總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書(shū)面材料，它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢?以下是小編精心整理的游泳館前臺(tái)年終總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
20__年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)__物業(yè)工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初來(lái)__物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的__一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；
2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；
4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；
6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái)。在__物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶(hù)所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。
在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在__的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對(duì)工作的激情；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。
1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度；
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；
3、加強(qiáng)文案制作能力；拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)__軟件的操作等；
4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性；
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)能加入__物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，__的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步！
一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，營(yíng)造良好的工作環(huán)境為領(lǐng)導(dǎo)和員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境是行政部的重要工作內(nèi)容之一。
一年來(lái)，行政部結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真履行職責(zé)，加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通，基本規(guī)范了行政部的基礎(chǔ)管理工作，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)高效的相關(guān)工作，為公司各項(xiàng)工作的開(kāi)展創(chuàng)造良好條件如員工人事檔案、培訓(xùn)檔案、合同檔案、公章管理清晰、嚴(yán)格規(guī)范；做到收發(fā)文件準(zhǔn)確及時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的公文及時(shí)處理，不延誤；辦公耗材管控正常有序，辦公設(shè)備維護(hù)維修，日常行政業(yè)務(wù)結(jié)算報(bào)銷(xiāo)。成功組織了戶(hù)外文化開(kāi)發(fā)、羽毛球比賽、征文閱讀、管理、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課程、員工健康體檢等活動(dòng)，做到了活動(dòng)前的準(zhǔn)備、活動(dòng)中的指導(dǎo)、活動(dòng)后的效果，受到高度贊揚(yáng)；行政部在接收人員和材料、人事管理、優(yōu)化辦公環(huán)境、確保辦公秩序等方面進(jìn)行了盡職調(diào)查，為公司樹(shù)立了良好的形象，發(fā)揮了窗口作用
二、加強(qiáng)服務(wù)，營(yíng)造良好氛圍行政部工作的核心是做好“三個(gè)服務(wù)”，即為領(lǐng)導(dǎo)、員工和廣場(chǎng)商戶(hù)服務(wù)。一年來(lái)，圍繞中心工作，我們?cè)诜?wù)上做到了以下兩點(diǎn)：
1、從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。對(duì)于公司工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，努力做到考慮第一、服務(wù)第一。特別是，行政部管理的食堂、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)、車(chē)輛、辦公耗材控制和辦公設(shè)備維護(hù)和維修的日常工作已得到規(guī)劃、實(shí)施、記錄和積極主動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)交辦的日常工作和臨時(shí)事項(xiàng)基本做到了及時(shí)處理、及時(shí)反饋、每天清場(chǎng)。在協(xié)助和配合其他部門(mén)的工作時(shí)，他還堅(jiān)持積極、熱情、不越位
2、在工作計(jì)劃中，每月突出1-2項(xiàng)“重點(diǎn)”工作。聚焦創(chuàng)新工作，改變等領(lǐng)導(dǎo)安排行政部工作的習(xí)慣3.在創(chuàng)新和作風(fēng)上取得突破。不斷改進(jìn)和創(chuàng)新工作思路和工作方法，適應(yīng)公司發(fā)展需要，采取新舉措，推動(dòng)行政部工作向更高層次、更高水平發(fā)展。改變服務(wù)方式，提高服務(wù)部門(mén)的服務(wù)效率。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)作為酒店的門(mén)面，前廳部的每位員工都應(yīng)該直接與客人打交道。員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映了酒店的服務(wù)水平和管理水平。因此，員工培訓(xùn)是我們的重點(diǎn)。
今年，我們?yōu)樗膫€(gè)部門(mén)制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：
1、在總機(jī)方面，我們進(jìn)行了電話(huà)應(yīng)答語(yǔ)言技能培訓(xùn)；
2、行李辦公室，行李處理和儲(chǔ)存服務(wù)培訓(xùn)；
3、培訓(xùn)接待員，禮儀和銷(xiāo)售技巧；
4、前廳部所有員工，進(jìn)行的為期一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，這為今年的星級(jí)評(píng)估奠定了必要的基礎(chǔ)。
只有通過(guò)培訓(xùn)，員工才能進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)向員工灌輸“增收節(jié)支、增收節(jié)支”的意識(shí)，控制成本“增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)毫無(wú)根據(jù)的追求。前廳部員工全心全意響應(yīng)酒店號(hào)召，開(kāi)展節(jié)儉節(jié)約活動(dòng)，控制成本。為了節(jié)省成本，前廳部購(gòu)買(mǎi)了塑料籃來(lái)存放團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用，節(jié)省了酒店的成本（過(guò)去，無(wú)論團(tuán)隊(duì)還是個(gè)人客人，每個(gè)房間都必須填寫(xiě)房卡并使用鑰匙袋。團(tuán)隊(duì)房間不使用房卡和鑰匙袋后，成本大大節(jié)省。房卡為0.18元/件，鑰匙袋為0.10元/件。每天有100多個(gè)團(tuán)隊(duì)房間，一年可以節(jié)省大量成本）;商務(wù)中心使用過(guò)期報(bào)告打印草稿；督促住宿人員節(jié)約用水、用電；控制辦公用品，使用每一張紙和每一支筆。
通過(guò)這些控制，前臺(tái)部門(mén)應(yīng)該為酒店的收入創(chuàng)造做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技能，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，對(duì)個(gè)別客房進(jìn)行精心促銷(xiāo)。今年，酒店推出了一系列客房推廣計(jì)劃，如粉絲房、積分卡、優(yōu)惠券、千元卡等推廣活動(dòng)。在享受酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，接待員根據(jù)市場(chǎng)情況和當(dāng)天入住情況靈活控制房?jī)r(jià)。前臺(tái)的個(gè)人客人數(shù)量顯著增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)前臺(tái)的宗旨：“只要客人在前臺(tái)，我們就應(yīng)該盡最大努力讓客人留下來(lái)”，并爭(zhēng)取更多的入住率
不知不覺(jué)地，我在這家酒店工作了X年。從第一次了解前臺(tái)到現(xiàn)在，我相信除了自己的努力和努力之外，我已經(jīng)離開(kāi)了酒店帶來(lái)的培訓(xùn)和老員工、領(lǐng)導(dǎo)的支持。
在過(guò)去的六個(gè)月里，我學(xué)到了很多東西，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這是服務(wù)業(yè)的一句著名的商業(yè)格言，在這里得到了充分的發(fā)揮。為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，酒店不僅要滿(mǎn)足客人的物質(zhì)需求，還要滿(mǎn)足客人的精神需求。因此，作為酒店經(jīng)營(yíng)者，只要他們不違反道德，他們通常會(huì)滿(mǎn)足客人的要求。因此，入職培訓(xùn)將向員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，我們只會(huì)錯(cuò)”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)才能贏得客人的微笑”。我始終相信客戶(hù)是上帝這一真理，并始終盡我最大努力實(shí)現(xiàn)我自己的最佳服務(wù)，酒店前臺(tái)的工作主要分為接待、售房、入住、退房和費(fèi)用結(jié)算。
當(dāng)然，這還包括為客人回答問(wèn)題、幫助客人處理服務(wù)要求、電話(huà)轉(zhuǎn)接和其他服務(wù)。在酒店前臺(tái)，工作班次分為三班：早班、中班和夜班。其中一人是全職出納，另外兩人根據(jù)實(shí)際工作量分配剩余工作。這種安排相對(duì)寬松，可以分配給一名出納、一名注冊(cè)和營(yíng)銷(xiāo)人員，另一名負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系人，以防工作量過(guò)大。它還可以減輕收銀員的壓力，使收銀員變得聰明，不會(huì)犯錯(cuò)。最重要的是，新來(lái)者可以很快獲得這種工作方式。當(dāng)工作量較小時(shí)，他們可以由負(fù)責(zé)班級(jí)的同事指導(dǎo)。當(dāng)工作量較大時(shí)，他們可以吸收更多經(jīng)驗(yàn)并快速增長(zhǎng)