我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，可用寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái)，這么做能夠提升我們的書(shū)面表達(dá)能力。很多人都十分頭疼怎么寫(xiě)一篇精彩的心得體會(huì)，以下是小編為大家整理的提升服務(wù)質(zhì)量心得體會(huì)，歡迎閱讀與收藏。
西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營(yíng)，通過(guò)高萬(wàn)忠老師的講解和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí)，大家都認(rèn)為受益匪淺，把學(xué)到的理論知識(shí)和平時(shí)的工作實(shí)踐相結(jié)合，是我們站點(diǎn)員工今后的工作重點(diǎn)?，F(xiàn)將我們學(xué)習(xí)討論所得的心得體會(huì)總結(jié)匯報(bào)如下：
一、統(tǒng)一思想，學(xué)以致用
1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想，各抒己見(jiàn)論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系，并結(jié)合站點(diǎn)實(shí)際工作統(tǒng)一思想。
2、學(xué)以致用：將培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中，加強(qiáng)每一個(gè)工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，贏得更多的客戶(hù)認(rèn)可。
二、強(qiáng)化服務(wù)，提高效益
1、郵政速遞物流的效益來(lái)源于服務(wù)，必須強(qiáng)化服務(wù)來(lái)提高經(jīng)濟(jì)效益。
2、從服裝、職業(yè)用語(yǔ)等細(xì)節(jié)獲得用戶(hù)的認(rèn)可和好評(píng)，增加合作機(jī)會(huì)和合作次數(shù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)。
3、靈活掌握服務(wù)技巧，使用多元化服務(wù)方式為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)與客戶(hù)的.親密程度。
三、注重禮儀，推廣企業(yè)
1、注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀，提升企業(yè)形象。
2、推廣郵政速遞物流的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因客戶(hù)的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意。
3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強(qiáng)與客戶(hù)之間的相互了解，提高信任感。
四、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶(hù)價(jià)值
1、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，打破時(shí)間空間界限為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。
2、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為工作質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，制定站點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和考核辦法，與公司制度相結(jié)合提高員工工作積極性，從而進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
3、明確客戶(hù)價(jià)值的重要性，特別是客戶(hù)價(jià)值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價(jià)值”的重要性。
4、提高客戶(hù)價(jià)值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報(bào)。
9月23日，我局全體人員集中學(xué)習(xí)了縣委十次黨代會(huì)精神，開(kāi)展了勇當(dāng)“五個(gè)表率”、建設(shè)“五個(gè)棗強(qiáng)”的大討論活動(dòng)，并觀看了“發(fā)飆女警”警示案例。通過(guò)學(xué)習(xí)討論，我總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得體會(huì)。
一、加強(qiáng)思想政治理論的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。加強(qiáng)對(duì)國(guó)家、省、市新形勢(shì)下，所制定的路線、方針、政策的學(xué)習(xí)，跟著形勢(shì)走，在工作實(shí)踐中加以利用，政治理論知識(shí)是干好本職工作的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，只有豐富的政治理論基礎(chǔ)，才能在實(shí)踐工作中，少走彎路。利用一切時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)《就業(yè)促進(jìn)法》、《社會(huì)保險(xiǎn)法》和《失業(yè)保險(xiǎn)條例》，熟悉精通自己工作的業(yè)務(wù)知識(shí)，為群眾搞好服務(wù)。時(shí)刻遵守局機(jī)關(guān)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
二、認(rèn)真履行好崗位職責(zé)。無(wú)論做什么工作，從事什么職業(yè)，都要把全心全意為人民服務(wù)裝在心間，只有心中有了人民，你在履行崗位職責(zé)中，就不會(huì)存干好干壞都與自己無(wú)關(guān)的想法。其實(shí)我認(rèn)為干工作就是認(rèn)真履行自己神圣職責(zé)，不徇私情秉公辦事，特別在勞動(dòng)部門(mén)工作就應(yīng)把群眾隨時(shí)裝在心間，站好崗，履行好職責(zé)，勤勤懇懇工作，認(rèn)認(rèn)真真做事，對(duì)得起自己從事的職業(yè)。
三、努力提高服務(wù)水平。提高自己的素質(zhì)，時(shí)刻認(rèn)清自己的'位置。勞服處工作繁瑣，涉及面廣泛，和下崗職工、失業(yè)人員等弱勢(shì)群體打交道比較多，我要時(shí)刻提醒自己要把來(lái)訪群眾當(dāng)作自己的親人朋友，時(shí)刻笑臉想迎，給他們一個(gè)座位，沏一杯溫暖的茶。耐心細(xì)致的解答國(guó)家的政策法規(guī)，使群眾盡量得到滿(mǎn)意的結(jié)果。
四、認(rèn)真觀看類(lèi)似“發(fā)飆女警”這樣的警示教育案件。我覺(jué)得有時(shí)間或抽出一定的時(shí)間觀看違法亂紀(jì)警示教育案例，對(duì)自己是有好處的，會(huì)起到警鐘長(zhǎng)鳴，警示教育的作用。通過(guò)觀看，自己就有的放矢，少走彎路或甚至不會(huì)走彎路，因?yàn)榘咐?jīng)常會(huì)提醒自己，讓自己擺清位置。
總之，提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，加強(qiáng)自身素質(zhì)，才能為我局在“十二五”發(fā)展中貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
通過(guò)聽(tīng)報(bào)告和學(xué)習(xí)，我深深感到這既是今年作為工作落實(shí)年的總體工作要求，也是我們開(kāi)展作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，更是激勵(lì)全縣上下更富激情、更具大氣、更為務(wù)實(shí)、更重和諧，并積極投身到建設(shè)富有個(gè)性、充滿(mǎn)活力生態(tài)的具體行為。結(jié)合窗口的工作實(shí)際，我們要緊緊抓住“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，始終堅(jiān)持以“群眾滿(mǎn)意”為最終目標(biāo)，認(rèn)真履行行政審批的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理和服務(wù)等職能，大膽實(shí)踐，開(kāi)拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，真正實(shí)現(xiàn)王書(shū)記提出的“四新”工作要求。在具體工作中，我們堅(jiān)持做到以下三點(diǎn)：
一、深化學(xué)習(xí)，強(qiáng)素質(zhì)
學(xué)習(xí)是個(gè)永恒的話(huà)題，特別是國(guó)家對(duì)土地實(shí)行宏觀調(diào)控以來(lái)，新政策不斷出臺(tái)，新問(wèn)題層出不窮，加強(qiáng)學(xué)習(xí)成為每個(gè)窗口工作人員的必修課。只有注重學(xué)習(xí)，與學(xué)俱進(jìn)，才能更好的做好本職工作，才能真正的服務(wù)群眾。如何提高學(xué)習(xí)的效率和質(zhì)量，真正把學(xué)習(xí)作為一種精神追求、一種思想境界、一項(xiàng)工作內(nèi)容，是每個(gè)窗口工作人員必須認(rèn)真思考和積極實(shí)踐的問(wèn)題。一方面，通過(guò)開(kāi)展各種形式的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，鞭策窗口工作人員自覺(jué)養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。另一方面，通過(guò)學(xué)習(xí)，要求窗口工作人員以學(xué)促用，用先進(jìn)的理論來(lái)武裝自己的頭腦，并用于指導(dǎo)工作實(shí)踐，不斷提高自己的工作水平。
二、提升理念，樹(shù)形象
服務(wù)發(fā)展、保障發(fā)展是國(guó)土窗口工作人員的`基本工作理念，也是一個(gè)品牌。這種品牌，是物質(zhì)文明和精神文明充分發(fā)展的重要標(biāo)志，是展示一個(gè)行業(yè)、一個(gè)部門(mén)、一個(gè)地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力的“名片”，窗口工作人員必須緊緊圍繞局黨委提出的“文明服務(wù)，建設(shè)一流窗口，提升、提速、提質(zhì)、提高服務(wù)效率”的工作要求，積極打造服務(wù)發(fā)展、保障發(fā)展的品牌，牢記“群眾利益無(wú)小事”的服務(wù)宗旨，以“微笑”服務(wù)為抓手，以“便民、利民、為民”為目標(biāo)，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，外塑良好形象。窗口工作人員要切實(shí)加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)外切實(shí)加強(qiáng)與各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，不斷提高和完善自己，充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，使群眾真正感到“事好辦、好辦事”。
三、服務(wù)大局，提效率
曾記得有一位企業(yè)人大代表說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)：“時(shí)間是一個(gè)企業(yè)的生命”。如何提高窗口工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，最好最快的滿(mǎn)足企業(yè)需求，是我們窗口工作的重中之重，也是生命之所在。在新的一年里，我們將著重在“快、活”兩個(gè)字上下功夫：一是跟蹤服務(wù)，突出一個(gè)“快”字。窗口工作人員根據(jù)企業(yè)的需求，對(duì)那些急需快辦的事件，實(shí)行快事特辦，盡量縮短工作時(shí)日，提高辦事效率。二是強(qiáng)調(diào)變通服務(wù)，倡導(dǎo)一個(gè)“活”字。窗口人員始終以營(yíng)造良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境與政府加快發(fā)展和企業(yè)創(chuàng)業(yè)為服務(wù)第一要?jiǎng)?wù)，只要是有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局、有利于主體創(chuàng)業(yè)的，按照“結(jié)果符合程序、過(guò)程重在效率”的要求，大膽變通，使創(chuàng)業(yè)環(huán)境最優(yōu)化，創(chuàng)業(yè)成本最低化?，F(xiàn)在工業(yè)項(xiàng)目用地將實(shí)行招拍掛出讓方式，招拍掛出讓方式工作程序繁鎖，所需工作時(shí)日長(zhǎng)，必定會(huì)影響最近準(zhǔn)備上馬的一些工業(yè)項(xiàng)目，經(jīng)局黨委研究決定，在具體執(zhí)行文件沒(méi)有下來(lái)之前，搶抓時(shí)間，先報(bào)批審批供地，為企業(yè)贏得寶貴的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)投資收益的最大化。
為進(jìn)一步落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司20__年基建工作會(huì)議精神，以“建設(shè)世界一流電網(wǎng)”為目標(biāo)，全面提高工程建設(shè)質(zhì)量。認(rèn)真貫徹國(guó)網(wǎng)公司發(fā)布的《關(guān)于全面開(kāi)展“三抓一牢固”基建安全主題活動(dòng)和“三強(qiáng)化三提升”質(zhì)量提升年活動(dòng)的通知》的文件精神。我部結(jié)合實(shí)際情況，于3月15日晚組織項(xiàng)目部全體員工學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)本文件精神，并積極配合及組織開(kāi)展了“三強(qiáng)化三提升”質(zhì)量提升年活動(dòng)。
通過(guò)本活動(dòng)的學(xué)習(xí)和宣貫我部對(duì)該學(xué)習(xí)情況進(jìn)行了總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容如下：
一、強(qiáng)化自身，提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)
認(rèn)真貫徹“百年大計(jì)、質(zhì)量第一”的工程建設(shè)方針，全面落實(shí)強(qiáng)化規(guī)程規(guī)范執(zhí)行、強(qiáng)化通用條件落實(shí)、強(qiáng)化工藝標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，提升本工程機(jī)械設(shè)備質(zhì)量、提升本項(xiàng)目施工質(zhì)量。通過(guò)學(xué)習(xí)有關(guān)工程方面的施工手冊(cè)、技術(shù)規(guī)范來(lái)不斷提高全體員工的施工質(zhì)量水平。
1、不斷補(bǔ)充知識(shí)，強(qiáng)化自身工作能力。堅(jiān)持每個(gè)月至少進(jìn)行一次質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)期間要求項(xiàng)目部各職能部門(mén)人員參加，并做好會(huì)議記錄，到時(shí)用會(huì)議紀(jì)要的形式發(fā)放到各個(gè)部門(mén)進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)。
2、努力改正工作態(tài)度，利用現(xiàn)有的資源及制定一些措施提高員工的積極性。目前正處于工程施工的高峰期，在保進(jìn)度的同時(shí)更應(yīng)加大質(zhì)量的過(guò)程控制。目前我部已對(duì)各個(gè)施工作業(yè)面加大了質(zhì)量監(jiān)管力度，特在每個(gè)施工作業(yè)區(qū)段配備了至少一名專(zhuān)職質(zhì)檢人員進(jìn)行施工全過(guò)程控制。
3、及時(shí)進(jìn)行技術(shù)交底，在進(jìn)行每分部工程施工前，項(xiàng)目部技術(shù)人員對(duì)該分部工程所有施工作業(yè)人員進(jìn)行全面技術(shù)交底，并做好記錄，使其在施工過(guò)程中有章可尋、有規(guī)范可依，提高施工過(guò)程管控，減少質(zhì)量缺陷的發(fā)生。從而提高全工程質(zhì)量水平。
4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員業(yè)務(wù)水平，在工程施工中的各個(gè)部位、崗位、工種應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行工作考核制度，持證上崗，經(jīng)考核合格人員方能上崗。通過(guò)不斷評(píng)比來(lái)提高員工的工作激情，增強(qiáng)自我補(bǔ)充知識(shí)的學(xué)習(xí)能力。
二、制定措施，防治質(zhì)量通病的發(fā)生
工程質(zhì)量通病的預(yù)防和治理是工程質(zhì)量管理的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作?？偨Y(jié)以往先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，并詳細(xì)制定出防治質(zhì)量通病的措施。對(duì)工程中出現(xiàn)的質(zhì)量通病進(jìn)行綜合分析，我部特制定了以下五項(xiàng)舉措：
1、努力提高施工作業(yè)人員的自身素質(zhì)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)施工技術(shù)交底，加大對(duì)施工規(guī)范及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的施工作業(yè)水平。
2、硬件管理：對(duì)不利于施工質(zhì)量的模板、原材料等堅(jiān)決不準(zhǔn)用于施工生產(chǎn)。
3、施工工藝：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作的不斷摸索，以及對(duì)施工工藝的不斷改進(jìn)，制定一套適合于本工程的`“標(biāo)準(zhǔn)化施工工藝”。
4、嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、施工規(guī)范進(jìn)行操作。
5、在工程施工過(guò)程中嚴(yán)把過(guò)程控制，嚴(yán)格按照工程中的“三檢制”進(jìn)行質(zhì)量檢查。對(duì)不符合設(shè)計(jì)及規(guī)范要求的嚴(yán)格按照施工質(zhì)量管理?xiàng)l例進(jìn)行處理。
在此次“三強(qiáng)化三提升”質(zhì)量提升年活動(dòng)中，我部各層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程質(zhì)量通病的防治工作高度重視，制定相關(guān)防治措施，加大了防治力度，通過(guò)在工程中所反映的實(shí)際工作情況，質(zhì)量通病的防治工作取得了明顯的進(jìn)步。進(jìn)廠交通洞貼坡砼采用組合鋼模板（摒棄原廢舊木模板）、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢人員質(zhì)量過(guò)程控制、施工作業(yè)人員水平提升，減少了砼澆筑質(zhì)量通病的發(fā)生；在進(jìn)廠交通洞洞內(nèi)固結(jié)灌漿施工中，我部制定了灌漿中易發(fā)生質(zhì)量通病治理對(duì)策及施工質(zhì)量控制方法，采用分序灌漿、灌漿自動(dòng)記錄儀、全過(guò)程控制水泥漿液比重等技術(shù)，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制，減少了固結(jié)灌漿中壓力管壓力不夠、串漿、灌漿不密實(shí)等質(zhì)量通病的發(fā)生。通過(guò)優(yōu)化施工設(shè)計(jì)，嚴(yán)控施工工藝，有效解決了混凝土溫控裂縫、灌漿不密實(shí)、串漿等質(zhì)量通病。
三、增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制
質(zhì)量意識(shí)是確保工程質(zhì)量的重要前提，認(rèn)真落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制是強(qiáng)化工程質(zhì)量意識(shí)的重要手段。
不斷提升質(zhì)量意識(shí)，從工程施工開(kāi)始直至項(xiàng)目竣工驗(yàn)收、日常維護(hù)，注重全過(guò)程的質(zhì)量管理，特別要改變“發(fā)展中的落后”現(xiàn)象，力爭(zhēng)做到 “以需求定規(guī)?！?、“以質(zhì)量保效果”，確保工程質(zhì)量的不斷提高。要采取定期或不定期的教育、培訓(xùn)、檢查等方式，切實(shí)提高項(xiàng)目人員的質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，始終堅(jiān)持“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”的方針，把工程質(zhì)量作為項(xiàng)目管理的中心環(huán)節(jié)，營(yíng)造一個(gè)時(shí)時(shí)講質(zhì)量、人人抓質(zhì)量、處處保質(zhì)量的良好氛圍。要把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，將質(zhì)量責(zé)任分解到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位、每個(gè)人，做到逐級(jí)落實(shí)，分層負(fù)責(zé)，同時(shí)要建立健全質(zhì)量保證體系、質(zhì)量責(zé)任的檢查、追究、獎(jiǎng)懲制度，工程質(zhì)量管理才能取得實(shí)效。
四、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，提升工程建設(shè)整體質(zhì)量
項(xiàng)目部質(zhì)量管理部要進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)工程質(zhì)量的監(jiān)管，認(rèn)真履行職責(zé)。凡不接受監(jiān)管的或出現(xiàn)重大質(zhì)量、安全責(zé)任事故的施工作業(yè)隊(duì)，要立即停止施工，停工整頓。要建立規(guī)范、科學(xué)的工程質(zhì)量獎(jiǎng)懲考核制度，完善考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，加大工程質(zhì)量考核力度；要將工程質(zhì)量的監(jiān)管與現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程管控有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，對(duì)信譽(yù)差、質(zhì)量保障能力弱的施工作業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。要按照國(guó)網(wǎng)公司提出的“三強(qiáng)化三提升”會(huì)議提出的要求，提高工程建設(shè)質(zhì)量，強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)行、提升施工質(zhì)量水平。抓緊做好現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、施工水平的整合、修改工作。
工程質(zhì)量管理部門(mén)要認(rèn)真履行質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)，要嚴(yán)格按設(shè)計(jì)及有關(guān)規(guī)定和工程建設(shè)強(qiáng)制性條文標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工程質(zhì)量實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督。對(duì)施工作業(yè)人員資質(zhì)及人員資格進(jìn)行嚴(yán)格審查，對(duì)不符合要求的要堅(jiān)決予以整改；要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程監(jiān)督，對(duì)隱蔽工程、重要構(gòu)件與結(jié)構(gòu)、重要施工工序等加大監(jiān)督力度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行處理；確保工程質(zhì)量檢驗(yàn)等各重要環(huán)節(jié)符合要求，切實(shí)做好質(zhì)量監(jiān)督工作。
五、施工過(guò)程質(zhì)量控制
（1）施工計(jì)劃控制
①由項(xiàng)目經(jīng)理部各職能部門(mén)編制、落實(shí)、檢查和督促日、周、月生產(chǎn)計(jì)劃的執(zhí)行情況以及各項(xiàng)目施工質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)情況。
②每日召開(kāi)一次生產(chǎn)調(diào)度會(huì)，檢查落實(shí)施工進(jìn)度、工程質(zhì)量、安全生產(chǎn)等工作情況，協(xié)調(diào)人、財(cái)、物，控制工程的形象進(jìn)度。每月召開(kāi)一次質(zhì)量匯報(bào)會(huì)，專(zhuān)門(mén)討論工程質(zhì)量的實(shí)施、檢查情況，研究施工質(zhì)量的落實(shí)情況和改進(jìn)措施。
（2）設(shè)計(jì)變更控制
無(wú)論何種原因需做出設(shè)計(jì)變更時(shí)，須經(jīng)監(jiān)理工程師簽證同意后方可施工，并將變更文件妥善保管，作為驗(yàn)收的依據(jù)。
（3）工序控制
加強(qiáng)各工序間的銜接。每一道工序必須按照“三檢制”的程序進(jìn)行檢查，即班組自檢、施工隊(duì)質(zhì)檢人員復(fù)檢、項(xiàng)目部質(zhì)量工程師進(jìn)行終檢。在施工過(guò)程中對(duì)發(fā)生的質(zhì)量事故堅(jiān)持“三不放過(guò)”的原則，認(rèn)真分析事故原因，總結(jié)事故教訓(xùn)，嚴(yán)肅處理事故責(zé)任者。對(duì)重大事故應(yīng)立即報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理和總工程師，會(huì)同設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理工程師共同研究、制定處理措施。
（4）工藝控制
對(duì)質(zhì)量要求高或施工質(zhì)量不易保證的部位，應(yīng)制訂專(zhuān)門(mén)施工質(zhì)量保證措施和施工方法，并作為施工措施的組成部分。工程技術(shù)人員要深入現(xiàn)場(chǎng)，做好技術(shù)交底，并做好記錄，并在施工過(guò)程中進(jìn)行跟蹤、檢查、指導(dǎo)。對(duì)后續(xù)工作難以驗(yàn)證或不能經(jīng)濟(jì)驗(yàn)證的工序，按本局的特殊控制過(guò)程程序文件執(zhí)行。確保每一項(xiàng)工作都能得到跟蹤、驗(yàn)證和改進(jìn)。
醫(yī)療質(zhì)量與安全管理是醫(yī)療質(zhì)量管理的核心，是醫(yī)療安全的保障。20__年以來(lái)，我科在院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)科直接領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為宗旨，合理收費(fèi)，簡(jiǎn)化流程，努力為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，使各項(xiàng)指標(biāo)多數(shù)達(dá)到二甲醫(yī)院評(píng)審的要求，現(xiàn)總結(jié)如下：
根據(jù)醫(yī)務(wù)科要求，科室成立了以科主任為醫(yī)療質(zhì)量與安全管理小組組長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的質(zhì)控小組，負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量、醫(yī)院感染、輸血管理、藥事管理及護(hù)理方面等工作，制訂了質(zhì)控小組職責(zé)，質(zhì)控小組成員有分工、有工作記錄，具體從如下幾方面抓質(zhì)控工作。
一、 落實(shí)核心制度，確?；颊甙踩?。
每個(gè)月確定四項(xiàng)內(nèi)容為質(zhì)控重點(diǎn)，要求科室人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范診療行為。堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、交接班制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度等。認(rèn)真學(xué)習(xí)患者十大安全目標(biāo)，執(zhí)行查對(duì)制度，危急值報(bào)告制度，落實(shí)手衛(wèi)生規(guī)范，嚴(yán)格控制院內(nèi)感染；加強(qiáng)特殊用藥的管理，提高用藥安全；積極對(duì)患者進(jìn)行入院評(píng)估，減少跌倒、墜床和褥瘡的發(fā)生；加強(qiáng)缺陷管理，妥善處理和上報(bào)不良事件，鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全。對(duì)危重病人及一些特殊病人做到醫(yī)患溝通并簽署醫(yī)患溝通告知書(shū)；病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范管理是醫(yī)療質(zhì)量控制管理的重要部分，我科堅(jiān)決按照《河北省病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》進(jìn)行病歷書(shū)寫(xiě)，使我科病歷書(shū)寫(xiě)在全院病歷質(zhì)量控制檢查中位居前列，甲級(jí)病歷大于90%。
二、加強(qiáng)臨床用血管理，做到合理用血，科學(xué)用血，安全用血。
組織科室醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)獻(xiàn)血法》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》《臨床用血技術(shù)規(guī)范》等法律法規(guī)，認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院輸血反應(yīng)處理流程和規(guī)范以及采集標(biāo)本制度和流程，嚴(yán)格根據(jù)輸血指征，認(rèn)真完成輸血前一切相關(guān)手續(xù)，認(rèn)真落實(shí)查對(duì)制及無(wú)菌操作規(guī)范，使我科輸血病人無(wú)一例發(fā)生輸血不良反應(yīng)。每月對(duì)輸血病例進(jìn)行抽查，檢查是否符合輸血指征、知情同意書(shū)是否簽訂、有無(wú)輸血反應(yīng)、有輸血反應(yīng)是否上報(bào)，處理措施是否得當(dāng)，輸血后有無(wú)效果評(píng)定，查對(duì)制度是否嚴(yán)格執(zhí)行，針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析并提出改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)臨床用血管理。對(duì)違反相關(guān)規(guī)定者予以批評(píng)教育和處罰。
三、落實(shí)手衛(wèi)生規(guī)范，加強(qiáng)醫(yī)院感染管理
定期開(kāi)展手衛(wèi)生知識(shí)與技能的培訓(xùn)，是醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生知曉率達(dá)100%，隨機(jī)抽查醫(yī)務(wù)人員洗手方法達(dá)80%；認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院感染診斷標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)上報(bào)院感病例，加強(qiáng)多重耐藥菌檢測(cè)，并熟知消毒預(yù)防流程；合理使用抗生素，使我科抗生素使用率小于40%，做到了有樣必采，有樣必送，送檢率達(dá)75%；認(rèn)真學(xué)習(xí)了醫(yī)院消毒技術(shù)規(guī)范，我科堅(jiān)持一床一巾一抹布擦拭，病房地面每日用84消毒液清潔，病人出院后病室實(shí)行終末消毒，嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，治療室每天空氣監(jiān)測(cè)2次，且嚴(yán)格醫(yī)療廢物管理，每月治療室空氣、臺(tái)面細(xì)菌監(jiān)測(cè)均合格?？剖以焊行〗M每月定時(shí)召開(kāi)會(huì)議，分析存在的問(wèn)題，提出改正措施，使院感工作持續(xù)改進(jìn)?？剖屹|(zhì)控小組做到平時(shí)檢查與月末檢查相結(jié)合，配合院感辦每季度檢查及平時(shí)抽查，一年來(lái)沒(méi)有重大院感事件發(fā)生。
四、狠抓“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)
尤其護(hù)理人員，在護(hù)理部直接領(lǐng)導(dǎo)下，狠抓基礎(chǔ)護(hù)理及各種操作常規(guī)培訓(xùn)，全科醫(yī)護(hù)人員“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
五、認(rèn)真學(xué)習(xí)腫瘤科常見(jiàn)惡性腫瘤診療指南和操作技術(shù)規(guī)范，使腫瘤病人得到規(guī)范治療。
一年來(lái)組織全科人員學(xué)習(xí)了《乳腺癌診療指南》《肺癌診療指南》《食管癌診療指南》《胃癌診療指南》《結(jié)直腸癌診療指南》《卵巢癌診療指南》《子宮頸癌診療指南》等常見(jiàn)腫瘤診療指南，規(guī)范了醫(yī)生診斷和治療，使病人得到了科學(xué)、合理、規(guī)范治療。
六、狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，
視病人為親人，急病人這所急，想病人之所想，做到合理檢查，合理用藥，以低廉的價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到了病人和家屬的好評(píng)，滿(mǎn)意度調(diào)查達(dá)90%以上。
20__年科全年收治1354住院人次，治愈好轉(zhuǎn)率大于95%，危重病人1人次，搶救成功率大于85%，門(mén)診、出院診斷符合率大于95%，入、出院診斷符合率98.9%，入院三日確診率達(dá)95%，平均住院日14天，傳染病報(bào)告率達(dá)100%，漏報(bào)率為0，全年無(wú)醫(yī)療事故發(fā)生，基礎(chǔ)護(hù)理合格率大于90%，五種護(hù)理表格合格率大于90%，常規(guī)器械消毒合格率大于98%，醫(yī)療儀器設(shè)備完好，符合要求，一人一針一管執(zhí)行率達(dá)100% 通過(guò)一年的醫(yī)療質(zhì)量控制，使我科的醫(yī)療質(zhì)量和安全管理工作有了進(jìn)一步提高，但是還存在很多不足之處，如運(yùn)行病歷書(shū)寫(xiě)打印不及時(shí)、抗生素合理使用以及處方書(shū)寫(xiě)規(guī)范等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)管理和提高，使之在新的一年里更上一層樓。 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的`生命線，醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的好壞，體現(xiàn)了一個(gè)科室醫(yī)療質(zhì)量好壞和管理水平的高低，各科室的醫(yī)療質(zhì)量控制水平的好壞，直接影響到醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，這就直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。所以，在新的一年里，繼續(xù)以醫(yī)療質(zhì)量控制為重點(diǎn)，以患者安全為目標(biāo)，努力為病人營(yíng)造一個(gè)高質(zhì)量的、安全的、和諧的就診環(huán)境而奉獻(xiàn)自己的力量。
根據(jù)國(guó)家、省關(guān)于衛(wèi)生工作的新部署新要求，和青島市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)關(guān)于印發(fā)《20__年青島市醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》的規(guī)定，以推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展為契機(jī)，堅(jiān)持以群眾滿(mǎn)意為最高標(biāo)準(zhǔn)，不斷強(qiáng)化 “以病人為中心”的服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)“救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”行業(yè)精神，進(jìn)一步增強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)人員素質(zhì)、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象，努力為群眾提供全方位全生命周期的健康服務(wù),我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，安排部署并積極完成各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組
根據(jù)青島市衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)關(guān)于印發(fā)《20__年青島市醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)實(shí)施方案》的通知，經(jīng)院委會(huì)研究決定成立醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，在宋培鐸院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)下，由馬國(guó)欣副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科直接牽頭并開(kāi)展工作。成員由主要臨床科室負(fù)責(zé)人組成。醫(yī)療質(zhì)量提升行動(dòng)小組明確分工，根據(jù)實(shí)際，制訂各類(lèi)醫(yī)療質(zhì)量管理相關(guān)制度、規(guī)范和具體實(shí)施方案。
二、全院醫(yī)務(wù)人員規(guī)范化培訓(xùn)
由馬國(guó)欣副院長(zhǎng)組織培訓(xùn)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理，暢通醫(yī)患溝通渠道，從源頭預(yù)防和減少糾紛，平衡醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益，充分發(fā)揮人民調(diào)解在解決醫(yī)療糾紛中的主渠道作用，倡導(dǎo)以柔性方式化解醫(yī)療糾紛，減少醫(yī)患對(duì)抗，促進(jìn)醫(yī)患和諧。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，在我院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全方面有了很大的提高。
三、醫(yī)療質(zhì)量安全管理持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督、檢查
完善院內(nèi)質(zhì)控體系，修訂調(diào)整“質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)”及“住院總月報(bào)表”，每月進(jìn)行兩次質(zhì)控檢查。每月醫(yī)務(wù)科定期組織各臨床科室住院總醫(yī)師，到臨床各科室質(zhì)控檢查，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)發(fā)現(xiàn)和存在的問(wèn)題進(jìn)行記錄，結(jié)合“每月各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)匯總”加以分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理上存在的問(wèn)題和隱患，采取行之有效的改進(jìn)措施，并要求限期整改。形成長(zhǎng)效、穩(wěn)定、合理的.良性工作機(jī)制。
四、持續(xù)開(kāi)展以“三基三嚴(yán)”為重點(diǎn)的崗位專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)
深入開(kāi)展了“三基考試”、“各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)議”、“心肺復(fù)蘇技能大比武”、“病歷書(shū)寫(xiě)大賽”、“毒麻藥品考核”等各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，結(jié)合實(shí)際制定相關(guān)活動(dòng)實(shí)施方案標(biāo)準(zhǔn)，明確活動(dòng)的內(nèi)容以及工作要求，擬定活動(dòng)開(kāi)展的方法和步驟，使實(shí)踐活動(dòng)和制度建設(shè)落實(shí)雙管齊下，利用多種形式提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)綜合能力。
五、改進(jìn)住院服務(wù)
完善服務(wù)流程，推行向群眾介紹政策信息，征求意見(jiàn)建議，接受群眾監(jiān)督。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。改善住院條件，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。開(kāi)展患者隨訪，加強(qiáng)出院患者健康教育和隨訪，對(duì)出院病人進(jìn)行逐一回訪。回訪的內(nèi)容包括對(duì)主管醫(yī)生、主管護(hù)士的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，征求意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)，隨訪率達(dá)到90%以上。通過(guò)回訪及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，提高群眾滿(mǎn)意度，樹(shù)立以群眾滿(mǎn)意為指導(dǎo)思想的理念，將群眾滿(mǎn)意度作為完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)行為的準(zhǔn)則，促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。
我院建立長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)深入開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)的成績(jī)，對(duì)照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實(shí)20__年的活動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)一步鞏固活動(dòng)成果，推動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。
“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)重在成效，旨在發(fā)展。中級(jí)法院決定按照市委安排部署，緊密結(jié)合工作實(shí)際，采取有效措施，全面加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，創(chuàng)新豐富活動(dòng)載體，認(rèn)真進(jìn)行深查嚴(yán)糾，健全完善管理機(jī)制，著力打造學(xué)習(xí)型集體、樹(shù)立實(shí)干型作風(fēng)、造就廉潔型隊(duì)伍、建設(shè)效率型機(jī)關(guān)，不斷提高廣大干警的司法審判能力、化解社會(huì)矛盾能力和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定能力，為建設(shè)中原經(jīng)濟(jì)區(qū)區(qū)域性中心強(qiáng)市提供強(qiáng)有力的司法保障。
一、要著力增強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)，在活動(dòng)全面落實(shí)上取得新效應(yīng)。
要把組織領(lǐng)導(dǎo)作為開(kāi)展“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)的關(guān)鍵。堅(jiān)持把“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)作為當(dāng)前重點(diǎn)工作，列入重要議事日程，專(zhuān)門(mén)成立市中級(jí)法院“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立活動(dòng)辦公室，對(duì)全院機(jī)關(guān)建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)、督促、檢查。院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)分管部門(mén)積極抓，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)具體抓，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作局面。深入開(kāi)展科學(xué)發(fā)展觀等教育，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部按照科學(xué)發(fā)展觀的要求切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式，在活動(dòng)中率先垂范、以身作則，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
二、要著力增強(qiáng)從嚴(yán)管理意識(shí)，在加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)上取得新突破。
扎實(shí)開(kāi)展核心價(jià)值觀教育實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)行廉政警示教育，打牢政治基礎(chǔ)，鞏固思想防線。開(kāi)展司法作風(fēng)大檢查活動(dòng)，從上下班考勤、規(guī)范著裝、文明用語(yǔ)等細(xì)節(jié)抓起，規(guī)范司法行為，樹(shù)立審判機(jī)關(guān)高效、規(guī)范、文明、和諧的良好形象。落實(shí)廉政監(jiān)督員制度和廉政監(jiān)察員制度，健全完善內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，發(fā)揮內(nèi)外部監(jiān)督合力。開(kāi)展“小金庫(kù)”專(zhuān)項(xiàng)清理，健全完善車(chē)輛管理、行政管理、財(cái)物管理等內(nèi)部管理制度，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)靠制度管理，靠制度監(jiān)督，靠制度辦事。
三、要著力增強(qiáng)質(zhì)量效率意識(shí)，在提升司法水平上取得新進(jìn)展。
要把提升司法水平作為“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)取得實(shí)效的重要標(biāo)準(zhǔn)。以“審判質(zhì)效年”活動(dòng)為抓手，堅(jiān)持公正效率不動(dòng)搖，進(jìn)一步突出審判管理工作效能，建立健全審判質(zhì)量效率指標(biāo)體系等工作制度，實(shí)施審核把關(guān)、庭長(zhǎng)監(jiān)控、流程管理、案件檢查、案件評(píng)查等工作機(jī)制，不斷提高審判管理的針對(duì)性和實(shí)效性。嚴(yán)格落實(shí)二審、再審發(fā)回重審制度和裁判文書(shū)直接送達(dá)制度，完善案件裁判標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)機(jī)制，提高全院審判水平。建立錯(cuò)案責(zé)任終身追究機(jī)制，統(tǒng)一錯(cuò)案認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任追究程序，限度防止錯(cuò)案發(fā)生。加大教育培訓(xùn)力度，實(shí)施全員輪訓(xùn)，不斷提升法官研究新情況、解決新問(wèn)題、服務(wù)新發(fā)展的能力和素養(yǎng)。
四、要著力增強(qiáng)司法為民意識(shí)，在維護(hù)群眾權(quán)益上取得新成效。
要把維護(hù)好群眾根本利益作為“機(jī)關(guān)建設(shè)月”活動(dòng)的最終目的。依法公正審理勞動(dòng)爭(zhēng)議、醫(yī)療糾紛、拆遷安置、土地征用等涉及民生問(wèn)題及群眾權(quán)益的案件，切實(shí)維護(hù)好人民群眾應(yīng)當(dāng)享有的`經(jīng)濟(jì)權(quán)利、文化權(quán)利和社會(huì)權(quán)利；開(kāi)展“下基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、提能力”活動(dòng)，大力弘揚(yáng)馬錫五審判精神，組織法官深入農(nóng)村、社區(qū)、企業(yè)巡回辦案，為群眾提供司法便利，增進(jìn)群眾感情；進(jìn)一步拓展司法公開(kāi)的廣度和深度，繼續(xù)推行法院開(kāi)放日、庭審網(wǎng)絡(luò)直播和裁判文書(shū)上網(wǎng)，真正做到以公開(kāi)促公正，以公正立公信，以公信樹(shù)權(quán)威；更加注重司法救助工作，讓經(jīng)濟(jì)困難的群眾打得起官司、讓有理的群眾打得贏官司。
我科被選為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)試點(diǎn)病房，我深感榮幸，自試行以來(lái)，全科護(hù)士齊心協(xié)力，循序漸進(jìn)，努力把護(hù)理工作完善。
我們的工作方式從以往的功能制護(hù)理變?yōu)檎w護(hù)理，分為三個(gè)責(zé)任小組每個(gè)小組包括責(zé)任組長(zhǎng)一名，責(zé)任護(hù)士三名，對(duì)本組病人實(shí)行全面包管，以全方位掌握該病人從入院到出院的各種情況，我們的工作更加細(xì)化，更加貼心，患者滿(mǎn)意度也不斷提高。
在護(hù)理工作中，微笑尤為重要！每天周而復(fù)始的做著同一樣事情，在病區(qū)里面來(lái)來(lái)回回，我們有過(guò)情緒、發(fā)過(guò)牢騷，但看到飽受病痛折磨的患者，了解到他們的疾苦，抱怨就會(huì)全然消失，因?yàn)樗@得太微不足道了。沒(méi)有怨言的去工作，才能真心微笑。患者來(lái)到醫(yī)院，心里多少會(huì)有恐懼和焦慮，恐病痛之重，懼生命之危，焦慮住院費(fèi)用，我們必須了解他們的心里情況，用一份真摯的愛(ài)心及同情心去關(guān)心他們，真摯的微笑有極大的感染力，它會(huì)讓患者覺(jué)得舒心，能夠安心治療，而當(dāng)看到一個(gè)重患逐漸好起來(lái)的時(shí)候，你會(huì)覺(jué)得你的工作很有意義、有價(jià)值，你的.微笑就會(huì)從心底而來(lái)，由衷的感到舒心和快樂(lè)。
我相信每個(gè)護(hù)士都擁有一顆善良的心，無(wú)論患者是位高權(quán)重還是卑微貧窮，我們一直統(tǒng)一對(duì)待，從不趨炎附勢(shì)，更不會(huì)冷語(yǔ)相待。選擇護(hù)理這個(gè)職業(yè)，就選擇了良心，選擇了高尚，用愛(ài)心去對(duì)待每一個(gè)人?！靶挠卸啻螅枧_(tái)就有多大”，我相信這句話(huà)，護(hù)理專(zhuān)業(yè)要想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，關(guān)鍵點(diǎn)在于提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院是一個(gè)嚴(yán)肅、緊張，容易讓人產(chǎn)生恐懼感的地方，為了營(yíng)造更加溫馨的住院環(huán)境，護(hù)士積極發(fā)揮主觀創(chuàng)造性，自制了溫馨便利貼，造型可愛(ài)、顏色多樣，寫(xiě)上小提示或祝福，為病人送上貼心的關(guān)愛(ài)；在病區(qū)內(nèi)增添了宣傳板，每天更新消息，或是天氣預(yù)報(bào)、或是健康常識(shí)，拉近了與患者的距離；還在走廊內(nèi)設(shè)置了意見(jiàn)箱，虛心接受患者意見(jiàn)和建議，以達(dá)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的目標(biāo)。當(dāng)然，我們還有更多構(gòu)想，打算在今后的工作中逐步實(shí)施。比如，為每個(gè)病房配置擴(kuò)音喇叭，指導(dǎo)病人統(tǒng)一做眼保健操；建立病人娛樂(lè)室，提供棋類(lèi)等有益身心的游戲工具；每周開(kāi)展病人健康知識(shí)小講座；設(shè)立愛(ài)心傘，愛(ài)心餐車(chē)等。我們的目標(biāo)只有一個(gè)，就是打造護(hù)患和諧、其樂(lè)融融的病房環(huán)境。
我院本著以人為本，以患者為中心的宗旨，從患者的角度出發(fā)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，更多的奉獻(xiàn)給廣大患者，一切以病人滿(mǎn)意，放心，安心為服務(wù)要求，圍繞患者的要求，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院而努力。
以病人為中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)展開(kāi)醫(yī)患溝通，是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革，而形成全新的的服務(wù)模式和思維方式，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，醫(yī)學(xué)正以前所未有的'速度，向著生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，以人為本的人性化人際關(guān)系，這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動(dòng)的展開(kāi)與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要，這與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是分不開(kāi)的。
以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)建立良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造心身狀態(tài)的需要。是促進(jìn)醫(yī)患之間理解與支持。從而最重要的是提高治療效果的需要，另一方面，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，是塑造醫(yī)院形象的需要，提高醫(yī)生自身的素質(zhì)和職業(yè)道德。
提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少醫(yī)療之間的糾紛，化解醫(yī)患之間矛盾，重要抉擇，從而加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力的需要，然而醫(yī)患關(guān)系的緊張必將影響醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，應(yīng)該適當(dāng)加快改善醫(yī)患關(guān)系的步伐。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證人民健康，患者到醫(yī)院看病，希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權(quán)利，知道病情最起碼的要求，如果對(duì)自己的病情不明白，就不容易理解醫(yī)療方案，不一定治療取得更好的治療效果，醫(yī)生對(duì)在用藥、檢查、改變醫(yī)療方案等可能發(fā)生的情況，都要根據(jù)不同對(duì)象有選擇地告知。患者特別渴望醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作和姿態(tài)、行為、方式極為關(guān)注、敏感，如果醫(yī)務(wù)人員有服務(wù)的疏忽，就會(huì)引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)療糾紛。
放棄個(gè)人利益，深慮集體利益的重要性，樹(shù)立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀，要正確的看待形式，及環(huán)境的趨勢(shì)，大力倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的重要職業(yè)道德，競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)利益等同關(guān)系，讓文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)和奉獻(xiàn)行醫(yī)成為一種時(shí)尚和責(zé)任活動(dòng)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為我院永恒的主題。
從我科開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來(lái)，作為科室的一名護(hù)理人員，我深深的感受到我們的護(hù)理隊(duì)伍從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始發(fā)生了變化。
在實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，我們只是機(jī)械性地執(zhí)行醫(yī)囑，參與治療，對(duì)患者的基本情況等“十知道”掌握得寥寥無(wú)幾，患者提出的一些問(wèn)題無(wú)從解答，凡事總讓患者去問(wèn)自己的主管大夫，缺乏與患者及家屬的溝通，從而使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任、不滿(mǎn)意。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，我們采用責(zé)任制護(hù)理，即每一位責(zé)任護(hù)士根據(jù)其工作能力分管一定數(shù)量的患者，責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供包括基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)等各方面的符合護(hù)理等級(jí)規(guī)范的整體護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士從患者入院開(kāi)始就為患者提供全程服務(wù)，患者入院后責(zé)任護(hù)士為其介紹病區(qū)情況、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)及飲食、用藥等各個(gè)方面，讓患者熟悉病區(qū)環(huán)境，從而使患者減少恐懼心理。住院后，我們會(huì)第一時(shí)間為患者準(zhǔn)備好床單。幫助患者做好入院指導(dǎo)，及時(shí)為患者做好各項(xiàng)輔助檢查等，讓患者感到了護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心與體貼，從而有利于疾病的康復(fù)。
開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，健康教育這方面護(hù)士意識(shí)淡薄，就病論病，從不為患者講解該病的飲食、活動(dòng)、排泄等各個(gè)方面的'注意事項(xiàng)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，我們對(duì)患者的健康教育日益重視，平常的飲食習(xí)慣、鍛煉情況、休息時(shí)間、勞逸結(jié)合、心理等方面都要為患者做到有針對(duì)性的講解。一般患者要做到合理飲食，定時(shí)定量，針對(duì)不同疾病講解疾病知識(shí)，檢查和治療，藥物的不良反應(yīng)，使患者了解自己的用藥情況，出現(xiàn)某種不適能做到心中有數(shù)。介紹疾病治療的新進(jìn)展、新技術(shù)、新療法，樹(shù)立患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)我們護(hù)士的要求更高了，護(hù)士要用扎實(shí)的理論知識(shí)為患者做健康教育工作，要用精湛的技術(shù)贏得患者的信任。優(yōu)質(zhì)護(hù)理使患者更信賴(lài)護(hù)士了，護(hù)士的價(jià)值也得到了充分的體現(xiàn)。既然優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)我們要求這么高，那么我與我的團(tuán)隊(duì)伙伴會(huì)繼續(xù)努力，積極參與，盡我所能，帶給每一位患者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開(kāi)心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周?chē)囊磺校o周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏?。然而微笑服?wù)又更像是天使的翅膀，讓我們?cè)谔炜罩绣塾?，走在企業(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。
當(dāng)你向客戶(hù)微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是："歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)。"微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑，而對(duì)客戶(hù)內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)有感情上的'溝通和交流，只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。微笑服務(wù)可以使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸之感。"笑迎天下客，滿(mǎn)意在我家"，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。
這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對(duì)客戶(hù)最好的禮遇和尊敬！也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)！只有熱心對(duì)待每位客戶(hù)，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶(hù)將心中的需求完全說(shuō)出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶(hù)的真正需求；針對(duì)客戶(hù)的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶(hù)覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶(hù)體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶(hù)認(rèn)同并喜歡到棠樹(shù)信用社接受我們的服務(wù)。
"以客戶(hù)為中心"，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶(hù)的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
我家住在西單，從小我就經(jīng)常坐一路出行，在我很小的時(shí)候就看見(jiàn)一路的售票員用心的服務(wù)，用汗水點(diǎn)亮車(chē)廂。經(jīng)常給懷抱我的爺爺讓座，那會(huì)我就羨慕售票員的工作，我覺(jué)得他們就像行駛在公路上的馬路天使。那會(huì)我就像長(zhǎng)大以后做一名偉大的售票員。
現(xiàn)在我是一名402路青年文明號(hào)車(chē)組的售票員，我在車(chē)?yán)镉眯姆?wù)，我在工作中總結(jié)了幾個(gè)微笑幾個(gè)心。乘客上車(chē)下車(chē)要用最優(yōu)美最自然的笑；回答乘客詢(xún)問(wèn)要用最誠(chéng)摯的笑發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，接受乘客意見(jiàn)和建議的時(shí)候要用點(diǎn)頭而笑，得到乘客的`認(rèn)可時(shí)我會(huì)甜蜜的笑；用我的微笑感染整個(gè)車(chē)廂。微笑是一縷春風(fēng)，一泓清泉，一顆給人溫暖的舒心丸，一劑催人奮進(jìn)的強(qiáng)心劑，在工作中一個(gè)微笑，一句溫暖的話(huà)語(yǔ)都會(huì)像春雨般讓人感受到春天的滋潤(rùn)。光有笑還是不夠的還要有心，對(duì)待工作要專(zhuān)心、學(xué)習(xí)工作知識(shí)要用心，服務(wù)乘客有耐心，對(duì)待車(chē)上的衛(wèi)生要有恒心，對(duì)待老幼病殘要有愛(ài)心。我覺(jué)得通過(guò)自己的幾個(gè)微笑幾個(gè)心一定能叫自己的工作服務(wù)更添新高的。
奧運(yùn)就要臨近，我們組織坐“神州一路車(chē)”工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的活動(dòng)，我每天上下班都坐一路車(chē)，在車(chē)上看見(jiàn)售票員在炎熱的夏天，規(guī)范著裝，統(tǒng)一工作服，把衣服塞進(jìn)褲子里，統(tǒng)一黑皮鞋。真是行駛在長(zhǎng)安街上的一條公交風(fēng)景線，車(chē)廂是那么的干靜明亮，他們都堅(jiān)持雙語(yǔ)報(bào)站，報(bào)站的聲音就像電臺(tái)里的播音員一樣洪亮、清楚、自然、大方，尤其是介紹長(zhǎng)安街上的周?chē)坝^的時(shí)候慢而有條。叫人有一種溫馨的感覺(jué)，給乘車(chē)的乘客帶來(lái)了方便。真是坐上一路車(chē)就等于知道北京的個(gè)大景點(diǎn)和路線。他們?cè)谲?chē)上主動(dòng)照顧老幼病殘?jiān)谐丝?，不僅僅是話(huà)到，而且還主動(dòng)走下售票臺(tái)親自攙扶到座位上，給人感覺(jué)是那么的溫馨、舒服。他們宣傳文明乘車(chē)，主動(dòng)讓座，提醒乘客過(guò)馬路要走人行橫道、過(guò)街天橋。真是服務(wù)的無(wú)微不至，他們用自己的真心，用自己勤勞的汗水感動(dòng)著每一名乘客的心，在奧運(yùn)會(huì)就要來(lái)臨之日他們更加不記得失用自己勤勞的果實(shí)來(lái)迎接奧運(yùn)會(huì)。
經(jīng)過(guò)這次觀摩1路車(chē)的活動(dòng)，我看見(jiàn)了很多自己的不足，在以后的工作中我要像這些1路的售票員師傅那樣用心去做，用自己的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)迎接奧運(yùn)會(huì)的到來(lái)。