作.穿著破爛的衣服工作,既不舒服,被酒店客人見到還破壞酒店形象.目前十分有必要對員工服進(jìn)行改革,原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了,加上已經(jīng)很多破爛,換是很應(yīng)該做的.
為了提高我們的操作技能、培養(yǎng)職業(yè)能力，按照教學(xué)計劃，我們在大三第二學(xué)期進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。經(jīng)過學(xué)校的安排，__年12月20號我們搭乘了去天津，實(shí)習(xí)基地為天津大營鑫意酒店。古人曰：“逝者如斯夫，不舍晝夜”。短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過隙般，飛速而逝，而這其間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張充實(shí)的工作環(huán)境中不覺間已經(jīng)走過了五個月的實(shí)習(xí)期，回首這將近半年的實(shí)習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。
一、實(shí)習(xí)酒店簡介
大營鑫意酒店位于大營鎮(zhèn)汽車站對面，地處十字路口，地理位置十分優(yōu)越，人流量大。因大營鎮(zhèn)是裘皮生產(chǎn)基地，有很多的南方客人，所以酒店老板選擇了以南方菜為主。旨在充分利用南方客人對家鄉(xiāng)特色的歸屬、認(rèn)同和北方人對南方菜肴的獵取心理來擴(kuò)大銷售。同時酒店以店內(nèi)經(jīng)營為主，同時還開展了外賣經(jīng)營。 二 、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程
1、實(shí)踐地點(diǎn)的選?。?/p>
實(shí)踐地點(diǎn)的選取，開始考慮到去一家民營企業(yè)做雜工，但是考慮到在民營企業(yè)中所接觸的人很少不能夠更好的提升自我能力所以我選擇了到酒店去當(dāng)服務(wù)員。具體原因是：酒店服務(wù)員能夠接觸到更多的人，在這些人中大多數(shù)的人都是在不斷變化的，同時在這些人中大多數(shù)人都是經(jīng)商的，還有一少部分是政治層面的和其他的。多和這些人進(jìn)行交流溝通會鍛煉到自己的口才，學(xué)會見人說話。見到形形色色的人并學(xué)習(xí)到不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)體會不同行業(yè)之間的辛苦。在逐漸之中提升自己，同時也為日后的面試不緊張做好鋪墊。
2、實(shí)習(xí)職位介紹：本人以擔(dān)任傳菜員及酒店服務(wù)員為主，同時協(xié)助點(diǎn)菜，同其他服務(wù)員送外賣，偶爾也到廚房打雜。以苦力活為主，盡管中途曾有幾次有過想要放棄的念頭，但最終還是堅持了下來。盡管工作很辛苦但是苦中有甜，因?yàn)楫吘惯@是我人生中第一次到酒店來做服務(wù)員。
階段一：此期間的主要工作是熟悉各位員工尤其是大廚;跟隨領(lǐng)班了解傳菜技巧，熟悉工作流程，力求達(dá)到快而穩(wěn);工作的重點(diǎn)是學(xué)習(xí)餐具的擺放與餐廳的清潔工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的動作和同客人交流的禮貌言行;學(xué)會基本的撤餐和清潔餐具的技巧等一系列酒店服務(wù)員的工作項(xiàng)目。
小結(jié)：通過要想適應(yīng)環(huán)境你就應(yīng)該付出比別人更多的努力，認(rèn)真的體會揣摩領(lǐng)班傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在上司傳授工作技巧分配工作時一定不要自我表現(xiàn)，打斷他的講話這會是自討沒趣。
階段二(實(shí)戰(zhàn)練習(xí))：繼續(xù)熟練第一階段的各項(xiàng)服務(wù)要求。此時基本上消除了同事之間的陌生感，開始彼此之間輕松交談，可以自由發(fā)表個人見解，開始掌握各項(xiàng)工作的特點(diǎn)，主動性和靈活性增強(qiáng)，產(chǎn)生歸屬感——酒店是我家;依據(jù)本人來自農(nóng)村，干活不怕苦不怕累的個性，酷暑時期耐得住廚房內(nèi)高溫的烘烤。而且傳菜速度比較快，逐漸受到老板的注意，受到表揚(yáng)的機(jī)會增多。偶爾被派出采購商品。
小結(jié)：度過工作適應(yīng)期之后開始慢慢的通過自己的努力把自己的工作態(tài)度和樂觀的心情在日常生活中表現(xiàn)出來，盡量讓工友和老板接受你的價值觀，從而讓對方更多的了解自己。但是不要過分的表現(xiàn)自己，以免引起不必要的誤解。
階段三(工作嫻熟期)：工作嫻熟期通過前面幾個階段的練習(xí)，已具備解決各項(xiàng)事務(wù)的能力，完成每天分配給自己的工作之后就主動幫助別人完成拖地、擺放餐具等工作;開始對部分服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，靈活應(yīng)對顧客的要求并且與顧客聊天。偶爾給同事“挑刺”，在爭辯中分享勞動的快樂。
小結(jié)：工作過程中利用自己對工作要領(lǐng)的熟練和把握，完美完成工作任務(wù)之后，公開獎勵自己，以此來帶動其他人的工作積極性，消除在工作過程中的枯燥性，從而達(dá)到“工作并快樂著”的境界。
階段四(重用期)：經(jīng)過自己的努力，受到老板和同事的關(guān)注，開始涉及老板的其他業(yè)務(wù)。在這個階段里，我開始對一些菜的做法和餐飲的基本原則感興趣，向廚師長請教一些特色菜的做法。幫助老板設(shè)計菜譜的版面。并多次替老板外出辦事，解決一些基本生活小事(如修電燈等)，大部分時間都在外奔波，出沒于商場、網(wǎng)吧、寫字樓甚至ktv送外賣。
小結(jié)：在此期間很容易出現(xiàn)得意忘形的現(xiàn)象,這就需要抑制自己的興奮情緒，以平和的心態(tài)與同行相處。
三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會
(一)實(shí)習(xí)收獲1、服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為飯店樹立良好的品牌和形象。通過酒店的學(xué)習(xí)和平時的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。2、服務(wù)水平的提高經(jīng)過了近兩個月的實(shí)習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：眼到，口到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);對于有些不能辦到的不合理要求，要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
(二)實(shí)習(xí)體會1、實(shí)習(xí)雖然只是我大學(xué)生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個大學(xué)生，尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識，服務(wù)別人的意識。也許自己以后不會在酒店做服務(wù)員，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會的意識將保存并實(shí)施在今后的工作之中。2、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程。通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。3、實(shí)習(xí)與未來的就業(yè)實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
剛從學(xué)校步入社會從未工作過的青年
這類人對現(xiàn)實(shí)社會中各個行業(yè)都有一種好奇心,任你怎么考驗(yàn)他,開始都表現(xiàn)得很堅強(qiáng),你問他怕不怕累、能不能適應(yīng)這種環(huán)境、對這個工作有什么感想等等,他都說:沒問題。說了也等于白說!到了實(shí)際性工作的時期,他可能會覺得現(xiàn)實(shí)中的工作與想像的相差甚遠(yuǎn),在不順心時,于是對你哭鼻子,訴苦,極力強(qiáng)調(diào)人身自由;如果公司人事制度、福利、管理稍有跟不上,這類人便會與公司說 “拜拜”。招用這類人你得早有心理準(zhǔn)備
曾工作過現(xiàn)轉(zhuǎn)行
如果在工廠從事的人員,由于經(jīng)常性無日無夜加班,工作性質(zhì)較單一,枯燥無味,個人人身自由較服務(wù)行業(yè)狹窄,環(huán)境又較惡劣,這時候這類人轉(zhuǎn)入酒店業(yè),經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)進(jìn)入工作崗位,多數(shù)會較知足和勤力,我從事過的幾家大酒店和訪問了一些酒店的朋友,都一致認(rèn)為,這類人由于傳統(tǒng)思想關(guān)念的原因,開始少有人轉(zhuǎn)入,但一旦轉(zhuǎn)入酒店業(yè),多數(shù)都成為酒店的優(yōu)秀員工,起到很好的榜樣作用。
曾做過相同工作現(xiàn)失業(yè)
這類人應(yīng)根據(jù)其前任職單位時間長短,然后試探他的反應(yīng)能力和職業(yè)道德觀念,提出與職業(yè)相關(guān)問題5-6個而回答1-2個也顯困難,這就是反應(yīng)能力差和工作不投入所致,可能是被前任職單位辭退的,應(yīng)慎謹(jǐn)錄用。如果任職時間較長(一年以上),道德觀念較強(qiáng),提相關(guān)問題時,雖不能完全回答,但能知其意,表達(dá)至1、2、3,則可以考慮錄用。
現(xiàn)在職,欲跳槽
這類情況一般為:原單位待遇較差,現(xiàn)工作環(huán)境、人際關(guān)系緊張,工作中犯了太多錯誤,試謀更好職位,這些原因都較易了解,如屬第2、3因素,可能會習(xí)性難改,當(dāng)應(yīng)留意。
總的來說,酒店有完善的人力資源管理方法,便能從年齡、文化、結(jié)識結(jié)構(gòu)、地緣環(huán)境等各方面進(jìn)行合理調(diào)整、分配,取長補(bǔ)短、揚(yáng)長避短,以達(dá)到至好的優(yōu)化組合。
2、培訓(xùn)
新招來的員工都來自五湖四海、全國各地,既有工作經(jīng)驗(yàn)的,也有剛離開校門的學(xué)生和其它行業(yè)轉(zhuǎn)入的。他們的思想、動機(jī)、行為、習(xí)慣都不一樣,存在著很大的差異,所以培訓(xùn)工作前期要做到統(tǒng)一大家思想,明確讓顧客滿意的動機(jī)目標(biāo),規(guī)范員工的行為、操作標(biāo)準(zhǔn),養(yǎng)成酒店職業(yè)道德和樂于奉獻(xiàn)的良好習(xí)慣,這種培訓(xùn)同樣分2個過程。
人力資源培訓(xùn):主要以介紹企業(yè)背景、文化、決策、管理機(jī)構(gòu);認(rèn)識本行業(yè)和了解需要遵守的行業(yè)規(guī)章制度、禮貌、態(tài)度、修養(yǎng)、福利待遇和安全規(guī)則;統(tǒng)一員工思想、樹立酒店的三個基本意識(酒店意識、客人意識、服務(wù)意識)和強(qiáng)烈的職業(yè)道德觀念;明確公司目標(biāo)、協(xié)和員工動機(jī)。
部門培訓(xùn):部門培訓(xùn)是一項(xiàng)很細(xì)的工作,需要把理論和實(shí)操有機(jī)地結(jié)合起來,巧妙地填空理想與現(xiàn)實(shí)之間的差距,規(guī)范員工的行為、操作手法,使之達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)并養(yǎng)成習(xí)慣,在試業(yè)前進(jìn)行一段時間的模擬訓(xùn)練。
酒店要把培訓(xùn)定為一個長遠(yuǎn)系統(tǒng)的計劃目標(biāo),經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的員工,知識全面才能經(jīng)得起考驗(yàn),才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、人事福利、激勵機(jī)制 有些企業(yè)總把人事福利、激勵機(jī)制這個問題放到最后來討論,沒有發(fā)展成績、休談福利條件。企業(yè)認(rèn)為職員必須為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值;老板的心態(tài)也認(rèn)為你得好好干,公司發(fā)展了然后才會有更好的福利待遇給你。而員工認(rèn)為,你得先解決我的憂慮,提供一定的安全保障,滿足我的生活條件,才有心機(jī)好好地為公司出力工作。這是一對永遠(yuǎn)相爭持的矛盾,如果不加以重視調(diào)整的話,那么人才的流失,也會給企業(yè)造成很大的損失。
金錢物質(zhì)不能使人滿足,滿足是一種精神狀態(tài)。精明的企業(yè)并不是為員工提供高薪和過多的物質(zhì)待遇,他們知道,更多的物質(zhì)金錢如果沒有適合的激勵機(jī)制,只會使人注重享樂,更易誘發(fā)人的天生惰性,越來越無法滿足。
“馬斯洛”根據(jù)人的需要從生理、安全、歸屬、尊重到自我實(shí)現(xiàn)分五個層次。如果把企業(yè)與人一樣也當(dāng)作生命體,把“馬斯洛”理論運(yùn)用到企業(yè),我想可以靈活地對應(yīng)企業(yè)、成立、成長、發(fā)展等的各個階段,然后根據(jù)對應(yīng)的時期側(cè)重提供相對應(yīng)的層次需求。 籌備期:在這個階段,由于人員成批地進(jìn)入企業(yè),有一種“新人”、“新企業(yè)”、“新面貌”、“一切都新”的感覺,大家都帶有一份激情、好奇、平等的心態(tài),所以士氣較易提起來,團(tuán)隊(duì)合作意識很強(qiáng),容易理解企業(yè)成立的各種困境,只要加入了這個企業(yè),對籌備期的福利待遇和要求不會提得太多。企業(yè)在生理、衣食住行、休假、人身、職業(yè)安全等方面著重滿足,員工就會很滿意了。
營運(yùn)初期:自籌備期到營業(yè)初期,員工普遍有一種自豪感、成就感、企業(yè)在這個時期如果管理不當(dāng),人員是最容易流動的,大家不妨去訪問、觀察一下,有的酒店在這個時期的人員流動率超過100%,是什么原因引起的?
①酒店在籌備招工計劃時沒按崗位,標(biāo)準(zhǔn)配置設(shè)計人數(shù),在試業(yè)至營業(yè)初期往往客流量較少,營業(yè)成績不佳,酒店為達(dá)到降低成本的目的,于是裁掉一部分。
②與前者恰恰相反,因新開張,客人喜歡嘗新,很多客人從其它酒店轉(zhuǎn)來消費(fèi)(東莞地區(qū)便有這種新張火爆的現(xiàn)象),試業(yè)初期人員操作業(yè)務(wù)不熟練,自然顯得很忙、很累,而管理層此時又缺少耐性,疏忽了關(guān)心、鼓舞,于是員工承受不了自籌備至營業(yè)初期這段時間的壓力,便紛紛提出辭職。
③比較優(yōu)秀的員工,由籌備到營業(yè)初期,從成就感到自豪,慢慢地走向驕傲、自滿,開始覺得公司的這里不好,那里又有問題,種.種不滿情緒,得不到和解而辭職。
④酒店試業(yè)至營業(yè)一段時間,生意平淡、績效不佳,一些帶著美好希望而來的員工,此時感到有些失望,心理便想著另一個較合符“心水”的地方,于是也迷迷糊糊地辭職。
針對這些問題,公司應(yīng)以穩(wěn)定人心為主,及時地完善勞動機(jī)制,根據(jù)淡、旺,合理平衡地配置人員。除了能為員工提供正常的24小時5餐、良好的住宿環(huán)境外,還要為員工提供更多的勞動保障安全,如:及時簽訂勞動合同、購買社會醫(yī)療福利保險、及時轉(zhuǎn)正調(diào)薪等。更不能疏忽關(guān)心員工,應(yīng)逐層抓好思想教育,鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣,穩(wěn)定軍心之后再來提高業(yè)務(wù)技能。
平穩(wěn)期:酒店經(jīng)過一段時間的營業(yè)磨合、調(diào)整后,各方面便相對地平穩(wěn),此時應(yīng)借機(jī)加強(qiáng)樹立員工的忠誠感,通過企業(yè)文化的傳播和企業(yè)文化活動營造一種大家庭的環(huán)境氛圍,把重點(diǎn)放到歸屬上。
成長期和發(fā)展期:企業(yè)不能長期一潭死水,保持原狀。如果企業(yè)要成長,必需要有一批高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工,以保證酒店在成長、發(fā)展時期有足夠的人才作后盾。這種高素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工是如何得到的?經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練、培養(yǎng)、鼓舞和建立創(chuàng)新機(jī)制,激發(fā)員工個人自我實(shí)現(xiàn)的欲望,讓其主動學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能,挖掘潛能,及至達(dá)到擁有自我管理的能力;通過舉辦各種問題的研討分析課題,激發(fā)員工的創(chuàng)新思想,讓員工在為企業(yè)出謀劃策解決問題的同時,有一種自我實(shí)現(xiàn)的成就感和被企業(yè)尊重的榮譽(yù)感。
總之,要搞好人力資源管理,并不是單靠人力資源部所能夠?qū)崿F(xiàn)的,員工更多接觸的是部門管理者,他們的言傳身教、做事作風(fēng)和思想觀念,深深地感染著員工。因此必需得讓每個部門的管理人員學(xué)習(xí)和掌握一定的管理技能,掌握一些非物質(zhì)獎勵而能讓人更好做事的激勵技術(shù)。
二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了，回首過去，有光陰似箭的感覺，在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗(yàn)，讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售