窗口工作是工商工作的前沿陣地,是服務(wù)人民的第一線,也是真正具體落實(shí)為人民服務(wù)的重要崗位。那么關(guān)于心得體會(huì)應(yīng)該怎么寫呢?下面是小編給你帶來的窗口工作人員心得體會(huì),歡迎大家閱讀!
我是一名公安行政審批服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人,我一直在思考著該如何提升服務(wù)質(zhì)量,如何維護(hù)好公安機(jī)關(guān)及窗口形象。公安窗口不但肩負(fù)著警民間橋梁和紐帶的重?fù)?dān),還被賦予了展現(xiàn)公安機(jī)關(guān)形象的光榮職責(zé)。一直以來,我都以為群眾滿不滿意是衡量窗口工作,特別是服務(wù)群眾的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),對此,窗口全體工作職員積極主動(dòng)地從各方面努力構(gòu)建警民和諧關(guān)系。但在平常工作中,依然有群眾對公安窗口工作不理解、對服務(wù)不滿意。造成群眾不滿意的因素很多,下面,我試著從這些緣由進(jìn)手,就如何做好公安機(jī)關(guān)窗口服務(wù)工作,談幾點(diǎn)工作體會(huì)。
一、造成群眾不滿意的幾點(diǎn)因素
1、窗口工作職員素質(zhì)有待進(jìn)步。部份窗口工作職員為民服務(wù)意識不強(qiáng),未能正確建立服務(wù)型工作理念和群眾利益無小事意識,對待老百姓缺少熱忱,缺少耐心,特別是在執(zhí)行政策進(jìn)程中常常解釋不到位。乃至有的窗口工作職員會(huì)將情緒帶到工作中,愛崗敬業(yè)精神不強(qiáng)。
2、因歷史遺留題目引發(fā)戶籍檔案不全給部份群眾的平常生活帶來了一些不便,并由此致使他們的不滿情緒。由于早年戶籍是由鄉(xiāng)政府管理,由于種種緣由,檔案保管不全,有的乃至遺失。造成部份群眾辦理業(yè)務(wù)需查詢原檔案時(shí),查找不到,造成對公安機(jī)關(guān)的不滿。
3、政府相干部分之間溝通調(diào)和不力。政策不銜接或沖突,導(dǎo)致群眾辦事難。很多單位都習(xí)慣了一句“讓公安機(jī)關(guān)開具證明”就把老百姓打發(fā)到公安部分。比如戶籍證明我省于20__年就取消了,但是相干單位還是要求群眾提供戶籍證明,否則不予辦理。乃至一些婚姻狀態(tài)、服務(wù)地方等等,并不是公安職能所管轄的也推之公安機(jī)關(guān)提供證明。種種這些使得群眾在部分和窗口之間兩頭跑,造成了群眾的不滿。
4、依附在戶口上的各種社會(huì)利益,影響了警民關(guān)系。由于目前計(jì)劃生養(yǎng)、勞動(dòng)保障、社會(huì)福利、教育等政策仍緊密依附在戶口上,特別是農(nóng)業(yè)戶口。近幾年,隨著我縣新農(nóng)村建設(shè)深進(jìn)展開,一系列惠農(nóng)富農(nóng)政策出臺實(shí)施,農(nóng)村生產(chǎn)生活條件不斷改善,農(nóng)業(yè)戶口與集體資產(chǎn)收益、福利、土地征用、拆遷賠償?shù)确矫娴睦骊P(guān)系更加緊密,使得很多群眾千方百計(jì)想遷回農(nóng)村。但因不符合現(xiàn)有的戶口政策,群眾的訴求不能解決,他們就將不滿宣泄到公安窗口工作職員身上,以投訴、上告相要挾,乃至謾罵、欺侮窗口工作職員,給我們帶來困難。
針對以上種種緣由,公安窗口該如何化解群眾的不滿,如何提升窗口服務(wù)質(zhì)量呢?我結(jié)合工作經(jīng)歷,且在認(rèn)真思考以后以為:
二、強(qiáng)化為民服務(wù)意識,提升服務(wù)水平
1、要求窗口工作職員牢固建立“戶口工作無小事”的理念,及時(shí)更新觀念,找準(zhǔn)工作定位,以服務(wù)型的新形象面向廣大群眾。每位窗口工作職員都能夠以積極的心態(tài)看待所從事的工作,以科學(xué)的價(jià)值觀看待工作中的枯燥乏味和辛勞,做到干一行愛一行,履行好職責(zé),更好的為群眾服務(wù)。
2、要求窗口工作職員學(xué)會(huì)換位思考,多想一想“假如我是辦事群眾,??慈嗣窬煸鯓幼觥薄6嗾驹谌罕姷膽B(tài)度想題目,多替群眾著想。在業(yè)務(wù)辦理中,根據(jù)具體情況,能辦的事情立即辦;可辦可不辦的事情要盡力辦;不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上,用好、用足戶口政策,最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾,為他們解決實(shí)際困難。
3、要求窗口工作職員學(xué)習(xí)與群眾打交道的方式方法,學(xué)習(xí)與群眾的溝通藝術(shù)、講話技能。對手續(xù)不全或不符合政策不能辦理的情況,不是簡單地以“不行”、“不能”來應(yīng)付,而應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致的做好解釋,多講一些“對不起”,多用一些微笑,用真誠來化解老百姓心中的不滿。
三、部分之間加強(qiáng)溝通和聯(lián)系
各職能部分應(yīng)當(dāng)立足本職,盡職盡責(zé)。部分之間多些溝通,少些推委。要設(shè)身處地的為群眾著想,千方百計(jì)的為群眾解決題目,而不是只想著“踢皮球”。一項(xiàng)政策的出臺不能只根據(jù)自己部分的情況而定,必須與相干部分、行業(yè)進(jìn)行充分的調(diào)和和溝通,不能自設(shè)門坎,要切實(shí)體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨,實(shí)實(shí)在在的為民著想。
四、深化戶籍制度改革,剝離依附在戶籍管理上的利益糾葛
目前國土資源、人事勞動(dòng)、社會(huì)保障、計(jì)劃生養(yǎng)、教育、民政等很多部分的政策都依附于戶籍制度進(jìn)行行政管理工作,并由此釀成的一些沒必要要的矛盾皆涌向于公安機(jī)關(guān)及其窗口,乃至阻礙了戶籍制度的改革進(jìn)程。所以,深化戶籍制度改革,不但要打破城鎮(zhèn)居民、農(nóng)村居民“二元化”的藩籬,還應(yīng)推動(dòng)相干領(lǐng)域的社會(huì)管理制度改革創(chuàng)新,逐步剝離依附于戶口上的各種利益,使其與社會(huì)福利待遇完全脫鉤。
我是圣泉水務(wù)公司窗口服務(wù)的一名普通收費(fèi)員工,根據(jù)工作崗位職責(zé),結(jié)合自身親身經(jīng)歷,就如何做好優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)談幾點(diǎn)心得體會(huì)。
一提起收費(fèi),許多不知內(nèi)情的人就會(huì)說:“收費(fèi)嘛!多么簡單的事情,一伸手就來錢,多容易啊!”在外人眼中,收費(fèi)部門的工作相對于其它科室似乎輕松了許多,它無外乎是整日坐在電腦前機(jī)械重復(fù)著一收一付的簡單操作,似乎既無需很高的技術(shù)含量,也不必承擔(dān)巨大壓力。然而,工作以來的親身經(jīng)歷使我深深體會(huì)到,“科室工作無小事,于細(xì)微處見真功。”透過收費(fèi)廳這小小的窗口,我們代表的是整個(gè)公司的形象,正是通過我們的工作從而搭建起了與用戶之間溝通、交流的一座平臺。而且,收費(fèi)廳是公司的主要窗口業(yè)務(wù)部門,每位收費(fèi)人員的態(tài)度、工作效率,甚至一言一行、一舉一動(dòng)都直接影響到公司的形象。所以,如何搞好這項(xiàng)窗口服務(wù),就成為我們收費(fèi)廳每位工作人員孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標(biāo)。
那么,究竟怎樣才能做好這項(xiàng)窗口服務(wù)呢?我認(rèn)為要做好窗口服務(wù),除了要擁有嚴(yán)明的紀(jì)律觀念、過硬的收費(fèi)技能、高效的工作方式及團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識外,更重要的是用微笑來進(jìn)行窗口服務(wù),用誠心來感動(dòng)每位用戶。這就是我們常說的春風(fēng)化雨!我想大家都知道,作為公司的收費(fèi)部門,我們每天與用戶直接接觸,是公司服務(wù)于用戶的重要窗口。視用戶為親人,認(rèn)真做好公司收費(fèi)工作,關(guān)系著公司的形象和公司的內(nèi)在文化素質(zhì)。在日益競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)體制中,加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè),不斷提高服務(wù)水平,改善服務(wù)態(tài)度,有效地滿足用戶的需求,也是我們收費(fèi)人員永恒追求的目標(biāo)。每當(dāng)用戶遇到問題尋求解決辦法的時(shí)候,他們首先就先找到了我們窗口服務(wù)人員,如果我們能主動(dòng)為用戶服務(wù),多了解、多詢問,耐心為用戶做好解釋工作,也能給用戶一個(gè)溫馨的感覺。如果遇交費(fèi)的用戶比較多時(shí),或因工作繁忙,就忽視了對用戶的態(tài)度,表情淡漠或態(tài)度生硬,缺乏親情感和應(yīng)有的責(zé)任感,只會(huì)讓用戶對公司有不好的看法。所以,我們要維護(hù)公司的形象,就要努力從自己做起,從我們現(xiàn)在所面臨的窗口服務(wù)做起。
古人說得好:春風(fēng)化雨,溫暖吾心。服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量,針對窗口服務(wù)的各項(xiàng)工作,耐心的工作態(tài)度,是微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。在處理一些糾紛的時(shí)候,我們一定要用耐心細(xì)致的工作態(tài)度來化解矛盾找到最好的解決辦法,以用戶利益為先來考慮。當(dāng)在與用戶接觸時(shí),如果我們能夠使用文明禮貌用語,態(tài)度誠懇,而又富有耐心,加上微笑服務(wù)面對面的解釋。我想任何一個(gè)人都不可能無動(dòng)于衷,用戶的心里多少總會(huì)感受得到公司對他們的重視,我想下次他再到公司來的時(shí)候也肯定會(huì)記得我們曾經(jīng)良好的服務(wù)態(tài)度。
我時(shí)刻這樣嚴(yán)格要求自己,并努力踐行!
最近,本人有幸在集團(tuán)營業(yè)公司東向營業(yè)所收費(fèi)員這個(gè)崗位工作幾天,通過這些天的工作實(shí)踐,使本人深深地認(rèn)識到這個(gè)崗位看似簡簡單單,實(shí)則不然?,F(xiàn)談?wù)勛约涸趯?shí)踐中得出的一點(diǎn)心得體會(huì):
第一,營業(yè)所開票大廳,是集團(tuán)公司對外服務(wù)的一個(gè)窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員,個(gè)人素質(zhì)高低,直接影響到企業(yè)的形象。素質(zhì)不是一種模式,你不必風(fēng)度翩翩,雖然翩翩風(fēng)度可能會(huì)幫助你;你不必伶牙俐齒,雖然好的口才會(huì)幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來的,它需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)和鍛煉。要提高自身素質(zhì),這就要求窗口工作人員要有一個(gè)好的心態(tài)。心態(tài)決定一個(gè)人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務(wù),如果這樣,你的心態(tài)就肯定不對了,服務(wù)態(tài)度肯定就不會(huì)好到哪去,即使你把領(lǐng)導(dǎo)要求的全部做到位了,你的服務(wù)給用戶留下印象也會(huì)是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù),你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹朋友去對待的話,你肯定會(huì)用心去為他們服務(wù),就會(huì)真正的為客戶所想,這樣客戶也會(huì)自然而然的在你的服務(wù)中體會(huì)到你的用心。
第二,窗口工作人員不僅要會(huì)文明用語,而且一定要有敏銳的觀察能力。因?yàn)樵诳蛻舳嗟臅r(shí)候,即使你已經(jīng)對客戶說過“請后面的客戶稍等”之類的的話,有些客戶還是會(huì)插隊(duì),這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了,要記住第一、第二乃至第三、第四的先后順序,如果不這樣,就極有可能引起先到客戶的不滿。
第三,窗口工作人員業(yè)務(wù)知識要精通,并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平,光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識還不行,沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?!肮び破涫?,必先利其器”,所以提高能力水平,對于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn),我們應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧?!扒Ю镏?,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須多學(xué)業(yè)務(wù)知識,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長補(bǔ)短,做到一專多能,在工作時(shí)才能游刃有余。
第四,窗口收費(fèi)員這個(gè)崗位,還必須有很強(qiáng)的責(zé)任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作,就必須掌握一定的電腦及財(cái)稅知識,熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程等等,雖然涉及范圍較多,但只要認(rèn)真細(xì)致、持之以恒,就能做好。然而責(zé)任心、敬業(yè)感,卻不是每個(gè)人都能輕而易舉的做到。我們對自己所做的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)及客戶所反饋的信息,都認(rèn)認(rèn)真真逐一核對,因?yàn)槲覀兦宄约杭缟系呢?zé)任,那就是也許是自己很微小的一個(gè)失誤,就有可能給企業(yè)帶來巨大的損失。這份沉甸甸的責(zé)任感,迫使我們對每一項(xiàng)業(yè)務(wù),都是認(rèn)真細(xì)致,決不敷衍了事。雖然我們沒有什么豪言壯語,有的只有踏踏實(shí)實(shí)去干好這項(xiàng)工作的熱情,但我始終相信一份耕耘就會(huì)有一份收獲。
第五,每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,窗口工作人員也一樣。業(yè)務(wù)繁忙時(shí),同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時(shí)難免會(huì)遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,這時(shí)其他同事也都及時(shí)上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭,使情形不再惡化。只要分工明確、工作積極、密切協(xié)作、相互配合,真正做到“一個(gè)好漢三個(gè)幫”,我們的團(tuán)隊(duì)就一定能贏得客戶的信賴和尊重。
俗話說實(shí)踐出真知,通過這段時(shí)間的實(shí)踐和體會(huì),將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務(wù)水平。
自進(jìn)駐行政服務(wù)中心國稅局窗口工作以來,我始終堅(jiān)持以“為人民服務(wù)、讓人民滿意”為宗旨,我的感受是:
一、人都需要尊重和被尊重,文明禮貌是尊重的前提和基礎(chǔ)。我對來窗口的`每一位客戶,都會(huì)用文明用語禮貌地打招呼,這種感覺不是程序化的,而是發(fā)自內(nèi)心的,帶著這份熱情工作,客戶會(huì)從窗口的細(xì)節(jié)服務(wù)感受到被尊重;
二、我每天都要與不同類型的客戶接觸,我感到他們都需要尊重、微笑和熱情,有時(shí)還需要一點(diǎn)耐性。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上,比如來窗口辦事的客戶經(jīng)常會(huì)因?yàn)樯暾堎Y料不全,或相關(guān)手續(xù)不齊,無法及時(shí)辦理,客戶心里著急,就難免有怨言,這時(shí)候就需要我們理解和耐心,做好解釋工作,詳細(xì)告知相關(guān)事項(xiàng),客戶就會(huì)理解了;
三、以完善細(xì)微之處為突破口,服務(wù)質(zhì)量求優(yōu),窗口從做好“五個(gè)一”著手提高服務(wù)的質(zhì)量和水平,接好一次來電來人咨詢,輔導(dǎo)填好一張稅務(wù)登記表,做好一場稅收優(yōu)惠宣傳工作,贈(zèng)送一份友情提醒,盡量提供一點(diǎn)便利;
四、行政服務(wù)中心體現(xiàn)的是溧水縣政府的形象,中心要打造陽光政務(wù)平臺,建設(shè)人民滿意中心,就要不斷創(chuàng)新,改進(jìn)服務(wù)。以創(chuàng)建“四型窗口”為載體,充分提高窗口人員的自身素質(zhì)。全面實(shí)現(xiàn):學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、規(guī)范型、效率型的窗口。
高素質(zhì)體現(xiàn)的第二個(gè)方面就是接待用戶禮儀大方。我們提供的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),我認(rèn)為首先是一種內(nèi)心的深刻感受,而不是生硬的詞語和格式化的程序,使用戶到移動(dòng)公司有一種到家的感覺。通過不斷努力,走進(jìn)用戶的心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是心與心的交流。走進(jìn)用戶的心,從用戶的需求出發(fā),來推薦我們的移動(dòng)產(chǎn)品,才能真正抓住用戶。這就要求我們在平時(shí)服務(wù)中多聽用戶的建議,多積累資料,到了具體服務(wù)時(shí),主動(dòng)迎合用戶的心理。正是堅(jiān)持了這些方法與原則,使我的工作獲得了成績,受到了領(lǐng)導(dǎo)的好評和用戶的贊揚(yáng)。
面對用戶,我的真情不“欠費(fèi)”,我的服務(wù)不“關(guān)機(jī)”。我用真情和誠摯的語言贏得了廣大用戶的心,展現(xiàn)了移動(dòng)公司男性的真我風(fēng)采。也許我們永遠(yuǎn)默默無聞,但只要我們把對事業(yè)的情,對崗位的愛,奉獻(xiàn)給用戶,只要能使千千萬萬的用戶笑顏永駐,我們一切都心甘情愿。當(dāng)代男性要勇敢地面對現(xiàn)實(shí),主動(dòng)的承擔(dān)責(zé)任,大膽的融入社會(huì),坦誠的面對未來,與時(shí)俱進(jìn),提高素質(zhì),完善自我,用豐富的知識證明自己的價(jià)值,用閃光的智慧照亮自己的人生,充分展示新時(shí)代男性的風(fēng)采和魅力。我們有理想,所以我們自豪;我們有奮斗,所以我們快樂;我們有收獲,所以我們幸福。新的時(shí)期給了我們新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇,只爭朝夕,在工作中以“從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),學(xué)習(xí)技術(shù)、學(xué)習(xí)科學(xué)知識,提高個(gè)人綜合素質(zhì),為移動(dòng)企業(yè)的輝煌而努力。努力成長為勇于創(chuàng)新、敢挑重?fù)?dān)的新時(shí)代職工。
成績僅代表過去,不斷的進(jìn)步才代表未來,兄弟們,讓我們與女同胞們共同努力,做出應(yīng)有的貢獻(xiàn),與企業(yè)同發(fā)展,同進(jìn)步,為創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。親愛的朋友們,新世紀(jì)的曙光已經(jīng)照亮了我們的窗欞,讓我們挽起雙手共同續(xù)寫移動(dòng)公司的燦爛和輝煌!
★ 便民服務(wù)中心窗口工作人員心得體會(huì)范文五篇