窗口工作直接面對的是人民群眾，工作人員的一言一行都關系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，這對做好一名窗口工作人員提出了更高的要求。小編在這里給大家?guī)泶翱诠ぷ餍牡皿w會，希望大家喜歡!
合規(guī)操作從我做起，優(yōu)質(zhì)服務真心付出金融業(yè)是一個競爭激烈的行業(yè)，建設銀行的成功上市，并且在業(yè)務上突飛猛進的發(fā)展，都離不開一系列新政策的出臺。在一個風險無時不在的行業(yè)中，沒有規(guī)矩不成方圓。要使建行的事業(yè)能夠持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，作為前臺員工必須堅守規(guī)章制度，熟悉各項業(yè)務流程，做到防范風險，人人有責，合規(guī)操作，從我做起。工作處處有風險，慎重認真最重要。
作為一名前臺員工，我深深的感受到合規(guī)操作的重要性，我們一定要在自己的職責與權(quán)限范圍內(nèi)辦理每一筆業(yè)務，如果每一名員工都能按照規(guī)范化操作，就能切實防范操作風險，讓我們行的各項業(yè)務得到健康的發(fā)展。作為服務窗口的一名員工，我們要在認真做好每一件事，慎重對待每一筆業(yè)務的同時，也必須牢記“客戶至上”、“以客戶為中心”的宗旨，嚴格按照規(guī)范化服務標準來接待每一位客戶，比如在實際工作中，我們經(jīng)常會遇到開戶資料不全的客戶要求開戶，不能支取現(xiàn)金的客戶想違規(guī)提現(xiàn)，票據(jù)要素不全的要辦理結(jié)算等現(xiàn)象，但作為前臺人員，我們要提供服務也要堅持原則，這就需要提高與客戶溝通的技巧，在客戶的要求不符合規(guī)章制度的時候，我們不能只是簡單生硬地說“不”，而是要用良好的態(tài)度向客戶解釋不能辦理的原因，在防范風險的同時依然提供了優(yōu)質(zhì)服務;其實，優(yōu)質(zhì)服務也表現(xiàn)在一些細微之處，持之以恒，我工作以來，一直在一線前臺工作，作為一名普通的會計人員，我有很多的感觸，我行裝修、設施等硬件設施都不夠氣派、高檔，但位于建設路的某單位，從交通方面來看，離鹽湖支行較遠，且該單位附近有多家裝修豪華的銀行，該單位卻心甘情愿在鹽湖支行開戶，并存了1000萬的定期存款，這些都是與我們行領導、及前臺經(jīng)辦人員以真情打動了客戶離不開的。
由此看出，優(yōu)質(zhì)的服務并不僅僅只是一張笑臉，它關鍵在于要我們?nèi)娜鉃榭蛻舴?，從客戶利益出發(fā)，急客戶之所急，想客戶之所想，只有真心的付出，就能得到回報。我們銀行的服務工作一方面要堅持執(zhí)行各項規(guī)章制度，防范風險，保證資金安全;另一方面，要用真心對待客戶。有了客戶的支持，銀行才得生存和發(fā)展。讓我們都行動起來吧，合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作、規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務，把我們各項工作推向一個更高的起點。
我是一名公安行政審批服務窗口負責人，我一直在思考著該如何提升服務質(zhì)量，如何維護好公安機關及窗口形象。公安窗口不但肩負著警民間橋梁和紐帶的重擔，還被賦予了展現(xiàn)公安機關形象的光榮職責。一直以來，我都以為群眾滿不滿意是衡量窗口工作，特別是服務群眾的一個重要標準，對此，窗口全體工作職員積極主動地從各方面努力構(gòu)建警民和諧關系。但在平常工作中，依然有群眾對公安窗口工作不理解、對服務不滿意。造成群眾不滿意的因素很多，下面，我試著從這些緣由進手，就如何做好公安機關窗口服務工作，談幾點工作體會。
一、造成群眾不滿意的幾點因素
1、窗口工作職員素質(zhì)有待進步。部份窗口工作職員為民服務意識不強，未能正確建立服務型工作理念和群眾利益無小事意識，對待老百姓缺少熱忱，缺少耐心，特別是在執(zhí)行政策進程中常常解釋不到位。乃至有的窗口工作職員會將情緒帶到工作中，愛崗敬業(yè)精神不強。
2、因歷史遺留題目引發(fā)戶籍檔案不全給部份群眾的平常生活帶來了一些不便，并由此致使他們的不滿情緒。由于早年戶籍是由鄉(xiāng)政府管理，由于種種緣由，檔案保管不全，有的乃至遺失。造成部份群眾辦理業(yè)務需查詢原檔案時，查找不到，造成對公安機關的不滿。
3、政府相干部分之間溝通調(diào)和不力。政策不銜接或沖突，導致群眾辦事難。很多單位都習慣了一句“讓公安機關開具證明”就把老百姓打發(fā)到公安部分。比如戶籍證明我省于2008年就取消了，但是相干單位還是要求群眾提供戶籍證明，否則不予辦理。乃至一些婚姻狀態(tài)、服務地方等等，并不是公安職能所管轄的也推之公安機關提供證明。種種這些使得群眾在部分和窗口之間兩頭跑，造成了群眾的不滿。
4、依附在戶口上的各種社會利益，影響了警民關系。由于目前計劃生養(yǎng)、勞動保障、社會福利、教育等政策仍緊密依附在戶口上，特別是農(nóng)業(yè)戶口。近幾年，隨著我縣新農(nóng)村建設深進展開，一系列惠農(nóng)富農(nóng)政策出臺實施，農(nóng)村生產(chǎn)生活條件不斷改善，農(nóng)業(yè)戶口與集體資產(chǎn)收益、福利、土地征用、拆遷賠償?shù)确矫娴睦骊P系更加緊密，使得很多群眾千方百計想遷回農(nóng)村。但因不符合現(xiàn)有的戶口政策，群眾的訴求不能解決，他們就將不滿宣泄到公安窗口工作職員身上，以投訴、上告相要挾，乃至謾罵、欺侮窗口工作職員，給我們帶來困難。
針對以上種種緣由，公安窗口該如何化解群眾的不滿，如何提升窗口服務質(zhì)量呢?我結(jié)合工作經(jīng)歷，且在認真思考以后以為：
二、強化為民服務意識，提升服務水平
1、要求窗口工作職員牢固建立“戶口工作無小事”的理念，及時更新觀念，找準工作定位，以服務型的新形象面向廣大群眾。每位窗口工作職員都能夠以積極的心態(tài)看待所從事的工作，以科學的價值觀看待工作中的枯燥乏味和辛勞，做到干一行愛一行，履行好職責，更好的為群眾服務。
2、要求窗口工作職員學會換位思考，多想一想“假如我是辦事群眾，?？慈嗣窬煸鯓幼觥?。多站在群眾的態(tài)度想題目，多替群眾著想。在業(yè)務辦理中，根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦;可辦可不辦的事情要盡力辦;不能辦的事情要在調(diào)查研究的基礎上，用好、用足戶口政策，最大限度地幫助那些生活確有困難的群眾，為他們解決實際困難。
3、要求窗口工作職員學習與群眾打交道的方式方法，學習與群眾的溝通藝術、講話技能。對手續(xù)不全或不符合政策不能辦理的情況，不是簡單地以“不行”、“不能”來應付，而應當耐心細致的做好解釋，多講一些“對不起”，多用一些微笑，用真誠來化解老百姓心中的不滿。
三、部分之間加強溝通和聯(lián)系
各職能部分應當立足本職，盡職盡責。部分之間多些溝通，少些推委。要設身處地的為群眾著想，千方百計的為群眾解決題目，而不是只想著“踢皮球”。一項政策的出臺不能只根據(jù)自己部分的情況而定，必須與相干部分、行業(yè)進行充分的調(diào)和和溝通，不能自設門坎，要切實體現(xiàn)“以人為本”的服務宗旨，實實在在的為民著想。
四、深化戶籍制度改革，剝離依附在戶籍管理上的利益糾葛
目前國土資源、人事勞動、社會保障、計劃生養(yǎng)、教育、民政等很多部分的政策都依附于戶籍制度進行行政管理工作，并由此釀成的一些沒必要要的矛盾皆涌向于公安機關及其窗口，乃至阻礙了戶籍制度的改革進程。所以，深化戶籍制度改革，不但要打破城鎮(zhèn)居民、農(nóng)村居民“二元化”的藩籬，還應推動相干領域的社會管理制度改革創(chuàng)新，逐步剝離依附于戶口上的各種利益，使其與社會福利待遇完全脫鉤。
風風雨雨在地稅窗口工作已將近__年了，親歷了我們辦稅窗口的發(fā)展變化。十幾年來，在領導的關心、同事的幫助和自身的努力，我逐步學會如何做好窗口服務工作，逐步在思想上樹立起真心為納稅納人服務的意識并落實到具體行動中。
辦稅服務廳是為納稅人受理涉稅事宜的場所，是稅收業(yè)務的前沿，也是稅務部門展示行業(yè)文明的窗口。通過平時的學習教育，特別是學習了國家稅務總局制定的《納稅服務工作規(guī)范》，我認識到，新形勢下對窗口服務人員的素質(zhì)要求越來越高，自己的形象不僅代表個人的形象，而且代表地稅部門和政府的形象，我們窗口人員必須時刻牢記心上，必須真正從思想上和行動上樹立大局觀念，提高服務意識，端正服務態(tài)度，講究服務方法。切實把以納稅人滿意作為工作的衡量標準。十多年來，我始終堅持把“不讓一個納稅人帶著不滿情緒離開自己的服務崗位”作為自己的心愿和追求的目標，不久前的一份投訴電話，讓我感到實踐中要真正做到這一點確實很難。每天面對眾多的納稅人，面對繁忙的服務工作，有時也感到壓力特別大，但我一直告誡自己要在“工作中尋找快樂，在快樂中做好工作”，對待納稅人要多一份真誠，多一點尊重;對待自己要少一些煩惱，多一些快樂，始終把熱心優(yōu)質(zhì)服務作為自己的本份和責任，努力讓納稅人希翼而來，滿意而去。
雖然時間已經(jīng)過了許久，記得我還在發(fā)票柜臺經(jīng)售發(fā)票時，但那我記憶深刻，04年11月5日，天樂房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的“文園春曉”樓盤正在熱銷中，財務人員發(fā)現(xiàn)專用收據(jù)預備不足。這天正好是星期六，我們科正在島外工會小組活動，公司人員通過稅管員找到了我們科長，說明納稅人急需收據(jù)的情況，我主動向科長表示讓納稅人放心，當即趕回辦稅大廳，保證了該公司及時領購專用收據(jù)。事后，公司向市地稅局“局長信箱”發(fā)來表揚信，贏得了納稅人贊譽，區(qū)局對我也進行了通報表揚。
在為納稅人服務過程中文明禮貌、笑臉相迎、態(tài)度熱情固然能讓納稅人感到溫暖，但僅僅這些是不夠的，俗話說“工欲善其事，必先利其器”。要真為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，還必須有了然于胸的業(yè)務知識和過硬業(yè)務技能。因此，我一向注重學習，認真掌握的相關業(yè)務知識，對一些重要政策規(guī)定和重點、難點問題在筆記本上做好記錄，并認真分析總結(jié)。通過學習和考試提升和檢驗自己對業(yè)務知識的掌握情況，由此不斷提高自己的服務質(zhì)量和效率。近年來，廈門地稅信息化發(fā)展很快，知識容量越來越大，新政策新規(guī)定也很多，我堅持把各項業(yè)務知識的學習積累貫穿于日常工作中，向領導請教、向同事學習，特別是注重提高自己解決棘手問題的能力，我深知，唯有這樣才能及時為納稅人答疑解惑。
最近，本人有幸在集團營業(yè)公司東向營業(yè)所收費員這個崗位工作幾天，通過這些天的工作實踐，使本人深深地認識到這個崗位看似簡簡單單，實則不然。現(xiàn)談談自己在實踐中得出的一點心得體會：
第一，營業(yè)所開票大廳，是集團公司對外服務的一個窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員，個人素質(zhì)高低，直接影響到企業(yè)的形象。素質(zhì)不是一種模式，你不必風度翩翩，雖然翩翩風度可能會幫助你;你不必伶牙俐齒，雖然好的口才會幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來的，它需要主動地學習和鍛煉。要提高自身素質(zhì)，這就要求窗口工作人員要有一個好的心態(tài)。心態(tài)決定一個人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務，如果這樣，你的心態(tài)就肯定不對了，服務態(tài)度肯定就不會好到哪去，即使你把領導要求的全部做到位了，你的服務給用戶留下印象也會是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務，你如果把客戶當成自己的父母兄妹朋友去對待的話，你肯定會用心去為他們服務，就會真正的為客戶所想，這樣客戶也會自然而然的在你的服務中體會到你的用心。
第二，窗口工作人員不僅要會文明用語，而且一定要有敏銳的觀察能力。因為在客戶多的時候，即使你已經(jīng)對客戶說過“請后面的客戶稍等”之類的的話，有些客戶還是會插隊，這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了，要記住第一、第二乃至第三、第四的先后順序，如果不這樣，就極有可能引起先到客戶的不滿。
第三，窗口工作人員業(yè)務知識要精通，并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務的水平，光有優(yōu)質(zhì)服務的意識還不行，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的?！肮び破涫拢叵壤淦鳌?，所以提高能力水平，對于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務至關重要。要做到這點，我們應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，必須多學業(yè)務知識，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在工作時才能游刃有余。
第四，窗口收費員這個崗位，還必須有很強的責任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作，就必須掌握一定的電腦及財稅知識，熟練掌握相關的業(yè)務流程等等，雖然涉及范圍較多，但只要認真細致、持之以恒，就能做好。然而責任心、敬業(yè)感，卻不是每個人都能輕而易舉的做到。我們對自己所做的每一項業(yè)務及客戶所反饋的信息，都認認真真逐一核對，因為我們清楚自己肩上的責任，那就是也許是自己很微小的一個失誤，就有可能給企業(yè)帶來巨大的損失。這份沉甸甸的責任感，迫使我們對每一項業(yè)務，都是認真細致，決不敷衍了事。雖然我們沒有什么豪言壯語，有的只有踏踏實實去干好這項工作的熱情，但我始終相信一份耕耘就會有一份收獲。
第五，每個職業(yè)都需要講求團隊精神，窗口工作人員也一樣。業(yè)務繁忙時，同事間能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。工作中有時難免會遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，這時其他同事也都及時上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡化。只要分工明確、工作積極、密切協(xié)作、相互配合，真正做到“一個好漢三個幫”，我們的團隊就一定能贏得客戶的信賴和尊重。
俗話說實踐出真知，通過這段時間的實踐和體會，將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務水平。
作為一名剛參加工作不久的新職員，在這段時間里，漸漸開始對窗口服務有了更深刻的認識，隨著工作的順利開展和不斷的深入實踐，我開始能從容應對窗口服務這塊工作，并且在工作的過程中總結(jié)出了兩點心得體會。
一、要切實認清自己的職責，提升服務意識。
窗口是服務群眾的主流平臺，窗口服務是聯(lián)系交通部門與群眾之間的感情紐帶，是展示交通部門工作形象與服務水平的前沿陣地。窗口工作人員的言行舉止，代表的是整個交通部門的形象。每個工作人員都要端正思想，明確職責，樹立不斷提升服務水平的理念，真心實意為群眾辦事，若窗口人員在工作中態(tài)度冷漠，言詞不當，就會嚴重損害交通部門在群眾心中的形象，群眾也會對服務不滿，不利于各項工作的順利開展。只有樹立正確的服務觀念，將真心服務轉(zhuǎn)化到工作實際過程中，才會進一步拉近與群眾之間的關系，提升交通部門的形象。
二、接待群眾是一門藝術，良好的職業(yè)道德必不可少。
日常窗口服務中，一個微笑、一句問候的話語都會讓前來辦事的群眾感到溫暖，而作為窗口服務人員，單純的微笑和禮貌還是遠遠不夠的，不同群眾就有不同的特征，如果能根據(jù)年齡結(jié)構(gòu)，知識層面等采取相應的服務策略，這就上升到接待的藝術層面了，必然能大大提升服務水平。講究服務的藝術，在接待的過程中就必須放下機械的程序，不管來辦事的群眾是誰，都要以禮相待，同時還要學會尊重人，學會換位思考，千萬不要一副高高在上的形象。要真心實意地為群眾排憂解難。在窗口接待中必然會遇到各種各樣的人，工作人員一定要做到用心辦理，仔細詢問，耐心解釋。真誠傾聽對方的話語也是服務藝術和職業(yè)道德的一項重要標準。
沒有良好的思想認識和服務意識，窗口形象就不可能讓群眾滿意。如果工作人員能夠?qū)⒂眯姆?、以人為本的工作理念融入到工作當中，提升服務水平，?chuàng)新工作方法，把全心全意為人民服務的理念根植于心中，就一定能更好的增進與群眾之間的感情，創(chuàng)建出讓群眾滿意的窗口。
隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。作為工作在第一線的銀行柜員，我們的一舉一動代表著銀行的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。
首先，要注重細節(jié)。例如“七+八”看上去簡單易操作，但是貴在堅持，貴在規(guī)范，貴在養(yǎng)成習慣。并且，也恰恰是在這樣的細節(jié)處，更能給客戶以良好的服務體驗，讓客戶體驗到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務。規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)禮貌服務，不僅僅是一種規(guī)章制度，更是展現(xiàn)一個大行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口，合適的禮貌用語、規(guī)范的服務動作，不僅僅可以給客戶舒心的服務體驗，也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，從而讓客戶更加信任我行，更加認同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務渠道。
其次，在做好這些細節(jié)的基礎上，要做到以客戶為中心的服務。服務要因人而異，視情況而定。要準確快速的分析每一位客戶最直接最強烈的訴求——有的.客戶要求的就是快速準確的辦理業(yè)務;有的就要求更全面更徹底的金融服務。只有了解了每個客戶最直接最強烈的訴求，以此為基礎進行有針對性的服務，才能達到事半功倍的效果。就比如，有的客戶趕時間，那就需要柜員更高效的辦理業(yè)務。而有的客戶不趕時間，卻有很多的金融業(yè)務和金融知識需要咨詢，那就需要柜員有足夠全面的業(yè)務知識，并且有足夠的耐心。而不論是哪種服務，都離不開過硬的業(yè)務知識和專業(yè)技能。
現(xiàn)在銀行業(yè)發(fā)達，同行業(yè)的競爭對手林立，行業(yè)間競爭激烈。在金融業(yè)務范圍相差無幾的情況下，服務的力量就不言而喻了，毫不夸張的說，可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶，也可能損失一個客戶。所以說，做好服務，是我們最基礎的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，是一切業(yè)務拓展的基石，也是維護客戶的保障。