20_年_______營(yíng)業(yè)廳在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門的全力支持下,在營(yíng)業(yè)廳各位同仁的共同努力下,不斷創(chuàng)新,積極探索,取得了一定的成績(jī),現(xiàn)將今年來的工作簡(jiǎn)要總結(jié)?! ?/p>
一、KPI指標(biāo)完成情況
1、開戶
截止20_年12月3日總計(jì)完成新開戶2205戶,其中普通開戶1633,集團(tuán)數(shù)據(jù)卡533戶,寬帶開戶39戶?! ?/p>
普通前臺(tái)開戶1、2月份較高,7、8、9月份受裝修影響數(shù)據(jù)偏低或者為0?! ?/p>
按照縣公司要求,在我縣分公司首批寬帶受理權(quán)限代理商已扶植起來,已據(jù)有一定影響力的前提下,恢復(fù)了營(yíng)業(yè)廳寬帶受理,自10月份營(yíng)業(yè)廳裝修遷回后總計(jì)完成寬帶裝機(jī)39戶?! ?/p>
二、營(yíng)銷活動(dòng)
按裝公司布署,完成各類營(yíng)銷保月活動(dòng)共計(jì)9大部分:
1、手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)
2、無線座機(jī)共受理56部
3、高價(jià)值保有713戶,集團(tuán)保有72戶
4、開門紅活動(dòng)731戶
5、積分兌換活動(dòng);
6、集團(tuán)統(tǒng)付營(yíng)銷活動(dòng)390戶,集團(tuán)按月統(tǒng)付417戶
7、套餐升級(jí)70戶(受營(yíng)業(yè)廳裝修影響7、8、9三個(gè)月數(shù)據(jù)部分缺失)
8、異動(dòng)中高端贈(zèng)話費(fèi)23戶
8、價(jià)值保有,體驗(yàn)流量添加,按公司下達(dá)清單全量完成。
手機(jī)簽約截止12月3日總計(jì)完成854部,平均完成縣分公司下達(dá)考核指標(biāo)的30%。1月份較高,2、3、6月份數(shù)據(jù)尚可思想?yún)R報(bào)專題;其它月份不理想。
其它營(yíng)銷活動(dòng)像高價(jià)值保有,集團(tuán)中高端保有,開門紅活動(dòng)集中辦理在客戶中影響較大,受理量也較大,基本完成公司的計(jì)劃指標(biāo)。異動(dòng)保有等活動(dòng)受目標(biāo)客戶群影響,也未能完成調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)員積極性,辦理效果不理想?! ?/p>
為實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值保有,完成集團(tuán)公司下達(dá)的硬性指標(biāo),依照縣分公司布署,組織前臺(tái)員工加班加點(diǎn)完成客戶流量增送工作,但因?yàn)楣緦?duì)計(jì)件的變更造成大家的的極大報(bào)怨和不滿,及時(shí)傳達(dá)公司的精神,安撫大家情緒?! ?/p>
三、營(yíng)業(yè)廳班組建設(shè)情況
班組是為完成特定的任務(wù)實(shí)現(xiàn)特定的使命,按一定的規(guī)則組成的人的集合體。它是企業(yè)的細(xì)胞,直接影響公司的健康;它是企業(yè)的窗口,直接影響公司的形象;它是一切工作的落腳點(diǎn),直接影響到公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
我們做為一個(gè)班組,一個(gè)團(tuán)隊(duì),在“服務(wù)為軸,承責(zé)任;團(tuán)隊(duì)協(xié)作,爭(zhēng)先進(jìn)”這一口號(hào)的感召下,以服務(wù)做為我們工作主體內(nèi)容,把做好服務(wù)做為我們工作的中心點(diǎn),勇于承擔(dān)工作中的責(zé)任.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,風(fēng)雨同舟的精心,要求我們的班組成員具有集體榮譽(yù)感,不等不靠積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)KPI指標(biāo),爭(zhēng)做先進(jìn)個(gè)人?! ?/p>
為了爭(zhēng)做一個(gè)優(yōu)秀的班組,我們都有著這樣的一個(gè)信念:用力做只是合格;用心做才能優(yōu)秀.共同的信念要求成員在工作中不能只求合格而平庸,要用心去做,追求卓越而優(yōu)秀。
四、服務(wù)提升
繼續(xù)我愛我家保持工作,在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)營(yíng)造“感謝有你,10分滿意在移動(dòng)”的氛圍,使?fàn)I業(yè)員在營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)警鐘常鳴?;顒?dòng)開展以來,效果顯著,得到廣大客戶的認(rèn)可,營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)也在原來基礎(chǔ)上有很大提升。相對(duì)等候時(shí)間縮短,營(yíng)業(yè)員服務(wù)激情得到激發(fā),專項(xiàng)活動(dòng)的初衷基本實(shí)現(xiàn)?! ?/p>
服務(wù)明星評(píng)比,為了提升大家的服務(wù)意識(shí)每個(gè)月進(jìn)行服務(wù)明星的評(píng)理,以是否有服務(wù)類投訴、10086700回復(fù)率及回復(fù)滿率等指標(biāo)做為考核項(xiàng)。保證大家實(shí)時(shí)警醒自己做好服務(wù)工作
投訴處理工作,分單雙月與玉蘭路營(yíng)業(yè)廳協(xié)助服務(wù)主管做投訴處理工作。組織前臺(tái)營(yíng)業(yè)員處理投訴系統(tǒng)生成的工單,疏導(dǎo)安撫大家因客戶不滿、報(bào)怨被影響的情緒,保證在處理投訴的同時(shí)不能影響前臺(tái)工作?! ?/p>
四、工作中的不足
盡管我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī),但是工作中還有很我不足:
1、某些關(guān)鍵指標(biāo)與公司的考核要求差距較大,如手機(jī)營(yíng)銷活動(dòng)、異動(dòng)客戶保有等?! ?/p>
2、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定,雖然有時(shí)候能夠取得很好的暗訪成績(jī),也可以得到大部分客戶的認(rèn)可,但是當(dāng)有很多外界這樣或者地樣的因素干擾的時(shí)候我們的服務(wù)就會(huì)降級(jí)?! ?/p>
3、與員工的溝通不夠順暢,雖然我們的員工在大多數(shù)情況下可以積極的工作,但有時(shí)候會(huì)忽略一些員工的情緒,沒有能夠做到及時(shí)溝通?! ?/p>
4、投訴處理工作還有一些疑難工單做的不夠細(xì)致,造成質(zhì)檢分不高,甚至有一條習(xí)慣性投訴客戶的工單,因最后沒有按公司規(guī)范結(jié)單質(zhì)檢分為0?! ?/p>
五、下一步工作構(gòu)想 雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī),但是我們知道,服務(wù)無止境,市場(chǎng)意味著競(jìng)爭(zhēng),客戶的選擇權(quán)越來越大,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來,同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)更加明顯。從這個(gè)意義上說,我們僅僅跨出了第一步,只是一個(gè)起點(diǎn),還有更多的工作需要我們?nèi)プ觥! ?/p>
1、服務(wù)為王。通信行業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)。要想留住客戶只有好的網(wǎng)絡(luò)與理性的資費(fèi)是不夠了,硬實(shí)力由公司為我們配備,軟實(shí)力要靠我們自己,服務(wù)從一點(diǎn)一滴做起。溝通從心開始,滿意服務(wù)從我做起,把10分滿意在移動(dòng)的口號(hào)落到實(shí)處。
2、培養(yǎng)員工的營(yíng)銷水平,做好終端營(yíng)銷活動(dòng),提升銷量。
3、做好數(shù)據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)。適應(yīng)公司由話音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。到廳辦理手機(jī)活動(dòng)的客戶和持4G機(jī)到廳補(bǔ)卡的客戶,要求大家主動(dòng)向客戶推薦融合資費(fèi)及數(shù)據(jù)包業(yè)務(wù),要求大家一定要給客戶補(bǔ)4G卡,開4G服務(wù)的同時(shí)讓客戶體驗(yàn)4G的速度?! ?/p>
4、及時(shí)關(guān)注前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的心態(tài),發(fā)揮好上傳上達(dá)的作用,安撫大家因?yàn)榉N.種不滿意造成的懈怠情緒,運(yùn)用公司的計(jì)件工具激勵(lì)大家做好本職工作。
在公司領(lǐng)導(dǎo)和辦公室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,結(jié)合崗位實(shí)際,樹立為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)、為公司服務(wù),為移動(dòng)事業(yè)發(fā)展服務(wù)的思想,較好地完成了組織交給自己的各項(xiàng)工作。下面我就個(gè)人今年來的工作情況向大家做以匯報(bào),不足之處敬請(qǐng)大家批評(píng)指正。
一、立足本職干好工作
回顧今年的工作,自已能夠勤奮學(xué)習(xí),努力工作,認(rèn)真完成各項(xiàng)工作任務(wù),積極參加公司組織的各項(xiàng)政治活動(dòng),努力學(xué)習(xí),不斷提高政治素質(zhì)。自已做為一名汽車駕駛員,努力做到馬達(dá)一響,集中思想,車輪一轉(zhuǎn),注意安全,車行萬里路,開好每一步,十分把握七分開,留下三分防意外。平時(shí)總有一種責(zé)任感和安全感,在工作中始終保持一個(gè)清醒的頭腦,雖然駕駛員的工作很單調(diào),但是它確實(shí)能讓人有一種自豪感,這種工作要求有很強(qiáng)的責(zé)任心,駕車中來不得半點(diǎn)馬虎,集中精力,按章操作,十次事故九次快,思想麻痹事故來,因此自己能夠時(shí)時(shí)把安全二字放心間,愛崗敬業(yè),吃苦耐勞,行車時(shí)處處想到安全,工作中做好服務(wù),重點(diǎn)突出為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù),以服務(wù)為本,決不讓人等車,做到車在哪里人就要在哪里,行車中做到安全第一,中速行駛不開英雄車、不酒后駕車、疲勞駕車、賭氣駕車,不搶超、搶會(huì),集中思想行駛不閑談,按章駕駛,做到禮讓三先,牢記自已的責(zé)任,樹立安全第一的思想,精心操作,謹(jǐn)慎駕駛,防止任何事故的發(fā)生,保證安全行車。行車中做到遇有情況不明,雨雪霧天氣視線不清,以及通過交叉路口彎道,險(xiǎn)道和繁華路段時(shí),減速緩慢通行,避免事故發(fā)生和人身安全。愛護(hù)車輛,勤儉節(jié)約。從進(jìn)入公司上班開始,在車輛維修方面就嚴(yán)格要求自己,先請(qǐng)示后修理,先報(bào)告再執(zhí)行,做到維修和配件講質(zhì)量、比價(jià)格,到單位指定的汽車維修廠去修理,力爭(zhēng)做到能小修決不大修,能自己修理的決不到修理廠去修理,勤儉節(jié)約降低企業(yè)費(fèi)用,保證完成出車任務(wù),全年安全行駛4萬多公里。平時(shí)注重保持車輛整潔,衛(wèi)生、干凈,讓每一位乘車者都有一種舒適感和親切感,能夠熟練撐握自己所駕車輛的性能,按章辦事,搞好服務(wù),隨叫隨到,不分時(shí)間、地點(diǎn)和休息日,因?yàn)轳{駛員的工作很特殊,所以干一行愛一行,對(duì)外樹立我們移動(dòng)公司的企業(yè)形象,先做人,后做事,優(yōu)質(zhì)服務(wù),不怕吃苦,兢兢業(yè)業(yè)干好工作。
二、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服從管理
在做好本職工作的同時(shí),我積極參加公司組織的各種政治活動(dòng)和公益性活動(dòng)。工作中注意加強(qiáng)團(tuán)結(jié),服從管理,樂于助人,平時(shí)注意能夠團(tuán)結(jié)同志,互相幫助,善待他人,熱心幫助他人解決困難,求真務(wù)實(shí)、埋頭苦干、自覺做到個(gè)人利益服從集體利益、局部利益服從全局利益。緊跟形勢(shì),按照公司全年的工作方針及指導(dǎo)思想,并肩作戰(zhàn),齊心協(xié)力完成好今年孝感市公司提出的工作要求。始終保持一種良好的敬業(yè)精神,把汽車駕駛工作要視自己的生命一樣在前進(jìn),不折不扣的貫徹落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度,從我做起,不圖名不圖利,始終保持和公司的發(fā)展一致,公司沒有發(fā)展我們員工就沒有前途。平時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自己的文化素質(zhì),利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)、法律知識(shí),以及進(jìn)一步學(xué)習(xí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)多看書多學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí)不斷提高思想覺悟,做到勤奮工作,熱情服務(wù),步調(diào)一致,能夠更加圓滿完成公司交給各項(xiàng)工作任務(wù)。回想近年來的工作情況,找差距、比貢獻(xiàn),我的工作中還存在著這樣或那樣的缺點(diǎn),如各種學(xué)習(xí)還不夠好,服務(wù)質(zhì)量還不是很高,思想認(rèn)識(shí)還有待進(jìn)一步提高。再有就是自己平時(shí)個(gè)性比較強(qiáng),說話有時(shí)不太注意措辭,容易發(fā)脾氣,可能會(huì)給同志們帶來了一些情感方面的傷害,敬請(qǐng)大家諒解。
總之,在下一步的工作中,我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高自己身心修養(yǎng),努力改造自己的世界觀,克服困難,力爭(zhēng)上游,改正缺點(diǎn),搞好服務(wù),加強(qiáng)團(tuán)結(jié),遵守紀(jì)律,按時(shí)上下班,不早退、不遲到,誠(chéng)心實(shí)意接受批評(píng)。工作中要和科室全體同志搞好團(tuán)結(jié),協(xié)調(diào)工作,強(qiáng)化安全意識(shí)和服務(wù)意識(shí),把安全責(zé)任落到實(shí)處,愛崗敬業(yè),一絲不茍。高起點(diǎn),要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,看好自己的家門,做好自己的事,為移動(dòng)事業(yè)的蓬勃發(fā)展做出自己應(yīng)盡的努力,為移動(dòng)振興加油出力,搞好本職工作,要盡職盡責(zé)完成各項(xiàng)工作任務(wù),爭(zhēng)取做一名稱職合格的好職工。以上是我對(duì)近年工作的述職,匯報(bào)中如果有不當(dāng)?shù)牡胤剑凑?qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁批評(píng)指正。
雖然實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,但是我現(xiàn)在仍舊清晰地記得第一次來移動(dòng)面試,第一次穿上工作服,在師傅的指導(dǎo)下接待第一位客戶, 太多的第一次。通過這次實(shí)習(xí),讓我收獲了好多,口才跟耐心都得到了很好的鍛煉。
如今,轉(zhuǎn)眼間在前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳的日子已經(jīng)快一個(gè)月了,在這將近 20 多天的日子里,我深深地認(rèn)識(shí)到了作為移動(dòng)前臺(tái)工作人員的酸甜苦辣。他們工作在柜臺(tái)第一線,在面對(duì)客戶的表揚(yáng)時(shí),微笑接受,不驕不燥;在面對(duì)客戶的無理取鬧依舊要保持笑容,維護(hù)公司形象。每一位移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子,他不光反射了自己,同時(shí)也折射出了中國(guó)移動(dòng)公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。
通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí),我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),在以后的生活中如果我能掌握這些經(jīng)驗(yàn),將會(huì)使我受益匪淺。
第一,在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的人,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。因此,盡量讓自己積極主動(dòng)地和別人交流,在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。想起剛開始我對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)受理是一竅不通,只是在柜臺(tái)后面當(dāng)?shù)裣?,邊看邊學(xué),時(shí)而幫人家遞個(gè)單子復(fù)印個(gè)什么的,如果不去主動(dòng)交流自己的心得與體會(huì),就不會(huì)進(jìn)步,相反,積極地與老員工交流能盡快的熟悉工作和工作環(huán)境。同時(shí),作為前臺(tái)的營(yíng)業(yè)員,除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外,還要積極主動(dòng)地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,推薦適合他們的產(chǎn)品,使他們滿意而歸,更需要我們的熱心服務(wù)。公司提倡的三主動(dòng):主動(dòng)問候、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)介紹。我相信很多人說公司的服務(wù)態(tài)度好,這三主動(dòng)起著至關(guān)重要的作用。
第二,工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì)。營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)流程及整理流程比較復(fù)雜,養(yǎng)成一個(gè)杰出的工作態(tài)度是及其重要的,特別是對(duì)于我剛接觸這崗位的實(shí)習(xí)生。養(yǎng)成細(xì)心、積極的工作態(tài)度,對(duì)提高我以后工作的準(zhǔn)確性、效率至關(guān)重要。還記得我剛開始幾次練習(xí)著坐臺(tái)受理業(yè)務(wù)的情況,手忙腳亂,狀況百出。我時(shí)刻叮囑自己要認(rèn)真仔細(xì)。工作中的輸號(hào),問名,收錢,驗(yàn)鈔,印單等按部就班、有條不紊地進(jìn)行著,一些簡(jiǎn)單的講解也能應(yīng)付自如,在我每每誠(chéng)懇地看著客戶的眼睛,耐心地講解完什么叫做預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)話費(fèi),怎么個(gè)贈(zèng)法后客戶露出恍然大明白的表情時(shí),我就會(huì)有一種成就感,滿足感。期間,也有下班結(jié)賬時(shí),由于我的失誤少錢的情況,雖然自掏腰包不舍得,但是這個(gè)失敗的教訓(xùn)更讓我記住了一絲不茍的重要性。
第三,要有豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能,這會(huì)使工作更加得心應(yīng)手。跟在師傅后面學(xué)習(xí)的一段時(shí)間后,我對(duì)移動(dòng)公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)、操作系統(tǒng)有了大致的認(rèn)識(shí)。在前臺(tái)辦理一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)時(shí),也能為客戶較為明了地答疑,也能向客戶介紹我公司推出的最新的優(yōu)惠勾當(dāng)及新業(yè)務(wù)。但是,這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,碰到一些復(fù)雜的,我只能向同事發(fā)出求救信號(hào),同時(shí)也浪費(fèi)了客戶的時(shí)間。因此,專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能是自己還要加強(qiáng)和練習(xí)。
進(jìn)入移動(dòng)公司以后,讓我明白了一件事:做好一件事不難,難得是堅(jiān)持!如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時(shí)半會(huì)能達(dá)到的。 “ 您好!歡迎觀臨! “ 、您好!交費(fèi)是嗎?您請(qǐng)坐,請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù) hh” ,一句句多么簡(jiǎn)單的語言,多么樸素的話語,卻代表了移動(dòng)公司對(duì)客戶的真誠(chéng)與關(guān)愛!這也教會(huì)我要如何為人處事,如何做一個(gè)真誠(chéng)的人!通過實(shí)習(xí)的這些日子,讓我在各個(gè)方面的技能都得到提高,也讓我感受到移動(dòng)公司不光光是一個(gè)服務(wù)型的企業(yè),他更多的是培養(yǎng)人才的搖籃。
韶光飛逝,轉(zhuǎn)眼間到移動(dòng)公司工作有了一段時(shí)候,感覺頗多,成果頗多.新環(huán)境,新帶領(lǐng),新崗?fù)?對(duì)我來講是一個(gè)精良的發(fā)民機(jī)會(huì),也是一個(gè)很好的熬煉和提拔自已各方面本領(lǐng)的機(jī)遇.剛到交易廳工作時(shí),我就感覺到了一種茂盛向上,自動(dòng)進(jìn)步,暖如春風(fēng)的工作氛圍,感觸到了同事們的熱忱,執(zhí)著和敬業(yè).恰是在他們的開導(dǎo)和傳染下,我入手下手當(dāng)真進(jìn)修交易知識(shí),扎結(jié)壯實(shí)地苦練辦事技巧.交易一點(diǎn)一滴的進(jìn)修,心靈一分一分的融入,工作一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步,我連續(xù)堅(jiān)定著本身的崇奉和追求,在此,最終特別感謝帶領(lǐng)和同事們賜與我的大力大舉贊成,關(guān)心和救助.使我能夠很快地適應(yīng)公司的辦理與舉動(dòng)程序,竭力做好本職工作。進(jìn)入公司工作以來,我當(dāng)真明白公司的成長(zhǎng)表面及企業(yè)文化,明白公司的規(guī)章軌制,熟悉了公司一些相干的交易知識(shí)以有系統(tǒng)的根本操縱……
在這幾個(gè)月里,我工作當(dāng)真當(dāng)真,勤勤奮懇,按時(shí)并較好的結(jié)束上級(jí)安排的任務(wù),千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起。在這段時(shí)候里我最終進(jìn)修了作為辦事營(yíng)銷代表所具有的根本要乞降辦事禮儀。說到心得領(lǐng)會(huì),感覺最深的便是辦事,優(yōu)良的辦局勢(shì)度能帶給客戶溫馨的感覺。在交易廳里對(duì)每個(gè)客戶便是要盡大略的做到使客戶如意??蛻羧缫?,天然就會(huì)增加收益。記得剛上班時(shí)我不大喜好樂,經(jīng)理稱贊我說本來你笑的很可愛的啊,要多點(diǎn)笑哦,如許人也會(huì)顯得精神活力點(diǎn)。她教導(dǎo)我辦局勢(shì)度很緊張,永久站和第一名,辦局勢(shì)度最終是熱忱,而表達(dá)熱忱的方法便是微笑,面對(duì)客戶要保存甘甜的笑容。為了讓本身的笑容更加親切,天然,因而我有空就對(duì)著鏡子操練笑容,直到本身如意為止。
是啊,一聲親切的問候,一個(gè)甜甜的微笑,舉手之勞的一件小事,也能夠拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中,我本著“雷同從心入手下手”的辦道理念,熱忱地,樸拙地歡迎每一們客戶,讓他們直正地,實(shí)實(shí)在在地享福我們優(yōu)良,高效的辦事。對(duì)付每天的客戶不解詢問,我都能夠當(dāng)真對(duì)待,緊記“用戶永久是對(duì)的,用戶便是上帝”的辦事標(biāo)語,要用一樣樸拙的微笑,一樣耐煩的解釋,去化客戶的曲解和肝火,讓屈身的淚水流在內(nèi)心,把樸拙的微笑獻(xiàn)給客戶。
記得有一次,有一名客戶氣呼呼地排闥而入,一進(jìn)門就滿口臟話。面對(duì)如此肝火沖沖的客戶,我只有保存微笑面對(duì),請(qǐng)客戶坐下,耐煩聆聽客戶的投訴。我一邊耐煩地向客戶解釋迷惑,一邊給客戶核對(duì)話費(fèi)詳意單。迷惑終究打開了,本來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴,因異國(guó)撤除,造成每個(gè)月扣除5元的包月費(fèi),而恰好他的根本帳戶已經(jīng)不敷抵扣5元的月租了,所以固然奉送帳戶另有錢但卻沒法撥打德律風(fēng)。當(dāng)我給客戶解釋明白,并收羅客戶的定見先充值再撤除彩鈴時(shí),客戶不但沒了當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)的那種粗魯,反而慚愧地對(duì)我說“真欠盛情思,剛才語氣重了些,立場(chǎng)不好,可你對(duì)我如許的誤解還熱忱歡迎,耐煩地解釋給我聽,恩,移動(dòng)公司的辦局勢(shì)度挺不錯(cuò)!”聽了這段話,我終究明白了“辦事”這兩個(gè)字的見解,知道了在今后的工作中如何去面對(duì)客戶,如何做好辦事工作……那便是“以誠(chéng)待人,務(wù)實(shí)求實(shí)!”
但是對(duì)付如今的工作,我只是踏入了門檻,另有很多不敷的地方,另有很多要進(jìn)修的處所,所以在今后的工作中,我會(huì)連續(xù)闡揚(yáng)本身的長(zhǎng)處及精良的工作風(fēng)格,從本身做起,連續(xù)繒強(qiáng)辦事意識(shí)與程度還要更加連續(xù)注意進(jìn)修交易知識(shí),實(shí)踐和積聚,吃苦操練辦事技巧,同時(shí)當(dāng)真聽取各種定見及發(fā)起,連續(xù)地把本身所學(xué)的知識(shí)利用到實(shí)踐中僅是機(jī)器地去結(jié)束工作,更要采納換們思慮的方法,經(jīng)過議定本身的搏斗和竭力,向客戶和同事們亮相本身開暢,熱忱,自負(fù),堅(jiān)韌的一面:在工作中尋找本身的位置,在拼搏中兌現(xiàn)自我的代價(jià),在進(jìn)步中塑造本身的形象。我喜好看到客戶希冀面來,如意而去的心情,喜好看到客戶在我們的發(fā)起下獲得不測(cè)收獲得的成績(jī)感。但因本身交易知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不敷辦理不到的題目而產(chǎn)生遺憾,也不能不接納客戶異國(guó)到達(dá)目標(biāo)時(shí)不滿的發(fā)泄……可是,以樸拙辦事?lián)Q客戶的真情和相信,讓我感觸工作多彩而富裕,還提拔了本身的綜合本質(zhì)。
別的,當(dāng)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是特別緊張的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以進(jìn)步工作效果。參加了移動(dòng)這個(gè)大家庭我深深感覺到同事們的那種勃勃的氛圍,學(xué)會(huì)了如何與人相處,培養(yǎng)精良的人際干系。在進(jìn)修中,自動(dòng)出擊,學(xué),然后知不敷,知不敷然后能自反也。做到不恥下問,謙和請(qǐng)教,取人之長(zhǎng),補(bǔ)已之短。而帶領(lǐng)和同事的傾慕,關(guān)心,教導(dǎo)和救助,都盡大略包容我的不當(dāng)以外,讓我感觸很感謝。走進(jìn)如許的進(jìn)修集體,讓我變得更加有動(dòng)力了。。在接下來的工作日子里,我會(huì)加強(qiáng)進(jìn)修交易知識(shí),如許在解答客戶的詢問題目時(shí)才不會(huì)默不出聲,言差錯(cuò)癥。還要做各項(xiàng)辦事工作,做好月查抄籌辦,做好本職工作,并竭力結(jié)束上級(jí)分派的任務(wù)?! ?/p>
據(jù)明白,在中國(guó)身信息化社會(huì)邁進(jìn)的本日,它不但能夠滿足人們說話雷同的真正需求,還能滿足人們文娛,休閑,商務(wù),進(jìn)修等更多層次的需求。在移動(dòng)產(chǎn)業(yè)廳前臺(tái)工作,歡迎用戶,展開交易,和諧干系,化解矛盾,詢問,受理投訴等也闡揚(yáng)注緊張效用。我明白地認(rèn)識(shí)到,要成為一名合格的交易員不簡(jiǎn)單,這就要求我們交易員不但要有結(jié)壯的交易功底,還要明白客戶的需求,及時(shí)地向公司反饋信息,根據(jù)客戶的需求,滿足他們更高層次的必要。為適應(yīng)日趨猛烈的競(jìng)爭(zhēng),公司要發(fā)起辦事與交易領(lǐng)先的計(jì)謀,展開各特點(diǎn)活動(dòng),建立各特點(diǎn)辦事。加強(qiáng)與其他進(jìn)步企業(yè)或優(yōu)秀辦事窗口的經(jīng)驗(yàn)交換,不按期構(gòu)造員工到其他辦事行業(yè)窗口進(jìn)行觀光,進(jìn)修,進(jìn)行比擬。
經(jīng)過議定觀光,進(jìn)修發(fā)覺本身的不敷,增進(jìn)我們交易窗口辦事程度的連續(xù)進(jìn)步。并加大員工自向交易本質(zhì)及禮儀典范的培訓(xùn)力度,助于班組集體程度的提拔。加強(qiáng)客戶的關(guān)懷,在交易窗口展開各種親情化辦事,加強(qiáng)對(duì)投訴用戶發(fā)起用戶的檔案建立,連續(xù)美滿對(duì)此類用戶的回訪與關(guān)懷軌制,讓客戶更深切的感覺到窗口的優(yōu)良辦事。同時(shí)連續(xù)按期展開客戶如意度查看或客戶評(píng)斷評(píng)比等活動(dòng),讓客戶參加我們的辦事辦理工作。做到企為的辦事主旨:“追求客戶如意辦事”。還要優(yōu)化策劃計(jì)謀,對(duì)不美滿的營(yíng)銷方案進(jìn)行料理典范??偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),在料理優(yōu)化進(jìn)程中辦理好與競(jìng)爭(zhēng)敵手的競(jìng)爭(zhēng)題目,互助保持精良的市場(chǎng)秩序?yàn)椤白鋈珖?guó)一流暢信企業(yè)”打好堅(jiān)固的根本?! ?/p>
能走進(jìn)移動(dòng)是我的僥幸,更是我人生的機(jī)會(huì),對(duì)移動(dòng)提供給我如許的機(jī)遇,我心寸感謝,公司給了我一個(gè)闡揚(yáng)自我的機(jī)遇,而我必要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)本身的氣力,創(chuàng)設(shè)出本身的高雅.精良的入手下手是告成的一半,眾里尋他千百度,驀地回顧那人卻在燈火闌珊處.面對(duì)著如此大好機(jī)會(huì),我怎樣能不竭力呢??
在這猛烈競(jìng)爭(zhēng)的年代,進(jìn)步的腳步紿終不能放松,不但我另有我們大家都應(yīng)當(dāng)要有決議信念不孤負(fù)移動(dòng)對(duì)我們的盼望,固然肩上的擔(dān)子很重,也要?jiǎng)?wù)實(shí),求實(shí)地工作,一路為公司“做全國(guó)一流暢信企業(yè)”做出本身應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
20_年6月經(jīng)過層層選拔,我進(jìn)入到中國(guó)移動(dòng)公司常熟分公司,光榮地成為中國(guó)移動(dòng)的職員。進(jìn)入公司1年多來,在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下在同事們的幫助下我較好的完成了公司所安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。時(shí)光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在過去的1年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng)的工作,現(xiàn)對(duì)20_年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺(tái)接待方面
我從事前臺(tái)接待工作,接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工裝上崗,熱情對(duì)待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室,為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。
二、會(huì)議接待方面
1、內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室,以免造成會(huì)議沖突,并注意做好相關(guān)登記,以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的善后檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來,共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
2、視訊會(huì)議管理
在召開總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候,按照通知要求,提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng),確保會(huì)議按時(shí)接入,本年度無一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí),提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作
在這方面,嚴(yán)格按照公司要求,周一匯總收集報(bào)銷單據(jù),周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),并做好登記工作。一年來,錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
20_年7月,因部門人員變動(dòng),我被調(diào)至辦公室,從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采編、會(huì)議記錄、中國(guó)移動(dòng)之窗等工作。至11月底,共接待公安查詢300次左右,并做到態(tài)度熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右,做到及時(shí)上傳下達(dá),不延時(shí),不誤事。報(bào)送信息20篇,采編中國(guó)移動(dòng)之窗2期。
五、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公司在全省的信息排名。1年多來,我雖然努力做了一些工作,但距離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距,如理論水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高,對(duì)新的工作崗位還不夠熟悉等等,這些問題,我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決,使自己更好地做好本職,服務(wù)公司。
六、20_年工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實(shí)際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)公司各種
制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務(wù)。用公司的各項(xiàng)制度作為自己考勤工作的理論依據(jù),結(jié)合實(shí)際更好的開展考勤工作。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待水平,提升公司形象。以實(shí)踐帶學(xué)習(xí)全方位提高自己的工作能力。在注重學(xué)習(xí)的同時(shí)狠抓實(shí)踐,在實(shí)踐中利用所學(xué)知識(shí)用知識(shí)指導(dǎo)實(shí)踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
3、做好工會(huì)工作,推出有意義的活動(dòng),加強(qiáng)溝通交流,并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開展下去。踏實(shí)做好本職工作。面對(duì)新的一年,我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。在工作中任勞任怨力爭(zhēng)“沒有最好只有更好”。
時(shí)光飛逝,日月如梭,年年轉(zhuǎn)瞬即逝,一轉(zhuǎn)眼,我們又迎來了新的一年。在年度里,我的工作崗位是在前臺(tái)營(yíng)業(yè),工作職責(zé)是款待客戶,為他們解決業(yè)務(wù),解答疑難?! ?/p>
做一名營(yíng)業(yè)員容易,但要做一名合格的營(yíng)業(yè)員就不容易了。以前我是做機(jī)線工作的,跟營(yíng)業(yè)崗位繁重的工作量比起來,真是相差太多了。我知道,純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能是權(quán)衡一個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的根基。為了盡快的熟悉業(yè)務(wù),我客氣的向老營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教,認(rèn)真參加區(qū)公司的營(yíng)業(yè)崗位培訓(xùn),網(wǎng)上掛課溫習(xí)揣摩,理論聯(lián)系實(shí)際操作,功夫不負(fù)有心人,在很短的光陰內(nèi),我熟知了業(yè)務(wù),當(dāng)勝利的開展一個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候,我認(rèn)為自滿和自豪;觀到顧客臉上滿意的笑容時(shí),我認(rèn)為由衷的快樂?! ?/p>
有人說,營(yíng)業(yè)員的工作是死板的,但我說,營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的,營(yíng)業(yè)窗口辦事是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,一聲親切的問候,一個(gè)會(huì)心的微笑,拉近了客戶與我們之間的間隔,架起心與心的橋梁。在工作中,我本著企業(yè)“用戶至上,居心辦事”的辦事理念,熱情的、真誠(chéng)的款待每一位客戶,讓客戶快樂而來,滿意而歸,讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的辦事。隨著通信業(yè)突飛大進(jìn)的成長(zhǎng),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈,一些客戶著眼于眼前的利益,頻繁地拆機(jī),刊出業(yè)務(wù)。我觀在眼里,急在心里,失去一個(gè)客戶就失去一筆收入,失去一份信任。為了盡可能的保住用戶,我耐心的解說我們的品牌優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì),積極地推銷新業(yè)務(wù)。有一些客戶在我耐心、過細(xì)的說明下,保留了原號(hào)碼,滿意的走了。但有一些客戶根本不聽你的說明,對(duì)你大叫大呼,滿口臟話,我想,我委屈一點(diǎn)兒不算什么,只要我們公司的利益不受損害,用戶發(fā)泄一下又何妨呢。每天周而復(fù)始的工作,這樣的事情常常會(huì)發(fā)生,但我始終切記我們企業(yè)的辦事宗旨:“用戶至上,居心辦事”,我用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋梁。
在中國(guó)向信息化社會(huì)邁進(jìn)的本日,電話已經(jīng)成為人們?cè)絹碓骄o張的通信對(duì)象,它不僅可以或許滿足人們語言溝通的真正需求,還能滿足人們娛樂、休閑、商務(wù)、學(xué)習(xí)等更多條理的需求。這就要求我們營(yíng)業(yè)員不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底,還要了解客戶的需求,實(shí)時(shí)的向公司反饋信息,依據(jù)客戶的需求,滿足他們更高條理的必要。為此,我常常觀有關(guān)新業(yè)務(wù)方面的信息,了解新形勢(shì),控制新動(dòng)向,在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候,也和客戶溝通,征求他們的看法和建議,實(shí)時(shí)反饋給公司,做到真實(shí)了解客戶所需,提供客戶所求?! ?/p>
營(yíng)業(yè)廳是我們電信行業(yè)緊張的對(duì)外窗口,辦事的短長(zhǎng),直接影響到企業(yè)的形象。在這一年里,作為一名營(yíng)業(yè)員,我飽含滿腔的工作熱情,扎實(shí)的業(yè)務(wù)根基,盡力做到“眼快、腦快、嘴快”,保持優(yōu)質(zhì)辦事。切記營(yíng)業(yè)廳治理制度,在工作中,自覺遵守公司訂定的各項(xiàng)規(guī)章制度,凡事相符公司利益,顧客利益。營(yíng)業(yè)廳是展示我們中國(guó)電信企業(yè)形象,體現(xiàn)我們“電信人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”,我時(shí)時(shí)注意儀表,做展示這個(gè)窗口的手,打扮這個(gè)窗口的花?! ?/p>
營(yíng)業(yè)員,是企業(yè)最普通、最平凡的崗位。營(yíng)業(yè)窗口每天面對(duì)浩繁的客戶,對(duì)每一位客戶努力做到態(tài)度熱情、和睦、耐心,解決業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、精確。作為企業(yè)的最前沿,代表著企業(yè)的形象,保持企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì),我們每個(gè)員工都是公司形象的轉(zhuǎn)達(dá)者,是企業(yè)希望與活力的象征。干一行,愛一行,鉆一行,精一行,是我的工作宗旨,做一名合格的營(yíng)業(yè)員,是我的自我定位。