我們有一些啟發(fā)后,心得體會是很好的記錄方式,如此可以一直更新迭代自己的想法。那么好的心得體會是什么樣的呢?以下是小編幫大家整理的酒店實習心得,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
服務員的工作是非常辛苦的,每天我都是忙個不停,做好客房的衛(wèi)生,為客人去服務,和其他部門的同事配合一起工作,在實習中,我也是更加的了解了一個酒店是不同的部門大家一起協作,一起去為酒店做事情而把客人服務好,而服務員雖然是最基本的崗位,但是接觸客人也是最多的,也是最了解客人需求的,在做這份工作的時候,我知道辛苦,也明白最前線的工作是能更了解整個酒店運營的情況最后呈現的結果是如何的',客人的滿意,那么就是酒店做得好,如果客人不滿意,無論酒店裝修或者其他做得如何再好,沒有服務,那么也不是一個優(yōu)秀的酒店,作為管理者更不是一個好的管理人員。
想要做好管理,就必須多各個部門,各種工作有足夠的了解,才能去把管理做好,知道該如何把工作分配,出現問題該如何的去調節(jié),在我實習中,我不但是做服務員的工作,當然最主要是做這個,我也是去其他的部門實習,了解他們的工作是如何做的,懂得每個部門的工作都是不一樣,有各自的問題和難點是需要解決的。別看其他部門不像服務員那么基層,那么辛苦,但是真的想要做好,其實也不容易。
經過實習,我也是明白,學校學的理論其實也是非常有用的,雖然沒有實際操作的技巧,當時需要用到,但是這些理論卻是能讓我更好的去理解酒店的工作,明白這份工作為何要這樣的做,而不是沒學過那樣,就覺得這是份服務工作,沒有其他的一個意義,同時我也是知道,在實際的酒店服務工作中,我要學的還有很多,開始酒店實習的時候,也是師傅帶著我,教會了我做很多服務的技巧,明白該如何的去做,才能把酒店服務的工作給做好。通過實習,我也是準備好了,對自己也是充滿了信心,我相信在今后的一個工作中,我會繼續(xù)發(fā)揮我所長,把工作給去做好的。
一、實習崗位與內容
1、餐前準備:每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔,并保持個人衛(wèi)生;在進店上崗后檢查相關的餐具數量是否備齊,相關設備是否正常使用,保持一整天的營業(yè)正常。
2、迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在營業(yè)時間前站在崗位上迎接客人的到來。當客人來到時,以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招呼。
3、呈遞菜單并點單:熱情、禮貌地幫助顧客點菜。根據點單情況向客人做建議性銷售,并適當復單,以防下錯單,然后盡快完成電腦下單。下單結束后應簡潔地介紹店內的一些自動服務,并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點的菜品別開在點菜單上,每份一式二聯,一聯拿至電腦下單,一聯用以上菜、結賬及留底備查。
4、餐間服務:隨時留意顧客用餐情況和臺面情況,如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點菜式是否上齊,并為顧客提供幫助。
5、出餐服務:根據電腦單核對菜品,并檢查菜品的品質,做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,每次要將菜品上桌后報菜名,報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上,當所有菜品全部出完后,要向客人說明:您的菜已經全部上齊了,請慢用!出菜品的順序應是湯、肉類、菜類,最后是主食。
6、結帳:核對賬單金額,并向顧客報出消費金額多謝您的消費是__元,收取相應金額,與顧客確認大鈔后四位數字,及時找回剩余金額,如顧客需要發(fā)票,提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。
7、送客:客人起身要離開時,應提醒客人留意隨身攜帶的物品,并主動歡送顧客謝謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨!,然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生,然后安全、迅速的收拾干凈臺面,并擺好餐位,迎接下批客人。
9、上崗責任:應嚴格遵守清潔的要求,隨手清潔,徹底清潔所有設備和表面,如有問題應及時向部長、主管或經理匯報任何有關產品和設備方面的問題。并在離開崗位時通知當更管理人員,當身著制服出現在大堂時,應保持微笑,做到提高品質的服務,給顧客留下深刻的印象。
二、實習收獲與體會
工作是一種美麗,也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑,聽到客人的道謝;當我們的服務獲得客人對餐廳的贊許和稱道;當我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時,客人露出滿意的微笑……我的內心仿佛吹過春天的和風,溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂,在微笑中贏得尊重,在實習中體驗生活。
(一)實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客,更明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了幾個月的餐飲店工作,使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,餐飲業(yè)更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,尋求其他解決方法。
(二)實習體會
1、餐飲服務業(yè)是社會文明的窗口
隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務水平、管理質量等參差不齊,但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展狀況和經濟效益來看,餐飲業(yè)的檔次越高、服務質量越好,其經營效益也就越高。因為隨著經濟的發(fā)展,人們的道德素質、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的餐飲店,越是賓客盈門。這反映出餐飲服務業(yè)已成為社會文明的`一個重要窗口。
2、服務質量是酒店管理的核心
餐飲業(yè)的服務質量是餐飲店日常管理的中心工作,全體員工都要有質量意識,管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。
3、酒店文化是酒店經營的靈魂
酒店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在飯店里所有的工作人員都是主人,所有的客人來到店內都會對餐店和飯店人產生或多或少的依賴,除了在接受服務的過程中接收文化或知識,他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此,我們可以說,飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是,在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)??腿嗽谄穱L一道菜式,而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。還有一種稱之為解困文化,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務。
短短幾個月的時間眨眼間過去,很快就結束了我的工作歷程,回首竟有些留戀,經理的教誨指導,主管溫和的微笑,那些和我們一起服務過的服務員,都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎,它是我從學校向社會跨越的一個平臺,因為有他們的指導,才使得我順利完成了這次工作。經歷此次工作,我學會了細心認真地去生活學習,學會了如何待人接物,在生活的道路上,不經風雨怎見彩虹,今后我將珍惜每一次機會,勇敢地挑戰(zhàn)自我,完善自我,讓自己成熟起來。
實踐目的:大三暑假,對于即將邁入大四的我,為了在畢業(yè)后能真正走入社會,了解社會,適應社會,并且能夠能夠在生活和工作中處理各方面的問題,在這段假期里,耐不住的我開始了假期社會實踐。良友酒店是位于青島市市南區(qū)東海西路52號的一處酒店,我是應聘包間服務生,這對本來性格有些內向的我就是個不小的挑戰(zhàn),但我有信心能夠做得好。
實踐時間:20__年7月---20__年8月
實踐地點:
實踐資料:7月9號,我到達酒店,由主管派了師傅領我登記,這個前輩很熱心,先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且教導我之后的的基本工作狀況和該如何展開。我是普通包間服務生,其他的還有大堂服務生,以及VIP服務生。交完押金,我領取了工作服。換好衣服,我的假期實踐就開始了。整整一天我都在看,看我的師傅如何迎接客人,如何詢問客人,如何上菜,換盤,推薦等等,自己什么忙也幫不上,心里很不高興,但是師傅和其他服務生都讓我不要著急先不要插手。就這樣,第一天在我的惶惶不安中過去了,我也不明白自己記了多少。晚上我跟師傅回的宿舍,領了鋪蓋,我們住的是地下室,有些潮濕,第一晚,我沒睡好覺。
第二天,我收拾好情緒,開始仔細觀察起來,吃過早餐后,要開例會,大堂經理先檢查各服務生的儀容儀表,指甲長短等,然后,又指出昨日工作中的失誤,要求大家改正,還有通知大家一些酒店的變化,還有介紹了我這個新員工,然后大家就解散了。包間主管給我們包間服務生分派了任務,有掃地的,領取桌布和餐巾布的,檢查牙簽和自動取水機擺放桌面的,以及疊餐巾布的和冰毛巾的。準備工作有條不紊的進行著。我負責掃地,原本打開房間門覺得很干凈,不可能有臟東西,意思了一下就離開了去下一間了,但是被主管琴姐叫住了,她給我指出藏在長桌布下、碗櫥下以及花地毯上的食物殘渣,并告訴我干活要仔細。我虛心答應著,原先覺得這地掃的是多此一舉,此刻看是我自己不夠仔細。這就是我的第一課。
忙完自己事情,我就看到另外兩個服務生在疊餐巾布了,她們手腳麻利的把餐巾布疊成船形,還有另外的形狀。我想學就去找到我?guī)煾福埶涛遥?/p>
第一次我被拒絕了,她說這先不急,我們先去站位。其實就是站在電梯出口,當客人來時,我們要微笑說歡迎光臨,由包間服務生或是電梯中的迎賓將其帶入已定包間。包間名使用的詞牌名,像長相思、蝶戀花、步步高、浣溪沙、燕歸來等,有十人間,十四人間,開始覺得復雜,但第三天我就能分清了,因為站位的時候一向在記憶,真可謂是功夫不負有心人。站位也不是件簡單的事,站個十分鐘還能夠,再長點,天天坐著學習的我就有些歪歪斜斜了,主管同我們一樣站著還在監(jiān)督者偷懶都不行,只好咬了牙忍者,我們這一代,甜吃得苦也能吃得。大概是從十點半就站到了十一點半吧,大家又都去忙了,我的師傅沒空管我,我就一向在站位。最后終在琴姐的一句話下解放了。然后又是看,老實說,站在一邊什么忙也幫不上,還總被人說讓路,個性讓人委屈,本就不活潑的我更悶了,但想起自己下的決心,我依然在自己學習。
流程大體上先是客人進去時燈和空調打開,詢問有幾位客人,需不需要撤座,推薦茶點,引客人去大堂點菜,然后服務員去領菜單。接下來是上菜,客人座位有主位副位的區(qū)別,上菜也能上的人眼花繚亂,我先是這樣想的,到了之后我也能夠這樣做時,真的很欣慰??腿顺燥垥r,師傅總能在適宜時提出合理的推薦,并得到客人的認可。席間她也會在客人間倒酒添茶,她的落落大方讓我佩服的不得了。再之后,是主食、米飯,各種面條,最后是果盤。等到客人走后要打掃出來才能休息。各個包間衛(wèi)生都是自己先清理,換桌布、餐巾布,洗碗碟、筷子、勺子等,這我會干,雖然速度比不上別人,但我才剛去,這一點無可厚非,我不著急。不要洗得送到洗衣房并登記,不忙的時候師父就讓我感謝力所能及的事,又對我講她的經驗。我用心記憶并表示感謝。晚上大致也類似。
接下來的日子,我漸漸熟悉上手,自己有時也會看個包間,打過幾個杯子和筷架,總是要去問我?guī)煾?、主管、還有其他前輩,給過壽的客人送長壽面、說吉祥話。也會向客人提推薦,茶酒煙都認識的多了些。出過糗,犯過錯,也被獎勵過,跟大家也越來越熟悉。中間的過程當然是不容易的,每一天累的躺下就睡,但是很充實,我也變得愛說話了,同學都說我變化挺大的。甚至到最后我還當起了新來者的老師。
我很喜歡良友,有很重要的一點是他的管理。
首先是例會,它并不僅僅僅僅是空口白話,我有筆記本,大家也有,我們時刻持續(xù)著學習的熱情,記錄著經理的要求,我們在服務客人時遇到的問題等等。在例會上還能夠聽到我們的同伴是獎是罰,還能夠表演才藝。我還記得那首經理唱的少年壯志不言愁,明明是很老的歌,他唱的卻很有味道。每次的例會都讓我覺得我們是個大家庭。
其次是每月一次的檢查,開始我以為檢查完就沒事了,結果第二天所有職工開會,在投影儀上每放一張照片,經理會問那里是否有什么問題,然后讓人回答,連保潔阿姨都會被問到,我什么也看不出來,但是還是有人能看出來的,而且我也發(fā)現,這種能找到問題的員工就干活快、很少出問題、經理們都喜歡這樣的員工。
實踐結果:
一、透過這次實踐鍛煉了我在任何環(huán)境下的忍耐力,堅持毅力!豐富了自己的思想,更加深自己對社會的認識,讓我切身了解到了社會服務市場的目前狀況,為將來自己進入社會做好了準備。
二、熟悉了酒店服務環(huán)境,服務模式,豐富了自己的經歷。透過自己親身體會,以及前輩的現場指導,期望能學到許多校園學不到的寶貴經驗;酒店實踐是對我的一次綜合潛力的培養(yǎng)和訓練;在整個實習過程中充分調動我的主觀能動性,深入細致地認真觀察、實踐,使自己的動手潛力得到提高;透過和前輩的交流以及接觸不同類型的人,增加自己的社會交際潛力;學會處理好人與人之間的關系,尤其是和自己同事之間的關系!處理好關系,才能讓自己更好的適應不同的環(huán)境,也能讓自己得到很多人的幫忙。
透過這次實踐,我明白,任何一項看似簡單的工作都需要很大的努力才能做好,別看服務是一項簡單的工作,以前,我看著那些服務生的工作很簡單,但真的做起來的時候,不懂技巧,就會感覺很累,而且很不適應。寶貴的實踐經歷勝過我們在校園學到的任何理論,雖然這樣的實踐很平常,但卻能使我們感受到走出象牙塔后危機四伏的壓力,有了這樣寶貴的經驗后,會給我們以后帶給很多有利的幫忙的。以后,當我們真正應對困難的時候,我們會發(fā)現自己比校內的學生多了一份淡定和冷靜。在生活中,我們也要多注意細節(jié),細節(jié)決定成敗,這是很多成功人士的人生格言,對我也會是很有幫忙的。社會實踐雖然骨感,但給我的社會卻不是那么一點點。你多實踐,你的生活就會越來越精彩,你多實踐,你的人生也會越來越精彩。
同時,這次暑期社會實踐也引起了我的思考,自己這樣的大學生在成人的.世界里是什么樣的,我們真的做好準備踏入這個社會了嗎自以為滿腔熱血,滿腹經綸,就能干出一番偉績的我們,就應收起那副為我獨尊的架子,宏圖之志,我們就應有,但我們更就應看清自己的實力,認清社會的現實,有的放矢.不然我們會摔的很重很痛,痛到我們連應對自己的勇氣都沒有,這次實踐,雖然沒能和我的專業(yè)直接接洽,但是透過這次實踐我明白,只要你用心學好技能,任何一個崗位都有實現你理想的機會,也同樣值得為自己喝彩。
實踐總結或體會:對于酒店的服務,服務員是直接對客人帶給應對面的服務,為了滿足顧客不同的需求,就要求我們要有很強的應變潛力,我們每一天都要工作到很晚,但是我邊工作的時候就邊思考一些問題,也順利的將所思考的運用到實踐之中,做到了理論和實踐的結合。
在服務中,我們也就應遵守必要的禮貌禮節(jié)和儀容儀表,我們要時常持續(xù)良好的精神狀態(tài),并且熱情和藹地應對顧客們,我想,不僅僅僅僅是應對顧客,在生活中,我們就應對每個人都要充滿熱情。在這一點上,我絲毫沒有馬虎,它讓我在應對顧客需求等其它服務時,能夠迅速而準確的完成,而且在動作、表情等細節(jié)上也做到了精益求精,給領班留下了很好的印象,也讓顧客十分滿意。由于我們飯店的假期工比較多,因為社會實踐是一筆財富。一分付出,一分收獲,有付出,就務必會有收獲。在社會實踐中能夠學到在書本中學不到的知識,它讓你開闊視野,了解社會,深入生活,無限回味。社會實踐是一種動力,在祖國需要的時候,我會無條件地把所學的知識和一切奉獻給祖國和人民。走出校門融入社會的大舞臺,我們才真正體驗到自身知識的欠缺,潛力的有限。任何理論知識只有與實踐密切結合,才能真正發(fā)揮它的價值。在實踐中我們才能真正的明白自己有多少斤兩,我們需要虛心的向前輩向同行請教,不斷的充實自己壯大自己。
20__年酒店管理實習報告前言根據旅游管理專業(yè)教學計劃,20__年9月-20__年3月,我在上海吉臣酒店進行為其6個月的專業(yè)實習,實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理。通過實習,鞏固了所學的專業(yè)知識,了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務工作的基本技能,在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學生,實踐工作雖然勞累,但同時也帶給我更多的思考。
一、上海吉臣酒店簡介上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點——曹家渡商圈,與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程,周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設施完善,是高品質商旅人士的理想選擇。 酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房,并特別設有高級樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網接口,國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,國際國內長途直播電話,客房內保險箱,迷你酒吧,全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨、舒適。 位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,其優(yōu)雅的氛圍,可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理,有自助式早餐、全天候的`餐點、主題式自助餐,維多利亞及法式零點美食,并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。 由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜,知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情。
二、實習崗位與內容
(一)酒店前臺接待
1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。
2、中班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費,并跟進餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確,整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業(yè)收入全部上交財務。電腦過帳,打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監(jiān)控和相關記錄,打掃前臺內部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準備。
(二)酒店餐飲服務
1、迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務于客人。
經過兩年多的學習和積累,我終于在——實習開始了人生的新歷程。作為一名文秘專業(yè)的學生,我選擇了專業(yè)附近的酒店接待員作為實習崗位。
剛到酒店的時候,我很激動。畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什么都覺得新鮮好奇。但是當我正式上任的時候,我意識到這份工作很辛苦,但也受益匪淺。
前臺作為酒店的門面,是影響和為客人提供服務的第一個部門。一個酒店的效率和利潤創(chuàng)造,基本都是從那里開始的。所以一般來說酒店對前臺的要求比較高,一般要求英語過三級。
前臺的工作主要分為接待、房間銷售、入住、退房和費用結算。當然還包括為客人答疑、幫助客人辦理服務需求、電話轉接、出租車出站服務、機票預訂業(yè)務。另外,前臺是客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求不會直接向樓層服務員提出,而是先接觸的部門的前臺,所以前臺也會作為整個酒店的協調中心??腿说囊蠡径际且粯拥模粋€吹風機,一條毛巾,一個衣架,這些通常都是雞毛蒜皮的小事。但是,有些客人會無理取鬧。比如訂機票,客人自己說訂三張去北京的機票,客人簽字確認。但是當我們前臺工作人員幫客人訂機票時,客人拒絕承認自己訂了三張,要求我們退還多余的`機票。雖然不是我們的錯,因為他自己的簽名確認單,但是大堂經理還是讓我們認錯,退票款。我當時很生氣,但俗話說,“顧客就是上帝”,“客人永遠是對的”,這是酒店業(yè)眾所周知的商業(yè)格言,我已經深深體會到了。
在酒店前臺,工作分三班:早班、中班、夜班,每周輪換一次,下班一次。除了兩人夜班,早班三人,中班三人。其中一個是專職出納,另外兩個根據實際工作量分配剩余工作。這種安排比較寬松,可以分配一個收銀員,一個登記促銷,另一個在工作量大的情況下負責其他服務和聯系工作。而且可以緩解收銀員的壓力,讓收銀員頭腦清醒,不出錯。最重要的是,這種工作方式可以讓新人快速獲得經驗。工作量小的時候會由當班同事指導,工作量大的時候能夠吸收更多經驗,快速成長。
實習是我們對社會有新的認識和理解的好平臺。只有在現實中經歷過,才能明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的那么完美。在酒店實習的時候,有一段時間,發(fā)現自己的想法和看法都那么幼稚,但后來慢慢放下了。在大學里,我們只是一張白紙。只有通過實習,我們才能欣賞社會,欣賞生活。在前臺這個卑微的位置,我能感受到社會上的人情。我在積累社會經驗,學習生活方式,了解人際關系的復雜性,這是整個實習過程中最寶貴的部分。在整個實習過程中,我不僅看到了自己好的一面,還毫無保留地放大了自己各方面的缺點和不足,讓自己關注到了從來沒有關注過的事情。
顯然,前臺的工作量很大。而且酒店接待重要客人,一般都是經理親自下命令,甚至親自處理,不允許有任何疏忽。不得不說,耐心和細心是酒店每一個員工必備的。雖然酒店里的工作都是一樣的,每天都在重復,但是接待的客人大多來自全國各地觀光,所以可以感受到不同地區(qū)有不同的文化風味。當然,來臨安的游客大多是國內游客,很少有異國情調。
也許,在外人眼里,前臺的工作很簡單。事實上,這項工作的程序復雜多樣。在這三個月里,我發(fā)現,要做好工作,心態(tài)必須調整。不管工作繁重還是閑著,都要用心去完成每一項工作,而不是抱怨;犯錯的時候,想盡一切辦法彌補錯誤,而不是逃避。重要的是說酒店前臺此刻的工資一般是底薪加提成,也就是說住酒店的客人很多,工資也高,這是鼓勵大家努力工作,加班加點的動力。
作為一個初出茅廬的新人,工作中難免會出錯。幸運的是,我的經理和同事并沒有很責備我,而是給了我安慰和鼓勵,這讓我很感動。遇到這樣開明的老板和同事,不容易。
實習就像一面鏡子,照出自己在學校上面的問題,學習上面的各種漏洞弊病全都在鏡子照耀下面全部顯露出來。這一次的實習,就是讓我發(fā)覺問題改正問題,學習跟多學問的機會。我在這幾個月的實習的工作里面,也的確發(fā)覺了自己的缺點,在專業(yè)上面有許多的不足,有許多的只會點沒有把握好,好在實習關心我有效地改正了很多。
在高校里面,每一個畢業(yè)生都是需要出去實習的,這是高校生必需經受的事情。每一個專業(yè)的實習時間不一,我們專業(yè)的支配是在高校的最終一個學期。為了完成學校的任務,我通過面試進了一家酒店實習。這一次的實習工作,我主要精力的地方是兩個點,前臺和餐飲部。下面我將分點介紹我在這兩塊上面實習的心得體會:
前臺:
前臺的工作,其實在我最開是印象里面,是一個非常簡潔的工作,每天只要坐在那里回答別人的問題就好,可是在我接觸之后,才知道這一個工作的不好辦。我每一天都必需要提起那到達那里,做好前臺的整理工作,給客人最好的影響。再就是需要做好電話的接聽工作,做好客人的住房、餐飲預定,這里需要我非常的細致,要求不能夠出現任何的錯誤。再就是做好客人進酒店的接待工作,接到客人我們必需要保持微笑,有時候一天下來臉都僵了。有時候別的公司來我們這開會的時候,我還要在做好自己日常工作的同時,還要幫助他們最好會議的簽到工作,引導他們進入到正確的開會地點。前臺的工作,我最深的體會就是,盡可能低為客人做好服務,必需要有好的`服務意識。
餐飲部:
這塊的工作,就是酒店的服務員,我們在客人來的時候,依據他們的人數和要求,將他們引導到何時的餐桌,然后幫助他們點餐,準時給他們上菜等。這里面有很多需要我們留意,比如我們要對酒店的大致結構要有了解,對餐桌的狀況有了解,知道哪里有空位,不能夠帶著客戶轉圈圈找位子,不認轉了一圈還是沒有空位,就簡單引起客戶的不滿。再就是在上菜的時候,我們必需要主動,準時督促廚房部,我們還要常常關注客人的餐飲狀況,準時給他們倒水、換盤子等等。這里面最大的體會就是,我們最服務員的,肯定要細致,會觀看,看到客人來的時候,我么要學會主動給客人拉開椅子,沒有茶的時候,我們要準時給客人倒茶。所以酒店餐飲部的實習,考驗、提高了我的觀看力量,細致處理問題。
這一次短短幾個月的實習,讓我的心態(tài)得到了轉變,就像我前面提到的那樣,剛剛實習的時候,主要的想法就是為了完成學校支配的實習任務,可是當我接觸之后,才讓我開頭變的嚴厲仔細起來,由于我發(fā)覺自己有許多地方有缺點。所以這一次實習,讓我的心態(tài)轉變,從應付了事變成了仔細學習。所以說啊,學校支配實習的目的還是很對的,我們對待實習肯定要仔細。
我的崗位是前臺收銀員,主要負責酒店客房、餐飲等各項帳務的結算,為酒店運行起著舉足輕重的作用。在此我想談談幾年來從事收銀工作的心得。
一、對顧客笑臉相迎
客人走進酒店后,看到我們熱情的笑臉,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們仍以笑臉相迎,相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”。
二、“急客人之所急,想客人之所想?!?/p>
前臺服務人員每天都會接觸到不同類型的客人,針對不同類型的客人我們應提供不同的服務,其服務宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務準則“讓客人方便是服務的最高準則,客人的需求是服務最高命令,永不說“不”,對酒店的???,我們提供禮貌細微的服務,首先要了解客人的習慣,比如客人一般在幾點退房,我們可以提前把帳務整理好,等客人來時直接退房即可,這樣一來,即能為客人節(jié)省時間,又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視,相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅。
三、不要對客人做出沒有把握的許諾。
當客人的需求需由其他部門或個人的協助下完成時,就應該咨詢清楚后再作決定,因為客人想得到是準確的答復。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,而你確實在盡力幫助他。
許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經營點消費,計入房費項目,這樣既能為酒店增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結帳,令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的`部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
五、不斷學習,不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務技巧。
“劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
我于__年7月8日到__酒店實習六個月,__年1月8日實習完畢!
實習已經結束,回憶自己的收獲和心得,總覺得自己不管如何還是有所得的吧,不管怎樣,雖然我們沒有拿到太多的榮譽,但內在的收獲的提高是不可否認的,誰也不敢說自己就是混過來的吧??偟膩碚f我的收獲有以下幾個方面吧:
1。我學會了如何的做人,尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人,真的我們必須大度的接受,我們必須學會忍耐,不經歷風雨不見彩虹,這句話真的的太感人了。
2。無論作什么一定要用心,否則你總是那個大家討厭的人,不受歡迎的人吧,你要學會察言觀色,要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服務的意識和精神。就象我們酒店的一個領班所說:“服務要有靈性,否則自己很難在這里立足”。
3。不要太高傲不要太氣盛,要虛心,要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點以及建議,這樣你的頭腦才時刻是清醒的吧,這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲。
4。要學好英語,真的這是感受最深的了,英語在酒店的工作中真的是太重要了,如果你的英語好一點的話你的機會將比別人多的太多了,如果你的英語不是那么的好你一定從現在開始就要加油,因為只有這樣你才會為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務吧。
5。我收獲了一個美麗的回憶和經過,這將成為我人生的一個美麗的驛站,在以后的發(fā)展中我會長長的.想起這段難忘的回憶。
6。我同時收獲了一個生存的技能,以及人生很重要的朋友們,真的我又要感激了!
汪國珍說過:“既然選擇了遠方就風雨兼程吧!”是的,實習已經結束了,再以后的學習和生活及工作中,又會有新的情況和艱難,但我們必須變的足夠的強大和堅強,加油吧,朋友們,我們的未來不是夢,我們的目標在遠方,我們的希望在遠方,我們的成功在將來,加油吧!我們的未來真的不是什么空想,只要我們有自己!
感謝__酒店讓我能夠學到如此之多的知識,讓我擁有如此之多的財富,這將是我未來道路上的基石,感謝學校,感謝__,感謝陪伴我的同學們!
在學校里的課程早已經結束了,我們雖然距離畢業(yè)還有著幾個月的時間,但是我也知道,這些時間是留給我們來實習的,所以我也沒有在宿舍里面閑著,我鼓起了士氣和信念開頭找起了實習工作,由于我此前是沒有任何工作閱歷的,所以我在找實習的時候也是吃了諸多的虧,例如簡歷預備不周到、自我介紹沒預備好、對工作崗位不了解等等,隨后我也始終在反思自己的不足,最終在我調整了多次之后,我最終得到了一個在酒店工作的機會。
能在酒店工作,對我來言是一次前所未有的新奇體驗,究竟我以前來酒店不是住宿就是來吃飯的,如今能在酒店里為大家服務,想想都有點緊急啊。我的工作也不是多么的厲害,就是一個助理,主要就是給酒店經理幫幫忙,然后做一些力所能及的事情,當然了想做好助理也不簡單,由于我對于酒店還不熟識,所以我先是經過了為期一個星期的入職培訓,然后才開頭了自己的工作。在我剛開頭工作的時候,我其實是不知道自己一每天要干什么的,由于我也沒有收到明確的工作指示,所以我只能看著哪里需要幫忙就去哪里。
當酒店其它部門比較勞碌時,我就去看看啥狀況,當然了我也不是瞎忙活,我許多時間還是在給大家供應援手的。酒店助理這個位置其實就是一個學習的崗位,它是為酒店的進展做培育的,主要就是培育一些酒店的`管理人才,所以只要我做好了,那么我就有機會成為酒店的管理人員之一,說不定以后也能走到部門經理這個位置。當我了解了這個狀況后,我工作起來就是更加賣力了,不僅嚴格地根據領導的要求完成自己的任務,而且還趁著空閑之余多多去了解酒店的業(yè)務學問,通過這樣的方式來提高自己的個人工作力量。在酒店里工作了一段時間后,我最主要的感受就是自己對于酒店的了解實在是太少了,而且自己手腳也不算利落,時常會在工作的時候犯一點小失誤,所以我也挺苦惱自己的工作表現,但是好在酒店里面的老員工們對我還是挺關照的,始終都在鼓舞我讓我好好做下去。
如今,我已經在酒店里工作了幾個月了,雖然我對酒店的了解還算不上透徹,但是我已經能獨立且圓滿的完成不少工作上的事物了,所以我也挺欣慰自己的成長的。在接下來的工作中,我不會辜負大家的期望,我會早日成為酒店里面的一名合格工!
__年10月9日至11月4日期間,我在廣州文化假日酒店客房部樓層做臺班崗位廣交會。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位,開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班,上班期間要認真準時地完成自己的工作任務,不能草率敷衍了事。我的肩上開始扛著民事責任,凡事得謹慎小心,否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價,再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決?!疤煜掠⑿劢晕逸?,一入江湖立馬催?!?從學校到社會的大環(huán)境的轉變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成主管、領班,同學變成同事,相處之道完全不同找范文就來。還好文化假日的主管們都對我們的實習生很好,都很有耐心教導我們。在這巨大的轉變中,我彷徨,迷茫,無法馬上適應新的環(huán)境。在學校,有同學老師的關心和支持,每日只是上上課,很輕松。常言道:工作一兩年勝過十多年的讀書。二十多天的實習時間雖然不長,但是我從中學到了很多知識,關于做人,做事,做學問。
我擔任的是臺班一職,平時在工作只是迎送客人、登記好客人的出入情況,幾乎沒用上自己所學的'專業(yè)知識。正因為是這樣我必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設法解決,實在不行可以虛心請教主管。