客服,其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務(wù),一切為客戶著想,當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下。今天小編在這給大家整理了一些關(guān)于客服工作心得體會,我們一起來看看吧!
在過去一年中,辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo),在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在各班組的協(xié)作配合下,積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用,高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項任務(wù),為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。
立足服務(wù),強(qiáng)化意識。
客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐,事務(wù)繁雜,聯(lián)系廣泛,矛盾集中,常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,所以有必要建立一套規(guī)章制度,使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度,通過各項規(guī)章制度的制定,不斷強(qiáng)化每個工作人員的規(guī)范意識,使每位同志工作有序、行為規(guī)范。
嚴(yán)格進(jìn)行文字管理,草擬綜合性文件和報告等文字工作,負(fù)責(zé)會議記錄,管理部門的博客,認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。
負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作,向群工部發(fā)送工作信息:每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄,轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進(jìn)行整理裝訂。
2月,懷著對工作的熱情,對未來的憧憬,我加入了光大保險公司這個大家庭,時間如流水,一年的時間就這樣過去了,在這一年里,帶給我巨大的改變,經(jīng)歷了風(fēng)雨得磨礪,收獲了累累餓碩果,它讓我在團(tuán)隊中成長,在服務(wù)中成熟。
剛開始接手光大客服工作時,我主要負(fù)責(zé)的是新契約與回訪的工作,每天要對新契約投保單進(jìn)行初審、錄入、掃描,定期發(fā)送承保數(shù)據(jù)、參加渠道早夕會,一開始我對投保單的填寫沒有很深的概念,經(jīng)過總公司老師的`指導(dǎo)幫助以及平時工作中的經(jīng)驗,現(xiàn)已了解掌握投保單的含義以及它的重要性,明白投保單是客戶投保意愿的重要載體,是保險合同得以成立的重要憑證,經(jīng)過長時間的工作經(jīng)驗,現(xiàn)在已經(jīng)可以做到一眼就看出投保單的問題所在,真正做到準(zhǔn)確無誤。對于回訪,每一個新承保的保單,都要第一時間為客戶做好售后回訪工作,每天及時與渠道溝通反饋,協(xié)助渠道做好方言回訪工作,目前總公司與保監(jiān)局高度重視新契約工作的達(dá)成率與時效性,為了更好的完成這項工作,每月還定期發(fā)送回訪工作的分析,將客服工作主動融入一線展業(yè)中,為公司有針對性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐,目前回訪工作在全國排名名列前茅!后來因為人事的變動,我又加入了保全的工作,契約、保全、還是回訪都與其他保險公司有很明顯的區(qū)別,不管是從流程上的處理,還是制度的要求,經(jīng)過不斷的研究、探討,以及總公司老師的指導(dǎo)下,現(xiàn)已讓我能夠輕松獨(dú)立的完成好各項工作,在與客服共同成長的這一年當(dāng)中,我從一個保險初學(xué)者,到今天可以輕松處理業(yè)務(wù)的我,這份工作讓我得到了很多,我通過實踐學(xué)到了許多保險的相關(guān)知識,通過不斷的學(xué)習(xí)逐步提高了自己的業(yè)務(wù)水平,不僅在總公司舉辦的《技能大比拼》中喜獲保全“第一”的好成績,也在全年考核保全時做到了滿分。但身為新人的我,跟其他分公司的客服同事比起來還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還需要不斷的學(xué)習(xí)和磨練。
其實,保險客服是一件很平凡的工作,卻又很幸福,雖然每當(dāng)遇到難纏的客戶會會讓人感到崩潰,雖然業(yè)務(wù)多的讓人覺得辛苦,但是當(dāng)你將它們一一瓦解的時候,那是一種滿足感。
自從進(jìn)入了這個崗位之后,我個人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛講話,也不太擅長溝通,但是通過這一份工作,我的交際能力不僅得到了提升,我自己的性格也越來越開朗了一些。所以在這份工作上,我真的收獲了很多,收獲了一些前所未有的成長,這讓我感到很滿足很欣喜,我也獲得了一筆更加充滿力量的動力。
一開始我選擇客服這個行業(yè)并不因為自己擅長它,而是因為我想要通過這個工作去鍛煉自己的能力,去提升自己的整體價值。所以我剛剛進(jìn)入公司的時候,我就是一個一干二凈的小白,什么都要從零開始。這不得不感謝公司這個平臺愿意給我這樣的一個機(jī)會,讓我有一個翻身的機(jī)會。也很感謝帶我的領(lǐng)導(dǎo)和同事,是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界,也是你們給我的工作提供了莫大的幫助。這一份恩情我不會忘記,我也會一直將其作為努力的動力,一直堅持下去。
我個人的性格是比較文靜的,平時不喜說話,也不喜去有太多的交際。當(dāng)我認(rèn)識到這樣的我并不好的時候,我找到了辦法去解決這一個問題,那就是找一份開朗的工作,去磨礪自己的性格,讓自己成為一個更加開朗且樂觀的人。所以我才來到這一份客服的工作上,努力的去鍛造自己,去成就自己。通過這么長的時間,我也逐漸證明了,性格其實是可以慢慢改變的,也是可以通過鍛煉而進(jìn)行改善的。
在客服這份工作上,我經(jīng)歷了很多的挫折,一開始我面對每個陌生人都很緊張,更不用說去為他們解決問題了,在此還得感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的寬容,因為這份寬容,才讓我有更大的勇氣去面對,也讓我有決心去盡快的改正自己。所以那段時間里,雖然很辛苦,但是我也得到了最大的改變,我慢慢的開始適應(yīng)這樣的工作,面對生人,溝通也更加的自然流暢了。直到現(xiàn)在,我已經(jīng)可以從善如流,泰然處之了。這一切都是努力之后的結(jié)果,而我也最終走向了那個我所期待的自己。
直至如今,我對客服這份工作也有了不一樣的理解,我甚至開始喜歡上了這份工作,不管今后還會有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我,我一定會像以往一樣,保持好那一份決心,多增一份信心,繼續(xù)加油下去!
說話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客, 與客戶溝通時, 要把握言語的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝 通的時候,必須注意一下幾點(diǎn)。 首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時我們難免想與他爭辯。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題, 只會招致客戶的反感。
即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見, 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,不要直接質(zhì)問客戶 。
與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。 最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
彈指之間,從20__年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少案子,我已記不清了,只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。
客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,哪里又需要改進(jìn)。
其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。